Ce este cel mai important în afaceri? Desigur, un client mulțumit care vă va plăti regulat și este gata să vă recomande compania tuturor celor pe care îi cunosc. Iar una dintre cele mai comune moduri de a măsura loialitatea clienților față de o companie este indicele NPS.
Ce este NPS
Indicele de loialitate NPS, din Scorul de promovare net în engleză, poate fi tradus ca indice de promotor net. NPS este un indicator al dorinței de a recomanda o companie sau un produs. Un promotor de companie este o persoană care este pregătită să recomande o companie. NPS este uneori numit tehnica de management al loialității a lui Frederick Reichheld.
Scorul NPS este un fenomen destul de recent, formulat pentru prima dată de Frederick Reichheld în 2003. Articolul său care descrie NPS a fost publicat de Harvard Business Review și discută despre loialitatea clienților și creșterea profitului companiei. Mai târziu, a fost lansată „Cartea profitului real și a creșterii reale”, în care Reichheld a continuat să descrie relația dintre venituri și loialitatea clienților.
De ce ai nevoie de NPS?
Reichheld și-a bazat punctul de vedere pe un studiu a peste 400 de companii reprezentate în diverse sectoare de afaceri. Subiectul principal a fost compararea ratelor de creștere a companiei și a industriei cu indicele NPS. Cea mai frapantă relație a fost găsită în companiile în care nivelul de serviciu este important, deoarece clientul comunică adesea cu reprezentanții companiei, de exemplu: transportul aerian de pasageri, asigurări și închiriere de mașini. Ulterior, multe companii mari au început să folosească indicele de loialitate NPS în munca lor.
Schimbările trimestriale ale NPS ajută companiile să se compare cu principalii lor concurenți și să înțeleagă cât de eficiente sunt măsurile pe care le utilizează compania.
Majoritatea jucătorilor importanți de pe piața de telecomunicații din Rusia măsoară NPS. Astfel, dintre cei trei mari operatori, Beeline a avut cel mai mic NPS în 2013. Cu toate acestea, datorită strategiei centrate pe client anunțată în 2014, compania a reușit să ridice această cifră și să se apropie de MTS, asigură Director general VimpelCom Mihail Slobodin.
„În trimestrul IV 2013, din păcate, am înregistrat un anti-record istoric de echilibru între cei care ne recomandă și cei care nu ne recomandă categoric. Diferența față de concurenții noștri a fost pur și simplu catastrofal. Acum putem deja să vorbim despre asta - apoi am tăcut modest despre asta. Decalajul pe care l-am avut acum mai bine de un an, pur și simplu nu poate fi permis în industrie. Și acest lucru, de fapt, s-a reflectat în ieșirea cheii noastre baza de clienti. În 2014, am investit în a ne asigura că clientul a început să aibă din nou încredere în noi și a încetat să mai fugă de noi ca naiba. Și în ultimele patru trimestre, am îmbunătățit constant acest indicator, pentru prima dată în istoria VimpelCom în ultimii cinci ani. Acum suntem aproape egali cu MTS, suntem doar puțin departe de Megafon,– a spus Slobodkin într-un interviu cu Vedomosti.
Cum se măsoară NPS
Pentru a măsura indicele NPS, se realizează un scurt sondaj, de până la 10 întrebări. Una dintre întrebări este: cât de dispus ești să recomanzi o companie/produs/serviciu. Participantul trebuie să introducă o valoare de la 1 la 10. Pe baza rezultatelor sondajului, toți participanții sunt împărțiți în 3 grupuri:
- 10-9 puncte - promotori, clienți fideli gata să recomande;
- 9-7 puncte – pasiv, în general mulțumit, dar nu gata de recomandare;
- 0-6 puncte - nemulțumit, cu siguranță nu va recomanda
Indicele NPS se calculează folosind următoarea formulă:
NPS = ponderea promotorilor - ponderea nemulțumiților
Indicele NPS este un asistent fidel pe calea creării dinamicii companie în curs de dezvoltare, care va răsturna piața peste zece ani.
Ce este eNPS
eNPS din English Employee Net Promoter Score este un indice al loialității angajaților. Nu cu mult timp în urmă, odată cu dezvoltarea indicelui NPS, au început să efectueze anchete în rândul angajaților, numite eNPS prin adăugarea cuvântului angajat la abreviere.
Orice manager știe că firma are clienți externi și interni (angajați) și cât de mulțumit este clientul intern, sunt mulțumiți și clienții externi. Am atins subiectul mai devreme. Indicele eNPS este un instrument excelent pentru a înțelege cât de pregătit este propriul personal pentru a fi promotori. Un scor eNPS ridicat vă va ajuta să reduceți semnificativ , ceea ce înseamnă că veți economisi bani la angajare și integrare.
La fel ca NPS, se recomandă evaluarea indicelui de loialitate al angajaților cel puțin o dată pe trimestru. Acest lucru vă va oferi să înțelegeți spre ce se îndreaptă compania dvs. În plus, merită să evaluați indicatorul nu numai pentru companie în ansamblu, ci și pentru diviziuni individuale. Managerul imediat joacă un rol important în valoarea indicelui eNPS.
