Îndatoririle unui kama. Poziția Key Account Manager - care este munca și responsabilitățile KAM

Legea lui Pareto spune: 20% dintre clienți aduc aproximativ 80% din profit. Această „minoritate” de douăzeci la sută, dar cea mai profitabilă, este către care oamenii de vânzări ai oricărei companii încearcă să-și îndrepte majoritatea eforturilor. Acest procent de 20% include clienții cheie ai companiei, care sunt cei mai importanți, doriti, „favoriți”. De ce această categorie de clienți necesită un tratament special din partea tuturor angajaților companiei? În primul rând, pentru că stabilitatea și prosperitatea oricărei afaceri depind de calitatea parteneriatelor cu clienții cheie ai companiei:

Clienții cheie ai companiei îi aduc în mod constant profituri mari;
Clienții cheie – aceasta este o oportunitate de a construi relații pe termen lung care nu se vor încheia după ceva timp, așa cum ar putea fi cazul clienților obișnuiți ai companiei;
Lucrul cu clienții cheie – Aceasta este o oportunitate constantă de a crește vânzările sau de a le menține la un nivel constant ridicat. Și cel mai important – aceasta este stabilitate pe care nici un alți clienți, parteneri sau contractori nu o poate „promite” companiei;
Clienții cheie – este de obicei mare și activă companii în curs de dezvoltare, sunt un fel de „indicator” al schimbărilor pieței. Pe baza schimbărilor în nevoile clienților cheie, antreprenorii își pot planifica afacerea, ia noi vectori în dezvoltare pentru a rămâne mereu relevanți și a satisface cerințele;
Clienții cheie comunică în diferite cercuri și ei sunt cei care le pot spune colegilor și partenerilor despre interacțiunea lor cu compania și le pot oferi companiei o reputație corespunzătoare.

Pe lângă toate avantajele enumerate ale lucrului cu clienți-cheie, mai există unul cu adevărat important. Antreprenorii cu experiență confirmă în unanimitate faptul că este mult mai profitabil și mai inteligent să „subliniezi” și să dezvolți afacerea lucrând cu clienți cheie decât să direcționezi forțele principale ale angajaților către găsirea de noi parteneri și cumpărători.

Deci, lucrul cu clienți cheie – Acesta este cu siguranță un aspect important, datorită „atractivității” lor cuprinzătoare, dar există și dificultăți în această chestiune. În primul rând, fiecare companie care încearcă să-și „păstreze” clienții cheie trebuie să fie pregătită pentru faptul că, pe lângă aceasta, alte companii concurente se vor lupta pentru astfel de parteneri profitabili, oferind organizațiilor „atractive” noi condiții de cooperare, reduceri tentante și bonusuri. Aceasta înseamnă că atunci când lucrează cu clienți cheie, compania trebuie să fie „cap și umeri” deasupra concurenților săi. Acest lucru se aplică prețurilor, calității bunurilor și serviciilor furnizate, nivelului de servicii și calității serviciilor. – clienții cheie, de regulă, sunt cu adevărat selectivi și „capricioși” în alegerea companiilor cu care cooperează.

Astăzi, specialiști speciali în firme lucrează cu astfel de companii – manageri de conturi cheie. Astăzi sunt figuri importante în activitățile oricărei organizații și, în același timp, rezolvă o serie de sarcini de bază.

Manager de cont cheie: Responsabilități

Poziția de „Key Account Manager” în întreaga lume astăzi este prescurtată ca „KAM”, abrevierea provine din conceptul englez „Key Account Manager”, care înseamnă „Key Account Manager”. Uneori, managerii de cont cheie sunt confundați cu managerii de cont obișnuiți, dar aceste două poziții sunt diferite, deoarece funcționalitatea, responsabilitățile unui KAM, precum și gama de abilități pe care trebuie să le posede, sunt mult mai larg decât gama de abilități ale „ mediu” manager sau agent de vânzări.

Un manager de cont cheie este „fața” companiei, „ambasadorul” acesteia, iar acesta nu este doar un angajat obișnuit, ci un adevarat specialist, un profesionist în domeniul său, care trebuie să îmbine următoarele aptitudini, competențe și următoarele funcționalități:

capacitatea de a conduce negocieri de afaceri;
să poată stabili relații strânse și de încredere cu clienții cheie;
pricepere la vânzări;
să poată menține loialitatea clienților cheie față de companie;
acorda consultanta clientilor cu privire la toate aspectele legate de activitatile companiei, bunurile vandute, serviciile, comenzile;
cunoașteți particularitățile pieței și toate „subtilitățile” sferei în care își desfășoară activitatea compania;
trebuie să dețină limbi straine;
trebuie să înțeleagă specificul activităților companiei pentru fiecare client cheie;
să fie capabil să gândească „strategic” și să anticipeze dorințele și nevoile clienților cheie;
să poată prezenta produsele și serviciile companiei, să facă lobby pentru interesele acesteia la evenimente specializate, licitații sau în situații în care există posibilitatea de a găsi noi clienți;
trebuie să efectueze „conduita” fiecărui client, începând cu primele negocieri cu acesta, încheierea unei înțelegeri, terminând cu „feedback”, adică colectarea de informații despre dacă este mulțumit de bunurile sau serviciile achiziționate;
trebuie să scrie rapoarte, să implementeze planuri de vânzări, să pregătească propuneri comerciale, să completeze documentația;
monitorizează implementarea clauzelor contractuale și a tuturor etapelor de lucru cu clienții cheie etc.

Pe lângă abilitățile și competențele de mai sus, KAM – Manager de cont cheie – trebuie să aibă următoarele calitati personale: rezistență la stres, capacitatea de a-ți asculta și auzi interlocutorul, un nivel ridicat de erudiție, de a fi orientat către client în muncă, de a-ți putea găsi propria abordare față de fiecare persoană, de a te putea interesa, de a avea „ dar” de persuasiune și tehnica de a lucra cu obiecțiile, de a vorbi frumos și de a-ți exprima corect gândurile, de a avea o gândire strategică și de a fi mereu orientat spre rezultate.

