Diferențele dintre întrebările deschise și închise. Întrebări deschise în vânzări

Tipuri de întrebări– tipuri de întrebări utilizate în procesul de vânzare, în funcție de forma de construcție a întrebării și de funcția îndeplinită. Întrebările sunt împărțite în deschise, închise și alternative în funcție de forma lor. După funcția lor, întrebările pot fi întrebări clarificatoare, generalizatoare, sugestive, conducătoare etc.

Tipuri de întrebări după formă

Întrebările deschise sunt cele care nu permit un răspuns scurt „da” sau „nu”, dar necesită un răspuns detaliat. Întrebările deschise încep cu cuvinte de întrebare: cine, ce, cum, când, unde, de ce, de ce. De exemplu, „Cum creezi un sortiment de produse în magazinul tău?”, „Cât de des comanzi cofetărie?”, „Ce băuturi răcoritoare se vând cel mai bine?”, „Ce este cel mai important pentru tine în a fi furnizor?” etc.
Întrebări închise - cele care permit un răspuns scurt de „da” sau „nu” (în engleză Acest tip de întrebări se numește întrebări Da/Nu). De exemplu, „Ai avut un merchandiser în magazin ieri?”, „Ești interesat să faci o promoție?”, „Și dacă îți oferim o reducere, vei lua toată gama?” etc.
Întrebări alternative – permițând alegerea răspunsului dintre două sau trei opțiuni propuse. Ceea ce distinge acest tip de întrebare este utilizarea sau implicarea conjuncției „sau”. De exemplu, „Plătiți cash sau prin transfer bancar?”, „Ce fel de suc veți lua, portocale sau ananas?”, „Câte pachete includem în comandă - unul, două, trei?”, „Ce este marcajul tău standard - douăzeci și cinci, treizeci la sută? etc. Uneori, întrebările de acest tip sunt considerate un tip de întrebare închisă, ceea ce nu este în întregime adevărat, deoarece contextul de utilizare a întrebărilor închise și alternative este diferit.

Abilitatea de a pune diferite tipuri de întrebări este una dintre abilitățile de bază în vânzări. Un manager de vânzări cu experiență știe să aleagă tipul potrivit de întrebare în funcție de situația actuală în procesul de vânzare. Diferite tipuri de întrebări au o valoare informațională diferită:

Întrebări tip deschis sunt folosite atunci când clientul trebuie să fie atras în comunicare, vorbit și obținut de la el cât mai multe informații posibil. O întrebare deschisă încurajează dialogul și un răspuns detaliat cu justificare pentru opinia ta. Clientul poate răspunde scurt la o întrebare deschisă, dar aceasta este mai degrabă excepția decât regula.
Întrebările de tip închis sunt folosite atunci când este necesar să se obțină un răspuns scurt și fără ambiguitate de la client, „da” sau „nu”. Dacă doriți, puteți obține un răspuns detaliat la o întrebare închisă, dar pentru aceasta interlocutorul va trebui să depună un efort suplimentar și să depășească contextul întrebării, ceea ce implică un răspuns monosilabic.
Întrebările alternative obțin mai multe informații decât întrebările închise, dar mai puține decât întrebările deschise. Pentru a răspunde la o întrebare alternativă, nu puteți spune pur și simplu „da” sau „nu” trebuie să denumiți opțiunea pe care o alegeți, dar nu trebuie să vă justificați alegerea. Dacă clientul dorește să explice motivele alegerii sale, aceasta va fi inițiativa lui personală.

În consecință, întrebările deschise sunt folosite la începutul comunicării cu clientul, de exemplu, în etapa analizei nevoilor. În special, cele utilizate în etapa de stabilire a contactului sunt întrebări deschise în formă. Dimpotrivă, spre finalul vânzării crește proporția întrebărilor închise care se pun, de exemplu, pentru a clarifica detalii.

În mod similar, în etapa de analiză a nevoilor, se folosesc mai întâi întrebări deschise, care vă permit să navigați preliminar în situația clientului, apoi întrebări de tip închis, cu ajutorul cărora puteți clarifica informațiile și confirma înțelegerea corectă a nevoilor și cerințelor clientului. .

În plus, diferite tipuri de întrebări pun diferite grade de presiune psihologică asupra clientului:

Întrebările deschise pun cea mai mică presiune asupra respondentului, ele determină doar subiectul conversației și nu stabilesc niciun cadru pentru răspuns. Respondentul este liber să decidă singur ce și în ce măsură va răspunde.
Întrebările închise pun un grad ridicat de presiune asupra respondentului, forțându-l să treacă de la o opinie la o decizie: „da” sau „nu”.
Întrebările alternative îl confruntă și pe respondent cu nevoia de a lua o decizie, dar îi oferă spațiu pentru a alege o soluție. În acest sens, întrebările alternative oferă răspunsului o mai mare siguranță psihologică decât întrebările închise.