NPS a fost inventat la începutul anilor 2000, dar indicele încă nu este folosit în Rusia la mare cautare. Vă vom spune cum este calculat și utilizat indicele în afaceri și despre punctele de vedere polare asupra eficienței sale.
NPS este o oglindă a loialității clienților și un indicator al creșterii viitoare a companiei. Literal, din engleză Net Promoter Score poate fi tradus ca „ indicator general susținători”, iar o traducere populară în limba rusă este indexul loialitatea consumatorilor.
Veți găsi ușor o scurtă istorie NPS: metrica a fost inventată de Frederick Reichheld, care a scris despre ea în Harvard Business Review, iar apoi, împreună cu compania Bain, a început să o introducă în companii americane. Dar înainte de asta, Reichheld a examinat modul în care diferitele întrebări pe care le-ați putea adresa unui client sunt corelate cu ratele de creștere a afacerii în rândul celor paisprezece companii. Abia după ce a testat toate întrebările posibile, s-a hotărât pe una: ești gata să recomanzi compania?
Articolele despre NPS ratează adesea motivul și motivația originală care l-au determinat pe Reichheld să considere această măsură principala și singura importantă: un client fidel este agentul de marketing independent al unei companii. Clienții care iubesc compania pot chiar să o părăsească, dar totuși o recomandă cunoștințelor, prietenilor și colegilor. Din acest motiv, indicele de fidelitate a clienților este direct legat de creșterea companiei.
Indicele de loialitate a consumatorilor arată perspectivele de creștere ale companiei.
Cum se calculează NPS?
Indicele de loialitate a consumatorilor arată câți susținători sau promotori are o companie - oameni care sunt gata să recomande compania în jurul lor. Se calculează pe baza răspunsurilor clienților înșiși - cei care au folosit serviciile, nu potenţiali cumpărători. Procesul este:
- compania pune întrebarea: „Cât de probabil este să ne recomandați?”;
- clienții răspund pe o scară de la 0 la 10, unde 0 înseamnă că nu te-aș recomanda niciodată, iar 10 înseamnă că voi spune tuturor cât de grozav ești;
- segmentele sunt repartizate în funcție de răspunsuri: respondenți de la 0 la 6 (critici), 7–8 (neutri), 9–10 (suportatori sau promotori);
- calculați procentul fiecărui segment;
- Procentul de critici este scăzut din procentul de susținători - acesta este NPS.
Trebuie să colectați datele de index în mod regulat, dar nu prea des. Companiile abordează colectarea în moduri diferite: o dată pe lună, o dată la șase luni, după fiecare contact cu cumpărătorul.
Mai multe despre segmente:
- susținători - acordați 9–10 puncte probabilității de recomandare, aceștia sunt clienți fideli;
- neutri - acordați 7–8 puncte, aceștia sunt clienți indiferenți, nu vor recomanda;
- critici - acordați 0–6 puncte, aceștia sunt clienți cărora nu le-a plăcut atât de mult să contacteze compania încât sunt gata să lase recenzii negative.
Scorul cel mai mic este -100 atunci când compania are doar critici, cel mai mare este 100 când toți clienții companiei devin susținătorii acesteia. Un indicator bun este un număr peste zero.
Exemplu:
La finalul acestui articol îi întrebăm pe cititori: Ești gata să recomanzi acest articol colegilor sau prietenilor tăi?
50% dintre cititori dau 9 sau 10 puncte, 30% dintre cititori dau 7 sau 8 puncte, 20% dau de la 0 la 6 puncte - articolul li s-a parut atat de rau.
Scădem: 50% - 20% = 30 - acesta este NPS-ul nostru (și este destul de bun).
Oponenții indexului (și susținătorii statisticilor lor) scriu că o întrebare nu poate prezice nici creșterea companiei, nici loialitatea în sine. Creatorii indexului au răspuns la aceasta în avans: folosește întrebări suplimentare. După ce ați răspuns, întrebați clienții: ce nu v-a plăcut, ce a cauzat un rating atât de mare pentru compania noastră?
„Ești gata să ne recomanzi prietenilor tăi” nu este singura întrebare posibilă, nu ar trebui să fie așa. Este ușor de utilizat, dar cercetarea eficientă necesită adresarea unei întrebări suplimentare sau două. De exemplu, la sfârșitul articolului i-am putea întreba pe critici: ce a fost inutil în articol? Ce lipsea din articol?
Sistem Net Promoter, orientare către client, profituri negative și bune
Ceea ce ați citit în partea anterioară a articolului este trecutul indexului, deoarece de-a lungul timpului a crescut de la o problemă la un sistem. Oamenii uită adesea să vorbească despre asta și își rezervă „gloria” pentru NPS ca doar numere, unul dintre multele din raportul anual al companiei. O neînțelegere a instrumentului dă de obicei naștere la dezamăgire după introducerea unei valori într-o companie: „am încercat - fără efect”.
Sistemul Net Promoter este o strategie de afaceri orientată către client, care se concentrează pe măsurarea loialității clienților folosind indicele NPS.