Responsabilitățile managerului de cont cheie includ întâlniri personale cu clienții, unde se discută condițiile de cooperare, toate nuanțe importante, și în cele din urmă – se fac afaceri. Dar chiar și după aceasta, gama de sarcini acest specialist nu se termină aici: un manager de cont cheie trebuie să devină o „navă emblematică” pentru ei, un asistent de încredere și trebuie să „conducă” constant clienții săi, îndeplinindu-le toate cerințele și anticipându-le dorințele.

Pe langa asta cantitate mare competențe pe care trebuie să le aibă un key account manager, munca lui este complicată de nevoia de a comunica cu un cerc mare de oameni deodată, de a lucra cu indivizi specifici și personaje dificile. Toate acestea înseamnă doar că nu orice specialist va putea lucra în această poziție și, prin urmare, este necesar să se selecteze cu atenție angajații pentru acest post vacant al companiei.

Greșeli de bază atunci când lucrați cu clienți cheie

Astăzi, au fost scrise sute de cărți pe tema lucrului cu clienții cheie ai unei companii. recomandări metodologice. De ce i se acordă atât de multă atenție acestui aspect? În primul rând, pentru că lucrăm cu această categorie de clienți – Aceasta este întotdeauna o mare responsabilitate pentru un manager de servicii pentru clienți. Orice cea mai mică neglijență, greșeală sau întârziere poate costa întreaga companie pierderea celui mai promițător client și, prin urmare, pierderea de bani, care este plină de consecințe foarte tangibile pentru afacere.

Lucrul cu clienții cheie ai companiei, prin definiție, va fi dificil, deoarece această categorie de oameni are putere, bani, au câștigat un statut înalt prin munca lor și, prin urmare, își prețuiesc timpul și banii. Abordarea față de fiecare astfel de client trebuie să fie individuală, iar „serviciul” acestora trebuie efectuat doar la cel mai înalt nivel – exact la nivelul cu care sunt obişnuiţi. Și managerul de cont cheie este cel care trebuie să poată îndeplini toate cerințele clientului, altfel, cea mai mică greșeală stupidă poate fi costisitoare, iar clientul cheie va pleca pur și simplu și va „da” voluntar fondurile unei companii concurente.

Ce greșeli nu ar trebui să facă un specialist în conturi cheie când interacționează cu ei?

1. Sosiri târzii nu sunt acceptate. Activitățile zilnice ale unui manager de cont cheie se bazează pe interacțiunea cu oamenii și, pe lângă capacitatea de a „găsi o abordare” față de fiecare dintre ei, specialistul trebuie să fie capabil să câștige încrederea și respectul clientului său și că de aceea punctualitate în acest sens – cea mai importantă cerință. Întârzierea la întâlnirile cu clienții cheie este pur și simplu inacceptabilă. Fiecare întârziere îi spune cumpărătorului un singur lucru: pur și simplu nu merită să lucreze mai departe cu o companie al cărei angajat nici măcar nu poate veni la timp la negocieri. Aceasta înseamnă că un specialist în conturi cheie pur și simplu nu poate face o astfel de greșeală stupidă.

2. Litigii. Fiecare manager de servicii pentru clienți ar trebui să cunoască specificul lucrului cu obiecțiile clienților, din moment ce dispute – Aceasta este o problemă destul de comună pentru reprezentanții acestei profesii astăzi. Atunci când vindeți bunuri sau servicii unui client, trebuie să puteți, în primul rând, să îl ascultați și, chiar și în cazul unor reclamații și nemulțumiri din partea cumpărătorului, managerul trebuie să rămână atent, echilibrat, să simtă subtil starea emoțională. a interlocutorului și să-l poată ajusta în mod corect. Nu te certa, chiar dacă clientul greșește. Intrând într-o dezbatere cu el, riști să-l pierzi pentru totdeauna.

3. O altă greșeală pe care o fac managerii de conturi cheie fără experiență – o întrerup pe cealaltă persoană. Acest lucru este strict interzis. Pe parcursul întâlnirii, clientul trebuie să fie încrezător că este ascultat și auzit și că părerea lui este cu adevărat interesată.

4. Lipsa de informare. Atunci când lucrați cu clienți cheie ai unei companii, un aspect cu adevărat important este colectarea de informații despre compania clientului, un fel de „dosar” despre el, Informații generale despre veniturile lui indicatori financiari istoricul creării companiei, nevoi posibile, planuri de dezvoltare a companiei etc. Având toate aceste informații, managerul de cont cheie are o armă de încredere în mâinile sale, dar un manager care vine la o întâlnire și începe comunicarea cu fraza: „Spune-mi ce face compania ta?” primește imediat „minus o sută de puncte” în favoarea sa. Niciun client VIP nu ar vrea să aibă de-a face cu o companie care angajează un angajat atât de incompetent.

5. Pregătire insuficientă pentru negocieri. Un sondaj al clienților cheie a arătat că marea majoritate dintre aceștia se enervează când văd în fața lor un specialist al companiei care pur și simplu nu este pregătit pentru o întâlnire. Cine nu a colectat informații despre compania clientului, nu s-a gândit la întrebări, nu a întrebat în prealabil nevoile clientului, nu s-a gândit oferte interesante, pe care l-ar putea exprima cumpărătorului, nu cunoaște specificul activității companiei și este chiar slab informat despre capacitățile produsului său. Amintiți-vă: nimeni nu tolerează neprofesioniștii, mai puțin clienții cheie care sunt competenți în domeniul lor de activitate.

6. Proaste maniere. Reguli de etichetă și comunicare de afaceri nimeni nu a anulat încă. Marea majoritate a clienților cheie reacționează destul de brusc la proastele maniere ale unui manager – pur și simplu îi irită. Fiecare manager de cont cheie trebuie să fie diplomatic, politicos (mai ales în ceea ce privește sexul frumos), galant, să respecte absolut toate regulile de decență și să aibă bune maniere. Toate acestea vă vor ajuta cu siguranță să vă cuceriți interlocutorul și să-l puneți în starea de spirit potrivită.