Astfel, prin alegerea tipului de întrebare, cel care pune întrebări alege gradul de presiune psihologică pe care îl va exercita asupra celui care răspunde. De exemplu, acest lucru este important atunci când alegeți o afacere:

atunci când comunicați cu un client care a demonstrat o dorință clară de a cumpăra, puteți utiliza întrebări în formă închisă pentru a finaliza tranzacția,
atunci când comunicați cu un client care are o atitudine în general pozitivă față de ofertă, dar are totuși îndoieli și ezitări minore, este mai bine să folosiți întrebări alternative pentru a finaliza tranzacția,
Atunci când comunicați cu un client care nu și-a exprimat încă clar atitudinea față de propunere, este de preferat să folosiți întrebări deschise pentru a finaliza tranzacția.

După cum știți, inițiativa într-o conversație aparține celui care pune întrebările. Întrebările de orice formă vă permit să păstrați inițiativa în mâinile dumneavoastră. Cu toate acestea, riscurile de a pierde inițiativa sunt diferite: atunci când se folosesc întrebări închise și alternative, inițiativa este păstrată mai strâns. Când răspunde la o întrebare deschisă, clientul primește un grad mai mare de libertate și, în consecință, există riscuri ca acesta să preia inițiativa.

Astfel, întrebările deschise, închise și alternative diferă în trei parametri: valoarea informațională, gradul de presiune psihologică asupra interlocutorului și gradul de reținere a inițiativei în comunicare.

Tipuri de întrebări după funcție

Comunicarea interpersonală informală poate fi realizată fără scopuri clar definite, „așa”. În schimb, comunicarea de afaceri (inclusiv vânzările) are întotdeauna obiective clare și un plan de acțiune. Prin urmare, fiecare întrebare în comunicarea de afaceri îndeplinește o anumită funcție și ajută la atingerea scopului.

Identificarea tipurilor de întrebări în funcție de funcțiile lor este determinată de tehnicile și metodele în care sunt utilizate aceste întrebări. De exemplu, se disting întrebările generale și cele concentrate, o serie de tehnici au întrebări specifice, tehnicile de vânzare folosesc patru tipuri de întrebări în funcție de funcția lor (situațională, problematică, extractivă, de conducere) etc.

Toți psihologii care își instruiesc clienții să fie competenți în comunicare insistă ca clienții lor să învețe să pună „întrebări deschise” și să evite să pună întrebări „închise”.

Două articole extinse de pe site-ul nostru sunt dedicate unei explicații detaliate (cu exemple) a tipurilor de întrebări care se disting (în psihologia comunicării) și de ce este important să poți pune întrebări deschise. Acestea sunt articolele: „Conversație confidențială: întrebări deschise și închise” și „Abilitatea de a pune întrebări: program educațional psihologic”.

Să ne amintim pe scurt despre ce este vorba.

Întrebările deschise sunt întrebări care necesită un răspuns detaliat din partea interlocutorului. Întrebările deschise încep cu:

Care,
De ce,
Pentru ce...

Scopul unei întrebări deschise este că îi oferi interlocutorului posibilitatea de a vorbi, de a vorbi pe larg și în detaliu. Acest lucru, la rândul său, indică faptul că vă respectați interlocutorul și îi oferiți posibilitatea de a-și exprima punctul de vedere, permițându-i să vorbească liber.

Întrebările închise necesită răspunsuri scurte și precise, cum ar fi:

douăzeci de oameni
miercuri.

Uneori, astfel de întrebări și astfel de răspunsuri sunt necesare, dar psihologii sfătuiesc să se evite predominarea lor în dialog. Altfel, conversația se transformă într-un interogatoriu, iar interlocutorul tău începe să se simtă ca un subordonat chemat pe covor.

Chiar dacă acest lucru este adevărat... Filosofie management modern, comunicare de afaceri iar managementul personalului, care se concentrează pe relații egale (democratice) între superiori și subordonați, prescrie construirea dvs. eticheta de vorbire astfel încât subordonatul tău să nu se simtă „băiat” sau „fată” atunci când comunică cu tine. În țările occidentale, aceasta este deja o normă, încălcând care pur și simplu te vei arăta ca un lider incompetent, analfabet.

Mai mult, nu ar trebui să lași întrebările închise să prevaleze dacă doar comunici, dacă nu ești șef, iar interlocutorul tău nu este un subordonat și nu vorbești deloc despre muncă.

Cu toate acestea, ne este mai ușor să punem întrebări închise, chiar și copiilor și soților. Dar să punem întrebări deschise (și să petrecem timp ascultând un întreg discurs) este foarte dificil pentru noi, trebuie să reînvățăm, să dezvățăm modele întregi de vorbire.

Dar cei care s-au antrenat să facă acest lucru în mod natural și cu măiestrie simt imediat cum relațiile lor cu ceilalți se schimbă în bine - acești oameni simt imediat beneficiile unei astfel de comunicări.

Să ne uităm la formularea tipică atât pentru întrebările deschise, cât și pentru cele închise. Aceste formulări (formulările întrebărilor deschise) pot fi periodic simple memora astfel încât să aterizeze pe limba noastră mai des în timpul vorbirii spontane.

Ce formulări ar trebui evitate (întrebări închise)

Deci, doriți să vă anulați călătoria de afaceri?
Ești mai interesat să lucrezi cu moscoviții?
Ești nemulțumit de munca mea, nu?