Introducerea sistemului necesită o reorganizare a afacerii, deoarece la fiecare nivel al companiei, de la manageri până la directori, scopul trebuie să fie acela de a crea o experiență pozitivă a clienților și de a stabili relații lungi și puternice cu clienții. Și sună destul de abstract încât să fie greu de introdus afaceri adevărate, unde scopul vânzătorului este să pună strângerea prin orice mijloace necesare, scopul operatorului este să suporte schimbarea, iar scopul marketerului este să trimită un raport frumos.
Dar oricât de idealist ar suna scopul sistemului, acesta funcționează în companiile Fortune 500.
Unul dintre detaliile cheie ale sistemului Net Promoter este relația dintre evaluările clienților și acțiunile angajaților, sau „închidere”. feedback", care prevede loc de muncă adevăratîn loc să calculeze inutil indicele. Compania colectează evaluări ale clienților, analizează, contactează clienții critici și oferă feedback angajaților - astfel încât aceștia să afle cu ce client ar fi trebuit să lucreze diferit și să înțeleagă în general responsabilitatea pentru fiecare contact cu clienții.
Sistemul separă două tipuri de profit: bun și rău. Profiturile bune se obțin prin acțiuni care câștigă încrederea clienților, profiturile proaste vin în detrimentul încrederii și al relațiilor viitoare. De exemplu, puteți vinde mărfuri vechi cu reducere și puteți supăra clienții cu produse învechite - acesta este un profit prost, deși vă va permite să obțineți beneficii pe termen scurt.
Aplicarea NPS
De asemenea, puteți găsi numere NPS specifice pentru diferite sectoare de afaceri și companii. De exemplu, există benchmark-uri NPS (acces plătit) pentru diverse industrii de la Satmetrix, un dezvoltator de software pentru măsurarea indicelui. Și aici sunt benchmark-urile de la Npsbenchmarks (acces gratuit).
Dar benchmark-urile sunt bune, dar este mai bine să vă înțelegeți afacerea. Cum să înțelegeți ce NPS este bun sau suficient?
Mike Gowen, coproprietar al Delighted, scrie:
- scor de la -100 la 0: majoritatea oamenilor au o experiență negativă cu compania ta și îi sfătuiesc pe alții să nu te contacteze niciodată;
- 1–30: scor normal, dar loc de îmbunătățire;
- 31–50: Aici se află majoritatea. Companiile din acest nivel le pasă de experiența clienților și de cele mai multe ori o fac memorabilă;
- 50–70: Aceste companii le pasă și mai mult serviciu clienți, și sunt una dintre cele mai preferate printre clienți;
- 71–100: Sfântul Graal - un ideal practic de neatins rezervat pentru cele mai bune companii pace.
O altă modalitate de a înțelege dacă NPS este suficient de mare este să răspundeți la următoarele întrebări:
- Este NPS-ul tău mai mare decât concurenții tăi?
- Este peste zero?
- Scorul tău crește?
Dacă răspundeți „da” la toate cele trei întrebări, este bine. Dar asta nu înseamnă că poți înceta să încerci. Sistemul Net Promoter nu are un scop final altul decât îmbunătățirea continuă.
Sfaturi pentru lucrul cu NPS: cum să selectați un eșantion de utilizatori, ce instrumente să utilizați pentru a efectua sondaje și cum să analizați rezultatele.
În ultimul meu an la LinkedIn, am devenit un adevărat evanghelist pentru utilizarea NPS ca indicator cheie de performanță (KPI). NPS completează setul nostru standard de indici de achiziție, retenție și monetizare și a devenit o măsurătoare care ajută la îmbunătățirea calității produsului și a valorii acestuia pentru consumatori.
Cine a inventat NPS
Scorul Net Promoter (NPS) a fost creat în 2003 de Fred Reichheld de la Bain & Company. Recomand tuturor celor interesați de această problemă să citească articolul său, The One Number You Need to Grow, publicat în Harvard Business Review.
Fred a susținut că indicele NPS nu funcționează mai rău decât sondajele lungi ale utilizatorilor privind satisfacția lor față de produs. În primul rând, NPS implică o singură întrebare, iar în al doilea rând, se corelează bine cu creșterea pe termen lung a companiei.
Cum se calculează NPS?
Trebuie să puneți clienților o întrebare simplă: „Cât de mulțumit sunteți să recomandați compania noastră prietenilor sau colegilor?” Răspunsul este un număr de la 0 la 10. În cele din urmă, respondenții sunt împărțiți în susținători ai produsului dvs. (9-10 puncte), consumatori neutri (7-8 puncte) și critici (0-6 puncte).
Pentru a obține NPS, trebuie să scazi procentul de detractori din procentul de susținători. Numărul poate varia de la -100 (dacă toți utilizatorii chestionați sunt critici) la +100 (toți susținătorii). Un NPS mai mare decât zero este considerat bun, în timp ce un scor de +50 indică o loialitate excelentă.
Întrebări suplimentare
Pe lângă întrebarea principală, puteți adresa clienților întrebări deschise cum ar fi: „De ce ați evaluat compania astfel?” Această metodă face din NPS nu doar un indicator al succesului dvs. actual, ci și o bază pentru îmbunătățirea performanței viitoare.
