С точки зрения продавца, матрасы чем-то сродни автомобилям, считает Роман Ершов, вице-президент по продажам и маркетингу владимирской компании «Аскона» - крупнейшего в России производителя матрасов. Хочешь поднять маржу - продавай больше опций. У современного матраса, как и у автомобиля, их множество: разные наполнители, состоящие из нескольких слоев, обивка, возможности обогрева и просушки, «мультизональность» - например, для пар с разным весом. «Недаром у нас 400 моделей!» - с гордостью говорит Ершов.
Крупных компаний, специализирующихся на выпуске матрасов, в России всего четыре. По оценкам самих игроков, эта «большая четверка» контролирует две трети рынка. «Конкуренции почти нет, - делает неожиданный вывод Ершов. - Например, в США 25 крупнейших компаний владеют 13% рынка. У нас оптимальные условия: бороться с двумя–тремя конкурентами все же легче, чем с десятками тебе равных». Комфортно в этом сегменте еще и потому, что доля импортной продукции на нем относительно мала - по разным оценкам, от 5 до 15% в общем объеме продаж, в то время как на смежном рынке мебели импорт достигает 50%. Дело не только в расторопности отечественных производителей матрасов, не давших развернуться в России иностранцам. «Мы органически защищены от иностранных интервентов», - поясняет Роман Ершов. Матрас - это много-много «воздуха», перемещение которого через таможенную границу не всегда экономически оправдано - особенно для продукции нижнего и среднего ценовых сегментов. «Слишком дорогая логистика - даже если матрасы скручивать и сжимать», - говорит Роман.
Возможно, иностранным компаниям российский рынок матрасов пока просто не был достаточно интересен. По крайней мере свои производства и даже представительства они в нашей стране открывают редко. Активность иностранцев заметна лишь в высоком ценовом сегменте: это такие бренды, как итальянские Magniflex и Pirelli, Hukla (Германия), Sleepeezee (Англия). Не все россияне готовы спать на отечественном, отбросив все предрассудки относительно уровня нашего производства.
До кризиса российские производители матрасов проявляли гиперактивность - и успели отстроить современные производства. Сам рынок своим ростом на 30–40% в год поощрял их к этому. Во-первых, шло быстрое формирование самой товарной категории матрасов как таковой. Россияне стали чаще менять матрасы - в среднем один раз в 15–17 лет, а не в 27, как в былые годы. Во-вторых, страна переживала бум жилищного строительства. Как он связан с рынком матрасов? Непосредственно: чем больше «двушек» и «трешек», тем больше требуется «специализированных» спальных мест с матрасами, а не раскладывающейся мягкой мебели.
Динамика продаж матрасов сильно пострадала в кризис 2008 года, упав на 25% по отношению к 2009-му. Мягкая мебель и кухни, впрочем, просели сильнее. Однако уже в 2010 году сегмент матрасов начал активно восстанавливаться. Но до прежних темпов далеко: прирост составляет 11–15% в год. Николай Епишин, заместитель коммерческого директора компании «Торис», другого крупного производителя, считает, что это свидетельствует об одном из двух: либо спрос остается под влиянием кризиса, либо - что наиболее вероятно - рынок выходит на «плато» в соответствии со своим жизненным циклом. Где, как можно предположить, он будет довольно вяло колебаться. Эксперты «Финама» также прочат рынку матрасов на ближайший период умеренную восходящую динамику - в среднем на 10% в год.
Оптимистичнее остальных на рынок смотрит «Аскона», прогнозируя его удвоение за пять лет и рост собственной доли с 37% в 2011-м до 47% в пятилетней перспективе. «Мы не видим классических угроз с точки зрения бизнеса - товарозаменителей, которые могут возникнуть, и конкурентов, способных сильно помешать нашему развитию», - оптимистичен Роман Ершов.
Движение навстречу
Основной проблемный узел для участников матрасного рынка сегодня - конкуренция за каналы сбыта, которые становятся все более и более «забитыми». Главный канал, разумеется, - независимая и сетевая мебельная розница. У этого канала есть свои специфические проблемы: например, с началом кризиса перестали открываться сетевые гипермаркеты мебели. Но еще б"ольшие проблемы «матрасникам» здесь начинают создавать мебельщики, которые предпочитают поставлять в розницу кровати со своими матрасами, отодвигая в сторону специализированных игроков.
