Structura organizatorica a unei intreprinderi este inteleasa ca un ansamblu de unitati interconectate printr-un sistem de comunicare orizontal si vertical, functionand ca un tot unic, in cadrul caruia se desfasoara procesul de management, care vizeaza atingerea scopurilor intreprinderii.

La proiectarea unei întreprinderi hoteliere se folosesc principii general acceptate în practica creării de întreprinderi. Aceste principii determină viitoarea structură organizatorică a hotelului și în multe privințe viața acestuia. Principii de proiectare structura hotelieră reprezinta:

Diviziunea muncii și specializarea angajaților;

Departamentalizarea și cooperarea diviziilor;

Comunicarea si coordonarea serviciilor;

Determinarea domeniului de administrare și a delegării de autoritate;

Managementul ierarhic al structurii hoteliere.

1. Principiul diviziunii muncii între angajați și departamente. Într-un hotel, toată munca de furnizare a serviciilor oaspeților se desfășoară în diferite zone, deoarece nu este posibil să ne imaginăm că un singur serviciu va îndeplini toată munca de servire a oaspeților. Prin urmare, orice întreprindere, inclusiv una hotelieră, atunci când organizează munca, o împarte în secțiuni în care un angajat începe și termină munca. De exemplu, serviciul „Primirea și cazarea oaspeților” primește un oaspete și îl scoate în afara hotelului, în același timp, în cadrul acestui serviciu, un angajat se poate specializa, acționând ca auditor de noapte sau casier sau angajat care furnizează orice informație. către oaspete despre hotel, despre obiectivele turistice ale orașului. Diviziunea muncii are loc în două direcții: orizontală, când specialiștii care au ajuns la hotel transformă un serviciu care trece de la unitate la unitate, de exemplu, primind și cazând un oaspete - deservindu-i camera - furnizând servicii aditionale in hotel, inclusiv excursii, - mese - decontare cu oaspete si plecarea acestuia.

Verticală - diviziunea muncii este asociată cu alocarea funcțiilor manageriale și a nivelurilor de ierarhie, nu numai în hotel în ansamblu, ci și în fiecare diviziune a serviciilor și grupuri specializate. Rezultatul acestei diviziuni a muncii este formarea specializărilor.

2. Principiul departamentalizării este gruparea locurilor de muncă identice și a angajaților care îndeplinesc aceste locuri de muncă în departamente și grupuri separate organizațional.Există mai multe abordări ale procesului de combinare a posturilor specializate - aceasta este o grupare a locurilor de muncă în jurul resurselor sau în jurul rezultatelor.

3. Comunicare și coordonare. Hotelul, care este format din mai multe servicii și departamente, este un întreg, datorită canalelor de comunicare organizate. Prin sistemul de comunicare din hotel,

există coordonarea activităților departamentelor. Există o mulțime de canale de comunicare și metode de transfer de informații, dar cele mai tipice pentru orice organizație sunt sistemele de comunicare care afectează activitățile hotelului - acestea sunt sisteme de comunicare verticale și orizontale, formale și informale. Conexiunile verticale unesc nivelele ierarhice, de obicei aceasta legatura este folosita pentru a transfera comenzi si decizii de management si productie, atat in cadrul hotelului in ansamblu, cat si in cadrul tuturor serviciilor sale. Legăturile orizontale sunt legături între două sau mai multe departamente sau angajați care sunt egale din punct de vedere ierarhic. De exemplu, un serviciu de vizuini și un serviciu de achiziții pentru bunuri și materiale pentru room service.

Comunicarea formală este un canal de transmitere a informațiilor oficiale, care este obligatoriu pentru execuție. Comunicările informale includ informații care sunt, de asemenea, legate de activitati de productie, dar nu de natură ordonată, mai degrabă, acestea sunt consultări, discuții sau discuții pe probleme complexe de producție.

4. Principiul scalei de control este unul dintre indicatorii eficacității hotelului. Acesta este raportul dintre numărul de personal de conducere și angajați, care ar trebui să corespundă domeniului de activitate. Dacă acest principiu este încălcat, muncii, economice și indicatori financiari activ

tarifele hoteliere sunt în scădere. Într-un hotel, fiecare manager este limitat de timp, de nivelul de competență al său activitate profesională precum şi nivelul de luare a deciziilor şi posibilitatea delegării de autoritate.

Specialiștii în managementul muncii au determinat nivelul de manevrabilitate

în organizații, acești indicatori pot fi utilizați pentru hoteluri.

Deci, managerul de top nu poate contacta mai mult de 7 subordonați pe zi. Managerii de mijloc în subordinea lor pot avea până la 15 angajați, managerii inferiori până la 20-30 de subordonați.

Formarea structurii organizatorice a hotelurilor este asociată cu dimensiunea hotelurilor. În hotelurile mici și mijlocii, unde numărul de oaspeți și, în consecință, de însoțitori nu este mare, toate deciziile organizatorice și manageriale și funcțiile de control sunt îndeplinite de către manageri înșiși. Cu toate acestea, în marile hoteluri, amploarea și complexitatea muncii crește dramatic, iar managerul nu este capabil să controleze toate sarcinile de producție, așa că delegă o parte din probleme adjuncților săi, din care se formează Consiliul din subordinea directorului general (sediu). .

În ceea ce privește delegarea de autoritate către angajații ai funcțiilor individuale de luare a deciziilor, managerul poate folosi binecunoscutul principiu ABC, bazat pe repartizarea tuturor cazurilor care trebuie soluționate în timpul zilei de lucru în patru părți pe baza „ importanța” și „urgența” implementării acestora.

Pentru grup A ar trebui incluse chestiuni foarte importante și foarte urgente, care sunt supuse executării imediate și nu este nevoie să le fie delegate adjuncților lor.

Pentru grup ÎN include chestiuni importante, dar nu urgente, pentru soluționarea acestor cazuri ar trebui stabilite termene exacte de executare și, dacă este cazul, delegate deputaților.

Pentru grup CU include cazuri nu foarte importante, dar urgente, a căror soluție poate fi delegată managerilor de mijloc.

În a patra grupă sunt incluse cazurile care nu sunt deloc de competența șefului. Aceste cazuri fără nicio delegare ar trebui soluționate fără intervenția înaltului management.

5. Principiul ierarhiei în industria hotelieră înseamnă numărul de niveluri de conducere. Ierarhia managementului hotelier poate fi reprezentată la figurat sub forma unui brad de Crăciun, deasupra căruia se află directorul general, sub etaj sunt manageri de servicii, sub managerii de mijloc sunt chiar performanți. Numărul de niveluri determină eficacitatea managementului și viteza de trecere a informațiilor de sus în jos și de jos în sus și, în consecință, viteza de luare a deciziilor.

Conceptul de creare și dezvoltare a hotelurilor prevede crearea unui sistem de management al calității serviciilor care va garanta o creștere a eficienței vânzării stocurilor de camere prin îmbunătățirea metodelor de rezervare și investiția în noi tehnologii de servicii pentru oaspeți. pe bază cercetare de piata piaţă. Acest concept afirmă, de asemenea, că serviciile hoteliere vor fi solicitate atunci când conducerea hotelului își determină corect piața țintă și satisface oaspeții mai eficient decât concurenții.

Alegerea de către conducerea hotelieră a conceptului de organizare a unei întreprinderi hoteliere înseamnă alegerea structurilor și strategiilor de dezvoltare a hotelurilor.

Condițiile de referință ale pieței industria hotelieră face exigențe mari la calitate, adaptare și restructurare rapidă a structurii organizatorice a hotelurilor atunci când condițiile pieței se schimbă. Toate modificările sunt de obicei prevăzute în planul strategic de dezvoltare a întreprinderilor hoteliere. Decizia de a accelera schimbarea este adesea asociată cu concurența pe piața locală de cazare.

Cele mai răspândite în domeniul hotelier sunt: ​​liniare; funcţional; funcțional liniar; structuri organizatorice matriceale.

Fig. 3 Organigrama structurii organizatorice a unui mic hotel

Structuri organizatorice liniare este una dintre structurile simple care

Paradisul sunt folosite la crearea de hoteluri mici. Această structură implică faptul că managerii sunt subordonați managerului hotelului, care sunt subordonați direct unor interpreți care îndeplinesc funcții similare, dar diferite. În această opțiune, managerul (unul dintre directorii adjuncți) ar trebui să fie generalist pentru a asigura calitatea muncii tuturor managerilor de mijloc.

Figura 3 prezintă organigrama unui mic hotel tipic construit pe o bază liniară.

În structura hotelurilor mici există doar servicii necesare, în care lucrează specialiști de profil larg, combinând mai multe activități diverse.

Structura acestora depinde și de forma de proprietate a hotelurilor mici, de poziția lor financiară, astfel încât proprietarii de hoteluri de familie mici pot refuza, în general, angajații individuali cu normă întreagă folosind sistemul de outsourcing, adică angajarea temporară de specialiști.

Structuri funcționale. Esența acestei structuri este că îndeplinirea tuturor funcțiilor monotone este atribuită specialiștilor specifici care combină servicii care îndeplinesc aproximativ aceleași funcții: departament financiar, departament de planificare, departament de contabilitate, departament de muncă și salarii, casierie, departament de lucru cu valori mobiliare. Prin urmare, o astfel de structură organizatorică este de obicei numită funcțională. Dezavantajul unei astfel de structuri este volumul acesteia și, ca urmare, complexitatea managementului.

Structura organizatorică liniar-funcțională este prezentată în Figura 4. Pentru întreprinderile hoteliere, o structură liniar-funcțională este cea mai eficientă în ceea ce privește eliminarea dublării în îndeplinirea funcțiilor de producție, reducând procedurile de adoptare decizii de management. În această structură, vârful ierarhiei managementului hotelier este o structură liniară, partea de jos, începând cu managerii de mijloc, este funcțională.

