Типы вопросов – разновидности вопросов, используемых в процессе продажи, в зависимости от формы построения вопроса и выполняемой функции. По форме выделяют вопросы открытые, закрытые и альтернативные. По функции вопросы могут быть уточняющие, обобщающие, внушающие, вопросы-зацепки и т.д.
Типы вопросов по форме
- Открытые вопросы – не допускающие краткого ответа «да» или «нет», требующие развернутого ответа. Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, как, когда, где, зачем, почему. Например, «Как вы формируете ассортимент товаров в своем магазине?», «Как часто вы заказываете кондитерские изделия?», «Какие безалкогольные напитки у вас лучше продаются?», «Что для вас наиболее важно в работе поставщика?» и т.п.
- Закрытые вопросы – допускающие краткий ответ «да» или «нет» (в английском языке этот тип вопросов так и называется Yes/No questions). Например, «У вас в магазине был вчера мерчендайзер?», «Вы заинтересованы в проведении акции?», «А если мы вам предоставим скидку, вы возьмете весь ассортимент?» и т.п.
- Альтернативные вопросы – допускающие выбор ответа из двух или трех предложенных вариантов. Отличием этого типа вопросов является использование или подразумевание союза «или». Например, «Вы оплачиваете наличкой или безналом?», «Какой сок будете брать, апельсиновый или ананасовый?», «Сколько упаковок включаем в заказ – одну, две, три?», «У вас какая стандартная наценка – двадцать пять, тридцать процентов?» и т.п. Иногда вопросы этого типа рассматривают как разновидность закрытых вопросов, что не совсем верно, поскольку контекст использования закрытых и альтернативных вопросов различен.
Умение задавать вопросы разного типа является одним из базовых навыков в продажах. Опытный или менеджер по продажам умеет правильно подобрать тип вопроса в зависимости от сложившейся ситуации в процессе продажи. Разные типы вопросов обладают разной информационной ценностью:
- Вопросы открытого типа используются тогда, когда клиента необходимо втянуть в общение, разговорить и получить от него максимум информации. Открытый вопрос подталкивает к диалогу, развернутому ответу с обоснованием своего мнения. Клиент может ответить на открытый вопрос коротко, но это скорее исключение, чем правило.
- Вопросы закрытого типа используются тогда, когда необходимо получить от клиента короткий и однозначный ответ, «да» или «нет». При желании можно на закрытый вопрос получить развернутый ответ, но для этого собеседнику надо будет сделать дополнительное усилие и преодолеть контекст вопроса, предполагающий односложность ответа.
- Альтернативные вопросы позволяют получить больше информации, чем закрытые вопросы, но меньше, чем открытые. Чтобы ответить на альтернативный вопрос, нельзя сказать просто «да» или «нет», нужно назвать выбираемый вариант, но при этом обосновывать свой выбор не обязательно. Если клиент захочет изложить мотивы своего выбора, это будет его личной инициативой.
Соответственно, открытые вопросы используются в начале общения с клиентом, например, на этапе и анализа потребностей. В частности, используемые на этапе установления контакта, по форме являются открытыми вопросами. Наоборот, к концу продажи растет доля закрытых вопросов, которые задаются, например, с целью уточнения деталей.
Аналогичным образом, на этапе анализа потребностей сначала используются вопросы открытого типа, которые позволяют предварительно сориентироваться в ситуации клиента, затем вопросы закрытого типа, с помощью которых можно уточнить информацию и подтвердить правильность понимания нужд и потребностей клиента.
Кроме того, разные типы вопросов оказывают на клиента разную степень психологического давления:
- Открытые вопросы оказывают наименьшее давление на отвечающего, они определяют только тему разговора и не ставят никаких рамок для ответа. Отвечающий волен сам решать, что и в каком объеме он ответит.
- Закрытые вопросы оказывают высокую степень давления на отвечающего, заставляя его от мнения перейти к решению: «да» или «нет».
- Альтернативные вопросы также ставят отвечающего перед необходимостью решения, но задают ему пространство для выбора решения. В этом смысле альтернативные вопросы дают отвечающему более высокую психологическую безопасность, чем закрытые вопросы.
Таким образом, выбирая тип вопроса, спрашивающий выбирает степень психологического давления, которое он будет оказывать на отвечающего. Например, это важно при выборе сделки:
- при общении с клиентом, который продемонстрировал четкие к покупке, можно использовать закрытые по форме вопросы завершения сделки,
- при общении с клиентом, у которого сформировано в целом положительное отношение к предложению, но остались незначительные сомнения и колебания, лучше использовать альтернативные по форме вопросы завершения сделки,
- при общении с клиентом, который четко еще не выразил свое отношение к предложению, предпочтительнее использовать открытые по форме вопросы завершения сделки.
