Гостиничный бизнес - сфера, в которой большая процентная часть успешности зависит от эффективности управления. Сегодняшняя ситуация в гостиничном деле России претерпевает серьезные качественные изменения. На фоне стремительного роста этой экономической зоны предприниматели и топ-менеджеры изучают опыт зарубежных коллег, отличившихся изобретательностью и добротной логикой в решении тех или иных сложных вопросов, накладывают на действительность и получают более или менее успешные результаты. В этой статье читайте о том, как наладить эффективное управление гостиничным бизнесом .

Основы управление гостиничным бизнесом

Гостиничное дело, словно человеческий организм — сложнейшая структура, в которой каждый из органов должен четко знать свое дело и незаметно для головного администратора выполнять свои функции. Это сложная система мер, позволяющая досконально мониторить, организовывать слаженное взаимодействие и корректировать политику в случае необходимости.

Данный вид бизнеса для России не новый, однако, в настоящее время еще сильно отстающий от стандартов известных западных сетей. Сегодня гостиничный бизнес в стране развивается с колоссальной скоростью, благодаря участившимся массовым мероприятиям мирового масштаба на территории РФ, а также нестабильности ситуации в любимых курортах туристов. Темпы роста достигают 60% в некоторых регионах, таких как Крым, Краснодарский край и крупных мегаполисах. Наблюдается серьезная кадровая нехватка, а также недостаточный уровень квалификации у рабочих гостиничной отрасли.

Кадровый вопрос стоит ребром не только в нашей стране. В западных странах также наблюдается нехватка квалифицированных специалистов, но это связано рассредоточением отличных кадров в уже существующих гостиничных сетях и небольших отелях. Однако развитые страны применяют систему управления гостиничным и ресторанным бизнесом, который только делает свои первые шаги на территории России. Приведем наиболее распространенные виды управления в Европе:

1. Гостиничные сети. Эта система подразумевает под собой передачу права управления хозяйством в опытные руки успешно функционирующей гостиничной сети. Условия различны от случая к случаю. Франшиза, например, предполагает, по сути, полное внедрение политики сети, принятие ее норм и правил, рекламной кампании и пр.
2. Маркетинговая сеть. В данном случае владелец гостиничного бизнеса продолжает по своему разумению управлять отелем, отдавая право привлечения клиентов сети, осуществляющей бронирование. Владелец обязан отдавать часть выручки за каждого привлеченного клиента. В нашей стране в последние годы внедрили данную систему, подключаться к которой стремятся все больше отельеров.
3. Сторонние управляющие. Это управляющая компания людей, специализирующихся на ведении гостиничного бизнеса. Обычно такие фирмы берут в управление несколько объектов. Богатое портфолио и обширный опыт в узкой специализации обеспечивает такие компании большим количеством гостиниц, владельцы которых лишь «снимают сливки» со своих инвестиций.

Понятно, что гостиничный бизнес Европы – стабильная сфера, вложения в которых оправдывают ожидания инвесторов всего мира. В настоящее время часть государств Евросоюза переживает некоторые потрясения из-за трагических случаев в последние годы. Но эти случаи относятся к форс-мажорным обстоятельствам, от которых не защищен никто и ни в одной из сфер экономики.

С конца 90х – начала 2000-х годов в стране открывались кафедры, обучающие будущих специалистов гостиничной отрасли. Однако в связи с недостаточным количеством мест для практики и трудоустройства, данная специализация не отличалась перспективностью. А тот небольшой процент людей, которые смогли устроиться по специальности, как правило, не стремился повышать квалификацию. Сегодня внутренний туризм в стране претерпевает такие грандиозные изменения, что резкий недостаток кадров стал основной головной болью предпринимателей.

Если вопрос о подборе персонала для уборки территории, охраны и осуществления общественного питания решается относительно просто, то найти достойного управляющего сегодня – огромное везение. Либо такому управленцу необходимо предложить те условия, которые побудят его взяться за новый проект.