Ce ar trebui să spui în schimb? (intrebari deschise)

Cum putem rezolva problema cu călătoria dvs. de afaceri?
Cu ce regiuni ați dori să lucrați și de ce?
Ce vrei sa spui cand spui...
Ce rezultat ai vrea sa vezi?... etc.

Toate acestea sunt elementele de bază pe care fiecare persoană trebuie să le cunoască.. Dar există și nuanțe.

Dar tocmai nuanțele, sau mai bine zis, necunoașterea lor, duc la faptul că o tehnică care pare a fi executată cuvânt cu cuvânt nu funcționează sau funcționează exact invers.

Vă rog să vă amintiți imediat - mai întâi regula de bazaîntrebări deschise.

O întrebare deschisă ar trebui formulată în așa fel încât interlocutorul dvs. dorește să vă răspundă la întrebare.

Psihologii practicanți au observat că foarte des clienții lor își formulează întrebările deschise în așa fel încât încep să sune ca:

acuzație ascunsă, reproș,
« sfaturi gratuite»,
interpretarea falsă a gândurilor și acțiunilor interlocutorului,
sau, în general, „o invitație fără ambiguitate la scandal”.

Deci care e problema?

Dar adevărul este că în limba rusă și în cultura rusă consacrată a vorbirii (pragmatica vorbirii), întrebările nu sunt simple cereri de informații...

Noi (spre deosebire de alte națiuni) folosim întrebările nu pentru scopul propus, ci ca reproșuri și acuzații ascunse.

Psihologii și lingviștii chiar vorbesc despre statutul special al întrebării în limba rusă!

În cultura de vorbire rusă, cel care pune întrebări este maestru. Dreptul de a pune întrebări este un privilegiu, un indicator al statutului ridicat al vorbitorului.

Avem chiar și această expresie și spunem: „Pun întrebările aici”. Sper că acum toată lumea înțelege cum începe imediat să se simtă persoana care este abordată cu întrebări?

Pragmatica vorbirii ruse a distrus reputația propoziției interogative...

Din copilărie, auzim în schimb:

„Nu lua asta” / „De ce ai luat-o?”
„Nu merge acolo” / „Unde te-ai dus?”

Apoi, când creștem, încep să plouă peste noi întrebări jignitoare ca dintr-o corn abundență:

Când vei înceta să întârzii?
Unde ai fost crescut?
De ce crezi ca...
De unde ai luat asta?
Unde ai vazut...
Când înveți deja...

Toate aceste întrebări RETORICE scandaloase nu necesită de fapt un răspuns. Acestea nu sunt întrebări deschise. Dar ele sunt formulate în exterior ca fiind deschise, iar în structura lor nu sunt diferite de ele.

Oamenii noștri au dezvoltat un mod original de a trata astfel de întrebări retorice, al căror scop este să umilească sau să provoace un scandal.

Această metodă se numește „Turn on the neol” sau „Captain Obvious”.

Oricine i se pune o întrebare retorică jignitoare începe să răspundă calm, scrupulos și pedant (ca și cum ar fi un computer) la această întrebare, epuizând astfel interlocutorul și lăsându-i nicio șansă de a escalada scandalul.

Cel mai ingenios răspuns în stilul „Captain Obvious” este încă considerat a fi un dialog real care a avut loc între un client furios și departamentul de vânzări al unei anumite companii. O voi reproduce integral:

Aș dori să știu cum lucrează pentru tine manageri atât de înșelători precum Andrey Rezakov?
Andrey lucrează de luni până joi, de la 9 la 19. Cu stimă, departament de vânzări.

Așadar, dacă te trezești într-o situație în care ți se pun „întrebări deschise” care arată mai mult ca o insultă, există o singură rețetă: tehnica „Captain Obvious”.

Ne-am dat seama de asta.

Dar dacă vrei să pui singur întrebări deschise și nu vrei să obții o reacție negativă de la interlocutorul tău atunci când partenerul tău:

se închide în sine
se dovedește a fi descurajat
caut un truc.

Evitați următoarea listă de întrebări ambigue, cu sunet periculos și deschise:

De ce nu ai făcut asta?
De ce crezi asta?
De ce nu...
Cum ai putut...

Și, în sfârșit, atunci când pui chiar și cea mai inofensivă întrebare deschisă, încearcă să-i demonstrezi interlocutorului tău în toate modurile posibile dispoziția ta față de el cu intonația și expresia feței.

Apoi întrebări de genul:

Cum îți imaginezi asta?
De ce crezi că acest lucru este imposibil?
Cum?
Ce i-ai spus?

Vor suna ca întrebări deschise, așa cum ar trebui să sune.

Toată lumea știe despre beneficiile întrebărilor deschise. Fiecare manager care se respectă îi învață pe vânzători să pună întrebări deschise, dar puțini îi învață să facă acest lucru corect. Să ne dăm seama ce sunt întrebările deschise și cum să le găsim.

Care sunt întrebările deschise

O întrebare deschisă este o întrebare la care interlocutorul dă un răspuns detaliat, i.e. nu poate spune da sau nu. O întrebare bună deschisă. Nu vă vor răspunde într-un cuvânt, dar vă vor oferi maximum de informații. Întrebările deschise pot începe cu cuvintele: spune, descrie, explică etc. Orice interviu începe întotdeauna cu întrebări deschise, deoarece vă permit să obțineți o mulțime de informații de la client.