.

Fig.4. Un exemplu prescurtat de structură organizațională liniară - funcțională a hotelurilor

Dacă este necesar să se ia decizii cu privire la introducerea de noi tehnologii de servicii pentru oaspeți în marile hoteluri independente și de lanț, se creează „grupuri de dezvoltare” speciale, formate din marketeri, manageri de frunte în domenii specifice, specialiști în planificare financiara, specialisti in tehnologia de informație, construit după principiul matricei.

Structură matricială Un grup creat pentru a introduce inovații se deosebește de alte structuri prin autonomie, localitate și scurtă durată a existenței sale. Angajații grupului raportează simultan la mai mulți manageri de linie ai diferitelor servicii, unde specialiștii sunt în personal. Coordonatorul grupului este numit de directorul hotelului. După finalizarea sarcinii, grupul este desființat.

Structuri organizaționale pentru ușurința percepției, înțelegerii

legăturile funcționale, mișcarea informațiilor de management și fluxul de lucru sunt descrise sub formă de diagrame numite „Organigrame”.

Organigrama unei companii hoteliere arată o schemă de structură organizatorică reală, actuală, totuși, de-a lungul timpului, este posibil ca organigrama să nu coincidă cu structura unei companii hoteliere dezvoltată în urmă cu câțiva ani, ceea ce indică faptul că au existat schimbări atât în ​​interiorul hotelului, cât și în segmentul de piata, unde se afla hotelul. Apoi, organigrama hotelului ar trebui schimbată. Organigramele sunt create nu numai pentru hotel în ansamblu, ci și pentru diverse servicii, departamente și grupuri.

Principalele servicii din structura organizatorică a întreprinderilor hoteliere, conform criteriilor de clasificare a rentabilității și contactului cu oaspeții, pot fi împărțite în grupuri:

1. Generatoare de venituri: serviciu de management al camerei, serviciu de catering, serviciu comercial;

2. Prin contactul cu oaspetele:

2.1 cei în contact cu oaspetele: serviciul de primire și cazare; Room service; serviciu de catering (sală restaurant, baruri, cafenele); paza la intrare si la etaje.

2.2 nu este în contact cu oaspetele: serviciul de gestionare a personalului;

Servicii de achizitie de produse si echipamente; servicii contabile si financiare; Serviciu tehnic; serviciu economic.

Clasificarea funcțională a serviciilor poate fi reprezentată astfel:

1. serviciu de personal - posturi aproximative: șef serviciu, specialiști în organizarea primirii și concedierii salariaților; pentru dezvoltarea, instruirea și evaluarea eficacității angajaților hotelului.

2. serviciu de inginerie - inginer-șef, specialiști în repararea și întreținerea echipamentelor din stocul de încăperi, clădire și teritoriu;

3. serviciu contabil si financiar - Contabil șef, șef de planificat - departament financiar, director vanzari, controlor financiar pentru nutritie, manager pt resurse materiale, auditor, manager credit, manager cont client, manager cont furnizor, manager plăți, manager titluri, casier șef;

4. serviciu de paza - posturi aproximative : șeful departamentului de securitate, protecția proprietății oaspeților, protecția clădirii și a teritoriului, apărarea împotriva incendiilor, grup securitatea informatiei;

5. Serviciu catering - posturi aproximative: director servicii catering, bucatar sef, bucatar meniu principal, chef banchet, patiser, administratori de sala, director service

serviciu de alimentație în camerele de hotel, senior manager al sălii (șef chelner),

grup de băuturi (samelier), grup de mâncare la pachet (catering), manager de banchet;

6. serviciu comercial - posturi exemplare: sef sectie pt

marketing și vânzări, grup de cercetare a pieței de cazare, grup de relații publice, manager de conferințe și expoziții, manager de clienți corporate, manager de comunicare companii de turism;

7. room service - posturi aproximative: sef serviciu fond camera, manager receptie si cazare, manageri rezervari, operator sef comunicatii, manager de noapte

serviciu, serviciu de menajeră senior și menaj;

8. serviciu logistica - sef serviciu, specialist achizitii, dispecer livrare produse, specialist depozitare si depozitare produse.

9. serviciu tehnic - posturi aproximative ale serviciului: inginer sef, administrator, departament intretinere sisteme ingineresti, departament reparatii cladiri, compartiment intretinere camere, departament intretinere teritoriu, director atelier,

Întrebări de control

1. Care este conceptul de a crea o afacere hotelieră?

2. Care este principiul proiectării – „diviziunea muncii și specializarea”?

3. Ce sarcini sunt rezolvate atunci când se utilizează principiul „departamentării și cooperării” la crearea serviciilor funcționale?

4. Ce conexiuni se formează în organizație la crearea unei structuri ierarhice a hotelului?

5. Care este scopul și misiunea hotelurilor și a altor facilități de cazare?

6. Care documente normative se bazează atribuirea proiectului

pentru constructia unei cladiri si spatii hoteliere?

7. Ce factori influențează structurile organizatorice ale hotelurilor?

8. Care este principala structură organizatorică și managerială utilizată la crearea unei întreprinderi hoteliere?

9. Care sunt diferențele în structurile organizatorice ale hotelurilor mici

din structurile organizatorice ale marilor independenți și membri ai lanțului?

-- [ Pagina 1 ] --

RAPORT

privind practica primarului

Abilități profesionale

Tipuri de hoteluri și facilități hoteliere. 3

Organizarea structurii de management hotelier. 4

Schema structurii organizatorice a conducerii hotelului „RamStorm”. 8

Descrierea postului personal. Sănătate și securitate la locul de muncă. 8

Principalele servicii ale hotelurilor și complexurilor turistice, funcțiile acestora. 10

Tipuri de hoteluri și facilități hoteliere.

După locație, se pot distinge următoarele tipuri de hoteluri:

hoteluri din centrul orașului;

marginea drumului, de obicei înălțime joasă, cu parcări deschise;

hoteluri în vecinătatea orașelor și la aeroporturi;

Hotelurile plutitoare sunt instalații plutitoare echipate ca hoteluri pentru cazare și recreere a turiștilor în apropierea coastei mării, râului sau lacului. Dacă este necesar, un astfel de hotel poate fi remorcat de-a lungul apei împreună cu turiștii către o altă parcare;

după nivelul, gama și costul serviciilorîntreprinderile hoteliere sunt împărțite în mai multe tipuri:

hoteluri ieftine sau hoteluri cu servicii limitate care oferă un minim de servicii. În același timp, unități de catering pot exista sau nu;

hoteluri de lux – au decor la modă, mobilier de calitate superioară, spații publice bine dotate și trebuie prevăzute cu un număr mare de personal în raport cu numărul de camere.

OMC, în funcție de consumatorul de servicii hoteliere de pe piața hotelieră modernă, recomandă distingerea următoarelor tipuri de hoteluri:

Un hotel de lux cu 100-400 de camere este de obicei situat în centrul orașului și oferă condiții de viață de elită pentru directori de top la un preț foarte mare.

Hotelul de înaltă clasă are de la 400 la 2000 de camere, este situat în interiorul orașului și oferă o gamă largă de servicii,

asigurate de personal instruit, oameni de afaceri, participanți la conferințe, turiști individuali; este dotat cu mobilier și echipamente scumpe. Pretul cazarii este peste medie.

Un hotel de nivel mediu este destinat unei game largi de consumatori și poate avea un număr diferit de camere. Încearcă să folosească tehnologie moderna, reducerea costurilor de operare si mentinerea unui nivel mediu al pretului.

Un hotel de apartamente are de obicei de la 100 la 400 de camere cu condiții similare camerelor mobilate. Preturile variaza in functie de sezon si conditiile de cazare. Orientat catre oamenii de afaceri sau turistii care stau o perioada indelungata.

Un hotel de clasa economica poate fi mic, cu camere de la 10 la 150. Situat in oras, are un personal restrans, camere bine dotate, dar nu ofera servicii de alimentatie. Consumatorii sunt, de regulă, oameni de afaceri, turiști individuali.

Motel - conceput pentru turiștii care călătoresc cu mașina. Poate avea de la 150 până la 400 de camere, este situat în apropierea autostrăzilor, are un personal redus și oferă prețuri mici pentru camere moderne bine dotate. Fără servicii de catering.

Un hotel de stațiune poate avea de la 100 la 500 de camere, de obicei departe de oraș și situate în apropierea corpurilor de apă, în locuri pitorești; ofera o gama completa de servicii, dispune de multe facilitati sportive, locuri de joaca; preturi – peste medie, concentrate pe diferite categorii de turisti.

Timp în comun - de la 50 la 250 de camere, sunt posibile clădiri separate. Dispune de camere de tip apartament si conditii similare hotelurilor din statiune. Apartamentele individuale au fost vândute proprietarilor individuali, cu toate acestea, proprietatea generală este controlată de societatea de administrare.

Prețul unui timeshare depinde de caracteristicile sezonului, precum și de timpul șederii. Cazarea în perioadele mai puțin atractive costă mult mai puțin decât în ​​timpul sezonului de vârf.

Proprietarul camerei are posibilitatea de a folosi proprietatea pentru o anumită perioadă de timp, proporțional cu contribuția bănească adusă.

De obicei, „proprietatea” este dobândită pe o perioadă de 10 ani pentru utilizare perpetuă.

Timpul de utilizare se măsoară în săptămâni. Proprietarul se poate relaxa în apartamentul achiziționat în săptămânile „lor” sau poate schimba un loc de vacanță cu unul similar în „sezonul achiziționat”.