Как известно, инициатива в беседе принадлежит тому, кто задает вопросы. Любые по форме вопросы позволяют удерживать инициативу в своих руках. Однако, риски потери инициативы различны: при использовании закрытых и альтернативных вопросов инициатива удерживается более жестко. При ответе на открытый вопрос клиент получает более высокую степень свободы, соответственно, возникают риски перехвата им инициативы.
Таким образом, открытые, закрытые и альтернативные вопросы различаются по трем параметрам: по информационной ценности, степени оказания психологического давления на собеседника и степени удержания инициативы в общении.
Типы вопросов по функции
Неформальное межличностное общение может осуществляться без четко выраженных целей, «просто так». В отличие от него, деловое общение (в том числе продажа) всегда имеет четкие цели и план действий. Поэтому каждый вопрос в деловом общении выполняет некую функцию, помогает добиться поставленной цели.
Выделение типов вопросов по их выполняемым функциям обусловлено техниками и приемами, в рамках которых эти вопросы используются. Например, в выделяются общие и сфокусированные вопросы, в ряде техник есть конкретизирующие вопросы, в технике продаж используются четыре типа вопроса в зависимости от их функции (ситуационные, проблемные, извлекающие, наводящие), и т.д.
Все психологи, которые обучают своих клиентов быть коммуникативно компетентными, настаивают на том, чтобы их клиенты учились задавать «открытые вопросы» и избегали вопросов «закрытых».
Целых две обширных статьи нашего сайта посвящены подробному объяснению (с примерами) того, какие (в психологии общения) выделяются типы вопросов и почему важно уметь задавать вопросы открытые. Это статьи: «Доверительная беседа: открытые и закрытые вопросы» и «Умение задавать вопросы: психологический ликбез».
Напомним вкратце о том, что же это такое.
Открытые вопросы - это вопросы,которые предполагают развёрнутый ответ-речь собеседника. Открытые вопросы начинаются со слов:
- какой,
- почему,
- зачем...
Смысл открытого вопроса состоит в том, что вы даёте своему собеседнику возможность высказаться, говорить долго и обстоятельно. Это говорит в свою очередь о том, что Вы уважаете собеседника и даёте возможность ему изложить свою точку зрения, разрешаете свободно говорить.
Закрытые вопросы подразумевают короткие и точные ответы типа:
- двадцать человек,
- в среду.
Иногда такие вопросы и такие ответы бывают необходимы, но психологи советуют избегать их превалирования в диалоге. Иначе разговор превращается в допрос, и ваш собеседник начинает чувствовать себя как подчинённый, вызванный на ковёр.
Даже если это и так... Философия современного менеджмента, делового общения и управления персоналом, которая ориентирована на равноправные (демократические) отношения между начальниками и подчинёнными, предписывает строить свой речевой этикет так, чтобы ваш подчинённый не чувствовал себя «мальчишкой» или «девочкой», общаясь с вами. В западных странах - это уже норма, нарушая которую Вы просто покажете себя некомпетентным, неграмотным руководителем.
Тем более нельзя допускать превалирования закрытых вопросов, если вы просто общаетесь, если вы - не начальник,а ваш собеседник - не подчинённый и говорите вы отнюдь не о работе.
Тем не менее, нам проще задавать вопросы закрытые, даже детям и супругам. А вот задавать открытые вопросы (и тратить время на выслушивание целой речи) нам очень трудно, приходится переучиваться, разучивать целые речевые паттерны.
Но вот те, кто натренировался это делать естественно и виртуозно, те сразу чувствуют, как меняются к лучшему их отношения с окружающими - эти люди сразу чувствуют выгоду такого общения.
Давайте посмотрим на типичные формулировки как открытых, так и закрытых вопросов. Эти формулировки (формулировки открытых вопросов) можно периодически просто заучивать , чтобы они чаще попадали нам на язык во время спонтанного говорения.
Каких формулировок нужно избегать (Закрытые вопросы)
- Так ты хочешь отказаться от командировки?
- Тебя что, больше интересует работа с москвичами?
- Ты недоволен моей работой, да?
Что нужно говорить вместо этого? (Открытые вопросы)
- Как нам решить вопрос с твоей командировкой?
- С какими регионами ты хотел бы работать и почему?
- Что ты имеешь в виду, когда говоришь...