7. Cunoașterea insuficientă a produsului oferit clientului. Primele 7 greșeli pe care managerii le fac atunci când lucrează cu clienți cheie includ o greșeală atât de comună, cum ar fi faptul că nu își cunoaște produsul. Dacă un specialist nu este capabil să ofere clientului răspunsuri complete despre produsul sau serviciul său, să-l intereseze, să ofere soluții nestandard și eficiente și „sfaturi” privind utilizarea unui astfel de produs, atunci clientul cheie nici măcar nu va vorbi cu un astfel de manager și să-și piardă timpul. Un manager trebuie să fie în domeniul său ca un pește în apă, să cunoască toate specificul afacerii de la „A” la „Z” și să poată satisface interesul chiar și al celui mai curios și pretențios client.

Fiecare specialist care lucrează cu clienți cheie trebuie să fie un reprezentant demn al companiei sale, iar cerințele pentru această categorie de lucrători sunt cu siguranță exagerate: aceasta include capacitatea de a vinde și cunoștințele. mediu competitiv, și înțelegerea specificului activităților clientului și capacitatea de a fi psiholog în comunicarea cu el. Principalul indicator că un manager de cont cheie își îndeplinește cu adevărat sarcinile bine și este „la locul potrivit” este acesta relații de afaceri cu clienții vor deveni în cele din urmă prietenoși. Cu alte cuvinte, fiecare manager ar trebui să încerce să facă un client cheie să devină prietenul lui, angajat să coopereze pe termen lung reciproc avantajos și chiar să asiste reciproc. Acesta va fi un succes necondiționat.

Criteriul poate fi fie o anumită sumă absolută de bani, fie un anumit procent din venitul tău, al cărui exces de către un anumit client îl face unul cheie.

Dacă aceasta este o sumă absolută, atunci desigur că trebuie să luăm în considerare dimensiunea afacerii noastre. De exemplu, pentru o companie, un client care aduce 5 milioane de ruble pe an poate fi considerat cheie, dar pentru alta, 500 de mii sunt suficiente pentru ca clientul să fie considerat astfel. Dacă criteriul este un procent din venitul nostru, atunci, de regulă, clientul cheie este considerat a fi cel al cărui volum de vânzări este mai mare de 10% din cifra de afaceri (venitul) companiei dumneavoastră. Este important de subliniat aici: sunt firme care consideră cifra de afaceri drept criteriu, există firme care consideră venitul ca criteriu. Personal, cred că este mai corect să operezi cu venituri de la un anumit client, decât cu cifra de afaceri. Este suficient să creezi o cifră de afaceri mare pur și simplu scăzând prețurile și lucrând la un minus, dar nu avem deloc nevoie de asta, așa că este mai bine să funcționăm cu venituri decât cu cifra de afaceri.

Dacă un anumit client îți oferă mai mult de 20% din venitul tău, compania are o dependență critică de un astfel de client și cu cât acest procent este mai mare, cu atât suntem mai dependenți de acest client. Suntem foarte încântați că avem acest client, dar va fi foarte trist dacă ne va părăsi, pentru că nu există cine să-l înlocuiască. Dacă un anumit client ne aduce mai mult de 70% din veniturile noastre, un astfel de client este numit în mod convențional „client mono”. În greacă, cuvântul „mono” înseamnă „unul”. De fapt, majoritatea veniturilor noastre provin de la un singur client. Trebuie să lucrați proactiv cu astfel de clienți: nu trebuie să așteptați până când ei înșiși încep să vă ceară câteva lucruri suplimentare. servicii sau reduceri. Sarcina noastră atunci când lucrăm cu astfel de clienți este să le atingem loialitatea maximă față de tine și compania ta. De asemenea, este necesar să se construiască bariere care să nu permită concurenților nu doar să vândă acestei companii, ci chiar să apară acolo.

A doua definiție a unui client cheie este aceasta: un client care are un mare potențial.

Un client ne-ar putea aduce mulți bani și ne poate oferi o cifră de afaceri mare, dar ori nu lucrăm deloc cu acest client, ori lucrăm foarte puțin cu el. Are nevoie și buget pentru a ne achiziționa produsele și serviciile, dar lucrează cu concurenți. Sau cumpără doar puțin de la noi și ia orice altceva de la concurenți. Ori are nevoie, are buget, dar nu cumpără de la noi sau de la alții, deși ar putea.

A treia definiție a unui client cheie este un client bine-cunoscut și recunoscut.

Lucrând cu el, ne va fi mai ușor să abordăm alți clienți dacă ne putem referi la el. Lucrul cu astfel de clienți ajută în special atunci când decidem să ne specializam într-o anumită industrie. Să presupunem că decidem să ne specializăm în vânzarea către bănci. Asta înseamnă că ne va fi mai ușor dacă printre clienții noștri există bancă faimoasă. Pentru alți clienți, asta va însemna că le înțelegem și specificul, ceea ce înseamnă că ne va fi mai ușor să lucrăm cu el.

Apropo, recent clienții din industria b2b sunt mai atenți la detalii și vă pot întreba ce ați făcut exact pentru acest client anume. Adică, dacă susțineți că clientul dvs. este, relativ vorbind, „Sberbank”, atunci clienții vă întreabă „ce ați făcut exact pentru Sberbank?”

De obicei, Key Account Management operează cu aceste trei definiții enumerate mai sus. Dar există încă trei definiții ale unui client cheie care sunt la fel de importante dacă doriți să vă dezvoltați afacerea. În aceste definiții, clienții s-ar putea să nu-ți facă neapărat mulți bani, dar lucrând cu ei, datorită sfaturilor, sfaturilor lor, poți câștiga mulți bani îmbunătățindu-ți munca și vânzând mai mult altor clienți.

A patra definiție este că un client cheie este un partener client.