Printre hotelurile enumerate, următoarele ocupă un loc aparte:

camping - o tabără pentru autoturiști situată în mediul rural, dotată cu case de vară sau corturi;

rotel - un hotel mobil, care este o trăsură cu camere single, duble. ÎN în timpul zilei turiștii fac cunoștință cu diverse orașe și obiectivele lor și petrec noaptea în tren;

boatel - un mic hotel pe apă (neplutitor), care poate fi folosit ca navă echipată corespunzător;

floatel - un hotel plutitor, care este o navă special echipată; turiştilor li se asigură camere-cabine confortabile, servicii odihnă activă, sali pentru negocieri, conferinte, congrese, facilitati de comunicare, numeroase baruri si restaurante.

Flotelurile sunt folosite pentru a organiza vacanțe de croazieră, care s-au dezvoltat rapid în anii 1990. Numărul de pasageri maritim în ultimele decenii în întreaga lume a crescut constant, iar în 1980 a depășit 1,5 milioane de oameni, iar în 1996 a ajuns la 6,5 ​​milioane de oameni. . Cazare între zone amenajate, pe cât posibil de centrele urbane.

Odată cu creșterea destinațiilor și extinderea segmentului de piață pentru croaziere, se dezvoltă un tip de vacanță mai sofisticat - croaziera și zborul, care îmbină viteza transportului aerian cu romantismul călătoriilor pe mare. Unitatea de cazare pentru o astfel de vacanță se numește flytel, dar din cauza costului ridicat este reprezentată pe piața serviciilor hoteliere într-o măsură limitată.

Atentie speciala Aș dori să fiu atent la un nou tip de turism specializat – turismul rural. În prezent, turismul rural este considerat o activitate foarte profitabilă și are volume considerabile. Desigur, nu poate concura cu volumul fluxurilor turistice către stațiunile de pe litoral, dar, cu toate acestea, din punct de vedere al importanței, devine un domeniu important al afacerii turistice, de remarcat si studiu.

În ceea ce privește condițiile din Rusia, aceasta este o nișă bună pentru activități, deoarece este destul de prost stăpânită.

Astăzi, principalele motive pentru a alege acest tip de recreere sunt următoarele:

lipsa fondurilor pentru recreere în stațiunile costisitoare de pe litoral;

stilul de viață stabilit în mediu rural pentru o anumită categorie de oameni, indiferent de avere, de exemplu, putere) familie sau alte tradiții;

apropierea de natura si posibilitatea de a petrece mai mult timp in aer liber in padure, pe lac etc.;

posibilitatea de a mânca produse ecologice și ieftine;

posibilitatea de familiarizare cu o altă cultură și obiceiuri, participarea la sărbători localeși divertisment.

Există două tipuri principale de organizare a unor astfel de recreere pentru cetățenii din regiunea lor și rezidenții din alte zone sau turiștii străini: închirierea de case mici sau camere în mici hoteluri rurale sau cabane situate în zone pitorești;

organizarea cazarii turiștilor la o fermă într-o casă rurală direct în familie.

În Finlanda, Karelia de Nord, unde există atât de multe lacuri forestiere, vacanțele în căsuțe mici pentru o familie de la 2 la 8 persoane sunt obișnuite. Căsuțele sunt bine dotate cu tot ce aveți nevoie la un preț rezonabil. Acestea constau de obicei dintr-o cameră de zi și mai multe dormitoare. Căsuțele au alimentare cu apă caldă și rece, o mică bucătărie dotată cu aragaz electric, frigider, cuptor cu microunde, filtru de cafea. Majoritatea cabanelor au seminee, saune. Turiștilor li se oferă închiriere bărci, echipament de pescuit, echipament de schi. Toate acestea permit suficient conditii confortabile petrece destul de retras, dar în același timp odihnește-te activ pe malul unui lac limpede, în pădure.

Această direcție a turismului este o industrie bine organizată și oferă serviciile sale atât finlandezilor, cât și turiștilor străini, inclusiv celor ruși.

Organizarea structurii de management hotelier.

1. Clădirea și zona înconjurătoare.

Clădirea este cu trei etaje, cu o singură cocă, are un panou luminos fără emblemă.

Intrarea oaspeților este separată de intrarea de serviciu. Intrarea in restaurant si bar din hotel si din strada.

Există o parcare păzită.

2. Echipament tehnic.

Hotelul este dotat cu iluminat de urgență și alimentare cu energie electrică.

Furnizarea apei calde se realizeaza de catre intreprinderea de retele termice si cazane conform contractului. La momentul accidentului, întreținere preventivă, alimentarea cu apă este asigurată din sistemul de rezervă ACM, sunt instalate două cazane suplimentare.

Hotelul este dotat cu sistem de lift, exista 1 lift de pasageri si 1 lift de marfa.

Mijloace disponibile de protecție împotriva daunelor soc electric. Comunicațiile telefonice urbane și la distanță lungă sunt asigurate prin comunicare automată și prin sistem personalizat.

3. Stoc de cameră.

Capacitatea hotelului este de 50 de paturi.

Numar camere - 25:

apartament - 5 camere;

semi-lux - 10 camere;

dubla - 10 camere;

Băile din camere sunt dotate cu chiuvetă, toaletă și cadă.

4. Echipament tehnic.

Ușile din camere sunt echipate cu încuietoare cu siguranță internă.

Nivelul de zgomot nu depășește 32 dB, ceea ce îndeplinește cerințele GOST R 50645–94.

Toate camerele sunt dotate cu plafon, veioze, veioze. Băile din camere sunt dotate cu lămpi deasupra chiuvetelor. Prize electrice cu indicare a tensiunii.

Toate camerele au radio, televizoare color cu ecran de minim 37 mm (diagonal), frigidere, ceasuri deșteptătoare, telefoane (sunt telefoane în apartamente în fiecare cameră). Fiecare cameră are minibar.

5. Dotarea cu mobilier si inventar.

Toate camerele sunt dotate cu mobilier, un set așternut, perdele groase, oglinzi și alte echipamente dure și moi. Există umerase pentru îmbrăcăminte exterioară și pălării în dulapuri.

Toate camerele au podea cu mochetă.

Carte de telefoane;

Lista serviciilor oferite de hotel;

Instrucțiuni de siguranță la incendiu.

6. Inventarul și articolele echipamentelor sanitare și igienice ale încăperii.

Băile de uz individual sunt dotate cu oglinzi cu rafturi pentru articole de toaletă, prosoape (cel puțin trei, inclusiv un prosop de baie). Băile sunt dotate cu articole de toaletă pentru fiecare oaspete ( săpun de toaletă, șampon). Sunt înlocuite pe măsură ce sunt consumate.

7. Instalatii sanitare de uz comun.

Toaletele publice sunt echipate și echipate în conformitate cu cerințele GOST R 50645-94.

8.Locurile publice.

Spațiile publice dispun de mobilier și echipamente corespunzătoare scopului funcțional.

Serviciul de recepție este dotat cu o zonă de relaxare și o zonă de așteptare. Zonele sunt dotate cu fotolii, o canapea, o masuta de cafea. Zonele sunt amenajate și decorate artistic. Recepția are un seif pentru depozitarea obiectelor de valoare ale oaspeților.

Sunt oferite servicii de fax și fotocopiere.

Centru de sport și fitness cu sală de sport, saună și piscină.

Hotelul are un salon de coafură, un atelier de cusut, un magazin de suveniruri, un chioșc cu ziare și reviste, o farmacie și o sală de biliard.

La fiecare etaj al hotelului există un mini-bar care vinde băuturi și produse alimentare.

9. Localuri pentru prestarea serviciilor de catering.

Hotelul are un restaurant cu bar.

10. Servicii.

Serviciul de recepție de la hotel este deschis nonstop.

Portarii asigură bagajele de la mașină la cameră și de la cameră la mașină.

Însoțitorii fac un apel de trezire la cererea oaspeților.

Camera cameristei se face zilnic curatenie. Lenjeria de pat este schimbată la fiecare 3 zile. Prosoapele sunt schimbate zilnic. Însoțitorul ține un program pentru schimbarea prosoapelor și a lenjeriei de pat.

Departamentul service va prelua comenzi pentru reparații, curățătorie chimică, spălat și călcat haine, chemarea unui taxi, repararea pantofilor, ceasurile. Vase și lenjerie sunt închiriate, mâncare, ceai și cafea sunt livrate în cameră.

Rezervare de bilete pentru diferite tipuri de transport, vânzare de bilete la teatre, evenimente sportive și de divertisment.

11. Servicii de catering.

Restaurantul oferă posibilitatea de a alege oricare dintre opțiunile pentru mâncarea oferită (mic dejun, două mese pe zi, trei mese pe zi). Restaurantul este deschis nonstop.

12. Cerințe pentru personal și pregătirea acestuia.

Hotelul are standarde scrise (instrucțiuni) pentru personal, reparații responsabilități funcționaleși reguli de funcționare stabilite.

Cursuri de dezvoltare profesională și formare profesională sunt susținute în mod constant.

Fiecare angajat citește un eseu pe tema unui hotel.

Personalul hotelului poartă uniforme, aspectul cărora depinde de diferențierea pe poziție.

Personalul hotelului este supus unui control medical periodic, care este consemnat în cartea sanitară și carnetul sanitar.

Structura organizationala administratia hotelului.

Structura organizatorică a hotelului este determinată de scopul acestuia, locație, specificul oaspeților, capacitate. Structura este o reflectare a puterilor și responsabilităților fiecărui angajat.

Directorul general al hotelului este subordonat:

1.Directorul hotelului;

2.Serviciul administrativ;

3.Inginer șef.

Directorul hotelului și serviciul administrativ sunt subordonați:

1. Room service:

Serviciul tratează probleme legate de rezervarea și cazarea după numărul de turiști, precum și trimiterea acestora acasă. Oferă room service pentru turiști, menține starea sanitară și igienă necesară a camerelor și nivelul de confort al spațiilor rezidențiale și se angajează în furnizarea de servicii personale.

Componența serviciului: șef departament economic, croitoreasă, curățenie, spălătorie, portar.