De asemenea, poate fi util să întrebați clienții cât de dispuși sunt să recomande produse similare sau alternative ale concurenței. Acest lucru vă va permite să vă comparați NPS-ul cu indici de la alți producători. Rețineți că aceste rezultate nu vor fi suficient de obiective: în loc să studiați un eșantion aleatoriu potenţiali consumatori(inclusiv cei care aleg concurenți), vă luați în considerare propriii utilizatori consacrați.
Ar trebui să vă gândiți bine înainte de a pune clienților întrebări suplimentare despre motivele evaluărilor lor: desigur, acest lucru vă va ajuta să înțelegeți mai bine situația, dar în același timp va reduce semnificativ rata de răspuns. În orice caz, va trebui să faci un compromis.
Metode de colectare a ratingurilor
Pentru produsele online, evaluările NTS de obicei fie efectuează sondaje prin e-mail, fie introduc solicitări de memento în procesul de primire a produsului. Pentru a crește ratele de răspuns, este important să acoperiți atât desktop-ul, cât și versiuni mobile produsul dvs. Vă puteți crea propriul instrument de sondaj, dar de obicei vă recomand să utilizați unul dintre următoarele: soluții gata făcute, care acceptă colectarea și analiza răspunsurilor primite pe toate canalele și interfețele, cum ar fi SurveyMonkey.
Una dintre problemele cu astfel de sondaje este părtinirea evidentă către clienții mai implicați, deoarece cei care sunt nemulțumiți de produs, cel mai probabil, nu vor răspunde la mailing-uri. Mai jos vom vorbi despre cum să facem față acestui lucru.
Eșantionarea pentru NPS
Este esențial ca fiecare sondaj NPS să fie efectuat pe un eșantion aleatoriu, reprezentativ de consumatori. Am întâlnit adesea faptul că respondenții nu au fost de fapt aleatori. De exemplu, există o corelație puternică între rezultatele NPS și implicarea sau timpul petrecut de un client utilizând un produs. Încercați să vă asigurați că eșantionul reflectă nivelul de implicare și durata de utilizare a produsului, care este tipic pentru întreaga bază de utilizatori.
Frecvența sondajului
În primul rând, mare valoare are dimensiunea bazei dvs. de utilizatori. Cu cât este mai mic, cu atât este mai mare eșantionul pe care va trebui să îl chestionați și cu atât va dura mai mult până când veți obține suficiente răspunsuri. Acest lucru impune o limită când poate rula următorul sondaj.
În al doilea rând, frecvența sondajelor poate fi legată de ciclul de dezvoltare a produsului. Îmbunătățirile produselor vă permit să gestionați creșterea NPS, astfel încât frecvența sondajelor ar trebui să depindă de cât de repede efectuați următoarea iterație.
NTS este un indicator întârziat. Odată ce ați implementat modificări în experiența utilizatorului, clienților le ia ceva timp să le simtă și apoi să le reflecte în evaluările lor.
În echipa LinkedIn, am descoperit că cea mai bună frecvență pentru a efectua sondaje este trimestrial, care se potrivește ciclului nostru trimestrial de planificare a produselor. Acest lucru ne-a permis să obținem cele mai actualizate estimări înainte de a începe următoarea planificare trimestrială. Am putea răspunde rapid la rezultatele sondajelor noastre atunci când elaborăm cea mai apropiată foaie de parcurs.
Echipa de analiză
Dacă utilizați NPS pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului, este logic să partajați datele sondajului cu toți cei implicați în dezvoltarea produsului.
La LinkedIn, am inclus nu numai managerii de produs în echipa de bază NPS, ci și pe cei implicați în marketingul de produs, cercetare de marketingși operațiuni comerciale. În fiecare trimestru, am împărtășit descoperirile noastre întregii echipe de cercetare și dezvoltare. Desigur, multe depind de modul în care vă organizați dezvoltarea produsului, dar este totuși important ca părțile interesate potrivite să fie implicate în proces încă de la început.
Analiza comentariilor
Cercetarea comentariilor utilizatorilor și a răspunsurilor la întrebările deschise este cea mai utilă parte a analizei NPS. O dată pe trimestru, după fiecare sondaj, citim răspunsurile clienților și clasificam argumentele pro și contra care s-au găsit în ele în categorii tematice.
Pe baza acestei clasificări, am făcut sugestii despre cum să îmbunătățim experiența utilizatorului și să eliminăm punctele dureroase. A trebui să citiți fiecare comentariu poate părea intimidant, dar nu există nici un substitut pentru a face acest lucru, vă permite să ascultați vocea fiecărui client și să aflați cum își articulează experiența cu produsul.
Comportamentul suporterilor
Petrecem mult timp studiind feedback-ul negativ și rezolvând problemele asociate cu acesta, dar am constatat că este la fel de util să înțelegem caracteristicile experiențelor pozitive ale utilizatorilor.