Există afaceri, de exemplu, în sectorul IT, unde toți dealerii lor sunt numiți parteneri, în această definiție Nu aceasta este ceea ce înseamnă. Nu puteți considera fiecare client sau dealer un partener. Un partener este un client care ne împărtășește planurile strategice, te percepe ca pe un aliat, nu este închis, poate testa câteva dintre ideile sale cu tine. De acord, nu orice client este pregătit să discute cu noi cu sinceritate mărimea bugetului său, planurile de viitor, condițiile în care își poate dubla achizițiile, ce comenzi este dispus să îți dea fără licitație, în ce condiții se află gata să ofere o exclusivitate etc.

„Partener” nu înseamnă că este întotdeauna gata să ne aleagă ca furnizor în orice condiții, nu ar trebui să acționeze împotriva intereselor propriei sale companii. Un „partener” este un client care este cât mai deschis cu noi cu privire la nevoile, problemele și planurile sale. El poate, de exemplu, să spună „dacă ai avea asta, l-aș cumpăra”. În esență, el răspunde la întrebarea noastră „cum trebuie să fim pentru ca el să ne aleagă ca furnizor”.

A cincea definiție. Un client cheie este un client care este mai competent decât noi.

Mai mult, în mod ideal ar trebui să fie nu doar competent, ci și exigent, ceea ce ne va obliga pe noi și compania noastră să lucrăm corect. Acesta este clientul care ne va învăța să respectăm standarde profesionale. Nu-i plac cuvintele „compromis”, „se va face”, „se poate face astfel”. Acesta este un client cu care te poți consulta, de exemplu, cerându-i să se uite la propunerile tale comerciale pe care le-ai pregătit pentru alți clienți, sau întrebându-i părerea despre noile produse sau ce părere are despre schimbările pe care le-ai planificat în modelul tău de vânzări. Puteți obține sfaturi de la el despre cum să ocoliți licitația și să faceți o achiziție directă cu un alt client și cum să vă creșteți propriile vânzări.

A șasea definiție. Clientul cheie este clientul inovator.

Îi poți vinde noi servicii, produse, idei. Există foarte puțini astfel de clienți, doar 2,5% dintre clienți sunt pregătiți să ia imediat în considerare idei și soluții noi. Acești clienți sunt foarte importanți pentru lansarea de noi produse.

Un client poate fi cheie fie după un criteriu, fie după mai multe dintre definițiile de mai sus. De exemplu, el cumpără foarte mult de la tine (definiția nr. 1), în timp ce el este un inovator (definiția nr. 6), și este și o companie cunoscută (definiția nr. 3).
Potrivit clasicilor managementului conturilor cheie, se crede că un manager de cont cheie la nivel de companie poate fi desemnat de la unu la trei.
Un client cheie poate fi nu doar la nivelul companiei, ci și la nivelul unui manager de vânzări (pentru acest manager, clientul este cheie pentru că îi aduce foarte mulți bani), sau la nivelul unui departament al companiei (pentru acest manager). acest departament, clientul este cheia).

(c) Evgheni Kolotilov

Mulți solicitanți pentru posturi vacante de management emergente se întreabă cum diferă un manager de servicii clienți de un manager de cont cheie. În principiu, nu există multe diferențe deosebite, dar responsabilitatea care revine specialiștilor care asigură o cooperare productivă între compania lor și principalii săi clienți este de multe ori mai mare. Poziționați manager de cont cheie în limba rusă sună ca un manager de cont cheie (KAM). Adesea apare întrebarea: de ce angajații care au o experiență considerabilă de lucru cu clienții și partenerii companiei sunt foarte rar promovați în această poziție?

Se dovedește că totul este foarte simplu, personalul selectat pentru aceste posturi, pe lângă pregătirea și experiența profesională, trebuie să îndeplinească un anumit nivel psihologic sau chiar personal pentru a obține rezultatele necesare în negocierea cu parteneri serioși.

Responsabilități ale managerului de cont cheie

Atunci când vorbește cu candidații pentru acest post, angajatorul acordă în primul rând atenție abilităților de negociere ale solicitantului, capacității de a asculta clientul și de a înțelege problemele acestuia, de a se orienta în timp util și de a face interlocutorului oferta potrivită în acest sens. o modalitate prin care nu există nicio oportunitate de a o refuza. Într-un cuvânt, poziție manager de cont cheie, presupune ca angajatul sa aiba intuitie inconfundabila si perspicacitate profesionala, care este direct legata de atitudinile sale personale si dorinta de a-si imbunatati constant abilitatile de comunicare.

Desigur, toate aceste calități sunt necesare tuturor angajaților fără excepție, a căror sarcină principală este comunicarea constantă cu oamenii, dar clienții de acest nivel necesită o abordare specială. Ceea ce este important aici este capacitatea de a juca jocul lung și de a determina cu exactitate nevoile lor individuale. Manager de cont cheie De-a lungul timpului, își dezvoltă propriul stil de comunicare cu fiecare dintre ei, în funcție de sarcina care i-a fost atribuită.

De regulă, există o luptă dură cu organizațiile concurente pentru a atrage astfel de clienți, așa că șeful departamentului pentru lucrul cu parteneri-cheie trebuie să dezvolte o strategie specifică pentru a-i menține pe orbita intereselor companiei sale. Clientului trebuie să i se asigure condiții de lucru atât de confortabile și atractive încât gândul de a schimba partenerii să nu-i intre în cap sub nicio formă. Prin urmare, capacitatea de a adopta o abordare sistematică și capacitatea de a gândi prin scheme pe termen lung în mai multe etape sunt factorii determinanți atunci când se oferă unui solicitant postul de manager KAM.

În general, managerii de cont cheie au responsabilități se reduce la:

susținerea și dezvoltarea dinamicii sustenabile de creștere a profitului companiei;
incheierea de noi si extinderea contractelor existente cu clienti importanti;
cautarea clientilor;
indeplinirea si cresterea planului de vanzari;
dezvoltarea si implementarea campaniilor de marketing.