Можно ли воспитать хорошего управленца? В своих докладах и статьях профессионалы гостиничной отрасли сходятся во мнениях, что хорошего топ-менеджера можно и нужно воспитывать. Именно человек, прошедший путь от простого работника до руководителя, досконально знает устройства сферы гостеприимства. У него есть понимание, каким образом организовать рабочие процессы, удовлетворяя потребности и гостей, и самих работников.

Все методы управления можно условно разделить на: экономические, организационно-административные и психологические. Наилучший эффект дает грамотное сочетание этих факторов.

Экономическое стимулирование работников предполагает акцент на финансовых потребностях как клиентов, так и работников гостиницы. Воздействие при помощи зависимости уровня заработной платы, бонусов, штрафов и возможности получить льготный кредит в организации является эффективным методом стимуляции отменного уровня исполнения обязанностей.

Организационно-административные рычаги управления бизнесом построены на заключении трудовых договоров, разнообразии нормативных актов, инструкций, приказов и четком следовании им. Правовые отношения – основа основ в управлении гостиницей любого уровня. Крупные гостиничные сети постоянно тратят большое количество времени и сил на разработку и совершенствование распоряжений и инструкций. Множество нормативов, положений и правил в гостиничном бизнесе, безусловно, требует времени на обучение персонала, его экзаменацию и повышение квалификации. Однако все эти меры направлены на обеспечение слаженной работы всех механизмов, четкое следование нормативным документам, беспрекословное подчинение руководящим звеньям и воспитывает дисциплину. Сегодня трудно представить крупную сеть, оказывающую любой вид услуг, без применения подобной политики.

Социально-психологические методы управления направлены на гармоничное существование рабочего персонала внутри коллектива, а также на совершенствование уровня прямого контакта с клиентами. По сути, все меры данного вида направлены на построение особенных взаимоотношений в коллективе, способствующих создание благополучной атмосферы. Психологическое удовлетворение от работы является залогом доброжелательного отношения к клиентам, что, зачастую, является одним из самых слабых мест гостиничного бизнеса в России. В качестве психологически стимулирующих мероприятий крупнейшие компании, демонстрирующие немалые успехи отрасли гостеприимства, используют множество действенных методов, по сути перенятых у западных коллег. К их числу относятся корпоративные праздники, социальные тренинги, наличие штатных психологов и пр.

В нашей стране делаются лишь первые шаги по организации развитой системы управления гостиничным бизнесом. Несмотря на серьезное отставание уровня сервиса (являющегося, по сути, следствием недостатков в системе управления, о которых мы все прекрасно знаем), есть у российского сценария отличное преимущество: возможность изучать и применять опыт зарубежных коллег, добившихся успеха в гостиничном деле.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

• - разделение труда;
• - определение задач и обязанностей;
• - определение ролей и взаимоотношений;
• - определение каналов взаимосвязи.

Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Электронный ресурс]: учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. - Санкт-Петербург: Питер, 2012. - 432 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/54217.- ЭБС «IPRbooks»..

В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые - это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включают в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль над качеством и др.

Например, в гостиничном бизнесе организационная структура сосредоточена вокруг ключевых функций, непосредственно связанных с продуктом, предлагаемым гостиницей. К этим ключевым функциям можно отнести прием и размещение гостей, производство питания и напитков, маркетинг, продажу номеров, организацию конференций и встреч и др. А к функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет, административную деятельность и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество Иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Если попытаться сократить количество иерархических уровней, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры надо найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с..- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС «IPRbooks».:

• - линейный;
• - функциональный;
• - линейно-функциональный.

Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.

Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной организационной системы управления Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС «IPRbooks».:

• - единство и четкость распоряжений;
• - согласованность действий исполнителей;
• - простота управления (один канал связи);
• - четко выраженная ответственность;
• - оперативность в принятии решений;
• - личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

• - высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
• - отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
• - перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;
• - концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки Малых, Н. И. Экономика гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. - 319 с. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=542198. Преимущества функциональной структуры:

• - высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
• -освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
• -стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;
• -исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
• - уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

• - чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;
• - трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;
• - появление тенденций чрезмерной централизации;
• - длительность процедур принятия решений;
• - относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимущества линейно-функциональной структуры: лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатки линейно-функциональной структуры: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности.

Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д. В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение. Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

На современном этапе экономического развития страны особое значение в подготовке специалистов высшей квалификации для сферы гостеприимства имеет изучение курса «Управление предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса».

Современная управленческая деятельность связана с принятием решений в сложной, быстро меняющейся обстановке, в условиях конкуренции и направлена на перспективное развитие. Следовательно, менеджер должен понимать природу процессов, которыми приходится управлять, уметь распределять ответственность, быстро собирать и обрабатывать необходимую информацию, а также быть специалистом по работе с персоналом.

В связи с этим содержание курса «Управление предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса» особенно актуально. Анализ конкурентных отношений и конкурентных преимуществ, определение оптимальных целей и формирование рациональных стратегий их достижения, эффективное использование концепций инновационного и антикризисного управления , построение адаптивных организационных структур управления способствуют повышению конкурентоспособности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса, устойчивому положению их на рынке.

Современные тенденции развития ресторанно-гостиничного бизнеса. Характеристика предприятия РГБ как объекта управления. Особенности управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса различных форм собственности. Концепция ресторанного и гостиничного продукта. Экономическая среда предпринимательской деятельности на рынке ресторанно-гостиничного бизнеса и методы ее анализа. Рабочая среда (среда прямого воздействия) и ее составные элементы. Мега-среда (среда косвенного воздействия) и оценка ее влияния на перспективы предпринимательской деятельности. Влияние и взаимодействие технологических, экономических, политико-правовых, социокультурных и международных факторов.

Анализ рабочей и мега-среды; взаимодействие среды и предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса (модель естественного отбора, модель ресурсной зависимости). Управление элементами внешней среды (адаптация, воздействие на благоприятные условия, диверсификация).

Общие и конкретные функции управления. Содержание функций управления на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса: управление товарооборотом и товародвижением, управление рынком гостиничных услуг и кулинарной продукции, управление прибылью предприятия, управление качеством продукции и обслуживания, анализ и прогнозирование спроса, управление трудовым коллективом , управление доходностью.

Методы и стили управления в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Новшество и инновация: основные понятия. Отличие управления инновациями от других видов функционального менеджмента.

Цикличность мирового развития. Волновая теория Н. Кондратьева. Жизненный цикл предприятия и способы его продления. Инновационный маркетинг. Модификация и модернизация. Репозиционирование - как наименее затратный вид инноваций. Классификация потребителей по их отношению к нововведениям.

Составляющие конкурентоспособности. Инновативность как фактор повышения конкурентоспособности предприятия РГБ. Социально-психологические особенности организации продуктивной творческой деятельности. Инфраструктура поддержки малого бизнеса в России.

Управление гостиничными цепями. Понятие операционной цепи в индустрии гостеприимства. Основное назначение гостиничных цепей, их функции. Лидеры гостиничных цепей, их характеристика. Основные направления развития гостиничных цепей. Особенности управления в них.

Управление во франчайзинговых системах. Особенности франчайзинга в гостиничном бизнесе. История франчайзинга, современное состояние и перспективы развития. Взаимоотношения франчайзера и франчайзи. Преимущества франчайзинга.

Управление независимыми гостиницами. Особенности существования независимых гостиниц, перспективы их развития. Управление этими гостиницами.

Контрактное управление. Понятие контракта на управление. Формы контрактов. История становления контракта на управление, характеристика участников.

Ассоциации в индустрии гостеприимства, их роль в поддержке и развитии гостиничного бизнеса Основные категории ассоциаций: торговые ассоциации и профессиональные союзы. Основные цели ассоциации, преимущества участия в них. Характеристика основных ассоциаций в гостиничном бизнесе.

Концепция стратегического менеджмента. Уровни стратегии. Роль анализа конкуренции в формулировании стратегии. Оценка среды. Оценка организации.

Разработка целей и планов предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Миссия предприятия. Цели предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Необходимость целей. Уровни целей (стратегические, тактические, оперативные). Иерархия целей.