- Какой результат ты бы сам хотел увидеть?... и т.п.
Всё это - азы, которые необходимо знать каждому человеку.. Но есть ещё и нюансы.
А ведь именно нюансы, точнее, их незнание, приводят к тому, что техника, которая выполняется вроде бы слово в слово - не срабатывает или же срабатывает с точностью до наоборот.
Запомните, пожалуйста,сразу - первое базовое правило открытых вопросов.
Открытый вопрос должен быть сформулирован так, чтобы вашему собеседнику ЗАХОТЕЛОСЬ отвечать вам на ваш вопрос.
Психологи-практики заметили, что очень часто их клиенты так формулируют свои открытые вопросы, что они начинают звучать как:
- скрытое обвинение,упрёк,
- «бесплатный совет»,
- ложная интерпретация мыслей и действий собеседника,
- или вообще «недвусмысленное приглашение к скандалу».
Так в чём же дело?
А дело в том, что в русском языке и в сложившейся русской культуре речи (речевой прагматике) вопросы - это не простые запросы об информации...
мы (в отличие от других народов) используем вопросы не по назначению, а как скрытые упрёки и обвинения.
Психологи и лингвисты даже говорят об особом статусе вопроса в русском языке!
В русской речевой культуре тот, кто задаёт вопросы - тот барин. Право задавать вопросы - это привилегия, это маркер высокого статуса говорящего.
У нас существует даже такое выражение-поговорка: «Вопросы здесь задаю я». Я надеюсь, теперь всем понятно, как сразу начинает чувствовать себя человек, к которому обращаются с вопросами?
Русская речевая прагматика испортила репутацию вопросительному предложению...
С детства мы слышим вместо:
- «Не бери это» / «Зачем ты взял?»
- «Не ходи туда» / «Куда пошёл?»
Затем, когда мы вырастаем, вопросы-оскорбления начинают сыпаться на нас как из рога изобилия:
- Когда ты перестанешь опаздывать?
- Где ты воспитывался?
- Почему ты считаешь, что...
- Где ты это взял?
- Где вы видели, чтобы...
- Когда ты уже научишься...
Все эти скандальные РИТОРИЧЕСКИЕ вопросы на самом деле не предполагают ответа. Это никакие не открытые вопросы. Но они внешне сформулированы как открытые, и по своей структуре ничем от них не отличаются.
В нашем народе возник оригинальный способ борьбы с такими вот риторическими вопросами, цель которых - унизить или вызвать на скандал.
Этот способ называется «Включить дурака» или «Капитан очевидность».
Тот, кому задают оскорбительный риторический вопрос, начинает невозмутимо, скрупулёзно и педантично (как будто бы он - компьютер) на данный вопрос отвечать, выматывая тем самым собеседника и не оставляя ему шансов на эскалацию скандала.
Самым гениальным ответом в стиле «капитан очевидность» до сих пор считается один имевший место в реальности диалог, состоявшийся между разгневанным клиентом и отделом продаж некоей фирмы. Воспроизведу это полностью:
- Хотел бы узнать, как у Вас работают такие лживые менеджеры как Резаков Андрей?
- Андрей работает с понедельника по четверг, с 9 до 19. С уважением, отдел продаж.
Итак, если Вы попали в ситуацию, где Вам задают «открытые вопросы», которые больше смахивают на оскорбление, рецепт один: техника «Капитан очевидность».
С этим мы разобрались.
Но как быть, если Вы хотите сами задавать открытые вопросы и не хотите при этом, получить негативную реакцию собеседника, когда ваш партнёр:
- замыкается в себе,
- оказывается обескураженным,
- ищет подвох.
Просто откажитесь от следующего списка двусмысленных опасно звучащих открытых вопросов:
- Почему ты не сделал этого?
- Почему вы так считаете?
- Почему вы не...
- Как вы могли...
Ну и, наконец, задавая даже самый безобидный открытый вопрос, постарайтесь своей интонацией и выражением лица всячески продемонстрировать собеседнику ваше расположение к нему.
Тогда вопросы типа:
- А как это себе представляешь ты?
- Почему ты считаешь, что это невозможно?
- Каким образом?
- Что же ты ему сказал?
Будут звучать как самые настоящие открытые вопросы, как им и положено звучать.
О пользе открытых вопросов знают все. Каждый уважающий себя руководитель учит продавцов задавать открытые вопросы, но мало кто учит это делать правильно. Давайте разберемся что такое открытые вопросы и как их .
