Какими качествами должен обладать успешный менеджер по продажам? Каким должен быть современный руководитель Образ менеджера продаж в России и в мире.

Инструкция

В настоящее время уже нет смысла говорить об информационной закрытости или ограничении доступа к информационным ресурсам. Сегодня точной и полной информацией должен владеть не только руководитель, но и весь, возглавляемый им коллектив. Это необходимое условие, чтобы сотрудники четко знали и понимали, что требуется от них и в полной мере использовали все имеющиеся информационные ресурсы, чтобы производимая продукция соответствовала не только настоящему моменту, но и была перспективной для завтрашнего дня.

Современный руководитель в полной мере должен владеть всеми теми возможностями, которые предоставляют IT-технологии. Ему вовсе не обязательно быть профессионалом в этой области, но он должен использовать этот потенциал в работе и способствовать быстрейшему внедрению всех новых разработок в этой области, чтобы компания шла в ногу со временем и оставалась конкурентоспособной. Он должен уметь адаптировать сетевые технологии и применять их в организации деятельности сотрудников, что повысит эффективность совместной .

Правильная мотивация коллектива, повышение заинтересованности в конечном результате каждого сотрудника – вот то, что хорошо должен уметь современный руководитель. Он должен обеспечить успех каждого своего сотрудника, чтобы, расширяя его полномочия, привлекать его к решению управленческих вопросов. Ощущая свою ценность, каждый сотрудник сможет в максимальной степени раскрыть свои таланты и возможности, не видя препятствий для самореализации. Руководитель должен четко видеть поставленную цель, уметь сформулировать ее и настроить свою команду на успех.

При этом он должен понимать, что главная ценность компании – специалисты, люди высокой квалификации. Значит, ему необходимо умение настроить каждого из них на работу в команде, чтобы как в оркестре, каждый играл свою партию, но вместе они звучали слаженно и гармонично.

Хороший руководитель, чей стиль управления отвечает требованиям времени, не просто ставит задачи и контролирует их исполнение, а подает . Да, для этого придется не только освоить весь тот инструментарий, который используют в своей работе его сотрудники, но и постоянно внедрять новые методы и методики, одновременно обучая им членов своей команды.

Лидер, которым сегодня является руководитель, не должен бояться осваивать новое, а это означает, что он не должен бояться и сделать ошибку. Главное, вовремя заметить ее, исправить и иметь мужество признать. Это вовсе не делает руководителя слабым, как кажется некоторым, а только способствует укреплению авторитета.

Ответ от пользователя Quora Mira Zaslove .

• Устойчивость. Работа в области продаж всегда сопряжена с отказами. Чем легче специалист воспринимает отказы, тем быстрее он добьется успеха и сможет сохранять положительный настрой. На всех стадиях процесса продажи вам придется сталкиваться с отрицательной реакцией. Например, вы звоните потенциальному клиенту, а он вешает трубку. Вы предлагаете человеку что-то купить, а он говорит, что ему это не нужно. Или обещает купить, но не платит.
• Умение задавать правильные вопросы, слушать собеседника, понимать, что он говорит, и правильно распределять время. Помните, что клиенты и сделки не равнозначны, и вам следует тратить время только на то, что принесет реальную пользу.

Убедитесь, что понимаете:

1.) Почему клиенты покупают ваши товары. Для того, чтобы выработать правильную стратегию продаж, необходимо понять мотивы покупателей. Иногда мотивы меняются, и клиент отказывается от сделки. Например, если он покупает дом, т.к. ищет жилье поближе к потенциальной работе, но потом оказывается, что работу он не получил, сделка не состоится. И вы никогда не узнаете, почему он отказался, если заранее не выясните мотив для покупки.

2.) Сколько денег у вашего клиента.

Возможно, клиент хочет бутылку французского шампанского, но денег у него только на бутылку дешевого пива. Чем раньше вы это узнаете, тем лучше. Вышлите ему всю необходимую документацию и спросите об условиях, при которых он совершит покупку. Как только клиент увидит цифры на бумаге, он поймет, что ему, возможно, стоит присмотреться к другим вариантам.

3.) Кто принимает решение о покупке. Убедитесь, что говорите напрямую с человеком, который принимает окончательное решение. Вы можете потратить время на разъяснение подробностей тому, кто ни за что не отвечает. Чем быстрее вы поймете, кто именно будет выписывать чек, тем лучше.

4.) Сколько времени у вашего клиента. Возможно, клиент задает правильные вопросы, действительно нуждается в товаре и обладает необходимой суммой, но планирует совершить покупку лишь в будущем году, а ваши последние запасы заканчиваются в этом квартале. Спросите, когда именно ему понадобится ваш продукт и убедитесь, что сможете организовать поставку точно в срок.

