In contact cu
Colegi de clasa
Din acest articol veți învăța:
- Care sunt regulile de etichetă în afaceri? conversație telefonică dacă suni
- Care sunt regulile de etichetă telefonică ale secretarei
- Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru un call center
A fi politicos la telefon este cheia unei conversații de succes. Nu uita niciodată regulile de etichetă telefonică. Te înșeli dacă crezi că o convorbire telefonică nu contează. Respectarea regulilor de etichetă telefonică contribuie la dezvoltarea unui dialog constructiv între interlocutori, vă permite să direcționați relațiile în direcția corectă cu mult înainte de întâlnirea programată. În articolul nostru vom vorbi în detaliu despre de ce, cui și cum să folosim regulile de etichetă telefonică.
De ce este necesară eticheta telefonică?
Convorbirea telefonică corectă este o formă complexă și importantă de comunicare. Interlocutorul dumneavoastră nu vă poate vedea ochii, fața, expresiile faciale, postura și gesturile. El îți aude doar vocea. Chiar dacă nici tu nu știi asta. Poate că doar se preface că te ascultă. Și el însuși se uită la serialul său TV preferat, face un sandviș și, fredonând apat ca răspuns, așteaptă să-ți termini monologul. Studierea regulilor etichetei telefonice te va ajuta să fii mereu un conversator interesant, să păstrezi conversația concisă și de înțeles, fără a pierde prea mult timp, încheiați conversația cu un rezultat pozitiv. Acest lucru este deosebit de important pentru o conversație de afaceri, când greșelile frecvente îi reduc eficacitatea.
Interlocutorul nu vă vede hainele, expresiile faciale, gesturile sau orice alte aspecte non-verbale care ajută la sugerarea naturii comunicării. Cu toate acestea, o pauză bine aleasă, durata acesteia sau intonația corectă vor ajuta la întoarcerea dialogului în direcția corectă.
Comunicarea telefonică dictează propriile termeni și reguli de comunicare. Cunoașterea și respectarea regulilor de desfășurare a unei convorbiri telefonice - eticheta este cea care distinge un profesionist. Conversație de afaceri nu ia nimic de bun. Partenerul tău nu ar trebui să ghicească ce ai vrut să spui. Succesul negocierilor depinde foarte adesea de corectitudinea conversației și de claritatea prezentării. Lipsa unui salut sau a unui tratament respectuos poate îndepărta potențialii parteneri de la tine pentru o lungă perioadă de timp. O atitudine frivolă față de o conversație de afaceri poate da naștere la aceeași atitudine față de tine ca partener de afaceri. Cunoașterea regulilor de bază ale etichetei telefonice este esențială pentru persoana de succes.
Eticheta telefonică și regulile sale de bază care nu au legătură cu conversația
În zilele noastre, puțini oameni își imaginează viața fără un telefon mobil. A devenit o parte a vieții noastre. Parte convenabilă și importantă a acesteia. La dispozitive mobile nu a intervenit, dar ți-a ajutat viața, trebuie să cunoști și să urmezi regulile de etichetă telefonică. Luați în considerare unele dintre cele mai relevante pentru telefoanele mobile.
A fi într-un loc public, setați telefonul mobil într-un anumit mod. Apelurile de afaceri pot fi, de asemenea, efectuate ca de obicei. Reduceți volumul la minimum în timpul unei întâlniri sau al unei conversații importante. Când mergeți la o bibliotecă, un cinema, un muzeu sau o expoziție, dezactivați-vă telefonul pentru a vă bucura de artă fără a deranja alți vizitatori. De asemenea, reduceți volumul soneriei atunci când vizitați un restaurant sau o cafenea. Puteți utiliza modul de vibrație.
Eticheta mobilă recomandă activarea setului de butoane silențioase dacă vă aflați într-un loc public. Tastând textul mesajului și însoțind fiecare literă cu un semnal sonor, poți irita oamenii din jurul tău, dând naștere atitudinii lor negative față de tine.
Nu lăsați telefonul mobil jos telefon pe masă dacă ai venit la un restaurant sau cafenea. Apelul va fi perfect audibil dacă telefonul este pus într-un buzunar sau geantă. Însă această regulă de etichetă telefonică nu se aplică deloc barurilor de sport, unde este foarte zgomotoasă.
Fiind conducând o mașină, puteți utiliza telefonul mobil doar cu căștile (mâini libere). Dar tot distrage atenția de la drum. Nu ar trebui să vorbiți la telefon în timp ce conduceți o mașină, acest lucru va duce la cel puțin o amendă, dar nu vreau să vă reamintesc alte consecințe.
Regulile de etichetă interzic utilizarea tonurilor de apel care conțin cuvinte obscene sau înjurături, expresii jignitoare, declarații care sunt ofensatoare pentru un anumit grup de oameni.
Mod silențios telefonul mobil este special conceput pentru a opri soneria la momentul potrivit. Acestea sunt negocieri de afaceri, întâlniri, vizitarea unei biblioteci, cinematograf sau expoziție etc. Când răspundeți la un apel este important pentru dvs. și nu poate fi amânat, cereți scuze colegilor și ieșiți să vorbiți. Dacă știți dinainte despre un posibil apel important, avertizați despre acesta chiar înainte de a începe întâlnirea sau negocierile.
opriți mobilul necesar în timpul unui zbor cu avionul sau al vizitei la spital pentru a evita efectul acestuia asupra echipamentului. Regulile de etichetă vă recomandă să opriți sunetul telefonului înainte de începerea unui spectacol sau a unui film. Telefoanele mobile trebuie, de asemenea, închise în biserică. Trebuie să închideți telefonul mobil oriunde există semne cu o astfel de solicitare. Dacă aveți nevoie de un apel urgent, trebuie doar să părăsiți zona restricționată.
merge la vorbi mai departe telefon mobil îndepărtați-vă de oamenii din apropiere. Pentru a nu-i deranja cu conversația ta, mergi aproximativ cinci metri în lateral sau sună mai târziu interlocutorul. Nu ar trebui să vorbiți la telefonul mobil în timp ce vă aflați într-o mulțime de oameni. Un pasaj subteran, un tunel sau un vehicul aglomerat nu este un loc pentru o conversație de afaceri sau o discuție inactivă. Dacă apelul este important pentru dvs., atunci ridicați telefonul și spuneți că veți suna mai târziu. Gândește-te la faptul că oamenii din jurul tău pot fi enervați de un ton de apel lung. Cea mai bună opțiune Ieșirea din situație va fi trimiterea unui mesaj SMS care explică motivul și promisiunea de a apela înapoi.