Întrebările deschise sunt bune pentru că nu-ți constrângi interlocutorul cu opțiuni de răspuns, ci îl lași să-și exprime părerea. Acest lucru este foarte important pentru stabilirea unui contact complet cu clientul. Până la urmă, până când cumpărătorul începe să-ți spună ceva, contactul nu a fost încă stabilit și în orice moment clientul te poate părăsi. Atunci cand raspunde la o intrebare deschisa, clientul incepe sa spuna lucruri care sunt importante pentru el si asta il pune la cale un dialog cu vanzatorul si, ca urmare, la o vanzare.

Mulți manageri nu apreciază complexitatea punerii întrebărilor deschise atunci când o predau cuiva care nu are experiența adecvată în vânzări și comunicarea cu oamenii în general. O întrebare deschisă conduce vânzătorul în necunoscut, deoarece cumpărătorul poate începe să vorbească nu conform algoritmului care a fost prescris vânzătorului în . Iar vânzătorul pur și simplu nu poate valorifica o întrebare deschisă. Prin urmare, merită să nu spuneți doar ce întrebare să puneți clientului, ci să luați în considerare totul opțiuni posibile acțiunile de răspuns și răspuns ale vânzătorului.

Întrebări deschise în vânzări

Sarcina strategică a vânzătorului atunci când vinde este de a identifica. Sunt foarte ușor de recunoscut după ceea ce spune clientul despre produs. Dacă nu stabiliți restricții sub formă de întrebări închise sau alternative, clientul va vorbi despre acele lucruri care sunt importante pentru el. Acest lucru este foarte important în timpul vânzărilor lungi, precum și atunci când vindeți un produs complex cu un număr mare de proprietăți.

Merită să vorbim separat despre importanța punerii întrebărilor potrivite pentru a identifica nevoile. Întrebarea corectă este cea care oferă vânzătorului posibilitatea de a face o prezentare. Dacă pui o întrebare și nu primești informațiile de care ai nevoie, nu are rost să o pui. Întrebările inutile nu fac decât să întârzie vânzarea și să te îndepărteze de obiectivul dorit.

Întrebări deschise pentru a identifica exemple de nevoi ale clienților

Încă o dată, aș dori să observ că întrebările trebuie pregătite în avans. Cu cât vă pregătiți mai bine, cu atât veți întâmpina mai puține probleme atunci când comunicați cu un client. Cu toate acestea, voi da o serie de exemple de întrebări deschise.

Exemple bune de întrebări deschise pentru a începe un dialog:

„Vă rugăm să ne spuneți mai detaliat ce produs alegeți?”
„După ce criterii alegi un produs?”
„Ce te aduce la noi?”
„Spuneți-mi, ce cerințe aveți pentru produs?”

Scopul principal al unei astfel de întrebări este de a începe un dialog și de a lăsa clientul să vorbească. În fazele inițiale ale construirii unui dialog cu clientul, este necesar să ne asigurăm că clientul rostește cel puțin câteva propoziții. Acest lucru garantează implicarea lui, cu cât clientul își exprimă mai mult gândurile, cu atât mai bine. Este important să ne asigurăm că răspunsul la prima întrebare oferă cât mai multe informații posibil pentru dialogul ulterioar.

Întrebări deschise pentru clarificare:

„Vă rog să-mi spuneți mai detaliat...”
„Vă rog să clarificați...”
„Ce ai de gând să faci dacă...?”
„Care sunt opțiunile? Mai te gândești?

Când ați primit informații de la client, trebuie să clarificați detaliile și să direcționați conversația în direcția de care aveți nevoie. De exemplu, un client poate spune că prețul și calitatea unui produs sunt importante pentru el. Și pentru tine, la rândul său, va fi dificil să prezinți prețul, așa că trebuie să pui mai multe întrebări despre calitate și să ridici problema prețului ultimul.

Întrebări deschise și închise în vânzări

După ce ai pus câteva întrebări deschise. Este necesar să clarificăm mici detalii și să conduci clientul la prezentare. Pentru a face acest lucru, este eficient să folosiți întrebări închise. Întrebările deschise și închise în vânzări sunt adesea folosite alternativ și, după cum sa menționat mai sus, pregătirea întrebărilor în avans este foarte importantă. După ce ați pus o serie de întrebări deschise, ar trebui să puneți întrebări închise sau alternative pregătite.

Mulți oameni probabil ghicesc chiar și asta confidenţial Când vorbiți cu persoane pe care nu le cunoașteți bine, trebuie să evitați întrebările care sunt:

pur personală şi
întrebări care ating probleme profund personale.

Deși mulți oameni nu știu nici asta. Sau poate nu le pasă?

Din anumite motive, se crede că a purta o conversație confidențială implică imediat întoarcerea sufletului pe dos. În acest scop, Rusia folosește chiar și un catalizator special - vodca. Și într-adevăr, după ce am băut vodcă, nu ne mai jenăm când străinii ne pun tipurile de întrebări de mai sus și noi înșine le răspundem de bunăvoie – chiar mai mult decât ne cer ei.