• Находчивость. Активные действия повышают ваши шансы на успех. Увеличивайте клиентскую базу и не надейтесь, что одна-единственная сделка сможет вас спасти. Старайтесь получить максимум информации о клиенте (см. предыдуший пункт). Продажи - это бизнес, напрямую связанный с людьми, а люди могут вас изрядно удивить. Сделки, которые казались решенным делом, могут неожиданно сорваться. Постарайтесь всегда иметь в запасе несколько потенциальных сделок, чтобы закрыть план.

Нижеприведенный ответ был дан Джоном Левиттом, руководителем отдела продаж Parse.ly.

Специалисты по продажам, не обладающие нужными качествами, теряют массу возможностей. Вот список качеств, которые я ищу в потенциальных сотрудниках:

• Способность к самоорганизации. Организованность и систематичность позволяют работать эффективнее и совершать лучшие сделки.
• Стремление узнавать новое. Перед тем, как вам доверят вести переговоры, вы должны многое узнать. Те, кто готов обучаться, быстрее поднимаются по каьерной лестнице и приносят больше пользы предприятию.
• Умение демонстрировать свою компетентность. Если вы являетесь экспертом в определенной области, вы легко завоюете доверие клиентов и научитесь справляться с отказами.
• Умение справляться с отказами. Неважно, насколько хорош ваш продукт, клиенты всегда найдут, к чему придраться. Вам необходимо быстро и убедительно представить недостатки в виде новых возможностей. Специалист по продажам не должен говорить "нет". Вне зависимости от вопроса, от должен уметь повернуть разговор в нужное ему русло.
• Правильное отношение к работе. Специалист по продажам должен уметь справляться с отказами. Он должен всегда стремиться к большему успеху и быстро забывать о неудачах.
• Юмор. Умение разрядить напряженную обстановку - это очень важно. Всем нам полезно иногда улыбаться. Улыбка делает любой разговор интересным, а люди уделяют больше внимания жизнерадостным людям.
• Умение действовать быстро. Вялые и апатичные люди никогда не достигнут успеха в продажах. Тем не менее, следует помнить, что любая спешка должна быть обоснованной, а не безрассудной.
• Искренность. Люди всегда чувствуют наигранность, не доверяют подобным специалистам и не заключают с ними сделки.
• Умение продавать, исходя из ценности товара. Говорить об особенностях товара легко. Говорить о ценности для конечного пользователя гораздо труднее. Вы можете этому научиться, но для этого придется изменить своим привычкам.
• Умение слушать. Самое простое и очевидное качество. Никто не любит собеседников, которые не дают вставить в разговор ни слова. Признавая потребности и желания клиента, вы сможете выстроить эффективный диалог. Вряд ли вам удастся достичь успеха, если вы будете предлагать клиентам товар, который им совершенно не подходит.

Хотите что-то добавить? Мы ждем ваших комментариев!

mashable.com
Перевод: Айрапетова Ольга

Содержание

Введение

Внешний вид менеджера

Заключение

Введение

В своей работе я хочу понять то, каким должен быть современный менеджер. Данная тема для меня наиболее актуальна, так как моя будущая специальность - менеджер. На мой взгляд, от того на сколько полно я изучу для себя данную тему, зависит мой профессиональный успех в будущем. Так как у меня будут четкие представления о том, какой должен быть современный менеджер, и я буду четко представлять к чему мне необходимо будет стремиться и в чем себя совершенствовать.

Для раскрытия данной темы мне потребуется изучить то, каким должен быть внешний вид менеджера, а также личные и деловые качества менеджера.

Внешний вид менеджера

«Встречают по одежке – провожают по уму!» (народная поговорка)

На мой взгляд, в первую очередь, описывая то, каким должен быть менеджер, необходимо описать то, каким должен быть внешний вид (имидж) менеджера. Так как внешний облик менеджера - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера или клиента костюм служит своеобразным кодом, визитной карточкой, свидетельствующей о степени солидности и надежности.

Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый - таков внешний облик делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими. И дело здесь не только в изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.

Основополагающим принципом при составлении гардероба должна стать универсальность одежды.

Не менее важное требование к одежде - ее опрятность. Ощущение неопрятности всегда вызывает неприятное чувство и свидетельствует о неуважении к окружающим. Очень важно и другое элементарное требование к одежде - аккуратность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищеные ботинки, плохо выглаженная одежда наводят на мысль о суетливой поспешности или лени, нетребовательности к себе или безразличии к окружающим. Все эти недостатки, малые и большие, в любом случае вызывают ответную реакцию неодобрения или брезгливой снисходительности.

Функции деловой одежды.

Задумываясь об оформлении внешности, следует учесть, что одежда в общении выполняет как минимум три функции: презентационную, регуляторную, информационную.

Презентационная функция заключается в том, что одежда представляет своего владельца миру. Точнее, через одежду происходит самопрезентация, самопредъявление личности, поскольку человек сам захотел, решил или по каким-то причинам вынужден быть одетым именно так.

Регуляторная функция состоит в том, что одежда может регулировать отношения между участниками делового взаимодействия.

Например, просвечивающая блузка и мини-юбка женщины, работающей в деловой сфере (а не деловой костюм, как положено), может подтолкнуть коллег-мужчин к ухаживаниям вместо чисто деловых отношений.