Daca mediul iti permite sa vorbesti la telefon, atunci incearca sa o faci cat mai linistit si calm posibil, fara a atrage atentia altor persoane.
Conform regulilor de etichetă telefonică, mesajele SMS pot fi trimise în orice moment al zilei. Dacă abonatul nu dorește să le audă, va opri sunetul notificărilor. Le va citi cât mai curând posibil.
Reguli de etichetă telefonică categoric interzis vizualizați conținutul mesajelor SMS și al jurnalelor de apeluri de pe telefoanele altor persoane. Această regulă se aplică tuturor, inclusiv celor mai apropiați. Acest lucru este considerat proaste maniere.
Nu ar trebui să utilizați telefonul altei persoane decât dacă aceasta v-a dat permisiunea de a face acest lucru. De asemenea, nu da numărul altcuiva. telefon mobil fără a consulta proprietarul său. Acest lucru îl poate face iritat și negativ față de tine.
Reguli de bază ale etichetei telefonice de afaceri
- Buna ziua
Prima regulă a etichetei telefonice în afaceri este salutul obligatoriu al interlocutorului. Pare a fi un adevăr comun și nimeni nu trebuie să fie învățat acest lucru, dar statisticile privind comunicarea verbală de afaceri arată că mai mult de 55% dintre convorbirile telefonice rămân fără un salut. Conform sfatului psihologilor, este mai bine să spuneți „Bună ziua” la începutul unei conversații decât „Bună ziua”, deoarece al doilea cuvânt este greu de perceput din cauza numărului mare de consoane. De asemenea, este mai bine să evitați urările de bună dimineața sau de bună seara, deoarece negocierile au loc în timpul zilei de lucru.
- Aveți instrumente de scris
Fiți întotdeauna gata să scrieți ceva. Prezența hârtiei de notițe și a unui creion este a doua regulă a etichetei telefonice.
- Nu jongla cu lucrurile
În timp ce sunteți la telefon, încercați să nu vă distras de alte lucruri. Cea de-a treia regulă a etichetei telefonice interzice categoric combinarea alimentelor cu conversația de afaceri la telefon. Este cel puțin lipsit de respect. Interlocutorul tău poate crede că ești la fel de neglijent în privința afacerilor ca și în ceea ce privește o conversație telefonică cu el.
- Politeţe
Conversația politicoasă și politicoasă este a patra regulă a etichetei telefonice de afaceri. Țipetele și iritația în timpul unei convorbiri telefonice sunt strict interzise, mai ales dacă este vorba despre o conversație de afaceri. Insultele și înjurăturile sunt inacceptabile în comunicarea interpersonală și de afaceri, sub orice formă.
- Dacă a venit cineva
Regulile de etichetă telefonică vă recomandă să încheiați corect conversația imediat când un client vine la tine sau oaspeții vin la tine acasă. Cereți scuze, spuneți pe scurt motivul pentru care ați întrerupt conversația și convineți asupra unui al doilea apel. Un astfel de comportament vă va face îndrăgostit atât de vizitator, cât și de interlocutorul telefonic. Dacă ești acasă, atunci spune-i că îți pare rău, dar din moment ce a venit un oaspete la tine, vei suna înapoi mâine dimineață. Dacă ești la birou, atunci cere și scuze, dar din moment ce clientul a venit la tine, vei suna înapoi într-o oră. Și nu uita niciodată să-ți ții promisiunile.
- Dacă conexiunea este întreruptă
Regulile de etichetă telefonică prevăd că, în cazul unei întreruperi neașteptate a comunicării, inițiatorul apelului trebuie să sune înapoi. Dacă în timpul unei conversații între un angajat al companiei și un client sau client, conexiunea este întreruptă, atunci reprezentantul companiei sună înapoi.
- Vocea corectă
Regulile de etichetă telefonică stabilesc că primele cuvinte și sunetul vocii tale determină stilul de comunicare ulterioară. Expresiile feței și gesturile nu însoțesc o conversație telefonică. Doar capacitatea de a-ți exprima politicos și competent gândurile te va ajuta să faci o impresie favorabilă interlocutorului. Într-o conversație telefonică, vocea ta înlocuiește totul - și aspect, și temperamentul.
Începeți conversația cu fraze calme. Nu acoperiți imediat interlocutorul cu o cascadă de informații. Încercați mai întâi să o configurați pentru o conversație. Când schimbați intonația, încercați să evidențiați cele mai importante cuvinte. Comunicați informații în mesaje scurte, astfel încât o propoziție să conțină un singur gând. Dar nu este nevoie să reluăm, înfățișând o voce profundă și catifelată. Falsitatea se aude imediat. Vă puteți adapta pur și simplu la interlocutor, folosind ritmul și ritmul conversației acestuia. O asemenea conformare îl va flata. Postura, expresia feței, postura - totul îți determină vocea. Este necesar să vă conectați la conversație atât la propriu, cât și la figurat. Discursul politicos, concis, calm și formularea competentă a întrebărilor sunt cheia conversațiilor telefonice de succes. Și fără țigări în gură, gumă de mestecat, acadele, ceai în timpul unei conversații telefonice. Încercați să păstrați liniștea și nimic nu interferează cu scopul conversației.