CV manager de cont cheie

Pentru a interesa un angajator să vă ofere serviciile, trebuie să scrieți cu competență un CV. Merită să ne amintim că un manager care caută un specialist pentru un post manager de cont cheie(a), vom fi interesați în primul rând de educația dvs., experiența de muncă în această poziție sau într-o poziție similară, experiența profesională, abilitățile și recomandările dvs. Adică, trebuie să-ți descrii biografia profesională cât mai complet și cuprinzător posibil.

În primul rând, trebuie să indicați postul pentru care aplicați și contactele personale (nume complet, număr de telefon, adresă de e-mail). Asigurați-vă că postați informații despre orașul în care locuiți și dacă sunteți dispus să vă schimbați locul de reședință pentru muncă. Dacă aveți o experiență decentă în această specialitate, este logic să familiarizați angajatorul cu valoarea salariului la care vă așteptați.

Apoi, descrieți educația pe care ați primit-o (nume institutie de invatamant, specialitatea, anul absolvirii). Nu este nevoie să dai dovadă de modestie în acest moment - dacă ai mai multe universități sub centură, trebuie să le indicați pe toate. Același lucru este valabil și pentru cursurile de formare profesională, chiar dacă nu au legătură directă cu postul pentru care aplicați, oricum nu va strica să le enumerați. Aici, nu uitați să rețineți ce limbi străine vorbiți și la ce nivel. Denumirea funcției manager de cont cheie(a) presupune prezența unor astfel de aptitudini.

Următoarea este o descriere a dvs cariera profesionala. Tratează acest punct cu atenție maximă și prezintă-te ca un specialist fără modestie nejustificată. Indicați toate etapele biografiei dumneavoastră profesionale legate direct sau indirect de postul de manager KAM. Aici este important să arăți că ai experiență solidă în managementul personalului, negocierea cu clienții etc. Pentru a face acest lucru, descrie în detaliu responsabilitățile pe care ai avut de îndeplinit și încearcă să nu ratezi niciun moment legat de această specialitate într-un fel. sau alta. Cat despre recomandari, daca le ai, grozav. Dacă nu există cine să vă recomande ca specialist, nu vă supărați – dacă va avea loc interviul cu succes, atunci nimeni nu va avea nevoie de o confirmare inutilă a competenței tale.

Posturi vacante de Key Account Manager

Dacă sunteți candidat pentru postul de manager KAM pentru prima dată, angajatorul va fi, în primul rând, interesat de experiența dumneavoastră ca manager în alte domenii. De obicei, cerințele pentru astfel de solicitanți sunt limitate la cel puțin trei ani de experiență. Candidații care au lucrat anterior ca directori de vânzări au o probabilitate mare de a fi acceptați pentru această poziție într-o companie serioasă. Specialiștilor care au finalizat această practică li se va cere doar să își confirme abilitățile organizatorice și de negociere în timpul interviului. Merită luat în considerare faptul că candidații fără studii superioare, chiar și cu experiență, sunt considerate de către angajatori ultimii sau nu sunt luate în considerare deloc. Referitor la salariul oficial, atunci în această etapă nu va fi mai mult de cincizeci de mii de ruble. Nu ar trebui să te bazezi pe un salariu mai mare.

Lucrul cu clienții cheie este un proces interesant care necesită anumite abilități și calități din partea managerului. Vă puteți familiariza cu nuanțele cooperării cu clienți mari în acest articol.

Cine este un client cheie?

Un client cheie este un client care are un impact semnificativ asupra veniturilor companiei. Printre acestea se numără și clienții de imagine, cele mai mari companii din industria lor sau dintr-un anumit teritoriu important pentru vânzător.

Ponderea vânzărilor către clienții cheie poate varia de la 30 la 55% din volumele vânzărilor. Dacă această cifră depășește 75%, atunci despre care vorbim despre monodependența față de client. Aceasta este o situație dificilă, deoarece în cazul unor modificări semnificative în planurile și acțiunile clientului unic, furnizorul codependent poate suferi pierderi semnificative și poate părăsi piața.

Rolul de manager de cont cheie

Lucrul cu clienții cheie este, desigur, important. Conform cercetărilor, 2/3 din succesul vânzărilor și interacțiunea eficientă ulterioară depind de manager. În esență, un manager de cont cheie este o persoană care influențează sume în valoare de până la 50% din profitul total al companiei. Prin urmare, în unele companii puterile lor sunt apropiate de cele ale directorilor.

Un nou Manager de cont cheie ar trebui să înceapă prin a afla despre istoricul interacțiunilor cu clienții de încredere și să cunoască echipa care ia deciziile clienților.

Studiul atent al materialelor și analiza vă va permite să vă pregătiți pentru întâlnire și să vă ajutați să alegeți un subiect de conversație.

Competențele de manager de cont cheie

Prima competență pe care trebuie să o aibă un specialist în servicii clienți este cunoașterea produsului companiei. Lucrul cu clienții cheie necesită demonstrarea expertizei și consolidarea relației cu clientul. Trebuie reținut că, dacă apar întrebări specifice legate de un produs, nu puteți face fără ajutorul specialiștilor tehnici care vor furniza clientului informații complete fără a denatura datele și faptele.

Vânzările și tot ceea ce este legat de acestea este a doua zonă de competență a unui manager care lucrează cu parteneri cheie. Capacitatea de a vinde nu numai un produs, ci și ideea de a dezvolta cooperare, know-how, proiecte pilot - tot ceea ce duce la o extindere a zonei de influență în compania clientului, aduce venituri și satisfacții din comun rezultate. Abilitățile de vânzări sunt mușchii unui manager de cont cheie care trebuie antrenat constant pentru a fi gata să extindă piața și să cucerească noi orizonturi.

O poziție de expert în afacerea clientului oferă beneficii suplimentareînaintea concurenților. Trebuie să ne străduim să devenim conștienți de dezvoltarea afacerii clientului, punctele slabe ale acestuia și zonele planificate de creștere și dezvoltare. Acest lucru vă va permite să consolidați poziția ofertelor dvs. comerciale, pe baza unor fapte și cifre, vorbind în limba beneficiilor. Acesta este un avantaj și un argument semnificativ în favoarea alegerii unui furnizor.