Информационная функция одежды проявляется в том, что одежда транслирует самую разную информацию о своем хозяине, подчас даже ту, которую лучше скрыть. Прежде всего, это информация о том, каким человек представляет самого себя, каким он хотел бы казаться окружающим, что человек думает о своей привлекательности, то есть какова «Я-концепция» личности. Также одежда информирует о происхождении, вкусе, привычках, настроении, доходах своего владельца. Интересно, что в дословном переводе с латинского слово «костюм» означает «образ жизни».

Исследования показывают, что почти все взрослые могут по одежде определить социальный статус человека и примерно указать род занятий.

Правила для менеджера.

В деловой сфере социально одобряется деловой стиль. Привлекательным будут считать того человека, который придерживается в оформлении внешности именно делового стиля.

Деловой стиль для делового мужчины - это одежда и аксессуары, которые позволяют выглядеть профессиональным, авторитетным, уверенным в себе, солидным, внушающим доверие, но не без претензии на изящество и элегантность.

Деловой стиль для деловой женщины - это возможность заявить о себе как о достойном деловом партнере. Оказывается, если женщина одета в деловом стиле, то воспринимающие ее другие женщины и мужчины приписывают ей такие качества: критичная, серьезная, уверенная, тактичная, умная, трудолюбивая, организованная.

Подбирая одежду необходимо правильно выбирать цвет. Наиболее выигрышные цвета для деловой одежды - черный, белый, серый, синий, оливковый, коричневый и пастельные тона. Яркие и насыщенные цвета не годятся.

Выбирая обувь, необходимо помнить, что обувь для делового имиджа должна быть строгих классических форм, на невысоком устойчивом каблуке (не выше 4-5 см.), ни в коем случае не массивная и не хрупкая. Не рекомендуется также обувь с открытым носом или пяткой, так как она создает впечатление ранимости и изнеженности.

Женщине – менеджеру нужно помнить о правилах делового макияжа. Макияж, необходимо выдержать в натуральных спокойных тонах, ненавязчивый, достаточно строгий, не вызывающий. Рекомендуется исключить яркие ультрамодные оттенки. То же самое касается и маникюра.

Личные и деловые качества менеджера

Вопросам определения комплекса знаний, способностей, личных и деловых качеств, которыми должны обладать менеджеры, уделяется ныне большое внимание. Многие ученые, представители различных школ, занимающихся разработкой методов и форм управления производством, пытались сформулировать основные требования, которым должен удовлетворять идеальный менеджер. Но оказалось, что выявить такие конкретные требования практически невозможно, поскольку требования к менеджеру не могут быть одинаковыми при всех условиях, а зависят от особенностей среды, в которой менеджеру приходится работать. Но в то же время условия работы в процессе развития предприятия могут и должны трансформироваться и поэтому менеджеру важно обладать способностью менять методы и стиль руководства в зависимости от создающихся условий. В этом и заключается, в частности, способность менеджера при любых условиях успешно управлять бизнесом.

Важным для менеджеров является понимание потребностей и запросов людей, умение правильно оценивать потенциал и индивидуальные особенности работников, прислушиваться к мнению, советам и рекомендациям членов коллектива, содействовать развитию их инициатив и оптимально использовать их в практической работе.

Организаторские способности помогают менеджерам создавать и поддерживать в коллективе твердую, сознательную дисциплину, без которой предприятие не может нормально работать. Такая дисциплина создается не наказаниями, не частой заменой подчиненных, не грубостью, а справедливой требовательностью, умением побуждать людей к плодотворной деятельности, правильным воспитанием, хорошим отношениям к людям, личным примером руководителя. Она основывается на взаимном уважении подчиненных и менеджеров.

Организаторские способности менеджера определяются целым комплексом его личных и деловых качеств, особенностями характера, способностью к выполнению управленческой работы. К основным чертам характера, которые столь важны для менеджера, можно отнести самостоятельность и творческий характер мышления, инициативу, целеустремленность . Успех на поприще управленческой работы во многом определяется аналитическими способностями, гибкостью в отношениях с людьми, а также ответственным отношением к работе, деловой предприимчивостью. Способности каждого менеджера лучше всего выявляются на практической работе. Только здесь можно проверить, как он в состоянии использовать имеющиеся возможности, преодолевать трудности и добиваться успеха.

Очень важны для руководителя такие черты, как тактичность, уравновешенность, самообладание и т.д. Эти типичные качества менеджера помогают ему завоевать авторитет, как среди своих подчиненных, так и среди всего коллектива предприятия. Наличие авторитета является наиболее важным условием для успешного руководства предприятием.

Разграничивая понятия - знание, умение, деловые и личные качества менеджера, можно примерно так определить разницу между ними: знания служат для того, чтобы представлять, что надо делать; умения и навыки дают возможность осознать, как это сделать; деловые и личные качества обеспечивают способность к анализу обстановки, правильной её оценки, уверенность в принятии оптимальных решений и энергичные действия по претворению принятых решений в жизнь. Чтобы квалифицированно управлять фирмой, менеджеру необходимо иметь соответствующие знания в области техники, экономики, организации производства и управления.