Cu toate acestea. Nu poți stabili relații de încredere pe termen lung în acest fel. Atmosfera unei astfel de „încrederi” se evaporă rapid, lăsând un gust prost dimineața pentru ambii participanți la conversație.

Cum să construiești relații de încredere și pe termen lung folosind acest instrument de comunicare cel mai important - conversația confidențială?

Pentru a înțelege acest lucru, trebuie să ne cunoaștem

Întrebări DESCHISE și ÎNCHISE. Pentru a ști: ce să eviți și la ce să te străduiești.

Și ne vom strădui pentru capacitatea spontană (pentru că s-a practicat) de a pune doar întrebări deschise, evitând în orice mod posibil obiceiul prost de a pune întrebări închise... Deci, cu ce diferă?

Întrebările închise sunt întrebări la care o persoană este forțată să dea doar un răspuns alternativ: „NU” sau „DA”.

Îl iubești pe Brahms?
Ai auzit mierle cântând?
Fumezi narghilea?
Te uiti la televizor?
Ai un câine?

S-ar părea că acestea sunt întrebări inocente și, de asemenea, demonstrează un interes real pentru interlocutor. Dar doar „părea”. De fapt, astfel de întrebări demonstrează deloc interes pentru interlocutor. De ce? Și la ceea ce se învârte în propriul tău cap! Te interesează întrebarea narghilea, întrebarea lui Brahms, întrebarea televiziunii moderne, „întrebarea câinelui”. Nu vă interesează ce întrebări interesează însuși interlocutorul dvs.!

Exact așa impunem treptat, dar ferm, formatul nostru de conversație unei persoane. Și atunci ea încetează să mai aibă încredere!

Jurnaliştii şi psihologii predau asta, dar toată lumea trebuie să ştie asta.

Dacă aveți un obicei inconștient de a întreba o persoană numai despre ceea ce vă interesează (punând întrebări închise), atunci nu vă mirați când persoana respectivă răspunde în monosilabe și în curând își pierde interesul de a comunica cu dvs.

fac o rezervare...

Desigur, nu ne putem lipsi de întrebări închise, iar ei au dreptul să existe. Dar amintiți-vă două reguli:

Ele nu ar trebui să prevaleze niciodată;
Nu ar trebui să fie niciodată primii, ci doar al doilea.

Permiteți-mi să explic despre al doilea punct.

Să presupunem că ești cu adevărat interesat de întrebarea: o persoană iubește Brahms? Apoi, seria de întrebări ar trebui să arate cam așa:

Ce fel de muzică îți place? (întrebare deschisă - sugerând posibilitatea unui răspuns detaliat)
Ce părere aveți despre muzica clasică? (rămâne oportunitatea de a da un răspuns detaliat)
Ce compozitor iti place? (și din nou persoana este capabilă să dea un răspuns detaliat) Și în sfârșit...
Ce părere ai despre Brahms?

Vedeți: din patru întrebări, doar ultima, a patra, a fost închisă.

Suntem foarte nerăbdători. De ce nu ne place să punem întrebări deschise? Pentru că știm din experiență: dacă interlocutorul nostru începe brusc să vorbească despre propriile sale lucruri, atunci s-ar putea să nu ajungi la Brahms care te interesează personal. De exemplu, la întrebarea „Ce simți despre muzica clasică”, interlocutorul nostru s-ar putea lăsa purtat de o poveste lungă despre cum în copilărie a fost forțat să cânte la pian, cum a adormit în timpul unui concert la Filarmonică, în copilărie. , unde l-a târât o fată pe care o cunoștea etc., etc.

Nu te interesează să asculți toate acestea. „Brahms arde pentru tine.”

Cu această abordare a filozofiei comunicării, nu vom învăța niciodată să conducem conversații confidențiale, să stabilim prietenii - adică să construim relații de încredere pe termen lung.

Dar dacă tot vrei să înveți asta, reține: Brahms-ul tău poate aștepta! Este posibil ca nici în prima și nici în a doua conversație să nu afli niciodată dacă persoana îl iubește pe Brahms! Ei bine, la naiba cu asta. Acest Brahms ți-a fost dat. Atunci vei afla.

De asemenea, se întâmplă ca la prima întrebare „Ce fel de muzică îți place?” speranța de a vorbi despre Brahms „se evaporă pentru totdeauna”.

Pentru că orice persoană are tot dreptul la o întrebare deschisă care necesită un răspuns detaliat, să răspundă la ceva de genul: „Nu. Nu-mi place muzica, mă doare capul.”

Vă rugăm să rețineți că o persoană este doar are ocazia da răspunsuri detaliate la întrebările deschise care i se pun, dar nu le folosește întotdeauna. Are tot dreptul să mormăie ceva scurt și astfel să închidă subiectul.

Și după o lună... Și după o lună, persoana ta (care „are o durere de cap de la muzică”) va auzi dintr-o dată o melodie blândă venind de la difuzoarele din casa ta - tu îi vei cânta Brahms-ul tău preferat. Și această persoană va asculta brusc și va spune: „Ce muzică plăcută! Lasă-o.”