Comparând rezultatele NPS cu strategia de comportament al clienților (înregistrare, căutare, vizualizare profil), am observat o corelație semnificativă între anumite acțiuni ale produsului și NPS mai mare. Astfel am evidențiat momentele în care clienților le-a plăcut cu adevărat să folosească produsul. Și apoi ne-am concentrat pe optimizarea produsului pentru a aduce cât mai mulți utilizatori din baza noastră până în acest punct.
Cel mai simplu mod de a face acest lucru este să examinați fiecare activitate majoră a produsului și să vedeți dacă există corelații clare cu scorurile NPS.
Metodologie
Am constatat că NPS este sensibil la schimbările metodologice. Prin urmare, este important să fim foarte consecvenți în metodologia sondajului. Ordinea întrebărilor și lista concurenților pe care o întrebați despre materie. Abordarea eșantionării în sine contează, de asemenea. Schimbați-vă metodologia cât mai puțin posibil.
Sezonalitatea
Rezultatele NPS sunt afectate de factori sezonieri. Am văzut asta și am auzit că este adevărat pentru alte afaceri. Pentru a minimiza impactul sezonalității, este logic să comparați modificările anuale și nu trimestriale. Cel puțin, merită să fii conștient de modul în care îți poate afecta notele.
Limitele NPS
NPS este o măsură eficientă pentru înțelegerea loialității utilizatorilor și dezvoltarea unui plan de acțiune pentru a o îmbunătăți, dar există limitări ale acestei metode care ar trebui să fie reținute.
1. Frecvența relativ scăzută a rezultatelor NPS îl face o măsură operațională slabă pentru urmărirea activităților dvs. zilnice. Prin urmare, continuați să utilizați instrumentele actuale de achiziție, păstrare și generare de bani pentru a urmări performanța regulată, a efectua teste A/B și alte optimizări.
2. Marja de eroare pentru rezultatele NPS depinde de dimensiunea eșantionului. Este important să fiți conștienți de acest lucru și să nu vă faceți griji pentru micile diferențe în rezultatele a două teste consecutive. Instrumentele clasice, cum ar fi valorile de implicare, nu au cerințe mari de eșantionare și au o marjă de eroare mult mai mică.
3. Analiza NPS nu vă înlocuiește în niciun caz strategia de produs. Acest instrument oferă doar o perspectivă asupra modului în care clienții percep produsul și ce anume trebuie optimizat pentru a implementa mai bine o strategie existentă.
Nu este un secret pentru nimeni că succesul pe termen lung al aproape oricărei companii depinde direct de loialitatea clienților săi. O atitudine bună a consumatorului constă din mulți factori: dacă le plac produsele sau serviciile companiei, dacă sunt mulțumiți de nivelul de servicii, dacă consideră organizația de încredere etc. Astăzi, companiile măsoară atitudinile consumatorilor în mod continuu. Un indicator le vine în ajutor în acest sens NPS – indicele de fidelitate a consumatorilor. Ce „semnale” dă acest indicator? diverse zone afaceri? Cum ajută companiile individuale? Și care sunt avantajele și dezavantajele această metodă? Să ne uităm la exemple din diferite segmente de piață.
Doar puțină teorie J. Să vă reamintim că indicele de loialitate NPS (Scor net de promovare) determină angajamentul consumatorului față de un produs sau companie. Indicatorul, chiar și după standardele de marketing, este destul de tânăr: a fost introdus pentru prima dată în 2003 de către strateg american de afaceri Frederick Reichheld. Net Promoter Score este foarte ușor de măsurat. Pentru a face acest lucru, consumatorii sunt rugați să indice pe cântar de la 0 la 10 cât de probabil sunt să recomande compania/produsul/serviciul. Pe baza rezultatelor, toți respondenții sunt împărțiți în trei grupuri:
- „Promotori”(9-10 puncte) – clienți fideli, gata să recomande;
- "Pasiv"(7-8) – clienți pasivi, în general mulțumiți, dar nu doresc să recomande;
- "Nemulţumit"(0-6) – nu este mulțumit și nu va recomanda.
Există 3 tipuri principale de companii, conform indicatorului lor NPS:
- 5-10% NPS– companii cu niveluri medii de loialitate a consumatorilor. Astfel de organizații nu se caracterizează nici prin creșterea consumatorului, nici printr-o creștere semnificativă în viitorul apropiat.
- 50-80% NPS– majoritatea companii de succes, lideri pe piața lor. Cu o loialitate ridicată a clienților, aceștia își garantează rate ridicate de creștere în toate domeniile.
- 45% NPS– astfel de companii nu sunt lideri pe piața lor, dar nici nu sunt perdanți. Au un potențial ridicat de creștere și sunt foarte atractive pentru investitori.
Astăzi, indicele Net Promote Score este calculat în mod regulat de mulți companiile rusești, precum și agențiile de cercetare și analiză, pentru a înțelege nivelul de loialitate nu numai pentru o anumită marcă, produs sau serviciu, ci și pentru industrie în ansamblu.