Знания эти должны быть не только теоретическими, но и практическими, полученными в процессе работы. Общий объем комплекса теоретических и практических сведений для осуществления практического руководства зависит от тех функций управления, которые выполняет менеджер.

Не все даже самые высококвалифицированные специалисты, обладающие соответствующими знаниями, способны успешно руководить организацией. Менеджеру необходимо иметь способности в руководстве людьми, коллективом предприятия или его подразделений. Любой самый талантливый и работоспособный менеджер не способен добиться успеха, если он не умеет правильно организовать и спланировать свою работу и трудовую деятельность подчиненных, сочетать оперативное руководство производством с работой над перспективными вопросами. Менеджеру важно уметь предвидеть будущее, не успокаиваться на достигнутом, изыскивать новые возможности и резервы, постоянно ставить перед коллективом новые, напряженные, но реальные задачи по развитию и совершенствованию деятельности организации.

Оперативное руководство заключается в умении менеджера быстро найти и принять конкретное решение многообразных задач, постоянно возникающих в процессе производства. Задержка в решении текущих вопросов неизбежно приводит к нарушению его нормального ритма и хода.

Заключение

Подведём некоторые итоги. Каковы же требования для современного менеджера?

Во-первых, современный менеджер должен выработать свой собственный стиль. Его внешний вид должен стать визитной карточкой в деловом мире. Так как наш внешний вид несет информацию о наших деловых и личных качествах нашим партнерам и работодателям.

Во вторых, чтобы подчиненные шли за своим лидером, он должен понимать своих последователей, а они - понимать окружающий мир и ситуацию, в которой оказались. Поскольку и люди и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, - важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Список используемых источников

Басовский Л.Е. Менеджмент. Учебное пособие. – М.: Инфра – М, 2003 – 216 с.

Кабушкин Н.И. Учебник. - Мн.: ЗАО «Экономпресс», НПЖ «ФУА», 1998. - 284 с.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ.- М.: «Дело», 1993 – 702 с.

Уткин Э.А. Курс менеджмента. Учебник для вузов. - М.: Издательство «Зерцало», 1998. - 448 с.

Менеджер продаж является ключевой фигурой в отделе. От него зависит то, как клиент воспримет продукцию компании. Продавец отвечает на телефонные звонки, участвует в презентациях, проводит встречи с клиентами, готовит коммерческие предложения. Таким образом, менеджер продаже взаимодействует с клиентом на всех этапах работы.

Характеристики успешного продавца – результаты опроса

В марте 2017 года мы провели опрос среди читателей нашей страницы Facebook. Нас интересовало мнение наших читателей, каким они видят идеального менеджера продаж. В опросе принял участие 31 человек.

Мы проанализировали ответы и сгруппировали их в 7 ключевых групп характеристик продавцов, которые клиенты считают важными. Перечислим их по убыванию важности: от наиболее важного к наименее:

1. Клиент-ориентированность
2. Хорошие деловые качества
3. Хорошие личные качества
4. Эксперт в своем деле
5. Приятный внешний вид
6. Хорошие коммуникативные качества
7. Настойчивость

Ниже приведем цитаты участников опроса:

• Тот, кто умеет слушать, задавать правильные вопросы, «вскрывать» истинные потребности и удовлетворять их (Егор)
• Решает за меня мои задачи. Ограждает меня от бюрократов из его компании: я не буду писать заявку, если это «требование компании», хороший «сейл» дает мне уже написанное на подпись. Умеет показать, что клиент не проторговался и не переплатил. Жадность – основное качество продавца. Надо быть настолько жадным, чтобы уметь отпускать маленькую выгоду сразу ради большой завтра (Сергей)
• Эксперт. Слышит меня, решает (или хорошо делает вид) мою задачу (Станислав)
• Заинтересованность, в первую очередь помочь клиенту. Партнерство, а не продажа – это должно быть в голове, у хорошего продавца. Надежный, опрятный, пунктуальный, собранный, уверенный, знающий свой продукт и продукты своих конкурентов (Артем)

Клиент-ориентированность в работе менеджера продаж

Клиент-ориентированность заняла первое место в нашем опросе. Читатели страницы описывали ее следующими характеристиками:

1. Строит долгосрочные доверительные отношения с клиентом
2. Слушает покупателя
3. «Облизывает» клиента
4. Откликается по первому сигналу
5. Решает задачу клиента
6. Наблюдательный, внимательный
7. Выявляет потребность
8. О нем хорошо отзываются покупатели
9. Хочет помочь клиенту
10. Партнер клиента

Чтобы продемонстрировать, какой может быть клиент-ориентированность, приведу пример из своей жизни.

В 2009 году я впервые побывал в Нью-Йорке. Среди целей поездки была и покупка техники в американском магазине Apple.