Взаимосвязь целей и планов. Содержание целей (достижимость, специфичность, измеримость, ограниченность во времени). Поддержка целей. Трудовое поведение. Потенциальные проблемы формирования целей.

Уровни планирования (стратегическое, тактическое, оперативное). Планирование повторяющихся и однократных видов деятельности . Временные горизонты целей и планов. Управление по целям. Понятие аутсорсинга.

Принятие решений. Типы проблем при принятии решений. Различия в ситуациях принятия решений. Менеджеры предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса как ЛПР. Модели принятия решений. Этапы эффективного процесса принятия решений . Групповое принятие решений – преимущества и недостатки.

Понятие о коммерческих, производственных и финансовых рисках на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. Виды рисков и факторы их возникновения. Понятие о страховании коммерческого риска . Диагностика хозяйственной деятельности предприятий. Принципы диагностики и алгоритмы ее реализации.

Понятие о внутренней структуре управления предприятием. Виды внутренних структур и принципы оценки эффективности их альтернативных вариантов. Понятие о рабочем месте как первичном элементе внутренней структуры. Принципы описания рабочих мест. Принципы проектирования формальной структуры управления предприятием. Создание структурных подсистем в аппарате управления и формы делегирования полномочий .

Организационные структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса. Их формы и виды. Методы расчета их эффективности. Общие принципы проектирования организационных структур управления на базе ассоциаций, франчайзинга и проч. Особенности малых предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

Основные службы гостиницы, их функции и характеристика.

Процесс контроля, основные этапы и объекты. Типы контроля. Выбор стиля контроля. Понятие об оценочных показателях хозяйственной деятельности. Прямой и косвенный контроль хозяйственной деятельности. Внедрение контроля: управленческие подходы. Входной, текущий и выходной контроль. Понятие о контрольных параметрах. Способы генерации контрольных параметров. Принципы контроля и следствия их нарушения.

Методы краткосрочного, среднесрочного и долгосрочного прогнозирования оценочных показателей в предприятиях РГБ.

Документация и делопроизводство в системе управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса. Организация делопроизводства на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. Информационные потоки. Документооборот. Контроль и проверка исполнения. Внедрение автоматизированных систем обработки данных.

Контроллинг - как современная концепция управления гостиничными комплексами.

Классификация кадров предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Кадровая политика предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, обоснование потребности в кадрах, квалификационная структура штатов предприятия.

Менеджер на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса. Содержание работы менеджера. Основные черты современного руководителя. Ситуационные и нормативные модели лидерства. Трансформационное лидерство как основа поддержки инноваций.

Организация работы с кадрами. Анализ кадрового состава предприятия, подбор и расстановка кадров. Аттестация кадров. Методы оценки кадров. Профессиограммы и их построение.

Мотивация персонала. Содержательные и процессуальные теории мотиваци, их использование на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

Управленческое общение: процесс, понятие, психология. Виды деловых коммуникаций. Законы управленческого общения. Конфликты в трудовом коллективе: понятие, роль, способы разрешения.

Общее понятие об эффективности управления. Статическая и динамическая эффективность. Экономическая эффективность управления, система общих и частных показателей. Методики расчета эффективности управления и особенности их применения на предприятиях различного типа. Информационное обеспечение расчета экономической эффективности.

Понятие о социальной эффективности управления предприятием. Критерии оценки социальной эффективности и методика ее расчета. Принципы согласования экономических и социальных критериев эффективности управления на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

Эффективность управления и фактор времени. Понятие о текущей и переменчивой эффективности управления. Методики расчета эффективности управления и особенности их применения на предприятиях различного типа.

5.Темы практических и семинарских занятий

Задания для практических и семинарских занятий по дисциплине: "Управление предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса" предназначены для студентов очной и очно-заочной форм обучения.

Их цель состоит в том, чтобы студенты закрепили знания, полученные на лекционных занятиях, хорошо разбирались в вопросах теории и практики управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса.

Это позволит им успешно использовать основные концептуальные положения управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса в своей практической деятельности, как во внутрифирменном управлении, так и в работе с контрагентами и клиентами.

К каждому заданию дан перечень основных и дополнительных литературных источников. Этот список постоянно дополняется с учетом новых нормативно-законодательных актов и публикаций.