Что такое открытые вопросы
Открытый вопрос – это вопрос на который собеседник даёт развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. На хороший открытый вопрос. Вам не ответят одним словом, а дадут максимальную информацию. Открытые вопросы могут начинаться со слов: расскажите, опишите, поясните и т.п. Любая всегда начинается с открытых вопросов, так как они позволяют достать много информации от клиента.
Открытые вопросы хороши тем что вы не сковываете собеседника вариантами ответа, а даёте ему высказать своё мнение. Это очень важно для установления полноценного контакта с клиентом. Ведь пока покупатель не начал вам что-то рассказывать, контакт ещё не установлен и в любую секунду клиент может уйти от вас. При ответе на открытый вопрос, клиент начинает говорить важные для него вещи и это настраивает его на диалог с продавцом и как следствие на продажу.
Многие руководители не до оценивают всю сложность задавания открытых вопросов, когда учат этому человека, который не обладает должным опытом продаж и общения с людьми в целом. Открытый вопрос ведет продавца в неизвестность, ведь покупатель может начать говорить не по алгоритму, который прописали продавцу в . И у продавца просто не получается извлечь выгоду из открытого вопроса. Поэтому стоит не просто сказать какой вопрос задать клиенту, а рассмотреть все возможные варианты ответа и ответные действия продавца.
Открытые вопросы в продажах
Стратегическая задача продавца при продаже, выявить . Их очень легко распознать по тому что говорит клиент о товаре. Если вы не ставите ограничения в виде закрытых или альтернативных вопросов клиент будет говорить о тех вещах, которые важны именно ему. Это очень важно при длинных продажах, а также при продаже сложного товара с большим количеством свойств.
Стоит отдельно проговорить о важности задавания правильных вопросов на выявление потребностей. Правильно заданный вопрос – это тот вопрос, который даёт продавцу почву для презентации. Если вы задаёте вопрос и не получаете нужных сведений, его нет смысла задавать. Лишние вопросы лишь затягивают продажу и отдаляют вас от желаемой цели.
Открытые вопросы для выявления потребностей клиента примеры
Ещё раз хочется отметить что вопросы необходимо подготавливать заранее. Чем качественнее вы отнеслись к подготовке, тем меньше проблем встретите при общении с клиентом. Тем не менее приведу ряд примеров открытых вопросов.
Хорошие примеры открытых вопросов для начала диалога:
- «Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?»
- «По каким критериям вы выбираете товар?»
- «Что вас привело к нам?»
- «Подскажите, какие требования вы предъявляете к товару?»
Основная цель такого вопроса – начать диалог, дать клиенту выговориться. На начальных этапах построения диалога с клиентом, необходимо сделать так чтобы клиент произнёс хотя бы несколько предложений. Это гарантирует его вовлеченность, чем больше клиент выскажет мыслей, тем лучше. Важно сделать так чтобы ответ на первый вопрос, дал как можно больше информации для дальнейшего построения диалога.
Открытые вопросы для уточнения:
- «Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
- «Уточните, пожалуйста …»
- «Что вы планируете предпринять, если…?»
- «какие варианты. Вы ещё рассматриваете?»
Когда вы получили информацию от клиента нужно уточнить детали и направить разговор в нужное для вас русло. К примеру клиент может сказать, что ему важна, цена и качество товара. А вам в свою очередь будет трудно презентовать цену, поэтому нужно задавать больше вопросов по качеству, а вопрос цены поднять в последнюю очередь.
Открытые и закрытые вопросы в продажах
После того как вы задали несколько открытых вопросов. Необходимо уточнить мелкие подробности и подвести клиента к презентации. Для этого эффективно использовать закрытые вопросы. Открытые и закрытые вопросы в продажах часто используется поочередно и как писалось выше очень важна подготовка вопросов заранее. После того как вы задали ряд открытых вопросов, вы должны задать подготовленные закрытые или альтернативные вопросы.
Многие, наверное, догадываются о том, что дажедоверительно беседуя с малознакомыми людьми, нужно избегать вопросов, которые носят:
- сугубо персональный характер и
- вопросы, которые затрагивают глубоко личные проблемы.
Хотя многие люди не знают и этого. А может быть, им всё равно?
Почему-то считается, что ведение доверительной беседы сразу предполагает выворачивание души наизнанку. Для этого в России даже используется специальный катализатор — водка. И действительно, выпив водки, мы уже не смущаемся, когда незнакомые люди задают нам вышеперечисленные типы вопросов и сами охотно на них отвечаем — даже больше, чем спрашивают.
Однако. Длительные доверительные отношения таким образом не установишь. Атмосфера такого «доверия» быстро улетучивается, оставляя после себя наутро дурной осадок у обоих участников беседы.