В то время я работал менеджером продаж, и мне было интересно, как себя поведут продавцы с нами, российскими туристами. Хотелось купить что-то, какой-то компьютер Apple, четкого представления - что именно - не было. Но когда я с группой друзей зашел внутрь, то понял, что без покупки оттуда мы не выйдем.

Объясню почему.

Дело было не только в выверенном до миллиметра интерьере, столах с красивыми Айпэдами, Айфонами и Макбуками. Это все безусловно производило впечатление. Стеклянные лестницы, зоны отдыха, стеллажи с книгами и современными гаджетами, ажиотаж среди посетителей магазина, все настраивало на нужный лад, хотелось сделать покупку.

Главным же оказался продавец, который, как только мы перешагнули порог магазина, с улыбкой и радостью подошел к нам и поприветствовал. Он ничего не предлагал, не спрашивал, только обозначил, что рад нас видеть. И это было почему-то очень приятно. Появилось ощущение, что в этом муравейнике магазина мы теперь не одни, мы не потеряемся, не заблудимся, а получим все, что нам надо. Этот продавец стал нашим проводником. Он был одет довольно просто – майка и джинсы, но он хорошо выглядел, был опрятным, со здоровым цветом лица. Было приятно с ним общаться.

Мы видели со стороны пока прогуливались по магазину, как он так же поприветствовал еще десятки посетители.

В какой-то момент, когда у нас появился вопрос, он оказался рядом, и мы уточнили у него по нескольким моделям Макбуков. Его расторопность, внимательность и вежливость при ответах на наши вопросы поражала. Вокруг были сотни клиентов, и всем нужно было внимание, но в момент общения с нами он на сто процентов был сосредоточен на нашем вопросе.

Он вызвался уточнить информацию и по другим нашим запросам. Куда-то быстро удалился, потом через две минуты вновь появился уже с небольшой пачкой документов в руках, а потом повел нас вниз по лестнице в кассу.

Там за стойкой с компьютером он начал показывать нам возможные варианты и затем, когда нас заинтересовал один из них, попросил еще две минуты и исчез. Через две минуты он уже нес из двери ведущей видимо в бэк-офис или на склад коробку с нашим компьютером, плюс подарочный рюкзак и все документы. И все для нас. Все с улыбкой, все, для того чтобы мы купили и нам было приятно.

Даже когда мы начали говорить о сложностях, которые могут возникнуть в ходе покупки, он не растерялся, а, продолжая искренне улыбаться, начал решать проблемы одну за другой. Было ощущение, будто это доставляет ему удовольствие. И важным для него казалось было не то, купим мы в итоге или нет, а то, насколько довольны мы окажемся по итогам каждого из этапов работы с нами. Как игра, в которой он проходил уровень за уровнем, и когда настал черед главного босса в виде проблемы с нашей российской банковской картой и вопросом, как же оплатить покупку (что с налогами, с конвертацией и прочее), он не бросил игру, не отвернулся. Он продолжил и победил.

Он предложил нам несколько вариантов. Приведем здесь два:

1. Выйти на улицу, и дойти до ближайшего банкомата, снять там наличные и прийти в магазин с наличными и провести оплату. При этом, озвучивая такой вариант, он подвел нас к выходу из магазина, достал новенький Айфон из кармана, запустил на нем приложение Карты, и по нему указал, где находится банкомат. И не просто указал, а показал впечатлившую тогда нас и не освоенную еще в России функцию фото-обзора улиц на карте. Это было незабываемое ощущение. Когда он как волшебник превратил карту в реальную картинку улицы с указанием маршрута, куда именно идти. Потом он сопоставил картинку на экране с тем, что мы реально видели перед собой. Это была та же улица, как и в приложении. В этот момент нам показалось, что будущее наступило. И этот приятный улыбчивый парень в футболке - его проводник.
2. Вторым вариантом было немного подождать, пока он сам решит все вопросы у них в офисе, согласует что-то с руководством и организует возможность оплаты прямо у них, и так, чтобы мы могли рассчитывать на хорошие налоговые условия. Все для нас.

Мы были поражены тем, как работал этот продавец. Быстро, четко, со знанием дела и абсолютно клиент-ориентированно.

В итоге, уже после оплаты, он нес по лестнице за нами коробки с техникой, которую мы приобрели, подарочный рюкзак и при этом продолжал разговаривать с нами на какие-то темы. Он не переставал общаться. Он дошел с нами до выхода и вышел на улицу и в завершении сердечно с нами попрощался.

За эти 30 минут мы обрели друга в Нью-Йорке. Правда. Общение с ним было таким легким, что, казалось, мы знали его с самого детства. На прощание он сказал, что его бабушка из России, и ему очень приятно, что он смог пообщаться с нами.

Нам тоже было очень приятно встретить его, сделать покупки в магазине Apple, а потом еще долго идти и обсуждать прекрасный сервис и подход в работе с клиентами, его личную харизму, компанию Apple, город Нью-Йорк.