Тема 1. Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса как объекты управления

1. Характеристика предприятий РГБ как объектов управления.

2. Среда прямого воздействия на функционирование предприятий (рабочая среда) и ее основные элементы.

3. Среда косвенного воздействия (мега-среда) и оценка ее влияния на перспективы предпринимательской деятельности.

4. Концепция продукта в ресторанно-гостиничном бизнесе.

5. Функции управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса.

6. Методы и стили управления в предприятиях РГБ.

Основная литература: (1, 4, 6, 7, 9).

Дополнительная литература: (1, 2, 3, 5, 6, 7, 9).

Тема 2. Инновативность как фактор повышения конкурентоспособности предприятия РГБ

1. Инновационный менеджмент: основные понятия, отличие от других видов функционального менеджмента.

2. Особенности управления инновациями на предприятиях РГБ.

3. Цикличность мирового развития. Волновая теория Н. Кондратьева.

4. Жизненный цикл предприятия и способы его продления.

5. Инновационный маркетинг. Классификация потребителей по отношению к нововведениям.

6. Составляющие конкурентоспособности, инновативность как фактор её повышения.

7. Социально-психологические аспекты организации творческой деятельности.

8. Инфраструктура поддержки малого предпринимательства в России.

Основная литература: (5, 7, 11).

Дополнительная литература: (1, 4, 8, 10, 11).

Тема 3. Системы управления гостиницами

1. Основное назначение гостиничных цепей, их функции.

2. Особенности франчайзинга в гостиничном бизнесе.

3. Особенности управления независимыми гостиницами, перспективы их развития.

4. Понятие контракта на управление.

5. Ассоциации в индустрии гостеприимства.

Основная литература: (4, 6, 7,).

Дополнительная литература: (1, 2, 3, 6, 10, 14).

Тема 4. Стратегия предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса и принятие решений

1. Понятие и содержание стратегического менеджмента.

2. Формирование миссии и целей предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

3. Понятие, классификация и характеристика стратегий предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

4. Понятие и виды рисков на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

5. Типы проблем при принятии решений. Методы принятия решений.

6. Средства планирования принятия решений. Методы прогнозирования.

Основная литература: (2, 6, 10, 12).

Дополнительная литература: (2, 4, 8, 11, 14).

Тема 5. Организационные структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса

1. Линейная и линейно-функциональная структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.

2. Линейно-штабная и дивизиональная структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.

3. Методы и принципы проектирования структуры управления предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

4. Должностные обязанности руководителей основных служб предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

5. Критерии оценки существующей структуры управления предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

Основная литература: (6, 7, 9, 10).

Дополнительная литература: (1, 6, 12, 13, 14).

Тема 6. Контроль на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса

1. Понятие и типы контроля.

3. Характеристика управленческого контроля.

4. Основные виды оценочных показателей, применяемых на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

5. Информационные потоки. Документооборот на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

6. Контроллинг - как современная концепция управления гостиничными комплексами.

Основная литература: (1, 2, 7, 10).

Дополнительная литература: (2, 5, 8, 10, 12, 14).

Тема 7. Персонал предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса

1. Классификация кадров предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.

2. Кадровая политика на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

4. Оценка профпригодности кадров. Построение профессиограмм.

5. Мотивация персонала. Использование содержательных и процессуальных теорий мотивации на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

7. Способы разрешения конфликтов в трудовом коллективе.

Основная литература: (3, 6, 7, 8).

Дополнительная литература: (2, 4, 5, 8, 13).

Тема 8. Эффективность управления на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса

1. Понятие и содержание эффективности управления.

2. Характеристика экономической эффективности управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.

4. Особенности применения методик расчета эффективности управления на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

Основная литература: (2, 6, 7, 10, 11).

Дополнительная литература: (6, 8, 10, 12, 14).

6. Задания для самостоятельной работы студентов

Важное место в изучении курса управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса занимает самостоятельная работа студентов, которая включает в себя:

7.Темы курсовых работ и методические указания по их выполнению

Общие положения

Цель курсовой работы состоит в более глубоком изучении управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса, выявлении общей теоретической и практической подготовки, уровня специальных знаний у студентов.