- Tehnica de ascultare activă
Eticheta telefonică de afaceri subliniază importanța ascultării active. Interlocutorul ar trebui să simtă că îl asculți cu atenție. Susține-i discursul cu cuvintele „da”, „clar”, etc. Păstrează conversația sub control, fără a permite interlocutorului să se îndepărteze de subiect și să tragă conversația. Încercați să răspundeți la o întrebare cu o întrebare, conducând astfel interlocutorul la o întâlnire personală.
- Abstract
- Intonaţie
Este binecunoscut faptul că în transmiterea informațiilor sunt implicate trei canale - limbajul corpului, intonația și cuvintele. În comunicarea personală, limbajul semnelor ocupă centrul atenției. Totuși, în timpul unei convorbiri telefonice, acest canal dispare, iar rolul principal îl are intonația cu care este transmis mesajul. Regulile de etichetă telefonică vă îndeamnă să vă monitorizați cu atenție intonația, mai ales când dirijiți negocieri de afaceri prin telefon.
Intonația pozitivă a vocii tale vă permite să setați favorabil interlocutorul să conducă o conversație, îi creează starea de spirit și aveți o bună reputație. Cu ajutorul intonației, încarcă interlocutorul cu zâmbetul, energia și entuziasmul tău.
- Poză
Regulile de etichetă telefonică nu vă sfătuiesc să vă destrămați într-un fotoliu sau să vă puneți picioarele pe masă în timpul convorbirilor telefonice. În această poziție, schimbi unghiul diafragmei, ceea ce provoacă o modificare a timbrului vocii, făcând-o indiferentă și dezinteresată. Nu permiteți acest lucru, deoarece interlocutorul va înțelege imediat că nu aveți nevoie de această conversație.
- Rata vorbirii
Dacă interlocutorul tău este lent, atunci încerci să nu te grăbești, oferindu-i informații. Din faptul că vorbești mai repede, el nu va gândi mai repede. Exact invers. Neținând pasul cu viteza de obținere a informațiilor, trenul gândurilor se pierde, iar persoana devine în cele din urmă complet confuză.
Un alt caz este dacă interlocutorul înțelege și analizează rapid informațiile. Discursul lui este scurt, iar decizia nu necesită multă gândire. În acest caz, încetineala și încetineala ta îl pot enerva, are nevoie de acțiune. Când comunicați cu acest tip de persoană, grăbiți-vă vorbirea, dar controlați totul cu atenție pentru a nu arăta ridicol.
- ascultă-te pe tine însuți
Încercați să spuneți „Bună ziua” de câteva ori. căi diferite. Înregistrați pe un înregistrator de voce. Ascultă totul. Alegeți cea mai potrivită opțiune care credeți că este îmbietoare și sună pozitivă.
Alegeți sinonime pentru cuvântul „Bună ziua”. De exemplu, „da” sau „ascult”. Și acum înregistrează cu ei. Toate acestea te vor ajuta să-ți auzi vocea din exterior și să alegi cea mai reușită versiune de timbru și intonație. Faceți acest exercițiu până când obțineți efectul dorit. Amintiți-vă de asta și încercați să rămâneți mereu la el mai târziu.
Respectându-vă propria negociere, veți realiza că multe probleme dispar de la sine de îndată ce începeți să respectați regulile de etichetă telefonică. Respectarea celor mai simple adevăruri poate cuceri oamenii, vă poate ajuta să obțineți rezultate și să evitați consecințele neplăcute.
Luând în considerare aceste reguli simple de etichetă telefonică, te vei putea stabili ca o persoană corectă, competentă și un partener de afaceri stabil.
- Concizie
Nu amânați conversațiile telefonice. Apelul trebuie să fie scurt și clar. Regulile de etichetă telefonică de afaceri prevăd durata unei conversații de afaceri de aproximativ cinci minute. Dacă problema necesită o discuție lungă, atunci este mai bine să aranjați o întâlnire personală.
Când suni, întreabă mai întâi dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească în acest moment, iar dacă nu, atunci cere scuze și specifică când să te sune înapoi.
- Priorități corecte
Eticheta telefonică te învață să prioritizezi. Dacă nu puteți răspunde la apelurile primite, atunci opriți telefonul sau încredințați răspunsurile secretarei. În timpul comunicării personale cu un client sau un vizitator, nu trebuie să vorbiți la telefon mult timp. Comunicați pe scurt că veți suna mai târziu și specificați când este cel mai convenabil să faceți acest lucru. Dacă trebuie să sunați în fața vizitatorului, cereți-i scuze și faceți apelul cât mai scurt posibil.
- Nu vorbiți în locuri zgomotoase
Regulile de etichetă telefonică nu recomandă desfășurarea conversațiilor de afaceri la telefon, aflându-se în rândul unui număr mare de persoane, în locuri publice, cinematografe sau transport. Mediul zgomotos din jur reduce la minimum eficacitatea unei astfel de conversații, interferând cu percepția corectă a informațiilor.
- Cine încheie conversația
Regulile de etichetă telefonică prevăd ca conversația în condiții egale să fie finalizată de cel care a început-o. Dacă conversația are loc cu un management superior, atunci numai la inițiativa acestuia conversația se oprește. Femeia are același privilegiu. Dându-ți seama că conversația a durat și nu veți auzi nimic nou, încercați să vă rețineți nerăbdarea. Încercați să încheiați corect conversația, de exemplu, cu expresia: „Vă mulțumesc pentru timpul acordat și pentru discuția cu succes a problemelor”. Politețea își va forma o părere pozitivă despre tine.
- Ce să faci cu un interlocutor enervant
Atunci când comunicați cu un interlocutor enervant, regulile de etichetă telefonică recomandă să nu vă pierdeți timpul cu el și să explicați corect că nu puteți continua conversația.
- Regulile de etichetă telefonică vă sfătuiesc să vă pregătiți din timp pentru toate conversațiile importante. Faceți o listă de întrebări de discutat, astfel încât să nu pierdeți nimic și să nu sunați înapoi de mai multe ori din același motiv. Acest lucru face o impresie negativă.