Telecom: cum a depășit Beeline decalajul catastrofal dintre critici și promotori
Majoritatea jucătorilor importanți de pe piața telecomunicațiilor măsoară NPS. În unele cazuri a devenit un semnal foarte important și alarmant. Astfel, dintre cei trei mari operatori, Beeline a avut cel mai mic NPS în 2013. Cu toate acestea, datorită strategiei centrate pe client anunțată în 2014, compania a reușit să ridice această cifră și să se apropie de MTS, spune directorul general VimpelCom, Mikhail Slobodin.« În trimestrul IV 2013, din păcate, am înregistrat un anti-record istoric de echilibru între cei care ne recomandă și cei care nu ne recomandă categoric. Diferența față de concurenții noștri a fost pur și simplu catastrofală. Acum putem deja să vorbim despre asta - apoi am tăcut modest despre asta. Decalajul pe care l-am avut acum mai bine de un an, pur și simplu nu poate fi permis în industrie. Și acest lucru, de fapt, s-a reflectat în fluxul de clienți cheie. În 2014, am investit pentru ca clienții să aibă din nou încredere în noiși a încetat să fugă de noi ca naiba de tămâie. Și în ultimele patru trimestre, am îmbunătățit constant acest indicator, pentru prima dată în istoria VimpelCom în ultimii cinci ani. Acum suntem aproape la egalitate cu MTS, puțin mai rămas înainte de Megafon , – a spus Slobodkin într-un interviu cu Vedomosti.În plus, în luna martie a acestui an, VimpelCom a anunțat lansarea unui sistem de colectare, analiză și procesare a feedback-ului bazat pe principiul NPS, de la clienții care s-au conectat la showroom-urile dealerilor.
În showroom-urile dealerilor, sistemul funcționează în același mod ca și în canalele proprii ale Beeline - sub forma unui sondaj prin SMS. Mesajele provin de la numere scurte și conțin 6 întrebări. Sondajul este trimis clientului la 24 de zile după service la dealer.
Informațiile primite de la clienți formează baza pentru rezolvarea problemelor individuale și a problemelor sistemice, se arată în comunicatul oficial al companiei VimpelCom.
Bănci: NPS a arătat un nivel bun de loialitate al clienților B2B
Majoritatea băncilor și organizatii financiare analizați datele clienților trimestrial, inclusiv indicatorii de produs, de plată și de fidelitate. Printre principalii indicatori se numără indicele de loialitate a consumatorilor.Astfel, în februarie 2015, a fost realizat un sondaj integral rusesc de către NAFI (Agenția Națională pentru Cercetare Financiară), în cadrul căruia 500 de angajați executivi de mici, mijlocii și afaceri mari la 8 districtele federale Rusia.
A arătat asta majoritatea antreprenorilor sunt mulțumiți de calitatea serviciilor din banca lor, deși arată o loialitate scăzută. Valoarea medie NPS în segmentul b2b este de 26%: așa sunt mulți respondenți mulțumiți de munca unei instituții financiare, dar nu se grăbesc să o recomande altora. Acest indicator indică poziția medie. Fiecare al doilea respondent este gata să-și recomande banca principală ( 50% ). Mai mult 24% respondenții iau în considerare un furnizor alternativ servicii financiare. Majoritatea promotorilor s-au numărat printre companii înființate între 1991 și 2000 și reprezentanți ai întreprinderilor mijlocii. La rândul său, o poziție neutră este ocupată mai des de întreprinderile create în 1990 și mai devreme.
Acest indicator a fost evaluat pozitiv de expertul NAFI. Irina Lobanova, șeful Departamentului de cercetare în sectorul bancar la NAFI:
« Indicatorul mediu NPS este considerat a fi de 10-15%, dar mult depinde de specificul pieței.<…>Pentru industria financiară, unde interacțiunea cu clientul este pe termen lung și comunicarea se realizează prin mai multe canale, în special pentru segment persoane juridice, cifra medie poate fi considerată 25-30%. În situația actuală, când valoarea medie a indicelui pentru piață este de 26%, putem spune că munca majorității băncilor în formarea unei linii de produse, promovarea diverselor servicii și monitorizarea calității serviciilor destul de eficient».
Industria auto: până la 100 de milioane de ruble. cheltuiți de unii producători pentru a crește NPS
În 2015, se așteaptă o stratificare puternică a pieței auto. Între timp, dezastrul poate fi evitat prin introducerea de noi modele de afaceri, relatează revista Companie.Pentru a salva dealerii de ei înșiși, conducerea reprezentanțelor principale ale companiilor auto a luat măsuri drastice, angajându-se să schimbe nu numai modelul de afaceri al partenerilor lor, ci și conștiința oamenilor. Preocupările străine sunt literalmente forțatoare dealerii ruși construiți relații cu clienții într-un mod nou. Principalul criteriu de evaluare a unor astfel de relații în SUA și Europa este indicele NPS.
Deci, în noiembrie 2014, agenția "Autostat" ca parte a unui sondaj de satisfacție proprietari ruși NPS a fost calculat de mașină și de dealer. Liderii ratingului sunt mărcile Mercedes-Benz (70%
) și Land Rover ( 68%
). TOP 10 al mărcilor de masă include KIA ( 62%
) și Skoda ( 57%
). Brandurile japoneze au patru locuri în primele zece - Mazda ( 61%
), Subaru ( 60%
), Lexus ( 57%
), și Toyota ( 56%
). Volvo a luat conducerea ( 60%
), care a ocupat locul șapte. Cei din exteriorul evident din rating au fost reprezentanți ai mărcilor de buget - LADA (5%) și Daewoo (8%).