Этой покупкой мы приобрели не только вещь, которую мы хотели, но и эмоции, которые нам было приятно получить, о которых мы потом еще много говорили и рассказывали родственникам и друзьям.

Это было целое приключение, которое оставляло след в воспоминаниях каждого покупателя. По крайней мере в нью-йоркском магазине Apple на 14й улице в 2009 году это было именно так.

Настойчивость

Мало кто любит настойчивых продавцов. Опрошенная нами аудитория – не исключение. Настойчивость для участников опроса проявляется в следующих характеристиках:

1. Даже когда его посылает, он все равно побеждает
2. Навязчивый
3. Просто добивается своего, как робот с показателями

Не удивительно, что в эпоху высокой конкуренции менеджеры продаж ведут себя таким образом. Им часто очень хочется продать. Но они не знают, как это сделать правильно. И проявляют активность без надлежащего качества работы. В итоге это приводит к обратной реакции со стороны клиента. Вместо того, чтобы скорее купить что-то, он думает о том, как выбрать другой продукт и начать общаться с другим менеджером.

Продавец, умеющий определять, когда стоит проявить твердость в переговорах, а когда отпустить клиента, более эффективно расходует свое дорогостоящее для компании время.

Наше время - это не только эпоха высокой конкуренции, но и высокой информированности покупателей. Большая информированность означает, в свою очередь, не только знания, но и большие потоки информации, которые «валятся» на покупателя из множества источников. Поэтому когда продавец навязывает свое предложение, настойчиво и бездумно ищет контакта с клиентом, это вызывает у клиента ощущение, что кто-то посягает на его и так перегруженное личное информационное пространство.

Деловые и личные качества менеджера продаж

Среди одних из наиболее важных характеристик продавцов находятся деловые и личные качества. Опрошенная аудитория описала их следующим образом.

Деловые качества:

1. Самостоятельность
2. Результативность
3. Инициативность
4. Ответственность
5. Заинтересованности и замотивированность
6. Надежность
7. Пунктуальность
8. Собранность
9. Умение организовать поставку товара
10. Умение закрыть сделку, хорошо продать
11. Умение забрать у клиента деньги
12. Кто выбрал продажи как профессию

Личные качества:

13. Уверенный
14. Азартный
15. Жадный
16. Без нужды в глазах
17. Взрослый
18. С меньшим количеством амбиций
19. Честный

На некоторых из характеристик можно остановиться подробнее.

Мы видим, что клиенты не любят некомпетентных в плане ведения сделки менеджеров. Покупатели хотят четкого менеджмента со стороны продавца.

Недостаточно просто хорошо продавать, важно хорошо управлять процессом.

Тот, который слушает покупателя, учитывает все его пожелания и старается подобрать тот продукт, который его просят, при этом ненавязчивый (Елена)

Для того, чтобы менеджер продаж был результативен, он должен быть серьезной сформировавшейся личностью, надежным партнером, экспертом в своем деле, профессионалом.

Образ менеджера продаж в России и в мире

Наверное по себе буду судить. Знает, что продает от и до, понимает кому продает и закрывает потребность или боль. К продаже нужно относиться с уважением, вознаграждение – маржа. Ну а как с работодателем отношения складываются, это уже дело техники и совместные переговоры. Есть продавцы, которые всегда будут на фиксе, есть те, кто на проценте. Продавец – это большая редкость, как и строитель (Сергей Минаев)

В России позиция менеджера продаж и окружением, и самими сотрудниками часто воспринимается, как временная должность, на которую устраиваются, чтобы по-быстрому заработать денег, переждать что-то и потом двинутся в путь по своим интересам и целям.

В Европе и Америке совершенно иная ситуация. Там человек, который выбрал профессию продавца, может заниматься этим до глубокой старости.

Вспомните менеджеров, которых вы встречали в зарубежных поездках – многие из них уже с сединой на висках и продолжают продавать, потому что это дело их жизни.

Так же, как и к бизнесменам, в целом, так и к продажникам, в частности, у нас в стране неоднозначное отношение – с одной стороны, действительно успешные бизнесмены - это те, кому принято завидовать, но и говорить о тех хитростях и нечестных приемах, которые они использовали для того, чтобы разбогатеть. И не сразу в разговоре начинает упоминаться тот труд, те усилия, которые были предприняты бизнесменом для развития и роста своего бизнеса и достижения тех высот, на которых он оказался. В умах населения есть установка, что честным способом заработать большие деньги у нас нельзя. Аналогичная ситуация и с менеджером продаж. Те продажники, которые добиваются высоких результатов всегда вызывают подозрение. «Что-то странно, что у всех продажи уменьшаются, а у него растут». «Странно, что менеджер ничего не производит, не придумывает, а только связывает производство и потребителя и на этом зарабатывает большие деньги». Даже в наши дни такие стереотипы встречаются.

Но те, кто видят, как ведет себя в работе хороший менеджер продаж сразу же понимают, за что он получает такие деньги, и почему к нему тянутся клиенты. Успех хорошего продавца объясним качеством его работы именно как человека, который соединяет клиента и товар компании.