Lucrul cu clienți obișnuiți necesită abilități dovedite de vânzări și negociere, acest lucru se poate realiza prin instruire pe clienții mici.

Cele de mai sus enumeră doar competențele de bază ale unui manager de cont cheie vor fi discutate în continuare.

Atragerea de noi clienți

Există o părere că toți clienții importanți de pe piață sunt deja ocupați. Merită să-ți petreci timp? vânzări active lideri de piata? Sau ar trebui să ne bazăm doar pe generarea unui flux de intrare?

Desigur, merită să încerci să câștigi cei mai eminenți și solvabili clienți, pentru a-i transforma în clienți cheie ai companiei. Clienții mari sunt companii care optimizează constant procesele și iau în considerare noi propuneri de cooperare. Metode de atragere de noi clienți: apeluri la rece, recomandări, vizitarea expozițiilor. Datele de contact ale factorilor de decizie sunt de obicei destul de ușor de găsit pe Internet, ceea ce face mai ușor să găsiți clienți. Apelurile la rece, scrisorile cu o descriere scurtă și clară a beneficiilor unui produs sau serviciu pot ajuta la realizarea unei întâlniri personale cu persoane de interes. Nu neglijați recomandările clienților existenți și uitați de experiență vânzări de succes clienti de aceasta dimensiune.

Există posibilitatea de a întâlni refuzuri și obiecții. Prin urmare, una dintre calitățile personale obligatorii ale unui specialist în cont cheie este spiritul de luptător. Încercarea este cel mai important lucru în atragerea clienților mari. Găsirea clienților este o poliță de asigurare excelentă în cazul în care oricare dintre clienții dvs. existenți alege un alt furnizor.

Licitații

De regulă, companii mari achiziționarea de bunuri și servicii printr-un sistem de licitație. Pregătirea pentru participarea la licitație începe cu aproximativ 9 luni înainte de licitație. Nu este un secret pentru nimeni că un furnizor care a recunoscut sau format nevoile clientului, a identificat factorii cheie pentru succesul implementării și a stabilit o comunicare de înaltă calitate cu toți participanții la proces are șanse mai mari de a câștiga o licitație. Un rol major în câștigarea unei licitații îl joacă managerul de cont cheie și capacitatea acestuia de a construi relații, de a influența situația și de a gestiona așteptările clienților cheie. Dacă KAM (managerul de cont cheie) îndeplinește bine sarcinile care i-au fost atribuite, se rezolvă rapid probleme actualeși știe să mobilizeze în mod corespunzător echipa companiei sale pentru a îndeplini cerințele unui client cheie, adică fiecare șansă de a deveni furnizorul principal și de a-și asigura poziții pentru mulți ani.

Spre deosebire de lucrul cu clienții mici și mijlocii, lucrul cu clienții cheie necesită o atenție sporită la detalii. Este important să fii diferit de concurenți, chiar și în lucruri mici, să fii cu jumătate de pas înainte, să ai o bună înțelegere a pieței clientului și a pieței în ansamblu.

Un specialist în serviciul clienți trebuie să fie capabil să gestioneze cu competență proiectele. Acest lucru face posibilă automatizarea multor procese și simplificarea suportului pentru tranzacții.

Șeful departamentului de cont cheie nu trebuie doar să monitorizeze implementarea planului departamentului pe baza indicatorilor numerici și a vânzărilor prognozate, ci și să monitorizeze calitatea muncii managerilor care deservesc conturile cheie.

Înregistrarea informațiilor complete despre toți membrii grupului decizional ar trebui să fie reflectată în dosarul clientului cheie. Cea mai simplă modalitate este de a o standardiza în cadrul unui departament. Ar trebui să țineți cont nu doar de analizele de afaceri, ci și de datele personale: date de naștere, informații despre hobby-uri, membri ai familiei, valori. Acest lucru extinde posibilitățile de comunicare.

Intocmirea unei propuneri comerciale

Să presupunem că noi clienți, care ar putea deveni cheie în viitor, au cerut să se pregătească oferta comerciala. Ce nuanțe trebuie luate în considerare?

Atunci când pregătiți o propunere comercială pentru un client cheie, este important să vă amintiți să prezentați corect beneficiile cooperării, unicitatea și exclusivitatea propunerii.

Întrucât propunerea va fi revizuită de un grup de experți din partea clientului, acest fapt trebuie luat în considerare și argumentele trebuie grupate pe baza cunoștințelor participanților la procesul de aprobare, a experienței anterioare de cooperare și a criteriilor evaluate de client în cadrul procesului de aprobare. primul loc.

Abilitățile de tastare a participanților grupului de luare a deciziilor pe baza trăsăturilor de caracter vor fi utile.

Managerii sunt adesea puternici și le place să cumpere în condiții exclusive. Acest lucru trebuie luat în considerare în propunere, punând accent pe înțelegerea statutului companiei client și cunoașterea specificului afacerii.

Directorul de resurse umane implicat în discuție se concentrează pe oameni, recomandări și construirea relațiilor. Prin urmare, în PC este logic să se facă referiri la practica de implementare a proiectelor similare în companii importanteși atașați contacte ale persoanelor care pot și sunt gata să recomande utilizarea produsului/serviciului.

Finanțatorii și specialiștii tehnici sunt extrem de atenți la cifre, detalii și detalii. Ar fi bine ca propunerea să conțină statistici și să fie digitalizată rezultat financiar cooperare.

Gradația prezentată mai sus este arbitrară este necesară o abordare individuală a fiecărui grup decizional. Acest lucru este ușor de realizat cu condiția să utilizați dosarul clientului și să analizați toate informațiile obținute în timpul negocierilor.

Poate că, pentru a pregăti o propunere comercială, managerul de cont cheie va avea nevoie de ajutor și sfaturi de la specialiștii companiei. Adăugarea informațiilor că propunerea a fost pregătită de o echipă, indicând pozițiile și informațiile de contact, va crește semnificația documentului și va accentua capacitatea de a lucra într-o echipă de proiect.