Așa vei afla (în mod natural și non-violent) răspunsul la întrebarea care te chinuie de multă vreme: „Îl iubește pe Brahms?”

Să aruncăm o privire la o serie de întrebări tipice deschise:

1) Care este băutura ta preferată? (În loc de: " Îți place berea?)
2) Cum îți petreci weekendurile? (În loc de: " Ești acasă sâmbăta sau cu prietenii??»)
3) Cât de des mergi la cinema? (În loc de: " Te duci la cinema?»)

Unii cititori îmi vor obiecta: cum poți să înveți asta jurnaliştilor? La urma urmei, ei vin la un interviu cu scopul de a afla o serie foarte specifică de întrebări și nu au timp! Nu, nu este adevărat.

Da, într-adevăr, se întâmplă ca un anumit mijloc de presă să aibă într-adevăr nevoie să obțină de la o anumită persoană o listă de răspunsuri clare la întrebări foarte specifice. Dar atunci, de obicei, astfel de întrebări sunt trimise persoanei prin fax... Nevoia unui jurnalist live și a unei conversații dispare.

Dar de îndată ce se presupune că la interviu se vor întâlni două Personalități: Jurnalistul-Personalitate și Persoana Intervievată (tot o Personalitate), conversația capătă imediat un alt caracter.

După ce am recunoscut, am pregătit acasă o serie de întrebări arzătoare. Și conversația a decurs în așa fel încât aceste întrebări ale tale au fost lăsate nesupravegheate, dar au apărut subiecte complet diferite, mult mai interesante.

O conversație este un organism viu nu poți forța un interviu de calitate în cadrul rigid al pregătirilor tale! Nu poți strica starea de spirit a unei persoane cu nivelul tău profesional scăzut! Cu întrebările tale închise poți strica un interviu care promitea a fi un bestseller!

Asa sunt invatati jurnalistii. Ei bine, cum rămâne cu noi, oamenii care purtăm conversații în viața de zi cu zi? Unde ne grăbim? La CE gen încercăm să ne limităm? Ce alte „teme” mai aducem cu noi la o conversație, ca un jurnalist imatur incapabil de improvizație?

Numai detectivul are dreptul de a pune întrebări închise în timpul pregătirii protocolului.

Dacă nu vrei ca interlocutorul tău (care conduce un dialog „intim” cu tine) să simtă că e în poliție, încearcă să renunți la frâiele conversației din mâinile tale și să ai răbdare - pentru a auzi un răspuns lung și lung care te duce departe de râvnitul Brahms...

Întrebareeste una dintre formele logice, care include două părți: informația inițială, care se numește baza sau premisa întrebării; un indiciu al insuficienței sale și al necesității de a adăuga și extinde în continuare cunoștințele. Luați în considerare, ca exemplu, întrebarea: „La ce materii vei susține examene anul acesta?” Conține informații de bază (veți susține examene anul acesta) și o indicație a insuficienței sale (în ce materii).

Metoda întrebărilor și răspunsurilor de căutare a adevărului a fost intens dezvoltată în filosofia și literatura antică. Chiar și atunci știau șapte întrebări clasice care ar putea fluidiza dialogul: cine? Ce? Unde? Când? prin ce mijloace? Cum? De ce? În prezent, se creează o întreagă teorie a întrebărilor, la care lucrează oameni de știință din domeniul logicii formale și matematice, al semioticii, al psihologiei și al altor științe. Una dintre sarcinile principale cu care se confruntă este de a elabora o clasificare completă a problemelor. Până acum, principalele tipuri de întrebări au fost deja identificate. Împărțirea se bazează pe mai multe caracteristici (vezi tabel):

Întrebări închise — întrebările care sugerează deja un răspuns sunt de obicei monosilabice, astfel încât persoana cerută trebuie doar să aleagă afirmația care se potrivește cel mai bine poziției sale. De obicei, răspunsul este „da”, „nu”, „nu știu”, etc. Indicatorii gramaticali ai întrebărilor închise sunt, în primul rând, absența cuvintelor de întrebare (cu rare excepții) și în al doilea rând, utilizarea frecventă a particula „fie” din ele „

Exemple de întrebări închise:

1. Ca dacă vrei să studiezi la universitatea noastră?

2. Spune-mi, este un asistent social o profesie sau o vocație?

Întrebările închise au avantajele și dezavantajele lor. Avantajele întrebărilor închise sunt:

1) primiți imediat informațiile de care aveți nevoie:

2) stabilesc clar cadrul și aspectele de abordare a subiectului;

3) sunt convenabile pentru prelucrare și, prin urmare, sunt utilizate pe scară largă în anchete de masă, chestionare, inclusiv în asistență socială.

Dezavantajele întrebărilor închise:

1) informațiile pe care le primiți ca răspuns la acestea sunt superficiale;

2) răspunsurile prestabilite creează un anumit element de constrângere, de impunere, care în multe situații poate provoca iritații ascunse la interlocutor și dorința de a încheia rapid conversația.

Când întrebările închise nu funcționează, intervievatorul recurge la întrebări deschise sau informaționale.