Deja acum pentru a-și crește ratingul NPS, unele companii, cum ar fi Land Rover sau Mazda, cheltuiesc până la 100 de milioane de ruble. pe an, trimite manageri de calitate independenți la dealeri, lansează servicii online de comandă de piese de schimb, unde toate operațiunile cu piese sunt notate pentru a evita neînțelegerile. Creat pe resurse online conturi personale pentru utilizatori, iar managerii „de-a lungul vieții” sunt alocați clienților, ca în Volvo, care sunt personal responsabili pentru cutare sau cutare reparație. Ca rezultat, ratingul NPS fluctuează într-o direcție pozitivă.
Electronică: NPS ridicat i-a permis lui Huawei să fie în primele trei
Indicele NPS, împreună cu indicatori atât de importanți precum gradul de cunoaștere a mărcii, este măsurat de mulți internaționali agenţii de cercetare inclusiv pentru analiza și compararea celor mai mari jucători dintr-o industrie în diferite țări pace. Astfel, în 2014, agenția IPSOS a realizat un sondaj în 32 de țări cu privire la mărcile de electronice.Conform rezultatelor acestui studiu, gradul de cunoaștere a mărcii Huawei a crescut de la 52% în 2013 la 65% în 2014. Aceasta înseamnă că aproape două treimi dintre consumatorii din aceste țări sunt conștienți de marca Huawei. Potrivit datelor IPSOS, a atins Net Promoter Score al vânzătorului chinez 43% , ceea ce i-a permis lui Huawei să fie printre primele trei mărci din acest studiu, în spatele doar Apple și Samsung. Datorită unei astfel de performanțe puternice, vânzătorul chinez plănuiește în acest an să se concentreze pe modele high-end care aduc profituri mai mari.
Transport aerian: NPS a confirmat succesul modelului de afaceri low-cost Pobeda
Firma de consultanță Bain & Company, unde autorul metodei NPS, Reichheld, a lucrat mulți ani, cooperează astăzi cu succes cu multe organizații din întreaga lume, măsurându-le nivelul de loialitate al consumatorilor. Unul dintre obiectele de studiu de lungă durată este sectorul companiilor aeriene și cei mai mari jucători ai săi din întreaga lume. Astfel, Aeroflot Group folosește în mod regulat indicatorul NPS calculat de Bain & Company pentru analiza mărcii și raportarea trimestrială. În ultimii ani, indicele de loialitate al Aeroflot a înregistrat o creștere stabilă, dar filiala sa, compania aeriană cu buget redus Pobeda, are cei mai buni indicatori NPS astăzi.Astfel, Pobeda a demonstrat deja în primul an de funcționare nivel înalt loialitatea pasagerilor săi. Compania a anunțat oficial acest lucru în februarie 2015 în legătură cu transportul celui de-al 100.000-lea pasager al său. Potrivit cercetării Bain & Company, NPS Pobeda a depășit semnificativ indicatorii majorității companiilor aeriene nu numai rusești, ci și europene, însumând 72% . Astfel, indicele de loialitate al clienților Pobeda este chiar mai mare decât cel al Aeroflot în sine. Deși este de remarcat faptul că NPS-ul Aeroflot a crescut în 2014 cu 9% față de anul precedent la 67% .
Astfel de indicator bun NPS „Victory” vorbește nu numai despre suficient calitate superioară serviciu, dar și despre cererea de călătorii aeriene low-cost și perspectivele de creștere cu un astfel de model de afaceri. Extinderea este deja planificată. Acum, harta de zbor a companiei aeriene include 14 orașe, dar deja în programul de vară din 2015 este planificată deschiderea de noi destinații, vor fi aproximativ 20 de rute în total.
Concluzie
Peste un deceniu de utilizare în practică, indicele Net Promoter Score s-a impus ca un indicator de încredere al succesului afacerii. Studiile empirice au arătat în mod repetat și au confirmat în practică că NPS, dintre toate măsurile utilizate pentru a măsura succesul unei întreprinderi, este:- indicator principal al succesului afacerii;
- cele mai multe prognoză precisă loialitatea clienților în viitor;
- cel mai simplu indicator în ceea ce privește viteza și ușurința de măsurare.
(Net Promoter Score) – un indicator al angajamentului clientului față de un produs/serviciu/companie. Este folosit pentru a evalua gradul de pregătire pentru achiziții repetate. Se mai numește și disponibilitatea de a recomanda indice. Puteți afla cum să lucrați cu NPS la,.
Indicele de fidelitate a clienților ajută la evaluarea și înțelegerea modului de creștere a loialității clienților.
Consecințele eforturilor insuficiente în această direcție sunt dezastruoase:
- Cecul mediu este în scădere
- LTV (valoarea clientului) scade,
- Produsele noi nu trezesc interes în rândul cumpărătorilor, deoarece nu există nicio înțelegere a portretului publicul țintă,
- Rata de abandon a cumpărătorilor este în creștere.