- Regulile de etichetă telefonică consideră apelurile la domiciliul sau la telefonul personal al interlocutorului pentru a discuta cu acesta un semn de prost gust. chestiuni de afaceri. Nici măcar faptul că el însuși ți-a dat aceste numere nu este un motiv pentru a rezolva lucrurile timp de lucru. Oameni de afaceri de succes ar trebui să aibă timp să discute astfel de probleme în timpul zilei. Desigur, există excepții de la orice regulă. Dacă aveți doar un astfel de caz și ați convenit anterior asupra unui apel, atunci alegeți o oră nu mai devreme de opt dimineața și nu mai târziu de unsprezece seara.
- Regulile de etichetă telefonică recomandă să compuneți un mesaj în prealabil dacă doriți să-l trimiteți printr-un intermediar sau un robot telefonic. Acest lucru vă va permite să compuneți textul mai bine și mai corect.
- Încearcă să afli în prealabil de la interlocutor când îți va fi convenabil să-l suni. Când ați terminat, verificați din nou dacă acum vă poate dedica timp. Regulile de etichetă telefonică nu vă sfătuiesc să așteptați mult timp pentru un răspuns la apelul dvs., 5-6 bipuri vor fi suficiente. Fiți întotdeauna gata să vă alăturați conversației dacă nu vă suni, ci ai instruit secretara.
- Conform regulilor de etichetă telefonică, apelurile efectuate înainte de opt dimineața și după nouă seara sunt considerate inacceptabile. Și într-o zi liberă, nu ar trebui să deranjați pe nimeni până la ora unsprezece dimineața. Dar dacă trebuie să conduci negocieri de afaceri într-un moment atât de devreme, atunci nu ar trebui să-ți arăți iritația, este posibil ca această știre să nu poată fi amânată. În caz contrar, sugerează-i interlocutorului că nu ar trebui să te suni la un asemenea moment.
Ce să țineți cont de regulile etichetei de convorbire telefonică de afaceri dacă suni
- prezinta-te
Spune-ți întotdeauna numele. Chiar și în ciuda siguranței absolute că ai fost recunoscut. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă utilizarea unor expresii precum „te deranjează”, etc. – acest lucru te pune într-o lumină proastă. Va fi corect să vă prezentați mai întâi, dându-vă numele și, dacă este necesar, poziția și să continuați să discutați problemele subliniate.
- Aflați dacă vorbiți cu persoana potrivită
Înainte de a începe o conversație, ar trebui să vă asigurați că cel de care aveți nevoie este la celălalt capăt al firului. Dacă nu știți sigur că interlocutorul de care aveți nevoie a ridicat telefonul, cereți să-l invitați la telefon după cum urmează: „Pot să-l aud pe Nikolai Petrovici?” sau „Vă rog să o invitați pe Maria la telefon”. Nu ar trebui să ghiciți cine a răspuns exact la telefon, listând toate numele familiare, de exemplu: „Bună, aceasta este Masha? Nu? Glasha? etc. Vei arăta ridicol și ridicol. Și este puțin probabil să dai impresia unei persoane de succes cu care poți face afaceri comune. Chiar la începutul conversației, întrebați pe scurt, de exemplu: „Vadim Petrovici?”. Dacă aceasta este persoana de care aveți nevoie, atunci salutați, prezentați-vă și treceți la treabă.
- Nu afla cine e la telefon
Nu este recomandat să aflați cine a ridicat telefonul întrebând: „Cine este acesta?”. Dacă aveți îndoieli cu privire la formarea corectă a numărului, verificați dacă ați trecut prin: „Bună ziua! Aceasta este compania Phoenix? etc. Dacă aflați că numărul este format incorect, încercați să nu sunați înapoi de mai multe ori, ci pur și simplu găsiți numărul corect, de exemplu, pe site-ul companiei dorite.
- Ce să faci, dacă persoana potrivita Nu aici
Specificați când este mai convenabil să sunați înapoi dacă persoana de care aveți nevoie nu se află la loc.
- Cum să lași un mesaj pe robotul telefonic
Când vă gândiți la textul mesajului pentru autoresponder, nu uitați de ordine: mai întâi salutați, prezentați-vă, specificați data și ora, apoi spuneți pe scurt întrebarea și cereți dacă este posibil să vă contactați, iar la sfârșit, spuneți La revedere.
- La începutul unei conversații
Regulile de etichetă telefonică sfătuiesc chiar la începutul unei conversații să clarifice întotdeauna dacă este convenabil ca interlocutorul tău să-ți acorde timp în acest moment. Un apel prematur poate strica o afacere de un milion de dolari. Dacă interlocutorul tău este ocupat cu ceva mai important pentru el, atunci toate sugestiile tale vor fi ignorate. Fără să se adâncească în lucrurile mărunte, îi este mai ușor să te refuze decât să fie distras de la ceea ce face. Sunând într-un moment mai convenabil, l-ai putea convinge cu ușurință să facă o înțelegere, dând argumente serioase, dar acum gândurile lui sunt complet diferite, iar planurile tale sunt zădărnicite.
- economisi timp
Regulile de etichetă telefonică vă sfătuiesc să explicați subiectul apelului timp de cel mult un minut. Nu are sens timp de zece minute să dezvolți subiectul motivului pentru care ai decis să suni. Vorbește clar și specific pentru a nu pierde timpul de la interlocutor.
- Nu-ți cere scuze, ci fii recunoscător
Nu-ți cere scuze că ai ocupat timpul celuilalt, chiar dacă simți că îi ocupi mult timp. Scuzele dumneavoastră nu vă vor ajuta la nimic, deoarece interlocutorul va crede că:
- timp pierdut vorbind cu tine;
- nu ești suficient de încrezător în abilitățile tale;
- nu-ți prețuiești timpul.
Regulile de etichetă telefonică recomandă înlocuirea scuzelor cu recunoștință. Pur și simplu mulțumește-i celeilalte persoane pentru că și-a făcut timp pentru tine spunând: „Mulțumesc pentru timpul acordat”.