Как же строить доверительные и долгосрочные отношения, используя этот важнейший инструмент общения — доверительную беседу?
Для того, чтобы это понять, мы должны познакомиться с
ОТКРЫТЫМИ и ЗАКРЫТЫМИ вопросами. Для того, чтобы знать: чего избегать и к чему стремиться.
А стремиться мы будем к спонтанному (потому что отработанному) умению задавать только открытые вопросы, всячески избегая вредной привычки ставить закрытые вопросы... Итак, чем же они отличаются?
Закрытые вопросы — это вопросы, на которые человек вынужден дать только альтернативный ответ: «НЕТ» или «ДА».
- Любите ли Вы Брамса?
- Вы слыхали, как поют дрозды?
- Вы курите кальян?
- Вы смотрите телевизор?
- У Вас есть собака?
Казалось бы — невинные вопросы, да ещё и демонстрируют неподдельный интерес к собеседнику. Но это только «казалось». На деле такие вопросы демонстрируют интерес вовсе не к собеседнику. А к чему же? А к тому, что крутится в Вашей собственной голове! Вас интересует вопрос кальяна, вопрос Брамса, вопрос современного телевидения, «собачий вопрос». Вас не интересует — какие вопросы интересуют самого Вашего собеседника!
Именно так — исподволь, но жёстко мы навязываем человеку свой формат беседы. И тогда она уже перестаёт быть доверительной!
Этому учат журналистов и психологов, но это нужно знать каждому.
Если у Вас есть неосознанная привычка спрашивать человека только о том, что интересует Вас самих (ставить закрытые вопросы0, то не удивляйтесь, когда человек будет отвечать односложно и вскоре потеряет интерес к общению с Вами.
Оговариваюсь...
Конечно же, без закрытых вопросов нам не обойтись, и они имеют право на существование. Но, запомните два правила:
- Они никогда не должны преобладать;
- Они никогда не должны быть первыми, а только вторыми.
Поясню насчёт второго пункта.
Скажем, Вас действительно интересует вопрос: любит ли человек Брамса? Тогда серия вопросов должна выглядеть примерно так:
- Какая тебе нравится музыка? (открытый вопрос — предполагающий возможность развёрнутого ответа)
- А как ты относишься к классической музыке? (возможность дать развёрнутый ответ сохраняется)
- А кто из композиторов тебе нравится? (и опять человек в состоянии дать развёрнутый ответ) И наконец...
- А как ты относишься к Брамсу?
Видите: из четырёх вопросов только последний, четвёртый был закрытым.
Мы очень нетерпеливы. Почему мы не любим задавать открытые вопросы? Потому что знаем по опыту: если наш собеседник разговорится вдруг о своём, то до интересующего Вас лично Брамса Вы можете и не дойти. Например, на вопросе «Как ты относишься к классической музыке» наш собеседник может увлечься длинным рассказом о том, как в дестве его заставляли играть на фортепьяно, как студентом он заснул на концерте в филармонии, куда потащила его знакомая девушка и т.д., и т.п.
Вам это всё слушать неинтересно. Вам «горит Брамс».
Вот с таким подходом к философии общения мы никогда и не научимся вести доверительные беседы, завязывать дружбу — то есть строить долгосрочные доверительные отношения.
Но если Вы всё-таки хотите этому научиться, запомните: Ваш Брамс может и подождать! Возмоно, что ни при первой, ни при второй беседе Вы так и не узнаете, любит ли человек Брамса! Ну и чёрт с ним. Дался Вам этот Брамс. Потом узнаете.
Бывает и так, что на самом первом вопросе «Какая тебе нравится музыка?» надежда поговорить о Брамсе «улетучивается навсегда».
Потому что любой человек имеет полное право на открытый вопрос, который предполагает развёрнутый ответ, ответить что-то типа: «Никакая. Я не люблю музыку, у меня от неё голова болит».
Заметьте, человек только имеет возможность давать развёрнутые ответы на поставленные перед ним открытые вопросы, но не всегда ею пользуется. Он вполне имеет право буркнуть что-нибудь краткое и тем закрыть тему.
А через какой-нибудь месяц... А через какой-нибудь месяц Ваш человек (у которого «от музыки болит голова»), вдруг услышит у Вас дома негромкую мелодию из динамиков — это Вы поставите ему своего любимого Брамса. И этот человек вдруг прислушается и скажет: «Что за приятная музыка! Оставь-ка».