Ca urmare, toate acestea vor duce la o scădere vizibilă a vânzărilor și, ca urmare, la o scădere a profiturilor. Pentru a preveni acest lucru, trebuie să:
- Măsurați lunar indicele de loialitate,
- Fii interesat de opiniile consumatorilor despre companie și produs,
- Clasificați recomandările clienților
- Colectați feedback de la susținătorii mulțumiți (promotori) și critici (detractori).
Indicele de fidelitate a clienților: cum se măsoară
NPS este măsurat prin sondajul clienților dvs. actuali. Pune-le o întrebare simplă: „Pe o scară de 10, ai evalua probabilitatea ca ne-ai recomanda familiei/prietenilor/cunoștințelor tale?”
Folosiți această întrebare și ca o oportunitate de a obține recomandări. Pentru a face acest lucru, puneți o altă întrebare în formă deschisă: „Ce trebuie făcut pentru ca data viitoare să ne dai 10 puncte?”
Amintiți-vă că recomandări ar trebui cerute și celor care au „evaluat” munca companiei cu 10 puncte. Susținătorii 100% pot avea întotdeauna idei strălucitoare pentru a îmbunătăți produsul. Doar ca mulțumire pentru că sunt fericiți de tine și îi inspiri.
Pentru a efectua un sondaj, puteți combina mai multe canale pentru a obține cât mai multe informații posibil:
- apelarea bazei de date curente;
- formular pe site;
- sondaj de birou;
- sondaj privind rețelele sociale;
- sondaj al partenerilor dacă folosiți rețeaua lor pentru a vă vinde produsul.
Indicele de fidelitate a clienților: cum se calculează
Pentru a calcula indicele de loialitate, împărțiți toți respondenții în 3 grupuri în funcție de ratingul pe care vi l-au acordat.
1. Critici sau nemulțumiți (detractori) - cumpărători care ți-au dat de la „0” la „6” puncte. Nu te vor recomanda nimănui. Nici macar sa nu speri.
2. Neutru sau pasiv - persoane care ți-au acordat un rating de „7” sau „8”. Per total sunt multumiti. Dar este puțin probabil să o recomande. Pur și simplu nu i-ai prins. Lucrați cu ei intenționat. Și te vor promova.
3. Suporteri sau promotori – acest grup vă este complet loial și vă oferă 9-10 puncte. Ascultă-le cu atenție. Prețuiește-le încrederea.
Acum să calculăm indicatorul NPS în sine folosind formula:
NPS = (Numărul de susținători / numărul total de respondenți) - (numărul de critici / numărul total de respondenți)
Indicele de fidelitate a clienților: ce înseamnă rezultatul?
Există o clasificare a indicilor de loialitate, conform căreia îți poți clasifica afacerea în 1 din 3 categorii.
5−10% NPS este un indicator de loialitate destul de scăzut. O companie cu un astfel de indice de loialitate practic nu se dezvoltă. Și este pe cale să cadă victima concurenței și a pieței.
45% NPS este un indicator bun. Se spune că afacerea este în creștere și concurează cu succes, deși nu este lider în industrie. Pentru a îmbunătăți NPS, nici măcar nu trebuie să vă protejați pozițiile câștigate, ci să mergeți mai departe, crescând numărul de clienți fideli.
50-80% NPS sunt lideri de piață. Cumpărătorii sunt gata să revină la ei din nou și din nou. Astfel de companii au un potențial excelent de creștere ulterioară. Dar nu te odihni pe lauri.
Desigur, această clasificare este destul de aproximativă și trebuie luate în considerare și specificul industriei. Iată câteva exemple de indicatori „normali” în zonele de afaceri.
- Comunicații/telecomunicații - 25%
- Vânzări de mașini - 60%
- Asigurare - 35%
- Bănci - 25%
- Magazine și supermarketuri - 50%
- Tranzacționare online - 20%
- Restaurante, cafenele - 20%
- Construcție/renovare – 15%
- Asistență medicală/clinici private – 10%
- Training/consulting – 40%
Indicele de fidelitate a clienților: cum să gestionați
Măsurătorile și calculele indicelui de fidelitate a clienților trebuie să fie optime și efectuate cu un grad ridicat de fezabilitate. Fii ghidat de 4 principii.
Răspuns rapid. Măsurați NPS pe baza rezultatelor unei campanii de marketing, îmbunătățire, introducere a unui nou produs etc.
Urmați tendințele. Toate recomandările trebuie introduse. Studiați portretul publicului țintă ale cărui recenzii se încadrează într-o singură categorie. Ce vezi? Poate observați că generația mai în vârstă tinde să critice? Sau acest grup de clienți se așteaptă la un serviciu mai bun?
Schimbați-vă planurile. În orice afacere normală, există o foaie de parcurs de planuri pentru marketing și îmbunătățirea punctelor de contact. Dacă tendințele care au fost identificate în urma analizării recomandărilor celor intervievați nu au coincis cu intențiile dumneavoastră de dezvoltare, ajustați imediat.