Care sunt regulile de etichetă telefonică dacă te sună
- Când să ridic telefonul
Încercați să răspundeți la apel imediat, înainte de al cincilea apel. Eticheta telefonică recomandă să răspundeți la al treilea apel. Primul este necesar pentru a amâna lucrurile. Al doilea este să vă acordați. Al treilea este să zâmbești și să ridici telefonul. Acesta este ceea ce demonstrează o atitudine respectuoasă față de client și etica corporativă a companiei. Nerespectarea etichetei în afaceri indică un nivel scăzut de etică corporativă în companie.
Nu luați imediat telefonul. Lasă lucrurile deoparte, acordă-te, zâmbește și ridică telefonul.
- Cum să răspund
Regulile de etichetă telefonică recomandă insistent să nu folosiți cuvintele „Bună ziua”, „Da” etc. într-un cadru de afaceri. Când ridicați telefonul, trebuie să spuneți numele companiei pe care o reprezentați. De exemplu: „Company Triumph, salut!”. Vă sfătuim să vă gândiți în avans la un salut legat de specificul companiei dumneavoastră. Nu este necesar să vă dați numele și prenumele, este suficient să vă indicați funcția sau departamentul companiei. Principalul lucru este că devine clar pentru interlocutor ce companie a apelat și cine vorbește cu el. Și nu trebuie să afli cine sună dacă colegul tău este întrebat.
- Dacă nu există timp
Regulile de etichetă telefonică consideră că este inacceptabil să ridici telefonul și, spunând: „Așteptați o secundă”, vă fac să așteptați apelantul până când sunteți liber. Este mult mai potrivit să spui că ești ocupat în acest moment și că vei suna mai târziu sau vei numi un moment în care îți va fi mai convenabil să vorbești.
În timp ce vă aflați într-o întâlnire sau întâlnire de afaceri, dezactivați sunetul telefonului, acordând prioritate comunicării în direct. Când ați terminat, puteți apela înapoi.
- Dacă se cere o altă persoană
Dacă vi se cere să invitați o altă persoană la telefon, răspundeți, de exemplu, astfel: „Stai puțin, îi transmit telefonul”. La rândul său, cel care este invitat la telefon ar trebui să mulțumească pentru asta.
- Dacă el nu este acolo
Dacă nu puteți invita un angajat la telefon din cauza absenței sale, asigurați-vă că vă oferiți să sunați înapoi după ceva timp. De exemplu: „Vă rugăm să sunați înapoi în 15 minute”.
- Când vorbești deja cu cineva
Regulile de etichetă telefonică sfătuiesc să ridicați două telefoane în același timp, pentru a nu-l face pe unul dintre interlocutori să aștepte în timp ce vorbiți cu celălalt. Trebuie să ridicați telefonul, să vă ceri scuze și să explicați pe scurt situația, să vă oferiți să sunați mai târziu. Sau cereți scuze primului interlocutor, iar după finalizarea primei conversații, începeți următoarea.
- Dacă sunt străini prin preajmă
Care sunt regulile de etichetă telefonică pentru secretară
- Prezintă-te întotdeauna când răspunzi la telefon. Interlocutorul trebuie să știe cine îi răspunde. Prezintă-te și salută-l. Indicați numele companiei pe care o reprezentați.
- Ține-ți întotdeauna emoțiile sub control, în special pe cele negative. Persoana trebuie să audă că sunteți interesat de apelul lui și sunteți prietenos. Conduceți conversația politicos, corect și zâmbind.
- Când răspundeți la un apel, încercați să luați telefonul în mâna stângă. Acest lucru va ajuta, fără a schimba mâinile, să faceți notele necesare. Pune hârtie de notițe și un creion sau un pix lângă telefon. Nu puteți întrerupe conversația în căutarea lor.
- Prioritate pentru apelurile adresate conducerii. Regulile de etichetă telefonică nu recomandă lăsarea unui client la conducerea apelurilor pe linie. Ar trebui să fiți întotdeauna conștienți dacă șeful dvs. este la locul său. Este inacceptabil să conectați mai întâi clientul și, mai târziu, după ce a aflat că directorul este absent, spuneți-i să sune mai târziu.
- Conform regulilor de etichetă telefonică, secretarul trebuie să întrebe: „Cum să vă prezint?”. Clientul trebuie să răspundă precizând numele și prenumele. După aceea, secretara se conectează și ține linia până când directorul ridică telefonul, revenind la client la fiecare 30 de secunde.
- În absența îndrumării, toate datele apelului trebuie înregistrate de secretarul asistent. Înregistrările ar trebui să conțină informații despre cine a sunat, la ce oră, din ce motiv, cui și când să sune înapoi. Ulterior, toate informațiile sunt raportate șefului.
- Pentru a evita greșelile, regulile de etichetă telefonică vă sfătuiesc să le verificați imediat cu persoana care dictează atunci când înregistrați datele.
- Sunt multe probleme mici care pot fi rezolvate și nu la nivel de management. Un secretar-referent cu experiență reglementează în mod competent și corect apelurile telefonice către conducere, dacă este posibil distribuindu-le altor specialiști.
- Regulile de etichetă telefonică obligă secretarul asistent să ofere cele mai complete informații despre programul de recepție al managerului, capacitatea acestuia de a primi un apel și, dacă este necesar, să raporteze ora planificată pentru apel.
- Fiecare instituție poate avea o serie de informații care nu sunt raportate la telefon. În acest caz, asistentul secretarului recomandă abonatului să contacteze managerul în scris sau personal.
- Regulile de etichetă telefonică recomandă păstrarea unui stil scurt și plin de tact într-o conversație de afaceri. Conversația trebuie să fie completă și clară, fără a permite nicio altă interpretare.
- Cu un apel paralel, secretara trebuie să-și ceară scuze interlocutorului, să explice pe scurt situația și să încheie conversația.
- Când se primește o întrebare la care secretarul nu cunoaște răspunsul, acesta trebuie să își ceară scuze și să ceară interlocutorului să acorde timp clarificărilor și să convină asupra unui al doilea apel.