2. Serviciu de receptie.

Prima impresie a oaspetelui depinde de serviciul de recepție și cazare, administratorul superior în procesul de comunicare cu oaspeții ar trebui să discute următoarele aspecte: -prețuri pe cameră;

Condiții de plasare;

Ordin de plata.

Sarcina șefului acestui serviciu este de a controla întregul proces de primire și găzduire a unui oaspete.

Componența serviciului: administrator superior, însoțitor de etaj, menajeră.

3. Serviciu financiar.

Rezolvă problemele de sprijin financiar pentru oaspeți, primește rapoarte de la casierii de la fiecare punct de vânzare, inclusiv servicii de alimentație, chioșcuri cu suveniruri și un centru de fitness, precum și compoziția serviciilor suplimentare.

Serviciul financiar menține o contabilitate financiară unificată a întreprinderii (venituri din prize, contabilizarea cheltuielilor și veniturilor, efectuarea operațiunilor de contabilizare a timpului de muncă plătit etc.).

Componența serviciului: contabil senior, manager de servicii. Servicii suplimentare: coafor, manichiuristă, magazine, chioșcuri.

4. Serviciu de securitate.

Îndeplinește funcția de menținere a ordinii și securității în hotel. În același timp, o organizație terță îndeplinește aceste sarcini în hotel.

5.Serviciul alimentar.

Serviciul de catering include un restaurant, un bar, unități de servicii de banchet, precum și o unitate de catering (bucătărie). Oferă servicii de catering oaspeților.

Managerul serviciului de alimentație pregătește meniul. Asigură livrarea produselor necesare în zonele personalului de service. Fiecare departament din serviciu are propriul său șef. Servirea oaspeților se realizează conform meniului, serviciul de bar constă în principal în furnizarea clienților cu băuturi alcoolice. Bucătăria este centrul de producție. Comenzile pentru producerea produselor specifice vin de la ospătarii restaurantului (pe baza meniului întocmit și oferit clienților din sala de banchete). Bucătarul pregătește felul de mâncare, iar managerul controlează calitatea și prețul unui anumit produs.

Componența serviciului: bucătar, bucătar, ospătari.

Serviciu administrativ.

Răspunde de organizarea managementului tuturor serviciilor complexului hotelier, rezolvă problemele financiare, problemele de personal, creează și menține condițiile de lucru necesare pentru personalul hotelier, monitorizează conformitatea norme stabilite, reguli privind protecția muncii, siguranța, siguranța împotriva incendiilor și a mediului

Inginerul-șef este responsabil pentru:

Inginerie - service tehnic.

Creează condiții de funcționare a sistemelor de aer condiționat, alimentare cu căldură, echipamente sanitare, aparate electrice, servicii de reparații și construcții, sisteme de televiziune și comunicații.

Componența serviciului: un operator de lift, un instalator, un electrician, un telemecanic, un reparator de legătură pentru echipamente frigorifice, un șofer, un lăcătuș, un zugrav, un portar.

Schema structurii organizatorice a conducerii hotelului „RamStorm”.

Fișele postului personalului. Sănătate și securitate la locul de muncă.

1. Fișele postului pentru un angajat:

Personalul de service trebuie:

Să fie în uniformă;

Purtați insigne cu nume de bun gust;

Fii prietenos, politicos, de ajutor cu oaspeții;

Fiți informați despre hotel și împrejurimile acestuia;

Înțelegeți oaspetele dintr-o jumătate de cuvânt;

Salutați oaspetele (de exemplu, când vă întâlniți pe coridor).

La sosirea oaspetelui:

Salutați oaspetele;

Adresați-vă oaspetelui după nume (ar trebui să aflați numele la recepție sau pe eticheta de pe bagajele oaspetelui);

Explicați locația restaurantelor, facilităților de recreere etc.;

Atârnă hainele invitatului în dulap;

Așezați bagajele: valizele trebuie așezate în suportul pentru bagaje și nu pe pat sau pe podea;

Explicați efectul luminii, al televizorului și al aerului condiționat;

Precizați ieșirile de urgență;

Oferă deschiderea sau închiderea draperiilor;

Explicați orice caracteristică neobișnuită din cameră;

Verifica stocurile in baie;

• ofera servicii suplimentare.

La control:

Ajunge repede (așteaptă nu trebuie să depășească 10 minute);

Verificați în cameră și în baie pentru lucruri uitate;

Oferă să chemi un taxi.

Serviciul de garaj, însoțitorii de etaj, securitatea hotelului și serviciul de mesagerie joacă un rol cheie în crearea imaginii hotelului.

Trebuie luată în considerare importanța acestui departament. Interacțiunea bine stabilită între părțile sale va contribui la crearea primei păreri favorabile despre hotel, care ulterior va fi susținută de alte servicii hoteliere.

2. Cerințe de siguranță pentru personalul hotelului.

Principalele prevederi ale instrucțiunii privind protecția muncii și siguranța muncii pentru anumite categorii de lucrători.

Administratorul, operatorii de calcul mecanizat, portarul trebuie sa stie:

Procedura și regula de utilizare a aparatelor electrocasnice;

Locație dezactivată iluminat;

Cerințe de securitate la incendiu;

Cunoașteți cum să utilizați echipamentele de stingere a incendiilor; cunoaște locația lor și instrui personalul.

Femeia de serviciu trebuie să verifice echipamentul electric înainte de a începe lucrul. În timpul lucrului este necesar să se folosească numai echipamente care pot fi reparate. Înainte de a conecta la rețea, verificați dacă tensiunea indicată pe dispozitiv corespunde tensiunii rețelei.

Manipulați cablurile de alimentare cu grijă. Evitați îndoirile ascuțite și ciupiturile ușilor, nu puteți sta pe șnur cu picioarele.

MODUL DE STINGERE A INCENDIILOR ÎN HOTEL

Prevenirea incendiilor este un set de măsuri menite să asigure siguranța vieții oamenilor, siguranța clădirilor și crearea condițiilor pentru stingerea cu succes.

Este foarte important ca hotelul sa pastreze in ordine caile de evacuare, echipamentele de aparare impotriva incendiilor.

Fiecare cameră trebuie să aibă un plan de etaj pentru evacuarea individuală.

Decodificarea simbolurilor este dată în limbi ruse și străine.

RESPONSABILITĂȚIILE PERSONALULUI ÎN CAZ DE INCENDIU

La etaje și în spațiile de producție, spațiile de birouri sunt desemnate persoane responsabile, a căror sarcină este să asigure controlul incendiului.

În cazul unui incendiu, ofițerul de serviciu hotelier și alți oficiali sunt obligați să raporteze incendiul la securitate, să dea o alarmă, să ia toate măsurile pentru evacuarea oamenilor din camere.

Evacuarea trebuie să înceapă din locul de unde a provenit, apoi trebuie să deschideți ușile de evacuare și să trimiteți persoanele evacuate conform planului de evacuare, apoi să începeți imediat stingerea incendiului cu echipamentul primar de stingere a incendiului disponibil.

La primirea unui semnal despre un incendiu, ofițerul de serviciu trebuie:

Acceptați (notați) locul, clădirea, secțiunea, etajul și numărul de unde a venit semnalul;

Trimiteți un mesaj despre semnalul primit la pompieri;

Informați însoțitorul hotelului despre semnalul primit și urmați-i instrucțiunile în viitor;

Clarificați constant situația de la locul de primire a semnalului de incendiu.

Îndatoririle enumerate sub forma unui memoriu de serviciu ar trebui să fie pe biroul ofițerului de serviciu.

Hotelul Molodezhnaya a elaborat instrucțiuni de siguranță la incendiu și electricitate, precum și un plan de evacuare a persoanelor în caz de incendiu (Anexa 1).

Principalele servicii ale hotelurilor și complexurilor turistice, funcțiile acestora.

1. Structura tipicăadministratia hotelului

O schemă de management exemplară pentru un hotel mare are forma prezentată în Fig. 1.

Orez. 1. Schema de management hotelier mare

Desigur, fiecare hotel are propria sa structură organizatorică. De exemplu, departamentul de rezervare poate face parte din departamentul comercial, departamentul de achiziții poate fi subordonat directorului financiar, serviciul de catering poate fi inclus în serviciul de catering. Uneori, bucătarul raportează direct către CEO, iar managerul serviciului de alimentație comandă doar ospătarii etc.

În funcție de categoria hotelului, în structura conducerii acestuia apar divizii corespunzătoare, de exemplu, un centru de afaceri, un centru de fitness, un medic (uneori chiar și o mini-clinică). Stațiunea are funcția de „Director Recreere”. O caracteristică a schemei de management adoptată în hotelurile engleze este aceea că front office-ul este subordonat directorului serviciului economic, iar în serviciul de recepție, unitățile individuale sunt conduse de angajați seniori, de exemplu, un operator de telefonie senior, un portar senior. , un casier senior, un serviciu de informare senior, un senior servicii de rezervare etc.

Hotelurile mai mici au în mod natural o structură de management mult mai simplă. Cu toate acestea, lista principalelor diviziuni este păstrată cu funcțiile lor inerente.

Orez. 2. Structura de management hotelieră mică

Pe fig. 2 prezintă structura de management a unui mic hotel (130 de camere), care face parte din binecunoscutul lanț hotelier Holliday Inn.

Cea mai simplă schemă de management în motelurile standard este, de exemplu, următoarea: într-un motel cu 100 de camere, patru funcționari ai serviciului de recepție și finanțe sunt direct subordonați directorului, șefului serviciului de menaj, căruia opt menajere, nouă paginile (bellman) sunt subordonați, ei execută și munca clienților de parcare cu valet și un reparator (lucrări electrice și sanitare).