Вот так (естественно и ненасильственно) Вы и узнаете ответ на долго мучивший Вас вопрос: «Любит ли он Брамса?»
Давайте взглянем на ряд типичных открытых вопросов:
1) Какой у тебя любимый напиток? (Вместо: «Ты любишь пиво?
)
2) Как ты проводишь свои выходные? (Вместо: «Ты в субботу дома или по друзьям
?»)
3) А как часто ты ходишь в кино? (Вместо: «Ты ходишь в кино?
»)
Некоторые читатели мне возразят: как можно учить этому журналистов? Ведь они приходят на интервью с целью выяснить вполне конкретный ряд вопросов, и им некогда! Нет, это не так.
Да, действительно, бывает, что некоему СМИ действительно нужно получить от некоего человека перечень чётких ответов на вполне конкретные вопросы. Но тогда обычно такие вопросы высылаются человеку по факсу... Нужда в живом журналисте и в беседе — отпадает.
Но как только предполагается, что на интервью встретятся две Личности: Журналист-Личность и Интервьюируемая Персона (тоже Личность), беседа сразу приобретает другой характер.
Допустив, мы заготовили дома ряд животрепещущих вопросов. А беседа пошла так, что эти Ваши вопросы остались без внимания, зато всплыли совсем другие, куда более интересные темы.
Беседа — это живой организм, нельзя вгонять качественное интервью в жесткие рамки своих заготовок! Нельзя портить человеку настроение своим низким профессиональным уровнем! Своими закрытми вопросами Вы можете испортить интервью, которое обещало быть бестселлером!
Этому учат журналистов. Ну а что же мы, люди, ведущие беседы в обычной жизни? Куда МЫ торопимся? Рамками КАКОГО жанра мы пытаемся себя ограничить? Какие ещё такие «домашние заготовки» мы приносим с собой на беседу, подобно неспособному к импровизации незрелому журналисту?
Задавать закрытые вопросы имеет право только оперуполномоченный в ходе составления протокола.
Если Вы не хотите, чтобы Ваш собеседник (ведя с Вами «задушевный» диалог) чувствовал себя как в милиции, постарайтесь выпустить из своих рук вожжи разговора и наберитесь терпения — услышать долгий пространный ответ, уводящий вас далеко в сторону от вожделенного Брамса...
Вопрос — это одна из логических форм, включающая в себя две части: исходную информацию, которая называется базисом, или предпосылкой вопроса; указание на ее недостаточность и необходимость дальней-шего дополнения и расширения знаний. Рассмотрим в качестве примера вопрос: «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?» В нем есть исходная информация (вы будете сдавать в этом году экзамены) и указание на ее недостаточность (по каким предметам).
Вопросно-ответный метод поиска истины усиленно развивался еще в античной философии и литературе. Уже тогда знали семь классических вопросов, способных упорядочить диалог: кто? что? где? когда? какими средствами? как? почему? В на-стоящее время создается целая теория вопросов, над которой работают ученые в области формальной и математической ло-гики, семиотики , психологии и других наук. Одна из главных задач, стоящих перед ними, разработать полноценную классификацию вопросов. К настоящему времени основные типы во-просов уже выделены. В основе деления лежат несколько при-знаков (см. табл.):
Закрытые вопросы — вопросы, которые уже предполагают ответ, как правило, односложный, так что спрашиваемый должен только выбрать высказывание, которое больше соответствует его позиции. Обычно это ответ «да», «нет», «не знаю» и т. п. Грамматическими показателями закрытых вопросов являются, во-первых, отсутствие вопросительных слов (за редким исключением), во-вторых, частое употребление в них частицы «ли».
Примеры закрытых вопросов:
1. Нравится ли вам учиться в нашем университете?
2. Скажите, социальный работник - это профессия или призвание?
Закрытые вопросы имеют свои преимущества и недостатки. Преимущества закрытых вопросов состоят в следующем:
1) вы сразу получаете информацию, которая вам необходима:
2) они четко задают рамки, аспекты рассмотрения темы;
3) они удобны для обработки и поэтому широко используются при массовых опросах, анкетировании, в том числе и в социальной работе.
Недостатки закрытых вопросов:
1) информация, которую вы получаете в ответ на них, поверхностна;
2) заданность ответов создает определенный элемент принуждения, навязывания, что во многих ситуациях может вызвать у собеседника скрытое раздражение и желание быстрее закончить разговор.
Когда закрытые вопросы не работают, интервьюер прибегает к открытым, или информационным вопросам.
Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить односложно, которые построены таким образом, что вызывают содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и др.). Они используются для того, чтобы выяснить знания человека по теме беседы. Грамматическим при-знаком открытых вопросов является наличие в них вопроси-тельных слов: что, где, почему, как и т.п. Пример открытого вопроса: Почему вам нравится учиться в нашем университете?
Следующая разновидность: прямые и косвенные вопросы.
Прямой вопрос — это вопрос, заданный в категоричной форме и требующий прямого ответа. Однако может возникнуть ситуация, когда собеседник не может ответить на такой вопрос, так как стеснителен, не умеет выразить то, что нужно интервьюеру. В таком случае задаются косвенные вопросы .
Это це-лесообразно в следующих ситуациях:
1. Необходимо получить сведения о поведении, чувствах, отношениях, непопулярных в данной среде. Заранее можно предположить, что спрашиваемый затруднится высказать мне-ние, которое идет вразрез с моральными или эстетическими нормами той группы, к которой он на данный момент принадлежит. В этом случае надо строить вопрос так, чтобы он освободил интервьюируемого от необходимости высказываться в категоричной форме, позволяя в то же время получить нужную информацию. Так, в одном исследовании молодого рабочего спрашивали: «Посоветовали бы вы своему приятелю поступить на эту работу?», используя косвенную форму вместо прямой: «Хотели бы вы переменить место работы?»
2. Косвенные вопросы применяются и в тех случаях, когда прямые не достигают цели, так как интервьюируемый не име-ет определенного мнения по обсуждаемой проблеме. Так, в исследовании, о котором уже говорилось выше, авторы убедились, что вопрос: «В каких взаимоотношениях вы находитесь с начальником?» не дал нужного результата. Тогда вместо этого начали спрашивать о внешности начальника, о его манерах, о характерных чертах, и в этих описаниях проявилось отношение отвечающего к начальнику, его взаимоотношения с ним.
Весьма существен выбор личной и безличной формы вопроса.
Личные вопросы — это вопросы, в которых содержится лич-ное местоимение второго лица (ты или вы). Они обращены не-посредственно к спрашиваемому и выявляют его персональ-ную точку зрения.
В безличных вопросах нет названных местоимений. Такие вопросы очень часто выясняют не личное мнение отвечающего, а его представления о том, как надо отвечать.
Разницу в результатах ответов на личные и безличные во-просы демонстрирует еще одно небольшое исследование. Один и тот же по смыслу вопрос задавался студентам в двух вариантах. Сначала их спрашивали: «Существует ли необходимость кроме учебников читать дополнительную литературу по вашей специальности?» В случае утвердительного ответа на этот вопрос студентам задавался другой: «Лично вы чувствуете такую необходимость?» Из 300 опрошенных ответи-ли утвердительно на первый, безличный, вопрос 227 человек. Утвердительный ответ на второй, личный, вопрос дали лишь 148 человек. При этом надо отметить, что второй вопрос зада-вался сразу же после первого, т.е. ответы на него могли нахо-диться под влиянием ответов на первый вопрос.
Еще одна разновидность вопросов — вопросы корректные и некорректные, уместные и неуместные.
Корректные, или уместные вопросы:
Правильно поставленные, в основе которых лежат истинные суждения;
Имеющие непосредственное отношение к теме данного разговора.
Некорректные, или неуместные вопросы:
Неправильно поставленные, в основе которых лежат ложные или неопределенные суждения;
Не имеющие никакого отношения к теме разговора.
По составу вопросы делятся на простые и сложные.
Простые вопросы — это вопросы, которые не могут делиться на части, не включают в себя другие вопросы и требуют одного ответа. Пример такого вопроса: «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?»
Сложные вопросы — вопросы, которые могут быть разбиты на два или несколько простых и требуют соответственно двух или более ответов. Например, вопрос «По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены и когда?» является сложным, так как состоит из двух простых («По каким предметам вы будете сдавать в этом году экзамены?» и «Когда вы будете сдавать в этом году экзамены?») и требует двух ответов.
Следующая основа деления — это функции, которые выполняют вопросы. Различают основные, зондирующие, контрольные и зеркальные вопросы.
Основные вопросы — это вопросы, которые должны принести наиболее важные сведения, поэтому они составляются обычно заранее, в ходе подготовки к беседе, переговорам, собеседованию и к другим ситуациям общения. Однако в реальной жизни основной вопрос может «не сработать» (люди могут уйти от ответа или дать неполный ответ). Тогда на помощь приходят зондирующие вопросы , которые де-тализируют ответ, делают его более полным. Примеры таких вопросов: «И что вы об этом думаете?», «И как вы к этому относитесь?».