- Eticheta telefonică subliniază faptul că comunicarea reținută, plină de tact, prietenoasă și respectuoasă cu orice partener va fi corectă. Trebuie să-ți ții întotdeauna emoțiile și acțiunile sub control.
ÎN lumea modernă Telefonul a devenit un mijloc de comunicare atât de comun, încât mulți nici măcar nu se gândesc dacă îl folosesc corect pentru comunicarea în afaceri. Apel telefonic- acesta este o modalitate de comunicare care vă permite să rezolvați cât mai repede posibil multe probleme, fără a necesita o întâlnire personală a interlocutorilor. Utilizarea corectă a telefonului vă permite să realizați un microclimat favorabil atât între angajații din cadrul companiei, cât și în negocierile cu clienții. Din acest articol veți învăța cum să comunici cu un client la telefon, care sunt regulile pentru negocierile de afaceri la telefon și cum să obțineți eficiență maximă încă de la primul apel către companie.
1. Salutarea interlocutorului
Așadar, a venit apelul telefonic mult așteptat. Nu trebuie să vă grăbiți imediat la telefon, deoarece acest lucru poate da impresia că compania nu are altă treabă decât să răspundă la apeluri. Se obișnuiește să suportați 2-3 bipuri, dar nici nu ar trebui să amânați răspunsul, altfel apelantul va începe să devină nervos și eficiența comunicării viitoare va scădea brusc.Ridică telefonul pentru a saluta interlocutorul. Multe organizații folosesc această schemă de salut:
În funcție de ora la care sosește apelul, ei spun: « Buna dimineata!", "Bună ziua bună seara!";
- mai departe, pronunta numele organizatiei;
- si apoi se prezinta, numindu-si numele (uneori, si pozitia).
Un astfel de început al unei conversații telefonice îl ajută pe apelant să obțină maximum de informații în doar câteva secunde. O persoană, care a auzit un astfel de salut, se va simți mai confortabil, ceea ce va afecta eficacitatea conversației. Este întotdeauna o plăcere să ai de-a face cu oameni competenți și educați. Din punct de vedere al psihologiei, o astfel de schemă de salut permite interlocutorului să se simtă confortabil și să se simtă în siguranță din punct de vedere psihologic.
2. În timpul unei conversații – zâmbește
Interlocutorul nu poate vedea ce faci, așa că cea mai mică iritare sau antipatie va fi simțită imediat la ureche. Când comunici la telefon, aproape 90% din informațiile pe care o persoană le percepe datorită intonației cu care vorbești. Restul de 10% transmit sensul conversației direct în cuvinte.Când vorbiți, nu luați o poziție înclinată pe scaun, acest lucru vă va afecta imediat timbrul vocii. Astfel, nu vei face decât să agravezi situația arătându-ți lipsa de respect și indiferența față de apelant. Cu un zâmbet și interes pentru vocea ta, nu numai că vei câștiga interlocutorul, dar vei crea și o impresie favorabilă asupra întregii tale companii în ansamblu.
3. Respectă-ți interlocutorul
Dacă se așteaptă o conversație lungă, întreabă dacă este convenabil ca persoana respectivă să vorbească acum. Dacă este necesar, oferiți-vă să reprogramați conversația la un moment mai convenabil. Comunicarea la telefon pentru unii oameni este un fel de stres, deoarece nu vede al doilea participant la conversație și nu își poate evalua cu exactitate atitudinea față de sine. Se concentrează doar pe vocea și intonația ta.4. Nu vă lăsați distras de subiecte străine
În timpul unei conversații de afaceri, nu săriți la subiecte abstracte. Lăsați întrebări despre vreme, războiul din Irak, eclipsa de soare pentru conversații cu prietenii și cei dragi. Păstrați-vă gândurile scurte și la obiect. Făcând acest lucru, îi arăți interlocutorului tău profesionalismul și spiritul de afaceri.5. Expresii tipice.
Nu utilizați expresii precum: „Ești îngrijorat...”, „Nu-i nimic dacă te deranjez...”, „Stai puțin!”. Cu astfel de fraze, îl provoci pe interlocutorul tău să înceapă cu adevărat să devină nervos și îngrijorat. Încercați să explicați persoanei de ce ar trebui să aștepte un timp înainte de a-i putea oferi un răspuns la întrebarea sa. După aceea, mulțumesc politicos pentru așteptare și continuă conversația.6. Pune întrebări clarificatoare
După ce ascultați cu atenție clientul, nu ezitați să puneți întrebări clarificatoare. Trebuie să vă asigurați că vă înțelegeți corect interlocutorul. Este o greșeală să presupunem că, întrebând din nou, o persoană își arată incompetența și neprofesionalismul. Dimpotrivă, punând întrebări contrare, îi anunți persoanei că ai ascultat cu atenție și nu vrei să ratezi detalii importante.7. Nu întrerupeți interlocutorul
Chiar dacă ești sigur că interlocutorul tău s-a abătut de la subiect și a început să conducă conversația în direcția greșită, în niciun caz nu o întrerupe. Lasă persoana să termine și apoi reamintește-i politicos de esența conversației tale.8. Nu puneți telefonul pe masă în timpul unui apel
Dacă trebuie să închei o conversație, cel mai bun mod pentru a face acest lucru, va folosi funcția specială „Hold” („Hold”) sau „Mute” („Mute microfonul”). Acum aproape fiecare telefon este dotat cu astfel de butoane. Acest lucru este necesar pentru a nu stânjeni pe apelant cu conversațiile sale străine. În plus, el poate auzi informații suplimentare pe care nu ar trebui să le cunoască.Când utilizați funcția de așteptare atunci când vorbiți la telefon, merită să vă amintiți că acest lucru ar trebui să dureze mai puțin de un minut. Dacă știți dinainte că aveți nevoie de mai mult timp pentru a rezolva problema, de exemplu, să vă mutați la următorul birou sau să efectuați un apel paralel, cel mai bine ar fi să vă oferiți să reprogramați conversația. Explicați politicos persoanei că o veți contacta imediat ce veți primi informațiile necesare.