În hotelurile mari de înaltă clasă, dimpotrivă, numărul nivelurilor de conducere este în creștere: directorul general, de exemplu, are trei adjuncți pentru camere, catering și servicii administrative. Directorul stocului de camere este responsabil de serviciul de recepție (Recepție), serviciul de menaj (servitoare și curățenie spații publice, spălătorie, curățătorie etc.). Directorul de Catering este responsabil de bucatarie, restaurante, baruri, serviciu de banchet, room service. Controlorul, directorul hotelier de marketing și vânzări, inginer-șef, serviciul de securitate și departamentul de personal sunt subordonați directorului afacerilor administrative.

Proprietarul poate fi statul, municipalitatea, proprietarul privat, Societate pe acțiuni. Acționarii aleg un consiliu de administrație (numărul de membri ai consiliului de administrație aleși dintr-un acționar este proporțional cu cota de acțiuni ale acestuia). Consiliul de administrație controlează activitatea directorului general, aprobă planul financiar (bugetul), ascultă raportul directorului general privind implementarea acestuia. Consiliul de administrație se întrunește de obicei o dată pe trimestru.

În literatura de specialitate, diviziile hoteliere sunt combinate în anumite grupuri în conformitate cu criteriul selectat. De exemplu, diviziile hoteliere sunt împărțite în centre principale generatoare de venituri (centre de venituri: camere, restaurante, baruri) și auxiliare (centre de asistență): Departamentul Tehnic, personal hotelier, contabilitate. Metodă de clasificare pe scară largă servicii hoteliereîn fața casei și în spatele casei, care se bazează pe gradul de contact dintre angajații unui anumit departament hotelier și clienți. Serviciul de recepție, restaurantul se referă la fața casei, iar bucătăria, contabilitate - la spatele casei. Angajații ultimului grup nu contactează direct clienții. Cu angajații acestor două grupuri, instruirea se desfășoară în funcție de programe diferite, birourile lor sunt clar separate. Chiar și uniforma este diferită.

2. Funcţiile conducătorilorsenior management

Directorul general este prima persoană a hotelului și are toate puterile imaginabile, în hotel joacă rolul căpitanului navei. CEO-ul stabilește stilul hotelului. CEO-ul are două sarcini principale:

în primul rând, trebuie să gestioneze hotelul în așa fel încât să satisfacă pe deplin toate dorințele oaspetelui și astfel să-l atragă să viziteze din nou hotelul;

in al doilea rand, trebuie sa isi indeplineasca obligatiile fata de proprietarul hotelului, asigurandu-si rentabilitatea acestuia.

În hotelurile mari, directorul general se bazează în grija sa pe consiliul de conducere, care include de obicei șefii tuturor departamentelor majore ale hotelului. Diferiți regizori folosesc diferite stiluri de conducere: autoritar sau democratic. Cu toate acestea, nu a existat niciun avantaj al unuia sau altuia stil. În hotelurile mai mici, predomină adesea un stil autoritar. După cum sa menționat deja, acest lucru se poate datora faptului că inițial afacerea hotelieră s-a dezvoltat ca o afacere de familie, condusă de șeful familiei, care, în conformitate cu tradițiile de construcție a caselor, nu a permis nicio „democrație” gospodăriilor care lucrează sub l.,

Directorul general efectuează zilnic managementul operațional al personalului hotelului, controlează munca subordonaților și rezolvă toate problemele care apar. În același timp, trebuie să se asigure obiective strategice management. CEO-ul este cel care prezintă consiliului de administrație planul financiar (bugetul) al hotelului și este responsabil de implementarea acestuia. În plus față de planurile anuale, CEO-ul este responsabil pentru dezvoltarea unui plan pe termen lung (de obicei pe cinci ani), care ar trebui să definească obiectivele pe termen lung ale întreprinderii și să dezvolte strategii pentru atingerea acestor obiective. Aceste strategii ar trebui să fie prevăzute cu resurse financiare, organizaționale și materiale adecvate.

Pe lângă planurile pe cinci ani, sunt adesea dezvoltate planuri pe doi ani. Alegerea unui interval de doi ani pentru plan se explică prin faptul că timpul mediu de construcție pentru un hotel modern este de 18-24 de luni.

Fiecare plan conține de obicei următoarele secțiuni. Introducerea formulează sarcina principală a întreprinderii, un set de servicii oferite clientului, definește clar segmentul de piață în care își desfășoară activitatea hotelul. Prima secțiune definește obiectivele pe termen lung ale întreprinderii care se presupune a fi atinse cu ajutorul planului. A doua secțiune descrie o strategie specifică pentru atingerea scopurilor formulate. A treia secțiune detaliază ceea ce este necesar pentru implementarea strategiei ( resurse financiare, modificări ale structurii organizatorice, resurselor materiale și umane etc.).

Sarcinile importante ale directorului general sunt și dezvoltarea unui sistem de stimulente și penalități pentru personal și controlul respectării acestuia.

Directorul General trebuie să asigure personalului condiții normale de muncă și odihnă (furnizarea la timp a uniformelor, alimentația personalului, echipament pentru vestiare, săli de odihnă etc.).

În hotelurile europene și americane, se obișnuiește ca înainte de a ocupa postul înalt de director general, un angajat să lucreze în aproape toate diviziile majore ale hotelului.

A doua persoană din ierarhia managementului hotelier este controlorul (controllerul), care îmbină într-o singură persoană funcțiile mai familiare ale contabilului șef și director financiar din țara noastră.

În hotelurile mari, funcțiile controlerului sunt separate de managementul propriu-zis. Și dacă hotelul face parte dintr-un lanț hotelier decent, atunci controlorul hotelier raportează nu directorului general al acestui hotel, ci direct la sediul lanțului. Funcțiile controlerului includ dezvoltarea plan financiar, contabilitate, audit, toate calculele financiare ale hotelului etc. Controlorul trebuie să aibă educatie inalta după specialitate contabilitate sau profesie conexe.

3. Serviciu de primire și cazare

Serviciul Front office este de obicei tradus în limba rusă ca un serviciu de recepție și cazare, care, în opinia noastră, nu are prea mult succes, deoarece serviciul de recepție și cazare pe Limba engleză se numește „Recepție” și face parte din Front office, care include serviciul de concierge, hamali, portbagaj, pagini (serviciu uniform), operatori de telefonie, manager de relații cu oaspeții și, adesea, serviciul de rezervare. În fruntea acestei divizii a hotelului se află Managerul Front Office, căruia îi sunt subordonate toate serviciile enumerate.

Front office este post de comandă hotel, centrul său nervos, locul întâlnirii cu oaspetele cu hotelul și despărțirea de el. Pentru un oaspete, front office-ul este fața hotelului și, în plus, de multe ori toată comunicarea dintre oaspete și hotel se limitează la comunicarea cu personalul de la recepție. Prin urmare, capacitatea de a comunica cu o varietate de oameni - calitate esentiala angajații acestui serviciu. Angajații acestui serviciu trebuie să fie capabili să vândă un produs - un hotel, să creeze o imagine favorabilă hotelului, să fie un reprezentant al conducerii hotelului, să poată rezolva orice problemă a oaspetelui, să îi asigure siguranța și, în general, să fie cei mai buni prieteni ai călătorului.

Recepția trebuie să fie un psiholog bun și să găsească modalitatea potrivită de a comunica cu orice client, să evalueze instantaneu ceea ce apreciază oaspetele hotelului (de exemplu, liniștea sau apropierea de divertisment).

Personalul de la recepție trebuie să cunoască temeinic toate informațiile despre hotel (avantajele și dezavantajele fiecărei camere, prețurile, locația și programul de funcționare al tuturor serviciilor hoteliere), obiectivele turistice ale orașului și modul de deplasare, programul de transport, teatre, muzee etc. Principalele funcții ale departamentului de recepție și cazare sunt înregistrarea oaspeților care sosesc, distribuirea camerelor, decontarea și descărcarea clienților și furnizarea a numeroase servicii suplimentare acestora.

Recepția trebuie să fie situată în holul hotelului. În același timp, este de dorit ca funcționarii de la recepție să poată vedea lifturile de la locul lor de muncă. Acest lucru permite un control suplimentar asupra vizitatorilor și bagajelor.

Recepția funcționează non-stop, de obicei în trei schimburi: de la 7:00 la 15:00, de la 15:00 la 23:00 și de la 23:00 la 7:00. Desigur, tura de noapte funcționează într-o compoziție redusă. Pe lângă departamentele enumerate mai sus, front office-ul include și o casierie a hotelului, care se află în dublă subordonare - serviciile de recepție și contabilitate. Situația este similară cu serviciul de rezervare - activitatea acestuia este controlată nu numai de managerul de front office, ci și de directorul departamentului de marketing (departamentul comercial).

Front office colectează și stochează informații despre clienți, gusturile, preferințele acestora, zilele de naștere. Informațiile despre oaspeți și comunicarea directă cu clienții VIP sunt gestionate de managerul de relații cu oaspeții, în special oaspeții importanți pot fi întâlniți chiar de CEO-ul. Concierge este responsabil pentru rezervarea biletelor la teatre și muzee, organizarea transferurilor (livrarea oaspeților de la aeroport la hotel și retur), comandarea mașinilor și alte lucruri similare. Un concierge calificat poate aranja o audiență cu Papa la Roma, poate trimite un client într-o călătorie în jurul lumii la Paris și poate obține bilete la cel mai la modă muzical din New York. Concierge coordonează, de asemenea, munca personalului din întregul holul hotelului (serviciu uniform), care include portari (portar), purtători de bagaje (portabagaj), pagi (soner) și operatori de lift. Munca acestui serviciu este simplă, dar importantă. Portarul se întâlnește cu oaspete, deschide ușa, cheamă un taxi, gestionează parcarea, ajută oaspetele să descarce, păzește bagajele și le predă portbagajelor, care le aduc în hotel și apoi le duc în camere. .

De asemenea, portarul ar trebui să-l ajute pe oaspete să-și găsească drumul prin oraș, să-i cunoască principalele obiective turistice etc.