Являясь одной из форм контроля качества обучения студентов, работа призвана способствовать закреплению их знаний о специфике управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса.

Методические указания включают 30 тем курсовых работ, отражающих актуальные проблемы управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса. Наименование темы студенты выбирают самостоятельно с последующим ее утверждением преподавателем, читающим курс лекций. Студенты могут предложить свою тему курсовой работы, которая также должна быть утверждена преподавателем.

Развитие рынка гостиничных и ресторанных услуг.

Гостиничный бизнес является отраслью экономики, который одним из последних ощущает воздействие внешних факторов кризиса и его последствия. В последнее время в России стали появляться отели в сочетании с офисными комплексами, бизнес-центрами. Наблюдается реконцепция офисных зданий под отели. Наиболее востребованы на современном этапе являются отели бюджетного класса с хорошим сервисом. Наряду с этим требуется создание люксовых отелей, в которых предоставляется сервис уровня люкс, но по бюджетным ценам.Современное состояние гостиничного бизнеса в России характеризуется отставанием качества обслуживания отечественных предприятий от зарубежных. Наряду с расширением сферы услуг в гостиничном бизнесе одним из перспективных направлений должно стать слияние услуг аэропорта и гостиницы. Среди основных направлений развития гостиничного бизнеса можно выделить следующие тенденции:

Централизация управления, появление крупных гостиничных сетей;

Рост значения известного бренда в эффективности продаж гостиничного продукта;

Создание отелей, ориентированных на обслуживание определенных сегментов рынка;

Объединение объектов размещения с выставочными, торгово-развлекательными и офисными комплексами;

Строительство апартаментов для длительного проживания;

Гостиничный бизнес перспективен по следующим причинам: во-первых, в России наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют, благодаря чему задействуются гостиничные комплексы; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев понятнее, а значит, и привлекательнее.Гостинично - ресторанный бизнес принято сейчас называть индустрией гостеприимства. Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, пищей, а также на организацию их досуга.Общественное питание является динамично развивающейся отраслью экономики. В связи с тем, что она затрагивает интересы практически всего населения,общественное питание быстро реагирует на потребности рынка.Потребитель результатов деятельности предприятий ресторанного бизнеса – конкретный индивид. В то же время ресторанный бизнес может выполнять функции как коллективно организованного питания, так и индивидуально организованного питания. Под коллективно организованным питанием понимается обслуживание сферой ресторанного бизнеса широких социальных слоев потребителей, которые имеют общее место потребления других услуг или коллективно выполняют строго определенные социальные функции. К субъектам коллективно организованного питания относятся предприятия сферы ресторанного бизнеса, функционирующие в учреждениях: лечебно-оздоровительных, туристско-спортивных, культуры и искусства, воспитания и образования, средств массовой информации и т.п.

Общественное питание относится к тем отраслям экономики, которые способствуют рационализации использования свободного времени человека. С одной стороны, услуги предприятий ресторанного бизнеса создают условия для сокращения времени, затраченного на ведение домашнего хозяйства, в части времени, необходимого для приготовления пищи, а с другой – эффективного использования свободного времени на проведение досуга. Сфера ресторанного дела – это социальный институт, который решает важные социальные задачи общества и индивидуума.

В мегаполисах, крупных культурных и туристских центрах ресторанное дело играет особую роль. Основными клиентами предприятий отрасли выступают туристы в рамках внешнего и внутреннего туризма. При этом многие заведения ресторанного типа функционируют на территориитуристских комплексов, заповедников, дворцово-парковых ансамблей и т.п.Объекты туристской инфраструктуры: музеи, театры, центры развлечений ит.п. – все больше строят философию своего бизнеса на принципах комплексного маркетинга, предполагающих совместное стратегическое планирование деятельности совместно с предприятиями сферы ресторанного бизнеса. В результате формируется тот комплексный социально-культурный продукт, который так важен в части развития культурного туризма.