«Соедините вместе приятного продавца и товар по адекватной цене, и вы получите продажу»

«Работа продавца – это бродвейское шоу, выполненное психологом»

В обеих этих цитатах авторов бестселлеров о продажах слышна одна простая истина – для успеха продавец должен быть профессионалом. У него должен быть хороший жизненный опыт, четкая жизненная позиция, правильные установки в отношении бизнеса и клиентов.

Такие профессионалы стоят дорого. Но и приносимый ими результат стоит того же. Когда фирму ассоциируют с успешным и надежным менеджером продаж, вероятность продажи и дальнейшего сотрудничества резко возрастает.

Ефим Марковецкий, Михаил Графский
Clientbridge

Особенности современного предпринимательства и менеджмента, о которых говорилось выше, формируют особый тип менеджера. Инновационный характер современного менеджмента, все большая зависимость от персонала, благоприятной социальной среды выводят на первый план (помимо маркетинговой, финансовой, организационной компетентности) умения особого рода.

Эффективность современного бизнеса, его способность к существованию и развитию в условиях жесткой конкуренции все больше зависит от полноты использования потенциала имеющегося человеческого ресурса. Сложность этой задачи приводит к тому, что акцент в менеджменте переносится с быстрого результата (тактики) на долгосрочную эффективность (стратегию).

Задача современного менеджера заключается в создании таких условий, при которых даже ординарные люди смогут добиваться неординарных результатов. Сами подчиненные с помощью менеджеров должны развиться из контролируемых работников в специалистов, наделенных широкими полномочиями.

В обоих случаях, работая со знанием или с умением, менеджер развивает только потенциал сотрудника, не обеспечивая его реализации. Развитие только потенциала, т. е. возможностей без их обязательного использования, может быть интересно сотруднику, но совершенно невыгодно компании. Каким должен быть новый менеджер для того, чтобы иметь возможность эффективно изменить поведение подчиненного? Вот набросок его портрета:

• Менеджер должен ясно представлять себе, какого поведения от подчиненного он хочет добиться и чему его следует обучать.
• Менеджер должен знать, как его подчиненный действует на самом деле, почему необходимо контролировать не столько его результаты, сколько процесс его работы.
• Менеджер должен уметь анализировать причины неправильных действий подчиненного и быть готовым к получению информации о собственных неправильных действиях.
• Менеджер должен научиться обучать. Личное участие в развитии персонала должно восприниматься им как важнейшая стратегическая функция.
• Менеджер должен строить такие отношения с подчиненными, которые позволят не только не потерять контроль над ситуацией при передаче подчиненным больших знаний и полномочий, но сделать ее еще более контролируемой.

На этом наброске проступают черты руководителя нового поколения. Наличие представителей именно этого поколения руководителей – поколения менеджеров-наставников – будет в ближайшем будущем определять успешность и конкурентоспособность любой компании.

К личным качествам в первую очередь относят честность и порядочность, предполагающие всегда соблюдение норм общечеловеческой морали, скромность и справедливость по отношению к окружающим. Руководитель должен стараться понимать своих подчиненных, видеть в них личности, достойные уважения, уметь разбираться в их поведении, быть человечным и заботиться о людях, стремиться к сотрудничеству, учитывая при этом интересы всех.

Одного физического здоровья менеджеру недостаточно. Он должен быть еще и эмоционально здоровым человеком, иначе просто не выдержит всех сваливающихся на его голову перегрузок.

Поэтому нужно заранее формировать у себя положительные эмоции: сопереживание, делающее человека гуманным; волнение, стимулирующее активность; заинтересованность и любознательность, помогающие продвигаться вперед и осваивать новые сферы деятельности; уверенность, придающая солидность.

Управленческих решений требует от менеджеров не только квалификации, но и в эмоциональной зрелости, которая выражается в умении и готовности идти навстречу острым ситуациям, успешно справляться с ними, не делать переживаемой трагедии из поражений, неминуемых на жизненном пути любого менеджера.

Современный менеджер должен активно бороться с собственными недостатками; формировать у себя положительное отношение к жизни и работе; создавать “здоровое” окружение путем выдвижения и обучения людей, раскрытия их способностей и талантов, при этом не нужно опасаться потерять авторитет – в большинстве случаев сотрудники за такое отношение к ним платят, наоборот, признанием и благодарностью.

Другая группа качеств, необходимых любому менеджеру – профессиональные. Это компетентность, т.е. система специальных знаний и практических навыков. Она бывает специальной и управленческой. Это культура – общая, техническая, экономическая, правовая, информационная, психолого-педагогическая. Важен и ряд других моментов. Прежде всего, современного менеджера отличает хорошее знание действительности как внутренней, так и внешней, понимание целей фирмы и своего подразделения, умение видеть проблемы, выделять в них наиболее существенные стороны, быть восприимчивым к новизне и изменениям.