Pagina (bellmanul) însoțește oaspetele în cameră, își poartă bagajul de mână, deschide camera, verifică disponibilitatea acesteia, explică oaspeților regulile de utilizare a echipamentului camerei și, de asemenea, livrează corespondența camerelor și efectuează alte mesagerie. funcții. În plus, pagina este ochii și urechile regizorului: trebuie să raporteze „la etaj” toate cazurile suspecte pe care le-a observat.

Apelurile telefonice, primite și ieșite, sunt de competența operatorilor de telefonie, în timp ce aceștia trebuie să controleze plata la timp a apelurilor. Funcțiile serviciului telefonic includ trezirea oaspeților, precum și răspunsul la întrebările clienților (sau trecerea acestora la un serviciu de informare). Operatorii de servicii telefonice ar trebui să aibă o voce plăcută.

Dintre celelalte servicii oferite oaspetelui în front office, se poate observa Servicii financiare(schimb valutar, etc.), servicii poștale, informații despre oraș etc. Cu toate acestea, cele mai importante operațiuni din această divizie a hotelului sunt rezervarea unei camere, înregistrarea și cazarea sosirilor și check-out-ul unui client.

Recepția ar trebui să fi stabilit contacte cu parteneri de afaceri, cum ar fi un birou de turism, companii de închiriere de mașini, agenții de turism etc.

4. Serviciul de informare

În hotelurile mari, biroul de informații ocupă o fereastră de recepție separată. În el puteți obține toate informațiile despre hotel, evenimente desfășurate în acesta, oaspeți, atracții ale orașului, transport etc.

Recent, multe hoteluri sunt foarte precaute cu privire la informațiile despre oaspeții hotelului. La întrebarea clientului, domnul locuiește cu tine..., ei răspund: „O să vedem, lasă-ți numărul de telefon. Dacă acest domn locuiește cu adevărat cu noi, îi vom spune ce ai întrebat și te va suna.” Această abordare vă permite să protejați clienții hotelului de scandalurile soților geloși și de invadarea diferitelor tipuri de elemente criminale.

Serviciul de receptie se ocupa si de rezolvarea situatiilor conflictuale care apar intre hotel si unii oaspeti. Dacă clientul nu plătește, atunci, în principiu, hotelul poate reține bagajul oaspetelui și chiar îl poate confisca și vinde. Cu toate acestea, confiscarea bagajelor este mai probabil să șantajeze oaspetele, și nu mod real primind bani (dureros această afacere supărătoare). Dacă proprietatea unui oaspete este deteriorată, hotelul o va rambursa în principiu, dar de obicei într-o măsură limitată. De regulă, hotelul nu este responsabil pentru siguranța mașinii (cu excepția cazului în care este lăsată într-o parcare păzită), a animalelor, a obiectelor de valoare care nu sunt depozitate în seiful hotelului. Pentru articolele pierdute sau deteriorate ale clientului, valoarea despăgubirii este, de asemenea, limitată. De exemplu, în Marea Britanie nu este mai mare de 50 de lire sterline per articol și 100 de lire sterline per client

5. Menaj

Șeful acestei unități este responsabil de curățenia întregului hotel și a camerelor acestuia. El are de obicei mai mulți asistenți, servitoare de șef (camerista șefă este responsabilă de curățarea camerelor de la unul sau două etaje). Departamentul de Menaj are o relatie directa cu receptia si cu serviciul de inginerie.

Serviciul de menaj își verifică zilnic datele camerei cu datele recepției. Mesajele serviciului de recepție despre eliberarea oaspeților din cameră sunt înregistrate în coloana corespunzătoare a jurnalului serviciului de menaj. Într-o altă coloană a jurnalului se consemnează numele femeii de serviciu care este încredințată cu curățarea camerei. La sfârșitul curățării, se face un marcaj corespunzător în jurnal. Pregătirea camerei este raportată serviciului de recepție.

Servitoarele lucrează de obicei în două schimburi: de la 7.00 la 15.00 și de la 15.30 la 22.00. Norma pentru o femeie de serviciu este de 11-18 camere pe tură, în funcție de clasa hotelului, dimensiunea camerelor și tipul de curățenie (curățare completă după check-out clientul sau curățenie parțială pentru o cameră ocupată). Pentru curățare sunt proiectate toate zonele hotelului instrucțiuni detaliate. De exemplu, pentru curățarea unei camere, o astfel de instrucțiune într-o formă foarte prescurtată este după cum urmează.

1. Bate la usa camerei de 3 ori, asigurandu-te ca nu este nici un musafir, deschide usa camerei.
2. Deschide fereastra, scoate gunoiul.

Scoateți patul, colectați lenjeria murdară, întindeți-vă proaspăt, spălați-vă pe mâini.

1. Spălați vasele, întoarceți-le cu susul în jos, acoperiți cu un prosop.
2. Curățați baia, treceți de la suprafețele curate la cele murdare.
3. Închideți geamul și curățați praful, mutați de sus în jos.
4. Curățarea podelei: mai întâi se mătura, apoi se aspira.

Curățarea camerei durează 20-30 de minute, în funcție de dimensiunea și echipamentul acesteia. Calitatea curățeniei este instruită de către servitoarea șefă și, uneori, de un controlor special. Pentru inspectori, există și o instrucțiune specială privind procedura de inspecție.

Există reguli speciale de siguranță pe care femeile de serviciu trebuie să le respecte:

• nu deschideți ușile camerei oaspeților care au uitat cheia în cameră sau lucrătorilor;
• păstrați întotdeauna cheile camerelor cu dvs., nu le lăsați pe căruciorul de lucru;
• la curățarea camerei, ușa către aceasta trebuie să fie deschisă, dar intrarea este blocată de un cărucior de lucru;
• femeia de serviciu ar trebui să raporteze clienții suspecti (bagaj mic, nu a petrecut noaptea în cameră).

Pentru curățare se folosesc echipamente și unelte speciale (aspiratoare, găleți pe roți, mopuri cu extracție, perii pentru tavan, perii pentru încălzirea caloriferelor, perii pentru marginile covorului, unde se acumulează praful, greu de îndepărtat cu un aspirator, bureți pentru spălarea vaselor și un burete și un șervețel, fără a lăsa fibre, pentru pahare etc.). Curățarea se face cu chimicale speciale pentru curățare și dezinfectare, lustruire pentru mobilă, șampoane pentru covoare, dioxid de carbon pentru congelarea și îndepărtarea gumei de mestecat, pesticide pentru combaterea insectelor etc. Trebuie avut în vedere faptul că unele substanțe, dacă sunt manipulate necorespunzător și atunci când sunt amestecate, emit gaze (clor) și sunt periculoase pentru sănătate. Prin urmare, acestea trebuie ținute sub cheie.

În plus față de curățarea camerelor, serviciul de menaj este responsabil pentru curățarea holurilor, coridoarelor și spațiilor restaurantului. Această lucrare este efectuată de personal special, folosind echipamente mai „grele” și mai puternice decât cele destinate curățării camerelor. Există două standarde de curățenie pentru zonele publice ale hotelului: normal (curățenia zilnică) și prestigioase (praful îndepărtat de două ori pe zi).

Pe lângă curățarea zilnică a spațiilor, hotelurile efectuează curățenie periodică (de exemplu, curățenie de primăvară). Spălați periodic pereții, curățați și reparați mobila. Periodic, una sau două camere sunt puse pe redecorare cu vopsire, schimbarea tapițeriei mobilierului, draperiilor etc.

Scopul tuturor lucrărilor de curățenie nu este doar de a menține o imagine atractivă a hotelului. Curățenia incintei păstrează sănătatea clientului, iar îngrijirea mobilierului, covoarelor și a altor articole de echipament hotelier prelungește durata de viață a acestora.

Serviciul de menaj include, de asemenea, o spălătorie și un birou pentru obiecte pierdute. Înainte de livrarea lenjeriei la spălătorie și la primirea acesteia de acolo, se recalculează.

În hotelurile mari, lenjeria este împărțită în trei categorii în funcție de costul camerelor.

Articolele uitate ale clienților în camere sunt păstrate timp de trei luni.

Dacă hotelul are o sală de joacă cu guvernante, unde clienții își pot lăsa copiii pentru o perioadă, atunci acest serviciu face parte și din departamentul de menaj.

6. Serviciu de inginerie

Un hotel modern este saturat la limită cu echipamente inginerești complexe (ascensoare de mare viteză, aer condiționat, încălzire, sisteme de alimentare cu apă și canalizare, electrice (de mare putere) și echipamente de gaz bucatarii, televiziune prin cablu, calculatoare etc.).

Desigur, hotelul nu își poate permite să mențină un personal complet de ingineri și tehnicieni pentru întreținerea și repararea tuturor echipamentelor. De obicei hotelul încheie contracte cu firme specializate, care efectuează întreținerea și repararea acestuia. Serviciul de inginer șef are un personal relativ mic, de preferință generaliști, care sunt capabili să elimine defecțiunile simple ale echipamentelor sanitare și electrice și să efectueze operarea competentă a tuturor echipamentelor.

Serviciul de inginerie poate include, de asemenea, un atelier pentru repararea mobilierului, covoarelor, precum și un serviciu de reparare a încăperilor (vopsire, lucrări de instalații sanitare) -

Serviciul de inginer șef monitorizează și consumul de apă, electricitate și gaz.

Desigur, toate lucrările efectuate de acest serviciu sunt înregistrate într-un jurnal special.