Эта тенденция наметилась давно. Около пяти лет назад московское предприятие «Азбука ваших снов» (АВС), выпускающее матрасы, потеряло крупного заказчика - «Шатуру». «Мебельщики теперь на 90% обходятся своими матрасами, - говорит гендиректор АВС Александр Сакеев. - В половине случаев размещают заказы на крупных производствах и просто клеят на продукт свою этикетку». Изготовление корпусной мебели и матрасов требует разных технологий и оборудования, но мебельщики постепенно учатся матрасному делу. «Со временем все крупные производители мебели приходят к объединению производства матрасов и кроватей, - признает неизбежное один из игроков рынка.
Тренд, впрочем, оказался верным и для «матрасников»: они тоже начинают запускать свои мебельные производства. В основном, естественно, кровати, дополнением к которым выступают матрасы. Так действуют и «Аскона», и «Орматек», и «Торис», начинавший свой бизнес с импорта и производства мебели. И обусловлено это требованиями рынка: крупные оптовики, закупавшие матрасы под свою мебель, исчезают (осталась, пожалуй, лишь одна IKEA, ценовая политика которой такова, что с ней сможет работать далеко не каждый производитель).
Вполне логичен и выход «матрасников» в розницу. Форматная розница - собственная и франчайзинговая - сегодня приоритет в развитии для всех участников сегмента. Они стараются успеть отстроить сети на фоне опасений, что присоединение России к ВТО приведет к нам иностранных инвесторов с деньгами, которых всерьез может заинтересовать наш рынок матрасов. (Самые смелые планы у «Асконы» - довести число точек в 2013 году до тысячи.) К тому же есть вероятность, что в Россию хлынет и дешевая матрасная продукция, которая будет реализовываться в основном в сетевой торговле, гипермаркетах и супермаркетах. Такой способ продаж матрасов предполагает низкую цену и компактную упаковку, тут не до изысков. По словам Николая Епишина («Торис»), сетевая розница уже сегодня показывает рост, сопоставимый с динамикой других каналов. «Ашан» уже третий год торгует матрасной продукцией на очень большую сумму, - говорит он. - Сейчас только ленивый ритейлер не ввел матрасы в матрицу».
Специализированные производители вряд ли мечтают о том, чтобы матрасы стали расхожим, дешевым товаром, который можно походя прикупить в любом магазине. Недаром же они все эти годы изобретали свои «фишки», отличающие их от конкурентов, в том числе из мебельного сегмента, и формировали полноценную товарную категорию матраса.
Проспали лидера
Первопроходцем российского матрасного рынка считают компанию «Консул», которая и положила начало формированию в России «матрасной культуры». Как вспоминает Николай Епишин, именно она ввела в широкое пользование термин «ортопедический матрас», являющийся по сути своей маркетинговым. На деле это просто синоним понятия «качественный матрас». Кроме того, «Консул» настойчиво продвигал «кокосовую койру» в качестве самого лучшего наполнителя - и успешно внедрил эту мысль в сознание российского потребителя.
Потом «Консул» начал сдавать позиции. Из-за «серьезных операционных и стратегических ошибок топ-менеджмента», как считают на рынке. И тут на первый план стала выходить «Аскона». «Мы очень быстро вырвались вперед, - говорит Роман Ершов. - «Аскона» была маленькой компанией из третьего эшелона, и все нас элементарно «проспали». Просто мы настоящие фанатики своего дела». «На выставках мы смотрели на них и улыбались, - говорит Александр Сакеев из «Азбуки ваших снов». - Вот, дескать, «Аскона»: люди приехали из глухой глубинки и стоят на своих двух квадратных метрах». Сегодня уже никто не улыбается.
По словам других игроков, «Аскона» появилась в нужный момент и с нужным продуктом, фактически первым по-настоящему маркетинговым предложением. «Эти люди построили совершенно замечательную систему западного менеджмента и вывели свой продукт именно тогда, когда рынок находился в стадии развития и был готов принять его», - признает заслуги конкурента Николай Епишин из «Ториса». Как раз в то время, когда «Аскона» запатентовала пружину «Песочные часы» и стала выводить на рынок линейку «медицинских», или «профилактических», матрасов Mediflex, созданную в сотрудничестве с доктором биологических наук Валентином Дикулем, потребители действительно стали больше интересоваться функциональностью, дизайном и качеством матраса. Николай Епишин предлагает даже включать кейс с продвижением линейки Mediflex в бизнес-учебники: «Все здесь выстроено грамотно - начиная с цветовой гаммы и расположения рекламных плакатов и заканчивая использованием образа господина Дикуля».