Таким образом, подводя итоги, следует сделать вывод: сфера ресторанного бизнеса играет важнейшую роль в решении многих глобальных социально-экономических задач страны и региона.

3 основные подходы к рыночному позиционированию предприятий гостинично-ресторанного бизнесом

Позиционирование - это процесс разработки конкурентоспособной позиции гостиничного продукта и соответствующих мер комплексного маркетинга.

При выборе одного или нескольких рыночных сегментов гостинице надо определить, какие позиции ее продукт сможет занять в этих сегментах. Позиционирование может проводиться по следующим трем направлениям:

позиционирование гостиничных услуг по их потребительским свойствам и особенностям;

позиционирование гостиничных услуг по их ценам, выгодности;

позиционирование гостиничных услуг по степени их конкурентоспособности.

Для позиционирования своих услуг гостиница должна определить, какие свойства и особенности она должна выделить для того, чтобы вызвать интерес и спрос потенциального потребителя. В частности, можно использовать такие преимущества как:

имидж гостиницы, физические свойства: местоположение, оригинальность здания, техническое состояние, оформление интерьера, прилегающую территорию и др.;

качество обслуживания: категорийность гостиницы, структура номерного фонда (номера люкс-аппартамент, двухместные и одноместные номера со всеми удобствами, номера для молодоженов, для высокорослых людей, для инвалидов и др.), номенклатуру или ассортимент услуг, наличие бесплатных услуг и др.;

профессионализм и гостеприимство персонала: индивидуальный подход к обслуживанию клиентов, четкость исполнения поручений, заботу о клиентах и др.

Имидж гостиницы: известность торговой марки гостиницы, которая может передать отличительную информацию о главных преимуществах данной гостиницы и позиции ее услуг на рынке.

Зарубежный опыт управления предприятиями ресторанного и гостиничного бизнеса.

Управление гостиничным комплексом в странах Западной Европы Гостиничный бизнес в Западной Европе имеет развитые традиции. Современная система управления гостиничным комплексом является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса. В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление. линейная система управления гостиничным комплексом - наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен. Как правило, гостиницы, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость - не более 50 номеров и небольшую площадь - 300-400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках). Чаще всего управление гостиницами данного типа - семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10-15 человек.Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса:

Масштабность - отели строятся для размещения большого числа туристов (не менее 200);

Расположение в местах высокой посещаемости туристами - благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории и культуры;

Разветвленная инфраструктура обслуживания - наличие развитой транспортной системы, торговой системы, обеспеченность гостиницами;

Многочисленный персонал;

Весь комплекс туристских услуг; - соответствие современным стандартам обслуживания туристов.

Один из вариантов реорганизации данной системы гостиничного бизнеса - система «организуй-продавай-управляй». Ее появление обусловлено необходимостью отелей выживать в условиях жесткой конкуренции, когда не хватает средств для модернизации и развития. В такой ситуации функционирующий отель продается новому хозяину с правом управления прежними владельцами. В результате отель получает необходимые для развития инвестиции, а управляет им тот, кто лучше всех знает специфику, проблемы и в то же время заинтересован в его модернизации. Через такого рода процедуру прошли многие отели Западной Европы, и сегодня они являются лидерами мирового гостиничного бизнеса.Структура управления в западноевропейских отелях стандартная:

General administrator или director - является юридическим представителем отеля, осуществляет контроль за работой персонала, занимается стратегическим планированием, заключает договоры о сотрудничестве с туристскими посредниками, осуществляет прием персонала на работу и др.;

Администратор - второе лицо в отеле: координирует деятельность персонала, представляет отчеты о работе персонала, исполняет обязанности general administrator в его отсутствие, занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, руководит другими службами отеля;

Accounter (экономист) - занимается оформлением финансово-экономических операций и представляет отчеты в контролирующие органы; о менеджеры - возглавляют управление среднего уровня разных направлений, например службу по управлению персоналом, службу маркетинга, службу культурно-развлекательного обслуживания, техническую службу, ресторан (служба гостиничного питания) и т.п.;

о исполнители - те, кто непосредственно занимается обслуживанием туристов (швейцары, портье, горничные, аниматоры, метрдотели, повара, официанты и т.п.).