Цель контрольных вопросов — проверить поступившую информацию на достоверность и уточнить неясности в ответах. Примерные схемы таких вопросов следующие: «Как же вы тогда объясните...?», «Что вы имеете в виду, говоря о...?», «Объясните, почему же...?», «Вы не уточните свою формулировку?».
Зеркальные вопросы технически состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что про-изнесенного собеседником. Они являются способом возвращения к уже данному ответу для прояснения и уточнения. Зеркальные вопросы используются также для проверки постоянства в ответах интервьюируемого.
Для того, чтобы привести пример зеркального вопроса, рассмотрим следующий диалог, состоящий из двух реплик:
Кроме того, наша индустрия достаточно динамична.
Вы сказали, что ваша индустрия достаточно динамична?
Вторая реплика и представляет собой зеркальный вопрос. Вопросы могут в определенной степени воздействовать на собеседника. В зависимости от степени воздействия они делятся на нейтральные и наводящие.
Наводящие вопросы — это вопросы, которые подразумевают определенные ответы. По определению американского ученого Моргана, это вопросы, построенные таким образом, про-изнесенные с таким упором или сопровождаемые таким невербальным поведением спрашивающего, что внушают желаемый ответ. Итак, эти вопросы навязывают ответ, особенно в тех случаях, когда отвечающий не уверен в своей позиции или легко поддается внушению.
Иногда такие вопросы используются намеренно :
1) для того, чтобы убедить интервьюируемого и дать понять, что от него ожидается;
2) для, того, чтобы проверить, обладает ли интервьюируемый мужеством не согласиться и как он относится к постороннему давлению.
Обычно такие вопросы начинаются фразами: «Вам, очевидно, известно...», «Вы, конечно, не можете не согласиться...», «Я надеюсь, вы понимаете..." и т.п. Часто на конце наводящих вопросов используется полувопрос-полуутверждение «не так ли?» Пример такого вопроса: «Вы ведь, надеюсь, понимаете, что без посторонней помощи вам не избавиться от наркозависимости, не так ли?»
В отличие от наводящих вопросов нейтральные не оказыва-ют практически никакого воздействия на собеседника.
Последняя группа вопросов — это вопросы, выражающие определенное отношение к собеседнику. Кратко рассмотрим благожелательные, неблагожелательные, враждебные и провокационные вопросы. Приводить примеры первых трех необяза-тельно, так как по языковому выражению они могут ничем не отличаться друг от друга. Характер вопроса определяется исходя из ситуации общения, а также на основании тона, мимики, позы и других невербальных средств коммуникации, использующихся интервьюером.
Провокационные вопросы — это вопросы, которые задаются для того, чтобы поставить спрашиваемого в неловкое положение, вызвать ответ, который может повлечь неприятные для от-вечающего последствия. Поэтому обычно советуют не отвечать на вопрос, если за ним, на ваш взгляд, есть какой-то подвох.
Кстати, кроме провокационных вопросов есть и другие нечестные приемы, к которым прибегают иногда интервьюеры. Среди нечестных приемов интервьюеров наиболее известны два. Первый прием называется «ошибкой многих вопросов». Оппоненту сразу задают несколько различных вопросов под видом одного и требуют немедленного ответа: да или нет.
Но дело в том, что заключенные в заданном вопросе подвопросы бывают прямо противоположны друг другу, один из них требует ответа «да», а другой — «нет». Отвечающий, не заметив этого, дает ответ только на один из вопросов и тем самым попадается на удочку. Вот типичный вопрос такого типа: «Прекратил ли ты бить свою жену? Да или нет?» Если отвечающий скажет «да», то получится, что он бил свою жену. Если скажет «нет», то выходит, что он продолжает бить свою жену. Очевидно, что на такой вопрос невозможно ответить в форме «да» или «нет».
Второй прием в зарубежной литературе носит название «антагонистическое зондирование». В стереотипно юмористической форме он выражается в виде вопроса: «Когда ты кончил бить свою жену?» Считается, что респондент будет отрицать обвинение, если оно несправедливо. Если обвинение справедливо, будет заложен фундамент для искреннего рассказа. Одним словом, вопрос-обвинение активизирует интервьюируемого, заставляет высказывать свои мысли под влиянием раздражения, возмущения, несогласия.
Следующий вопрос, который мы рассмотрим в данной главе, касается культуры спрашивания и познакомит вас с рядом рекомендаций и правил, которых следует придерживаться социальному работнику в ситуации задавания вопросов клиенту или его окружению.