Сегодня, как говорят участники рынка, качественное позиционирование и маркетинг позволяют «Асконе» иметь более высокую маржинальность, чем у «Орматека» и «Ториса». Во-первых, потребитель готов платить «премию за бренд». Во-вторых, за счет масштаба производства компания достигла низкой себестоимости. По данным компании, ее выручка за 2012 год составит около 10 млрд руб. Оборот «Ториса» - примерно 660 млн, «Орматека» - 2,4 млрд (оценки «Бизнес-журнала»).
Дополнительный толчок бизнесу «Асконы» в 2010 году дало привлечение стратегического инвестора: 51% акций компании приобрел Hilding Anders, крупный европейский производитель матрасов. «Аскона» получила доступ к технологиям, сырью, бесплатные лицензии на использование ряда известных в Европе брендов, относящихся к категории «товаров для сна».
Битва брендов и производственных технологий на рынке развернулась нешуточная. «Орматек», например, закупил в 2011 году оборудование для производства мультизональных пружинных блоков японской компании Matsushita Electric. «Принцип революционной японской технологии заключается в возможности создания неограниченного количества точечных зон жесткости внутри единого пружинного блока», - поясняют в компании. «Торис» тоже пытается отстроиться от конкурентов - с помощью уникальности продукта и ассортимента. «Например, - перечисляет Епишин, - мы почти не используем российское сырье, чтобы обеспечить высокое качество матраса. Не работаем с китайскими производителями ткани - только с бельгийцами. Не покупаем кокос в России - только у бельгийцев и поляков». Другие активно используют отечественное сырье: «Аскона» - на 85%. В России сейчас изготавливается все необходимое, кроме матрасной ткани. «Если в России появится производитель матрасной ткани, мы все будем ему аплодировать», - уверяет Роман Ершов.
Производство почти всех лидеров рынка находится в регионах, имеющих сильную текстильную базу, заложенную в советские времена: в Иванове, Муроме, Коврове. Технологии были вывезены с европейских заводов, оборудование большей частью импортное. Российские производители добились немалых успехов: так, ковровский завод «Асконы» считается мощнейшим в мире. По потенциалу производства «Аскона» лидирует, примерно в 4 раза опережая «Орматек».
Между «Асконой» и «Орматеком» наиболее сильная конкуренция, так как работают они, по наблюдениям участников рынка, приблизительно в одном ценовом сегменте - в основном в среднем и «среднем минус».
В рознице обе компании действуют примерно одинаково, предпочитая «мягкий франчайзинг» и предлагая партнерам и дилерам готовый торговый формат и оформление бренд-секции - без паушального взноса и роялти. Этот способ развития не требует больших вложений и позволяет наращивать объемы продаж. Однако, как отмечает Николай Епишин, дилерские точки не дают такого оборота, как свои. Ведь дилеры почти никогда не открывают магазины точно такого же формата и площади, как у головной компании: обычно их масштабы меньше. «Торис» не так давно начал развивать дилерское направление; с начала 1990-х компания была сконцентрирована на своей розничной сети, открыв около сотни торговых точек по всей стране. Дальше развиваться самим не очень интересно, говорит Епишин: «Мы стоим везде, где только можно, в самых крупных городах». Дилерское направление поэтому вышло на первый план, несмотря на то что управлять такой розницей сложно. У «Орматека» 150 фирменных торговых точек по России, у «Асконы» - более 300, половина открыта по франчайзингу. В конкуренции за дилеров «Аскона» имеет над другими игроками преимущество - известность и б"ольшие рекламные возможности за счет высокого оборота. «Аскона» оформляет дилерам целые отделы, ставит свою рекламную продукцию, торговое оборудование, - говорит Галина Матвиенко, начальник отдела продаж компании «Русский матрас». - Им остается только продавать, все остальное делают за них».
Пока основная доля продаж - в регионах. Для «Асконы» этот показатель равен 70%. Однако здесь матрасные компании начинают сталкиваться с проблемами: появляется все больше местных предприятий. По словам Николая Епишина, если в 2010 году в России было 138 производителей матрасов без учета мелких «гаражных кооперативов», то в конце 2012-го - уже около двухсот. Низкий порог входа и простые технологии производства матрасов экономкласса, популярных в регионах, обеспечивают приток новых игроков. Простенькое оборудование, рассчитанное на выпуск сотни матрасов в месяц, можно приобрести всего за 500 тысяч рублей, говорит Александр Сакеев из АВС. Локальные производители, разумеется, не могут конкурировать с крупными игроками по качеству, зато по цене - вполне. Впрочем, число таких небольших производств еще не скоро станет критическим. «Производство матрасов на месте становится рентабельным только при выпуске более 8 тысяч штук в месяц, - подсчитывает Роман Ершов. - А это уже объем, который трудно реализовать в небольшом регионе: придется идти в соседние и в Москву». С другой стороны, перевозка матрасов на дальние расстояния для крупных компаний центрального региона экономически не очень выгодна: недаром «Аскона» открыла свои заводы в Новосибирске и Челябинске, чтобы иметь возможность широко присутствовать в этих регионах.