Data de expirare trebuie indicată la finalul ofertei. Aceasta este o practică comună și în tranzacțiile mari nu apare ca presiune sau constrângere. Adesea servicii - produs complex care necesită implicarea unui om extern sau resurse materiale. Piața se mișcă. Prin urmare, perioada de valabilitate este o garanție a menținerii condițiilor pentru perioada desemnată.

Finalizarea tranzactiilor cu clienti mari

Când încheiați contracte cu clienții cheie, este important să evitați două polarități: indiferența și nevoia. Noii clienți în această situație necesită o atenție sporită din partea managerului, deoarece nu a existat încă o experiență pozitivă de cooperare.

Managerii de conturi cheie tineri și fără experiență fac uneori greșeala de a trimite o propunere și de a aștepta pur și simplu un răspuns. Motivele acestui comportament sunt diferite și individuale. Dar de multe ori la bază se află teama de statutul clientului, teama de a părea incompetent sau intruziv. Mai rar - indiferență față de obținerea rezultatelor.

Algoritmul de comportament al managerului poate arăta astfel:

trimiterea unei oferte de către e-mail sau prin scrisoare;
dacă nu există un răspuns de confirmare, atunci sunați o zi mai târziu pentru a clarifica informațiile despre primire;
întrebare despre următorii pași;
problema sursei urgenței pentru examinarea propunerii;
acordul asupra datei unei convorbiri sau întâlniri pentru a discuta rezultatele intermediare.

Nevoia este o demonstrație a interesului crescut pentru încheierea unei înțelegeri. Clientul nu trebuie să se simtă ca o pradă. De îndată ce clientul înțelege că vânzătorul este interesat de cooperare și tranzacția este prea importantă pentru el și compania pe care o reprezintă, există posibilitatea încercărilor de a obține mai mult conditii favorabile, abatere in functie de oferta de pret, calendar si volume. Acest lucru ar trebui să fie luat în considerare atunci când încheiați contracte cu partenerii cheie. Cooperarea este bună, dar scopul principal al companiilor care se află pe piață este acela de a obține profit.

Încrederea, controlul asupra reacțiilor nonverbale excesive și absența agitației sunt componente ale comportamentului competent al unui manager de cont cheie care obține rezultate bune.

Escorta

Sprijinirea unei tranzacții cu un client important după semnarea unui acord este partea principală a muncii unui manager. Serviciul pentru clienți trebuie să fie furnizat competent și prompt. Toate posibile reclamații, dorințele și neînțelegerile s-au instalat cât mai repede posibilși cu pierderi minime, arătați loialitatea furnizorului față de client. Trebuie să înțelegeți că greșelile sunt normale. Când apare o situație controversată, este important să asculți clientul, să-ți arăți implicarea emoțională în proces și să faci totul pentru a obține rezultatul planificat. Nu are rost să devii avocatul clientului tău. O percepție adecvată a situației, cuplată cu acțiuni profesionale, ajută la gestionarea situației și a așteptărilor clientului.

Atenție și corectă întrebări puseîn procesul de realizare a lucrărilor în baza unui contract semnat, ele pot deveni baza pentru vânzări încrucișate și difuzare experiență de succes către alte sucursale sau divizii ale firmei client.

Cerere feedbackîn dialog cu clientul – un aspect important în construirea unei comunicări de succes. Rezumând rezultatele intermediare ale muncii cu implicarea specialiștilor de la furnizor și client, flexibilitatea și capacitatea de a face ajustări care nu contravin bunului simț și nu încalcă interesele părților sunt apreciate de clienți și întăresc cooperarea.

Serviciul adecvat pentru clienți asigură implementarea stabilă a planului de vânzări. În plus, clienții cheie care sunt mulțumiți de cooperare sunt o sursă neprețuită de recomandări și, ca urmare, de extindere baza de clientiși afacerile în general. Dacă livrarea sau proiectul a fost finalizat cu o calitate înaltă, la timp, a îndeplinit sau a depășit așteptările clientului, merită să solicitați o scrisoare de recomandare care să fie postată pe site-ul companiei. De asemenea, într-o conversație personală, puteți contacta reprezentantul clientului cu o solicitare de recomandare a colegilor și partenerilor care ar putea fi interesați de cooperare în acest domeniu. Un apel de la un recomandator către un potențial partener crește semnificativ probabilitatea unei întâlniri și a unei tranzacții ulterioare.

Putem concluziona că lucrul cu clienți cheie și funcția de manager care însoțește astfel de tranzacții este o activitate interesantă și promițătoare.

Odată cu dezvoltarea comerțului cu amănuntul (și nu numai), creșterea concurenței între producători și piețele în expansiune, apar noi profesii care sunt necesare pentru dezvoltarea de succes a afacerii. În ultimul deceniu, managerii de cont cheie au ieșit din managerii de vânzări într-o categorie separată - managerii de cont cheie.

Apropo, interacțiunea cu clienții este cea mai importantă parte a muncii unei companii, indiferent de domeniul său de activitate, fie el retail, producție sau servicii. Această formă de interacțiune este prezentă oriunde există vânzări și profituri din vânzări.

Caracteristicile lucrului ca manager de cont cheie

Pe de o parte, managerii de conturi cheie nu mai trebuie să-și petreacă cea mai mare parte a timpului de lucru căutând noi clienți, apelând la rece sau lucrând cu baze de date mari.

Pe de altă parte, aceasta este partea cea mai critică a activității departamentului de vânzări, deoarece păstrarea clienților existenți necesită adesea mult mai mult efort. Mai ales când vine vorba de clienți cheie, lucrul cu care asigură o parte semnificativă din cifra de afaceri a companiei.

Pentru ca un client cheie să rămână mulțumit de munca companiei, KAM nu trebuie să fie doar chipul companiei. El trebuie să înțeleagă bine nevoile clienților, să-și amintească toate numerele necesare și, uneori, să ofere indicii și memento-uri dacă interesele afacerii o cer.