Однако менеджер должен быть не только хорошо подготовленной и высоко образованной, но еще и творческой личностью.

От него требуется не только верить в свои творческие способности, но и ценить такие способности в других, уметь их мобилизовать и использовать, преодолевая все встречающиеся на пути препятствия. Для этого необходимо быть настойчивым, испытывать потребности в переменах, уметь порывать с традициями, воспринимать новые идеи и новаторские решения, систематически ими пользоваться. Творческий менеджер обычно работает с группами, используя метод мозговой атаки, поощряет свободное выражение эмоций и идей и непрестанно учится, в том числе и на собственных ошибках.

Творчество немыслимо без способности находить информацию и делиться ею с подчиненными; прислушиваться к окружающим независимо от того, кто они; держать себя откровенно с коллегами; добиваться обратных связей; не отгораживаться от того, что угрожает устоявшимся взглядам на мир, ставя при этом все под сомнение; понимать позицию других; везде находить людей, представляющих хоть какой-то интерес для фирмы.

Но наиболее важно для менеджера схватывать все налету, увязывать уже приобретенные знания с вновь приобретенными, обладать умением и способностью учиться как на работе, так и вне ее, повышая компетентность, но избегая при этом однобокой специализации. Учеба обычно начинается с момента вступления в должность и никогда не прекращается.

Очередной группой качеств менеджера, определяющих его, собственно говоря, как менеджера, являются организаторские, а также деловые качества. Они отражают уровень организаторской культуры менеджера, владение технологией управленческой работы: подбором, расстановкой и использованием кадров, выработкой норм, нормативов и регламентов, личных планов и планов деятельности подразделений, служб, оперативных планов и планов-графиков проведения мероприятий, доведением заданий до исполнителей инструктажем, распорядительством, контролем.

К организаторским качествам нужно отнести, прежде всего, целеустремленность. Характер современной жизни требует от менеджера ясных и обоснованных целей. Без них он может испытывать недостаток твердости и решимости, упускать хорошие возможности, тратить время на пустяки. Поскольку в мире все меняется, чтобы удержаться на плаву, менеджер должен эти цели корректировать. Но целеустремленность заключается не только в том, чтобы цели устанавливать, а упорно к ним стремиться. Это и отличает менеджера от остальных работников.

Другим организаторским качеством, которое должно быть присуще менеджеру, является деловитость. Она заключается в умении четко и своевременно ставить задачи, принимать обоснованные решения, контролировать их исполнение, быть оперативным и распорядительным в действиях и поступках.

Важным организаторским качеством менеджера является энергичность, то есть способность заражать людей уверенностью, стремлением действовать путем логического внушения, личного примера, собственного оптимизма.

Менеджеру должна быть присуща дисциплина и контроль над собой. Без этого он не сможет ни призвать к порядку других, ни контролировать их деятельность. Поэтому менеджер должен контролировать свои эмоции и настроения, изучать эмоции других, чтобы найти подход к их поведению, а также контролировать дисциплину подчиненных.

Отличительной чертой менеджера должна быть повышенная работоспособность, умение трудиться напряженно, не принося себя в жертву и не становясь “работоманом” (в передовых компаниях считается дурным тоном для высших руководителей задерживаться в офисе после окончания трудового дня или брать работу на дом).

Силы нужно беречь для главного, не растрачивать их по-пустому, уметь отдыхать, в том числе и во время командировок. Менеджер должен быть коммуникабельным, контактным, т.е. общительным, направленным на внешний мир, проявляющим интерес к окружающим. Он должен уметь располагать к себе людей, слушать и понимать их, убеждать в своей правоте.

Важная черта менеджера – реализм. Он должен уметь правильно оценить свои возможности и возможности подчиненных, их поступки, не витать в облаках, тогда не так больно будет падать при неудаче.

Хороший менеджер характеризуется здоровым оптимизмом и уверенностью.

Руководить людьми без уверенности в себе невозможно. Уверенные люди знают, чего хотят. Они никогда не прибегают к обходным путям. Их взгляды на проблемы всегда четкие и ясные, и они стремятся к тому, чтобы все об этих взглядах знали, а поэтому высказывают свободно свою точку зрения, добиваясь, чтобы их услышали и поняли, но при этом уважают других людей и их мнения.

Хороший руководитель должен уметь сопричастность сотрудников к работе. Но самое главное – менеджер должен обладать умением руководить, организовывать и поддерживать работу коллектива, быть готовым к действиям, риску. Он должен уметь определить объем своих служебных полномочий, возможность действовать независимо от руководства, побуждать людей к повиновению, избавляться от балласта, а оставшимся помочь стать самими собой, а не поднимать под себя. Для этого менеджер должен обладать терпимостью к слабостям людей, не мешающим работать, и нетерпимостью ко всему, что препятствует успешному решению стоящих перед ним и коллективом задач. Нужно иметь в виду, что не существует, и не будет существовать менеджера, обладающего универсальными способностями и одинаково эффективно действующего в любой ситуации.

Стили управления