Другой неприятный фактор - это активность соседей по СНГ - в первую очередь Беларуси и Украины. «Раньше мы отправляли матрасы в Питер, Нижний Новгород - а сейчас нам картинку портит Беларусь, - описывает диспозицию Галина Матвиенко («Русский матрас»). - Украина активно идет в Воронежскую область, Белгородскую, на юг». Московским фабрикам сложно соперничать с украинцами и белорусами: выше и зарплаты, и аренда, так что конкуренты могут давить ценой. «Неолюкс» из Харькова вышел на рынок России в 2011 году. «Мы не будем демпинговать, это не наш метод», - уверяет гендиректор компании Сергей Даричев. До этого «Неолюкс» работал на рынках Молдовы, Казахстана, Молдавии, Израиля, Германии, Италии. Но везде «стало тесно», объясняет Сергей Даричев. Рынок Москвы уже оправдывает ожидания по продажам, утверждает он.
По словам Александра Сакеева, конкуренция и попытки демпинга привели к тому, что сегодня игроки матрасного сегмента имеют розничную наценку не более 20–25%.
«А в ритейле она в основном от 50%. Так мы сами себя «загнали», - сетует Сакеев.
Разумеется, это составляет большую проблему прежде всего для мелких производителей, а крупным важнее повышать обороты в целом.
Хороший бизнес – восполнять нужды людей. Это понятно и без лишних слов. Если человек имеет нужду и Вы можете ее восполнить, то такой бизнес будет жить. Сегодня я хочу поговорить с вами о том, как продавать ортопедические матрасы . Эта бизнес идея пришла ко мне еще лет 5-6 назад, когда я впервые купил классный матрас. Оказалось, что на хорошем матрасе спать значительно приятней. Треть жизни человек проводит во сне. Вы задумывались об этом? Треть жизни. Сколько это? Если человеку суждено прожить 85 лет, то больше 28 лет он проведет во сне. Да, я согласен, что у многих пока неправильно выстроены жизненные приоритеты и на время сна многие не обращают никакого внимания. Это потом, когда приходит достаток люди, начинают думать о личном комфорте. Но пока вопросы выживания, сон остается немного позади. Что же делать? Не стоит заниматься этим бизнесом? Вы знаете, я научился вдохновлять людей на покупку хороших кроватей, матрасов, постельного белья и пуховых подушек с одеялами. Как это произошло? Во-первых, начал сам пользоваться этим. Во-вторых, начал у многих знакомых спрашивать на чем они спят. Когда узнавал вполне ожидаемый ответ, то задавал им вопрос: «А знаешь ли ты, что 28 лет жизни проводишь во сне?». Через несколько минут мои друзья спрашивали, а на чем сплю я и где это купил. Кстати, я не занимаюсь этим бизнесом. Я просто сплю на хорошей кровати. В моем доме ортопедические матрасы и хорошие подушки. Уверен, что продавец, который продал мне хорошую кровать очень доволен, так как теперь многие друзья покупают именно у него. Но учитывая, что я занимаюсь бизнесом в Интернете, и эту статью пишу для своего сайта «Бизнес идеи», то предлагаю посмотреть на идею создания магазина по продаже матрасов через Интернет.
Бизнес идея – продажа матрасов
Вам понадобиться свой сайт. Создать сайт очень просто. Для этого не нужны деньги и никакие сложные познания в программировании. О создании сайтов, я бесплатно рассказываю на своем сайте trynyty.ru. Понадобиться поставщик хороших ортопедических матрасов. В этом вопросе также множество решений. Как один из вариантов, это сайт «Время сна» продающий матрасы consul. Работают не только по Москве, но и по другим регионам России. Свяжитесь с ними, заключите договор и начинайте поиск клиентов. Не хотите работать с ними, так просто отправляйтесь к поисковой системе Google и поспрашивайте у нее. На первых позициях будет сайт «Время сна», а ниже другие конкуренты. Ищите, как говорится, и найдете. Доставку и гарантию будет осуществлять компания поставщик, а Ваша задача продвижение своего сайта и поиск клиентов. Сколько нужно денег на эту идею? Как и во многих других бизнес идеях, связанных с Интернетом, денег почти не нужно. Как минимум 50 долларов, как максимум 5 тысяч. Все вложения пойдут на продвижения Интернет сайта. Автор сайта,
Делать бизнес на продаже постельной продукции – это рациональное решение. Товары данного класса относятся к категории широко востребованных. Даже в кризис люди задумываются о том, где купить матрас и постельные принадлежности. Причем матрас можно смело отнести в разряд товаров премиум-категории. Фирменные модели, изготовленные с ортопедическими вкладками, стоят дорого и привлекают внимание потребителя.