Întrebări deschise — Acestea sunt întrebări la care nu se poate răspunde în monosilabe, care sunt construite în așa fel încât să evoce un răspuns semnificativ (gând, judecată, enunț de fapte, poziții etc.). Sunt folosite pentru a afla cunoștințele unei persoane pe tema conversației. Un semn gramatical al întrebărilor deschise este prezența cuvintelor interogative în ele: ce, unde, de ce, cum etc. Exemplu de întrebare deschisă: De ceîți place să studiezi la universitatea noastră?

Următoarea varietate: întrebări directe și indirecte.

Intrebare directa — Aceasta este o întrebare pusă într-o formă categorică și care necesită un răspuns direct. Cu toate acestea, poate apărea o situație în care interlocutorul nu poate răspunde la o astfel de întrebare deoarece este timid și nu știe să exprime ce are nevoie intervievatorul. În acest caz, întrebați întrebări indirecte .

Acest lucru este recomandabil în următoarele situații:

1. Este necesar să se obțină informații despre comportament, sentimente, relații care sunt nepopulare într-un mediu dat. Se poate presupune dinainte că persoanei solicitate îi va fi greu să-și exprime o opinie care contravine normelor morale sau estetice ale grupului din care face parte în prezent. În acest caz, este necesară structurarea întrebării în așa fel încât să elibereze persoana intervievată de nevoia de a se exprima într-o formă categorică, permițându-i în același timp să obțină informatiile necesare. Astfel, într-un studiu, un tânăr muncitor a fost întrebat: „L-ați sfătui pe prietenul dvs. să accepte acest loc de muncă folosind forma indirectă în loc de forma directă: „Ați dori să vă schimbați locul de muncă?”

2. Întrebările indirecte sunt folosite și în cazurile în care întrebările directe nu ating scopul, întrucât intervievatul nu are o opinie certă asupra problemei discutate. Astfel, în studiul menționat mai sus, autorii au fost convinși că întrebarea: „Care este relația ta cu șeful tău?” nu a dat rezultatul dorit. Apoi, în schimb, au început să întrebe despre aspectul șefului, despre manierele lui, despre trăsături caracteristice, iar aceste descrieri au scos la iveală atitudinea respondentului față de șef, relația sa cu acesta.

Alegerea formelor personale și impersonale ale întrebării este foarte importantă.

Întrebări personale — Acestea sunt întrebări care conțin un pronume personal la persoana a doua (tu sau tu). Acestea sunt adresate direct persoanei care i se cere și dezvăluie punctul de vedere personal al acestuia.

ÎN probleme impersonale fără pronume numite. Asemenea întrebări descoperă adesea nu opinia personală a respondentului, ci ideile sale despre cum necesar răspuns.

Un alt studiu mic demonstrează diferența dintre rezultatele răspunsurilor la întrebări personale și impersonale. Aceeași întrebare a fost adresată studenților în două versiuni. Mai întâi au fost întrebați: „Este nevoie de citit, pe lângă manuale? lectură în continuare in specialitatea ta? Dacă răspunsul la această întrebare a fost afirmativ, elevii au fost întrebați altul: „Simțiți personal o astfel de nevoie?” Din 300 de respondenți, 227 de persoane au răspuns afirmativ la prima întrebare, impersonală. Doar 148 de persoane au dat un răspuns afirmativ la a doua întrebare, personală. De remarcat că a doua întrebare a fost pusă imediat după prima, adică. răspunsurile la aceasta ar putea fi influențate de răspunsurile la prima întrebare.

Un alt tip de întrebare sunt întrebările corecte și incorecte, adecvate și inadecvate.

Întrebări corecte sau adecvate:

Setat corect, pe baza judecăților adevărate;

Direct legat de subiectul acestei conversații.

Întrebări incorecte sau nepotrivite:

Anunțat incorect, bazat pe judecăți false sau vagi;

Neavând nicio legătură cu subiectul conversației.

Compoziția întrebărilor este împărțită în simple și complexe.

Întrebări simple — Acestea sunt întrebări care nu pot fi împărțite în părți, nu includ alte întrebări și necesită un singur răspuns. Un exemplu de întrebare: „La ce materii vei susține examene anul acesta?”

Întrebări dificile — întrebări care pot fi împărțite în două sau mai multe simple și necesită, respectiv, două sau mai multe răspunsuri. De exemplu, întrebarea „La ce materii vei susține examene anul acesta și când?” este complex, deoarece este format din două simple („La ce materii vei susține examene anul acesta?” și „Când vei da examene anul acesta?”) și necesită două răspunsuri.

Următoarea bază a diviziunii sunt funcțiile pe care le îndeplinesc întrebările. Există întrebări de bază, de sondare, de control și oglindă.

Întrebări cheie — Acestea sunt întrebări care ar trebui să aducă cele mai importante informații, așa că de obicei sunt întocmite din timp, în pregătirea unei conversații, negocieri, interviuri și alte situații de comunicare. Cu toate acestea, în viata realaîntrebarea principală poate să nu funcționeze (oamenii pot evita să răspundă sau să dea un răspuns incomplet). Apoi vin în ajutor întrebări de sondare , care detaliază răspunsul și îl fac mai complet. Exemple de astfel de întrebări: „Ce crezi despre asta?”, „Și cum te simți despre asta?”