9. Nu închide imediat
Dacă compania dumneavoastră este sunata de o persoană care trebuie să contacteze un anumit angajat, dar acest angajat nu se află la locul de muncă, nu închide imediat. Informați că persoana de interes pentru el lipsește în prezent. Asigurați-vă că oferiți ajutorul dvs. Este posibil să puteți ajuta cu o serie de probleme. Însă, atunci când un client îți refuză categoric ajutorul, roagă-l să lase date de contact sau informații pe care le poți transmite colegului tău când se întoarce.10. Nu treceți la apeluri paralele
În timp ce vorbiți la telefon, nu vă lăsați distras de alte apeluri. Mai întâi trebuie să încheiați conversația curentă și abia apoi să treceți la următoarea. Trecerea de la un apel la altul va arăta doar dezorganizarea și incapacitatea ta de a prioritiza.11. Nu face alte lucruri
Mulți oameni cred că, dacă interlocutorul nu le vede, atunci puteți combina mai multe lucruri în același timp. De exemplu, să bei cafea sau să mănânci un sandviș. Acest lucru este inacceptabil și cu siguranță va fi observat de interlocutorul dvs. Sunetele mestecatului sau sorbind o țigară sunt întotdeauna clar audibile în timpul unei conversații telefonice, iar ascultarea acesteia este extrem de neplăcută.12. Spune-i la revedere de la interlocutor
Majoritatea oamenilor încheie un apel telefonic închizând pur și simplu fără să-și ia rămas bun. Acest lucru este absolut nepotrivit, mai ales în momentul comunicării de afaceri la telefon. Înainte de a încheia conversația, întreabă dacă mai poți face ceva pentru a ajuta. Și numai după un răspuns negativ, închideți, spunând: „La revedere!”. Este important ca conversația să se încheie într-un mod pozitiv.Reguli de etichetă telefonică nu luate din tavan. Acesta este rezultatul a numeroase studii psihologice, experienta practicași analiza mai multor convorbiri telefonice.
70% din comunicațiile de afaceri sunt efectuate prin telefon, ceea ce înseamnă că succesul întregii afaceri depinde de respectarea regulilor de etichetă de comunicare telefonică în afaceri. Desigur, interlocutorii sunt diferiți. Cel mai sigur lucru în orice situație este să vă păstrați propriul stil de persoană politicoasă, care este înarmată cu regulile de etichetă în orice caz.
Mulți oameni vorbesc la telefon. Oameni de afaceri vorbesc. Procentul de convorbiri telefonice pe zi este uneori mult mai mult decât față în față. Respectați eticheta telefonică! Aceasta este o regulă foarte importantă. Ești o persoană educată, nu-i așa? Exact.
Raspunde la telefon. Ei te sună!
Când sună telefonul, ridicăm automat telefonul și răspundem la obișnuitul „Bună ziua!”.
Este suficient pentru a începe o conversație?
Să vedem ce spune eticheta telefonică.
În primul rând, să tragem o linie de demarcație între contactele de afaceri și cele personale.
Momentul care unește toate conversațiile este politețea, reținerea, comanda vocii.
Interlocutorul dvs. nu poate vedea ce faceți pe cealaltă parte a receptorului. Dar cea mai mică intonație trădează iritare, ostilitate, supărare și alte emoții.
salut afaceri
Te sună pe telefonul de la serviciu. Nu apucați telefonul după primul bip. Acest lucru poate da apelantului impresia că nu ai altceva de făcut decât să răspunzi la telefon. Nu este doar reputația ta. Conversația va lăsa o impresie despre autoritatea întregii organizații. Răspundeți așteptând două sau trei sunete. Dar în niciun caz mai mult. Regulile de etichetă telefonică nu vă permit să fiți lipsiți de respect față de o persoană în acest fel.
Nu este recomandat să începeți imediat o conversație cu numele companiei. Cel mai bine este să salutați apelantul cu expresia neutră „Bună ziua!” Acest moment al zilei este considerat principalul timp de lucru. În alte cazuri, puteți folosi apelul „Bună ziua!”
O condiție prealabilă pentru o conversație de afaceri este adăugarea unui salut la așa-numita voce " carte de vizită". Acesta poate fi numele organizației sau datele dumneavoastră personale - funcția, prenumele și prenumele.
În mod ideal, schema de salut ar arăta astfel: „Bună ziua! Compania Soarelui! sau „O zi bună! Compania Soarelui. Manager Olga Sergeeva.
Un răspuns bine structurat la apel va începe o conversație plăcută de succes. Va crea impresie bună despre organizație, subliniază statutul acesteia și conferă soliditate. Este întotdeauna o plăcere să faci afaceri cu oameni educați. Prin urmare, impresia făcută poate juca un rol semnificativ în continuarea cooperării.
Personal „Bună ziua!”
Dacă vi se pare că o conversație cu un prieten sau un prieten poate fi începută în orice fel, atunci vă înșelați. Orice apel primit pe telefonul dvs. personal este, de asemenea, mai bine să începeți cu o dorință pentru o zi dragă și propria dvs. prezentare.
În acest fel, vă protejați de pierderea inutilă de timp, explicând dacă apelantul v-a format din greșeală numărul. Când primiți un apel privat în timpul orelor de lucru, o introducere ușor formală va da tonul conversației generale, ceea ce înseamnă că veți informa persoana că nu este posibil să aveți conversații goale în acest moment. Da, și aceasta este doar o manifestare de bună educație și politețe, care este interpretată de regulile unei convorbiri telefonice.