Mai mult, observăm că interesele clientului sunt pe primul loc. KAM este un angajat universal, pentru că, pe lângă tehnicile de vânzare, trebuie să cunoască logistica, marketingul și elementele de bază ale managementului. Nici măcar cunoștințele de bază ale contabilității nu vor fi de prisos.

Uneori, Key Account Manager trebuie să fie un ghid pentru echipă: căutați noi căi pe care afacerea va merge mai departe.

echipa KAM

Desigur, KAM poate funcționa independent doar cu un volum mic. Pe măsură ce cifra de afaceri crește, cu siguranță apare o echipă - în primul rând, un asistent, un specialist în lucrul cu clienții cheie.

Funcțiile sale sunt determinate de managerul său, dar acestea sunt în principal implementarea aspectelor tehnice ale lucrării - pregătirea listelor, plasarea unei comenzi, monitorizarea implementării acesteia.

Mai des, aceasta este tocmai comunicarea cu contrapărțile la ordinul unui client cheie, sprijinul practic al procesului.

Clientul cheie însuși este legat direct de manager în comunicare.

În cazurile mai complexe, reprezentanții diferitelor departamente, de la contabilitate până la producție, sunt reuniți într-o singură echipă, sub conducerea KAM.

De unde provin managerii de cont cheie?

Din păcate, structura educației rămâne cel mai adesea în urma dezvoltării pieței și a producției. Prin urmare, managerii de cont cheie nu sunt instruiți nicăieri.

În acest caz cea mai buna varianta— să dezvolte un astfel de specialist în mediul companiei. Cel mai adesea, acest job este abordat prin lanțul clasic - merchandiser - reprezentant de vanzari- supervizor - director vanzari - KAM.

Ce se realizează în acest fel? În primul rând, o înțelegere aprofundată a tuturor proceselor din companie din interior. Astfel, un bun KAM știe întotdeauna în ce stadiu și în ce anume un plan logistic bine gândit poate să nu funcționeze. Și în ce zonă trebuie monitorizată cu deosebită atenție lucrările?

În plus, oferă cunoștințe despre produsul companiei la un nivel la care este greu să fii împiedicat de o întrebare neașteptată.

Cum separă KAM de echipă?

Cum vă puteți da seama dacă un manager de vânzări va fi bun să lucreze cu conturile cheie?

Din păcate, acest lucru nu poate fi determinat doar de cifrele de vânzări. La fel și dorința specialistului însuși.

Ce calități ar trebui să aibă un viitor KAM?

În primul rând, trebuie să „ardă” - să experimenteze o dorință irezistibilă de a se dezvolta și de a crește în abilitățile și cunoștințele sale. El este întotdeauna gata să urmeze o pregătire suplimentară - dacă interesele afacerii o cer.

Desigur, trebuie să ai abilități de vânzări și tehnici de negociere și trebuie să înțelegi procesele financiare din companie.

Aveți o bună înțelegere a pieței și a concurenței. Mai mult, înțelegeți acest lucru nu numai din punctul de vedere al companiei, ci și din punctul de vedere al clientului. La urma urmei, serviciile sale ar trebui să-l ajute pe clientul cheie să-și promoveze compania în marea furtunoasă a pieței, lucrând periodic cu o vela, uneori cu vâsle.

Fiți gata să lucrați și să conduceți. Desigur, o astfel de persoană trebuie să fie un lider. La urma urmei, succesul muncii echipei va depinde de el.

Ei bine, și gândirea analitică, capacitatea de a prevedea posibile dificultățiși fiți gata să le rezolvați. Acest lucru este necesar, deoarece uneori o înțepătură, o livrare ratată pot duce la pierderea unui client sau la nevoia de a compensa pierderile acestuia. Capacitatea de a analiza un produs, relevanța și competitivitatea acestuia este, de asemenea, pur și simplu necesară atunci când lucrați cu clienți cheie, deoarece este mai bine să anticipați și să rezolvați problemele înainte ca acestea să devină majore.

Dacă om principalîn companie acesta este directorul de vânzări, atunci cine este KAM?

Același director de vânzări, doar mai mult nivel înalt. Să nu uităm că responsabilitatea unui astfel de specialist va fi puțin mai mare decât a unui manager sau specialist obișnuit.

În problemele complexe, KAM este responsabil pentru munca întregii echipe, fidelitatea și coerența acesteia. Un astfel de specialist trebuie să suporte nu numai povara salariilor mai mari, ci și o responsabilitate mai mare pentru rezultat. La urma urmelor următorul nivelîn cariera sa – deja regizor.

Ce cred profesioniștii?

Am cerut comentarii cu privire la avantajele și dezavantajele lucrului ca Manager de cont cheie și ce trebuie să știți pentru a ocupa această poziție.

Ivan Grigoriev(KAM în R-profit):

Avantajele jobului: nu petrec mult timp la birou. Am întâlniri aproape în fiecare zi: la domiciliul clienților, în restaurante, chiar și în centre de fitness și băi. Uneori golf, tenis, o dată - vânătoare. Călătoresc mult pentru muncă pe cheltuiala companiei.

Este grozav că toate hârtiile pot fi lăsate în seama asistenților.

În plus, șefii nu te învață „cum să lucrezi” - principalul lucru este să produci rezultate. Și dacă acesta este și un rezultat foarte bun, atunci plata suplimentară sub formă de procent de tranzacții este semnificativ mai mare decât salariul.

Ce trebuie să fac pentru a obține o poziție – în cazul companiei mele – să pot face, să obțin întâlniri, să conving mai mulți clienți pentru sume mai mari de investiții. Pentru a face acest lucru, trebuie să fiți capabil să comunicați, să găsiți un limbaj comun cu diferite persoane, să puteți prezenta produsul în așa fel încât să fie interesant pentru acest anumit client cu care comunicați în acest moment - toată lumea are propriile motivaţii şi argumente.