Ţintă întrebări de testare — verificați acuratețea informațiilor primite și clarificați eventualele ambiguități ale răspunsurilor. Schemele aproximative pentru astfel de întrebări sunt următoarele: „Cum explici atunci...?”, „Ce vrei să spui când vorbești despre...?”, „Explică de ce...?”, „Nu clarifici formularea ta?.

Întrebări în oglindă Din punct de vedere tehnic, ele constau în repetarea, cu o intonație întrebătoare, a unei părți din afirmația tocmai făcută de interlocutor. Sunt o modalitate de a reveni la un răspuns deja dat pentru clarificare și clarificare. Întrebările în oglindă sunt, de asemenea, folosite pentru a testa consistența răspunsurilor intervievatului.

Pentru a da un exemplu de întrebare în oglindă, luați în considerare următorul dialog, constând din două remarci:

În plus, industria noastră este destul de dinamică.

Ai spus că industria ta este destul de dinamică?

A doua remarcă este o întrebare în oglindă. Întrebările pot influența interlocutorul într-o anumită măsură. În funcție de gradul de impact, acestea sunt împărțite în neutre și sugestive.

Întrebări directoare — Acestea sunt întrebări care necesită răspunsuri specifice. Conform definiției omului de știință american Morgan, acestea sunt întrebări construite în așa fel, rostite cu atâta accent sau însoțite de un comportament atât de non-verbal al celui care a întrebat, încât să inspire răspunsul dorit. Deci, aceste întrebări forțează un răspuns, mai ales în cazurile în care cel care răspunde nu este sigur de poziția sa sau este ușor de sugerat.

Uneori, aceste întrebări sunt folosite în mod deliberat:

1) pentru a convinge persoana intervievată și a arăta clar ce se așteaptă de la el;

2) pentru a verifica dacă intervievatul are curajul să nu fie de acord și modul în care se raportează la presiunea exterioară.

De obicei, astfel de întrebări încep cu frazele: „Evident că știi...”, „Tu, desigur, nu poți decât să fii de acord...”, „Sper că înțelegi...”, etc. Adesea, la sfârșitul conducerii întrebările folosesc jumătate de întrebare-jumătate de afirmație „nu-i așa?” Un exemplu de astfel de întrebare: „Sper că înțelegeți că nu puteți scăpa de dependența de droguri fără ajutor din exterior, nu?”

Spre deosebire de întrebările conducătoare neutru nu au practic niciun impact asupra interlocutorului.

Ultimul grup de întrebări sunt întrebări care exprimă o anumită atitudine față de interlocutor. Să aruncăm o privire rapidă binevoitor, nebinevoitor, ostil și provocator întrebări . Nu este necesar să dăm exemple din primele trei, deoarece în ceea ce privește expresia lingvistică, acestea nu pot diferi în niciun fel unele de altele. Natura întrebării este determinată pe baza situației de comunicare, precum și pe baza tonului, a expresiilor faciale, a posturii și a altor mijloace non-verbale comunicările utilizate de intervievator.

Întrebări provocatoare — Sunt întrebări care se pun pentru a pune persoana întrebat într-o poziție incomodă, pentru a provoca un răspuns care poate duce la consecințe neplăcute pentru respondent. Prin urmare, de obicei, este sfătuit să nu răspundeți la o întrebare dacă, în opinia dvs., există un fel de captură în spate.

Apropo, pe lângă întrebările provocatoare, există și alte tehnici necinstite la care intervievatorii recurg uneori. Dintre practicile necinstite ale intervievatorilor, două sunt cele mai cunoscute. Prima tehnică se numește „ greșeală în multe întrebări.” Oponentului i se pun imediat mai multe întrebări diferite sub masca uneia și necesită un răspuns imediat: da sau nu.

Dar adevărul este că prizonierii în întrebarea pusă subîntrebările sunt direct opuse una față de cealaltă, una dintre ele necesită un răspuns „da”, iar cealaltă necesită un „nu”. Răspunsul, fără să observe acest lucru, dă un răspuns doar la una dintre întrebări și, prin urmare, se îndrăgostește de momeală. O întrebare tipică de acest tip este: „Ai încetat să-ți mai bati soția? Da sau nu? Dacă cel care răspunde spune „da”, se dovedește că și-a bătut soția. Dacă spune nu, atunci se dovedește că continuă să-și bată soția. Evident, la o astfel de întrebare nu se poate răspunde sub formă de „da” sau „nu”.

A doua tehnică din literatura străină se numește „ sondare antagonistă”.Într-o formă umoristică stereotipă, este exprimată ca întrebarea: „Când ai încetat să-ți bati soția?” Se consideră că intimata va respinge acuzația dacă aceasta este nedreaptă. Dacă acuzația este adevărată, se va pune bazele unei povești sincere. Într-un cuvânt, o întrebare acuzatoare îl activează pe intervievat și îl obligă să-și exprime gândurile sub influența iritației, indignării și dezacordului.

Următorul număr pe care îl vom analiza în acest capitol se referă la chestionarea culturii și vă va prezenta o serie de linii directoare și reguli care ar trebui urmate. asistent socialîn situaţia de a pune întrebări clientului sau mediului său.