O sarcină importantă a serviciului de inginerie este asigurarea siguranței la incendiu. Incendiul este un eveniment destul de comun în afacerile hoteliere. Principalele cauze ale unui incendiu într-un hotel sunt: ​​afumătorii, echipamentele electrice și de bucătărie defecte, șemineele, substanțele chimice dintr-un depozit, incendiile de gunoi. Sistemul de securitate la incendiu include un sistem de alarmare la incendiu in toate zonele hotelului, echipamente de stingere a incendiilor (furtunuri de incendiu, stingatoare etc.), mijloace de evacuare (scapare de incendiu), precum si evenimente regulate de pregatire a personalului. Toate încăperile trebuie prevăzute cu scheme de evacuare în caz de incendiu. Tot personalul hotelului trebuie să fie pe deplin conștient de acțiunile lor în caz de incendiu. Primul lucru pe care ar trebui să-l facă orice angajat atunci când este detectat un incendiu este să apese butonul de alarmă de incendiu. Acțiuni ulterioare conform reglementărilor, „cineva stinge, cineva evacuează oaspeții. În toate cazurile, trebuie să rămâneți calm, să nu vă panicați, să nu alergați, ci să mergeți, să nu folosiți liftul, ci doar scările; dacă căile de evacuare sunt întrerupte, închideți ușa camerei, acoperiți-o cu o pătură umedă și semnalizați pompierii prin fereastră.

7. Serviciu de securitate

Serviciul de securitate este creat pentru a proteja oaspeții, proprietatea acestora și proprietatea hotelului de posibile vătămări cauzate de tot felul de elemente criminale. Mai mult, conceptul de proprietate hotelieră include un astfel de element precum reputația sa.

Infracțiunile importante, deși nu des, încă se întâmplă în hoteluri. Așa că, în 1974, celebrul cântăreț pop american Coney Francis a fost violat într-un motel de cinci stele. Avocații cântăreței au dat în judecată motelul pentru 6 milioane de dolari pentru încălcări ale securității. Conflictul a fost rezolvat pentru 1,5 milioane de dolari.

Majoritatea crimelor din hotel - sunt tot felul de furt.

Trebuie remarcat faptul că partea principală a furtului are loc nu la oaspeți, ci în departamentele hotelului (în spatele casei), care nu contactează direct oaspeții. Desigur, există clienți care la plecare împachetează prosoape și cearșafuri de hotel în valize, dar nu sunt atât de mulți, de obicei oaspeții se mulțumesc cu suveniruri sub formă de scrumiere. În cazul furtului de prosoape sau halate de baie, este o practică standard ca hotelurile să pună pe lista neagră astfel de oaspeți ca clienți nedoriți. Aceste liste includ și reclamanți profesioniști care provoacă un conflict cu personalul, urmat de o cerere majoră de daune împotriva hotelului.

Sarcina principală a serviciului de securitate nu este de a investiga infracțiunile comise, ci de a le preveni. Acest lucru este deosebit de important de reținut, dat fiind faptul că, spre deosebire de poliție, ofițerii de securitate sunt sever limitați în dreptul lor de a efectua o anchetă: nu au dreptul de a interoga, percheziționa sau de a efectua alte acțiuni.

Pentru funcționarea de succes a serviciului de securitate, este foarte important ca acesta să aibă o relație bună cu alte departamente ale hotelului, în special cu Departamentul de finanțe si departamentul de personal. Controlul serviciului de securitate trebuie să fie combinat cu controlul financiar, iar împreună cu departamentul de personal, serviciul de securitate elaborează și implementează controlul solicitanților de muncă pentru a exclude admiterea elementelor infracționale.

Serviciul de pază trebuie să aibă relații bune cu secția locală de poliție (miliția), de la care să poată primi Informatii utile despre posibila apariție a oaspeților nedoriți, demonstrații așteptate, revolte și alte fenomene care pot perturba funcționarea liniștită a hotelului. În același timp, această cooperare nu ar trebui să meargă prea departe: orice informație despre oaspeții hotelului nu ar trebui să fie transferată agențiilor de aplicare a legii, cu excepția cazului în care prevede legea. De asemenea, nu se recomandă furnizarea acestor autorități cu sediul hotelului pentru operațiunile lor speciale care pot afecta reputația hotelului.

Serviciul de securitate elaborează un proiect al sistemului de securitate al hotelului, care este aprobat de directorul general după discuții cu șefii altor departamente. Acest document acoperă toate aspectele securității (funcțiile serviciului de securitate, relația acestuia cu alte unități, sistemul de echipamente tehnice de securitate, acțiunile angajaților hotelului în situații critice - incendiu, amenințare cu explozie etc.).

Dacă hotelul face parte dintr-un mare lanț hotelier, atunci organizarea sistemului de securitate poate face parte din contractul de franciză: francizorul oferă francizatului instrucțiuni, antrenează personalul etc.

Numărul serviciilor de securitate este relativ mic: nu sunt mai mult de 10 persoane pe hotel cu 500 de camere. Este de dorit să aibă o femeie în personal, deoarece dacă clientul afectat este o femeie, atunci îi este mai ușor să spună totul unei angajate.

Ofițerul de securitate ideal este o persoană calmă, stăpână pe sine și, după cum au scris mai devreme în caracteristici, o persoană „stabilă din punct de vedere moral”, deoarece în munca sa va întâlni în mod repetat tentative de mită. De multe ori acest serviciu este luat fosti angajati aplicarea legii. Cu toate acestea, trebuie avut în vedere faptul că, alături de multe avantaje, nu respectă întotdeauna instrucțiunile de lucru în hotel, în primul rând, le lipsește curtoazia și tact în relațiile cu oaspeții și angajații hotelului. În plus, le este greu să se obișnuiască cu lipsa disciplinei armatei din hotel.

Uneori, hamalii și paginile sunt subordonați serviciului de securitate. Când încep să lucreze, ofițerii de securitate trebuie să urmeze o pregătire, în cadrul căreia li se prezintă în detaliu hotelul, diviziile acestuia, situațiile tipice, drepturile și obligațiile, metodele de acordare a primului ajutor. îngrijire medicalăși cum se scrie un raport de investigație. Personalul de securitate trebuie să cunoască bine toate legile relevante pentru activitatea sa și funcționarea hotelului.

Serviciul de pază trebuie să aibă sediu propriu, un dressing (separat de vestiarele celorlalți angajați ai hotelului) și o cameră pentru depozitarea documentelor și întocmirea rapoartelor privind ancheta. Biroul șefului de securitate nu trebuie să atragă atenția clienților, dar pe de altă parte, dacă este necesar, să vorbească cu șeful oaspetelui nu ar trebui să-și croiască drum prin alte spații de birou.

Personalul de securitate nu ar trebui să se schimbe în același timp cu alți angajați ai hotelului, deoarece este schimbarea care necesită o atenție sporită din partea serviciului de securitate. Și bineînțeles că ar trebui să fie în hotel în orele cele mai „periculoase” (18.00 - 2.00).

LA mijloace tehnice Securitatea, în primul rând, include camere de televiziune, cu ajutorul cărora sunt vizualizate toate spațiile publice și multe birouri. Înregistrările trebuie păstrate cel puțin 24 de ore. Serviciul de securitate este, de asemenea, responsabil pentru încuietorile cu chei, seifurile în camere și comunicațiile radio pentru angajați.

Nu este recomandat să-i îmbraci pe ofițerii de securitate în uniformă și cu atât mai mult să atârne un pistol sau un baston de centură. Acest lucru nu calmează oaspeții, ci mai degrabă le provoacă anxietate. Este suficientă o insignă de serviciu de securitate (carte de identitate) pe reverul jachetei.

Funcțiile serviciului de securitate sunt diverse. Funcția cea mai consumatoare de timp este patrularea sediului. Patrulele verifică dacă ușile sunt încuiate (până la 10-20% din ușile hotelului pot fi descuiate noaptea), prezența persoanelor în incintă care nu ar trebui să fie acolo, încălcarea regulilor de securitate de către angajați (de exemplu, cărucioare de serviciu și room service nu sunt la locul lor), și etc. Patrularea incintei este, de asemenea, esențială pentru a preveni (sau cel puțin a detecta din timp) un incendiu, deoarece cea mai frecventă cauză a unui incendiu este fumatul în patul unui oaspete nu prea treaz. Serviciul de securitate controlează intrarea în serviciu (angajații intră în incintă doar cu permise), la intrarea principală ar trebui instalată o barieră invizibilă, dar eficientă pentru a preveni huliganii, străinii beți (care trebuie să se distingă de clienții „lor” beți) și pe alții de la introducerea obiectelor nedorite în hotel. În același timp, trebuie să fii extrem de politicos, fiecare persoană suspicioasă ar trebui să fie interogată politicos. Nu există nimic mai rău pentru reputația unui hotel decât o luptă zgomotoasă la intrarea principală și, de multe ori, clienții hotelului foarte bogați și respectați au o înfățișare care nu corespunde deloc cu aspectul standard al unei persoane respectabile.

În ceea ce privește investigarea cazurilor de pierdere, trebuie avut în vedere că este mai important ca hotelul să elaboreze măsuri pentru a preveni reapariția unui astfel de furt decât să prindă și să pedepsească hoțul. Metodele de investigare a securității diferă în multe privințe de cele ale forțelor de ordine. După cum sa menționat deja, drepturile ofițerilor de securitate sunt semnificativ limitate în comparație cu capacitățile agenților de aplicare a legii. Ofițerul de securitate ar trebui să fie foarte politicos atunci când întreabă mai degrabă decât să interogheze clientul. Este necesar să se creeze un mediu propice cooperării, să se explice de ce se desfășoară ancheta și cum îl poate ajuta cel intervievat. Atunci când se vorbește cu victima, este necesar să se dea dovadă de zel oficial, drept răspuns la care victima este mai dispusă să ofere detalii care pot fi informații foarte valoroase atât pentru soluționarea infracțiunii, cât și pentru prevenirea unor cazuri similare în viitor.