Când suni
S-ar părea, ceea ce este mai ușor, a format numărul și a expus esența conversației. Dar mulți au văzut deja prin experiență că modul în care începi o conversație este modul în care se va dezvolta. Dacă un apel de afaceri devine începutul unei colaborări de succes depinde de primele momente ale conversației. Același lucru se poate spune despre contactele personale. Petreceți o jumătate de oră explicând cine sună și din ce motiv, sau spuneți esența în câteva minute, va fi clar din apelul inițial.
apel de afaceri
Ați format numărul companiei și ați primit un răspuns standard de salut. De asemenea, trebuie să vă prezentați. Dacă reprezentați o organizație, indicați numele și funcția acesteia. În continuare, descrieți pe scurt esența recursului. Ar trebui să respectați timpul de lucru al celorlalți și să nu vă pierdeți pe al vostru cu explicații inconsistente. Presupunând o conversație lungă, nu uitați să întrebați dacă este convenabil ca persoana care a răspuns la telefon să vorbească acum. Poate că conversația ar trebui reprogramată pentru un moment mai convenabil.
Regulile de desfășurare a unei convorbiri telefonice spun „nu” unor astfel de fraze de salut precum „Sunteți îngrijorat de...”, „Înțelegeți ce se întâmplă...”, „Nu-i nimic dacă vă deranjez...”. "Bună ziua" dvs. în acest caz ar trebui să fie ascultat cu demnitate, fără lăudare. Apoi te poți baza pe o conversație productivă și pe respect de sine. După o prezentare personală, puteți spune „Ajută-mă să rezolv această întrebare…”, „Spune-mi te rog…”, „Sunt interesat de…”, etc.
Apel personal către un prieten sau o rudă
"Salut prietene. Ce mai faci?" - Desigur, poți începe o conversație cu cei dragi ca asta. Dar ar fi mai bine să te prezinți. Mai ales dacă suni pentru o anumită problemă, și nu doar pentru a discuta. În primul rând, puteți forma numărul unui prieten la momentul nepotrivit. Persoana este ocupată, este la serviciu sau la o întâlnire de afaceri, se ocupă de probleme personale. În al doilea rând, imaginează-ți că numărul tău pur și simplu nu a fost determinat, iar vocea ta părea necunoscută din cauza comunicării de proastă calitate. Pentru a nu te pune pe tine și pe un prieten într-o poziție incomodă, numește-te.
Să continuăm conversația
În orice conversație, trebuie să fii atent la interlocutor. Cum să începeți o conversație telefonică este o abilitate grozavă, dar continuarea ei este de mare importanță.
continuarea afacerii
Tu ești apelantul. Deci aveți o sarcină specifică pe care doriți să o rezolvați în timpul conversației. Pregătește în prealabil o listă de întrebări care te interesează pentru a nu te rătăci la terți și pentru a nu pierde timpul de lucru al altcuiva. Ascultă cu atenție interlocutorul. Încercați să notați răspunsurile, acest lucru vă va ajuta să evitați să întrebați din nou.
Ați pierdut conexiunea în timpul unui apel? Sunați înapoi dacă ați început o conversație. De asemenea, trebuie să încheiați conversația. Asigurați-vă că îi mulțumiți intervievatului. Un sfârșit plăcut va fi, desigur, o urare pentru o zi bună.
Dacă vă sună, ascultați cu atenție cererea. Nu uitați să vă păstrați atenția asupra conversației cu expresiile „Da, desigur...”, „Te înțeleg...”, „Vom încerca să ajutăm...”, etc. Interlocutorul se va simți încrezător și va putea descrie problema. Când o conversație amenință să se prelungească, ia inițiativa de a ajuta la îndreptarea conversației în direcția corectă.
Înainte de a închide, verificați cu interlocutorul dacă a primit toate răspunsurile. Dacă nu poți să-l ajuți din cauza altora atributii oficiale, spune-i contactul unui angajat competent într-o anumită temă.
Convorbire personală la telefon
În conversațiile personale, situația este mai ușoară. Dar și aici, eticheta telefonică oferă câteva îndrumări. De exemplu, un prieten te-a sunat la o oră nepotrivită cu o mare dorință de a discuta. Pentru astfel de cazuri, există o conversație telefonică standard: „Îmi pare rău, sunt într-o întâlnire chiar acum...” sau „Am o întâlnire foarte importantă, vă sun mai târziu...”. Puteți adăuga „Înțeleg că acest lucru este foarte important. Te sun de îndată ce voi fi liber...” Pentru interlocutor, acesta va fi un indicator că nu îi ignori problemele. Deci, nu va mai exista resentimente. Apropo, încercați să sunați înapoi dacă vi s-a promis.
Reguli generale pentru convorbirile telefonice
Regulile de etichetă telefonică nu sunt făcute din aer. Acestea sunt observațiile psihologilor, experiența practică, analizele bazate pe rezultatele multor conversații. Există anumite acțiuni pe care eticheta le salută sau le neagă. Vom aduna unele dintre ele într-o mică notă.
- Evitați conversațiile personale zgomotoase în locuri publice și la locul de muncă. Îi pui pe ceilalți într-o poziție incomodă, obligându-te să asculți detaliile intime ale vieții tale, care nu au nicio legătură cu ei.
- Nu porniți difuzorul telefonului decât dacă ați avertizat interlocutorul despre asta. Această situație poate crea consecințe negative. Dar, în primul rând, aceasta este o manifestare a respectului față de persoana de la celălalt capăt al firului.
- Fiți atenți când alegeți un ton de apel. Agresivitate mai puțin puternică, deoarece persoanele cu un sistem nervos slab pot fi în apropiere.
- Opriți sunetul la telefon în timpul întâlnirilor, întâlnirilor, în instituțiile culturale, precum și în acele locuri în care o astfel de cerință este prescrisă de regulile de conduită.
- Nu combina conversația telefonică cu mâncatul. Acest lucru face dificil de înțeles, exprimă lipsă de respect față de interlocutor.
- Fiți atenți la ora la care intenționați să efectuați un apel. Dimineața devreme, noaptea târziu - acestea nu sunt, după cum înțelegeți, perioadele cele mai de succes pentru a vorbi chiar și cu cea mai apropiată persoană. În acest moment, apelurile pot fi efectuate numai pe cel mai mult chestiuni urgente. Nu uita de asta.
O mică concluzie
Acum știi eticheta telefonică. Sună la timp. Fi politicos. Convorbiri telefonice placute si buna dispozitie!