Организация питания туристов (рестораны) - преимущество гостиниц Восточной Европы. Как правило, профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствуют ресторану высшей категории. Высокое качество блюд достигается за счет специализации выполнения производственных процессов и разнообразия, а быстрота обслуживания - за счет четкого составления меню (например, комплексного меню, меню шведского стола или европейских завтраков), рассчитанного на обслуживание туристов. Эстетическому оформлению зала ресторана в Восточной Европе уделяют особое внимание, поскольку, как известно, атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителей. Интерьер, мебель, сервировка стола создают уют, спокойствие. Рестораны в гостиницах Восточной Европы оформляются особенно изящно, зачастую в национальных традициях - с использованием предметов старины, атрибутов национальной культуры и т.п. Подбор персонала также имеет определенные особенности. Строгая процедура подбора персонала обеспечивает высокий уровень его соответствия заявленным требованиям. В первую очередь это относится к официантам, барменам, метрдотелям. Процесс обучения персонала обязательно включает наставничество, когда профессионалы, знатоки традиций обучают молодых специалистов. В то же время в обучении персонала восточноевропейских гостиниц отсутствует элемент воспитания инициативы, характерной для современного подхода к обслуживанию.

Введение 2

РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы организационных структур 4

1.1. Структура управления предприятиями индустрии гостеприимства 4

1.2. Типы организационных структур 7

РАЗДЕЛ 2. Характеристика гостиницы «Русский Дворик» 14

РАЗДЕЛ 3. Организационная структура гостиницы 22

3.1. Основные службы гостиницы 22

3.2. Методы оптимизации организационной структуры 28

Заключение 38

Список использованной литературы 40

Приложение 1 42

Приложение 2 44

Введение

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

Служба общественного питания;

Административная служба;

Коммерческая служба;

Инженерные (технические службы);

Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной индустрии в целом, и деятельности отдельных гостиничных предприятий города Москвы в частности, является практически значимым и актуальным.

Целью данной работы является изучение и анализ вопросов, касающихся методов управления на предприятиях гостиничного типа.

Объектом исследования в данной курсовой работе выступает гостиница «Русский Дворик».

В данной курсовой работе будут рассмотрены следующие вопросы:

Структура управления гостиницами, типы организационных структур;

Характеристика организационно-хозяйственной деятельности объекта исследования;

Анализ его организационно-правовой формы;

Анализ структуры аппарата управления;

Экономические показатели хозяйственной деятельности;

Анализ основных служб гостиницы;

Изучение методов оптимизации организационной структуры.

Похожие работы:

• Управление персоналом в гостиничном бизнесе

  Курсовая работа >> Менеджмент

  Анализ методов управления персоналом в гостиничном бизнесе Теоретические основы управления трудовыми ресурсами. Персонал – коллектив работников с определенной структурой ...

• Организационная структура управления развития производства

  Курсовая работа >> Менеджмент

  ... управления (принципах, функциях, методах , структуре ... делом, гостиничным бизнесом и... сети ресторанов « ... управления персоналом торгового предприятия . Основной целью управления численностью и составом персонала компании является оптимизация ...

• Анализ эффективности деятельности ООО "Боско-кафе" и разработка предложений по ее повышению

  Курсовая работа >> Финансовые науки

  1. Особенности управления бизнеса и методика анализа его эффективности 1.1 Особенности бизнеса и их влияние на организацию управления предприятием ...

• Менеджмент в ресторанном бизнесе на примере клуба "Lounge Bar Di Wang"

  Дипломная работа >> Менеджмент

  И особенности управления ресторанного типа 1.2 Проектирование структуры управления предприятием ресторанного типа 1.3 Структура кадров в управлении предприятием ресторанного типа 2. Менеджмент в ресторанном бизнесе на примере...

• Методы оценки персонала в гостиничном хозяйстве

  Реферат >> Менеджмент

  И предоставляемыми услугами, переходим к изучению структуры управления предприятием . 2.2 структура управления ОАО "Акмолатурист" структура характеризуется распределением целей и задач...