Что нужно для организации бизнеса на матрасах?
Главная задача предпринимателя – выбрать площадку для торговли. Это может быть стационарный маркет или интернет-магазин. Работать на виртуальном пространстве практично. Это перспективное вложение средств, которое окупается быстро и подразумевает минимум рисков. На организацию онлайн-салона нужны минимальные деньги. В случае неудачи и потери будут минимальны.
Не обязательно делать акцент на зарубежной продукции. Фирменные матрасы стоят дорого, а привередливый покупатель вряд ли будет готов доверить свои деньги еще не известному магазину. Продукция российских и украинских компаний дешевле, а качество отечественных брендов ничуть не хуже. К тому же большинство «местных» производителей охотно идут на контакт с дилерами.
Преимущества ортопедических моделей
Ортопедические матрасы продаются с предсказуемой наценкой. Это продукт особый и к тому же полезный. Проблемы со спиной знакомы каждому второму жителю планеты. Ортопедическая кровать становится оптимальным и универсальным решением.
Европейские производители используют передовые технологии при подготовке изделий. Речь идет об электрических массажерах, экологичных тканях, большом количестве вспомогательных опций и настроек. Заработать на таких матрасах можно большие деньги. Правда, нельзя забывать о рекламе. Продвинуть редкий товар в период мирового кризиса – не самая простая задача.
Надувные изделия определенно стали популярными за счет своей компактности. Спрос на такую мебель растет в геометрической прогрессии. Оно не удивительно, ведь в сложенном виде такая продукция занимает минимально места. Их …
После насыщенного дня всегда хочется отдохнуть в комфорте, проснуться утром с хорошим настроением и полным сил. Залогом этого становятся матрасы, на которых человек проводит почти половину жизни. Ценность беспружинных конструкций …
Подушка - одна из самых полезных и необходимых текстильных изделий, которая сильно влияет на качество сна. От хорошего и полноценного сна зависит ваше самочувствие, настроение и физическое состояние. Чем наполнена …
И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно. Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос: “А зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?” Вполне разумно!
И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?
Какими должны быть этапы
Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.
Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов (знаем не значит понимаем):
- Установление контакта;
- Выявление потребностей и целей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Закрытие сделки.
Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё три.
И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:
- Допродажа;
- Взятие контактов/рекомендаций.
Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.
У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, – невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.
Правила продаж
Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.
Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:
- Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
- Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
- Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
- Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.
Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.
Этапы техники продаж
Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.
Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.
Этап 1. Установление контакта
В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?”
Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:
- При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
- При встрече в торговом зале : “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
- При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”
Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы. Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”.
Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.
Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом. Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.
Этап 2. Выявление потребностей
“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.
Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.
Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным. Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.
Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.
Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:
- Вы для каких целей подбираете?
- А что для Вас самое важное при выборе?
- Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
- А почему Вас заинтересовала именно эта модель?
Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”
В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.
Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.
На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.
Этап 3. Презентация
Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге. Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.
В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).
Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.
И кстати, где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.
Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий. Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:
- Говорите на языке клиента . Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
- Называйте не только свойства . Но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
- Используйте “Вы-подход” . То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.
Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.
И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).
Этап 4. Работа с возражениями
Этап 5. Up-sell / Cross-sell
После отработки всех возражений у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.
В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.
А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании. Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.
А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.
Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.
А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.
Этап 6. Закрытие сделки
Все сомнения клиента закрыты, и по логике нам нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.
Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.
В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:
- Призыв : “Берите, точно будете довольны.”
- Призыв : “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
- Вопрос : “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
- Вопрос : “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”
В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно. Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.
Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, – избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.
Среди самых распространённых – “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать, брать или не брать (но иногда есть исключения).
Этап 7. Допродажа
Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи. Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.
Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.
Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:
- Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
- Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
- Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.
В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).
Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но наш солдат не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.
Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки. Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов.
Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.
И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать. В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.
Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться, кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.
Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.
Коротко о главном
Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 – “Прощание”). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.
Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.
Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.