Infracțiuni precum omor, jaf armat, viol sunt investigate de organele de drept, care, bineînțeles, trebuie sesizate imediat. În același timp, ar trebui să încercați să faceți vizita angajaților acestor organisme cât mai puțin vizibilă pentru oaspeții hotelului. În alte cazuri, problema chemării poliției (poliției) trebuie abordată cu prudență. De exemplu, destul de des sunt cazuri când un oaspete este jefuit de o prostituată invitată în camera sa, clientul ar trebui să fie rugat să decidă singur dacă să cheme sau nu poliția. Cel mai adesea, temându-se de publicitatea nedorită, oaspetele refuză să se adreseze agențiilor de aplicare a legii.

Trebuie recunoscut faptul că evitarea unor astfel de vizite de către oaspeții hotelului este imposibilă și nu este necesară. Caracterul moral al oaspeților nu ar trebui să preocupe personalul hotelului. Serviciul de securitate ar trebui să facă aceste vizite invizibile pentru alți oaspeți și să se asigure că numai oaspeții sunt în holul hotelului, dacă este posibil. În general, politica hotelului în raport cu aceste „doamne” este determinată de directorul general. În același timp, extremele ar trebui evitate, de exemplu, unei femei singuratice care stă în holul unui hotel nu i se poate cere să părăsească incinta. Dar dacă această femeie frecventează holul hotelului, atunci trebuie luate măsurile adecvate.

De regulă, este extrem de rar să găsești bani furați într-un hotel, deși victimei nu ar trebui să i se spună despre asta. Adevărat, va trebui totuși să raporteze rezultatul negativ al anchetei. Atunci când liniștim victima, trebuie să fim atenți în termeni, în niciun caz nu trebuie să admitem că siguranța clienților hotelului este prost asigurată, întrucât victima poate da în judecată administrația hotelului, al cărei personal a manifestat neglijență penală.

Funcțiile serviciului de securitate includ, de asemenea, protecția managerilor superiori (și a familiilor acestora), protecția colectării numerarului, controlul asupra tuturor cheilor (angajații hotelului ar trebui să aibă acces numai la acele chei de care au nevoie pentru muncă și să nu primească întregul grămadă de chei; dacă cheia este de la număr este pierdută, încuietoarea trebuie schimbată sau reprogramată).

Serviciul de securitate controlează și utilizarea de către angajați a proprietății hotelului transferate acestora pentru uz personal (mașini de companie, carduri de credit etc.).

Ea este, de asemenea, responsabilă pentru verificarea bonității oaspeților, participând la controlul securității computerelor (prevenirea pătrunderii hackerilor).

Recent, în legătură cu creșterea amenințărilor cu acte teroriste, serviciul de securitate este obligat să familiarizeze toți angajații cu regulile de conduită în cazul unui apel cu un mesaj despre un dispozitiv exploziv plantat în hotel. Angajatul care este sunat de terorist trebuie, în primul rând, să prelungească conversația cât mai mult posibil pentru a afla de unde a venit apelul. Acest lucru nu reușește de obicei, dar puteți încerca cu ajutorul personalului din cameră să o determinați folosind un alt telefon.

În al doilea rând, trebuie să încercați să aflați de la terorist momentul exploziei, tipul de dispozitiv, cum arată, locația semnului de carte, de ce acest hotel special a fost ales ca țintă a atacului și, de asemenea, să colectați ca cât mai multe informații despre apelant: sex, fel de vorbire, accent, vârstă aproximativă, stare (treb sau beat), cât de bine cunoaște hotelul și angajații acestuia, de unde sună (se aud orice zgomote specifice, pt. exemplu străzi).

Fiecare angajat ar trebui să știe pe cine să anunțe despre apel. Decizia de evacuare este luată de CEO. El decide ce anume va informa oaspeții.

Sarcina serviciului de pază în timpul evacuării este de a asigura siguranța proprietății și ordinea în timpul evacuării (inclusiv în caz de incendiu). Ea participă la căutarea unui dispozitiv exploziv, deoarece angajații serviciului cunosc cel mai bine toate spațiile hotelului.

Serviciul de securitate pune la dispoziție periodic conducerii superioare a hotelului un raport de analiză a incidentelor (incidențele cele mai frecvente, unde apar cel mai des, la ce oră, ce nume sunt asociate acestor incidente), care propune măsuri pentru eliminarea reapariției unor astfel de incidente. incidente.

Serviciul păstrează o evidență a tuturor incidentelor, plângerilor și a rezultatelor investigațiilor. Când răspundeți la scrisorile de plângere, trebuie să aveți grijă să nu acordați avocaților reclamantului posibilitatea de a dovedi omisiunile (vinovăția) hotelului.

8. Departamentul de achizitii

Funcția Departamentului - Achiziții bunurile potrivite calitatea potrivită la prețul potrivit la momentul potrivit. În același timp, trebuie întreținut dimensiune optimă inventarul din hotel, deoarece depozitarea costă bani, în plus, multe bunuri achiziționate se pot deteriora dacă sunt depozitate pentru o perioadă de timp excesiv de lungă.

Bunurile achiziționate pentru nevoile hotelului sunt împărțite în următoarele grupe principale:

1. produse (proaspete, congelate, conservate, uscate);
2. băuturi;
3. echipamente și mobilier (pe măsură ce se uzează și se strică), vase, lenjerie;
4. consumabile (utilizate în principal în sălile de curățenie și zonele publice).

Atunci când selectează furnizorii, managerii de achiziții ar trebui să ia în considerare următorii factori:

• reputatia furnizorului;
• preturile si calitatea produselor;

dimensiunea lotului (pentru hoteluri mici, chiar și dimensiunea minimă a lotului poate fi excesivă);

• termene de plată (de preferință fără plată în avans și chiar mai bine - pe credit);
• întreținerea serviciului bunuri achizitionate (pentru echipamente);
• costul transportului, distanta pana la furnizor.

În practica departamentului de achiziții, aceștia folosesc atât contracte pe termen lung cu furnizorii (uneori organizează o licitație - un concurs pentru furnizori), cât și achiziții unice. Contractele pe termen lung vă permit de obicei să obțineți o reducere la preț și, cel mai important, un astfel de contract simplifică foarte mult munca departamentului: „a semnat un contract pentru un an și dormi bine”.

Cu toate acestea, această metodă de achiziție are și dezavantajele sale. Volumul livrărilor periodice este stabilit în contract. Prin urmare, cu o scădere neașteptată a gradului de ocupare a hotelurilor, există surplusuri, iar cu o creștere bruscă a gradului de ocupare, există o lipsă de bunuri. În plus, nu sunt neobișnuite cazurile în care calitatea mărfurilor livrate încetează să-l mulțumească pe client, iar încălcarea contractului nu este o sarcină ușoară. În plus, prețul mărfurilor de pe piață poate scădea, iar hotelul este obligat să plătească prețul fixat în contract.

În virtutea celor de mai sus, zilnic se fac o serie de achiziții de la diferiți furnizori, încercând să minimizeze prețul. Unele articole pot fi chiar achiziționate de la comercianți cu amănuntul. Această metodă are și dezavantajele sale, deoarece este posibil ca un anumit produs să nu fie disponibil pe piață.

Hotelul cumpără vin, băuturi spirtoase, bere, produse din tutun și carne în vrac.

Dacă un hotel face parte dintr-un lanț hotelier, atunci primește cel puțin o parte din bunurile de care are nevoie prin sistemul centralizat de achiziții al lanțului. Acest sistem dispune de depozite centrale din care se fac livrarile. Personal calificat al sistemului pe cheltuiala specializare restrânsă prevede calitate superioară bunuri, iar achiziționarea de bunuri de la furnizori în cantități mari vă permite să reduceți prețurile.

Achizițiile se fac după cum urmează.

1. Toate serviciile hoteliere depun cereri la departamentul de achiziții, ale căror forme pot fi diferite, dar toate sunt destul de detaliate: sunt specificate dimensiunea, greutatea, țara de livrare, cantitatea și, cel mai important, data livrării.

Managerul departamentului de achiziții, specializat în produsul declarat, ia în considerare propunerile furnizorilor (preț, posibile reduceri, forme de plată etc.), îl selectează pe cel mai bun și plasează o comandă.

1. La primirea mărfurilor cu factură, aceștia o verifică, o înregistrează și eliberează un retur al bunurilor inutilizabile.
2. La primirea facturii de la furnizor, aceasta este verificata, inregistrata si virata spre plata catre serviciul financiar.

9. Serviciu de catering

Afaceri de catering din punct de vedere al cifrei de afaceri, ocupă un loc foarte înalt în lume (de exemplu, în SUA - locul trei). În același timp, acesta este unul dintre cele mai riscante tipuri de afaceri: 50% dintre restaurantele noi dau faliment în primul an de existență, 65% în doi ani și doar un restaurant din zece supraviețuiește până la 5 ani.

Pentru prima dată în istorie, alimentația publică a fost consemnată în scris în 1800 î.Hr. Cunoscutul cod al legii Hammurabi prevedea pedeapsa cu moartea pentru diluarea berii cu apă la „punctele de catering” corespunzătoare. „Unitățile de catering” erau foarte frecvente în Roma antică. Este curios că tavernele antice grecești și romane erau de obicei amplasate în apropierea templelor păgâne - au primit animale sacrificate zeilor în aceste temple. Pe lângă carnea animalelor de sacrificiu, meniul tavernelor includea vin, brânză și legume uscate. Vechile „unități de catering” erau foarte numeroase: într-o zonă relativ mică a anticului Pompei roman excavat, există 118 taverne.

În Evul Mediu, „mâncarea în oraș” era rezervată doar călătorilor. După cum sa menționat deja, o nouă creștere a dezvoltării a început cu restaurantul Boulanger, care, cu ajutorul bulionului, „a restabilit stomacurile plângătoare”. În restaurantul lui Boulanger, mâncarea a început să aibă prioritate față de băutură.

În secolul XX. alimentația publică se dezvoltă rapid (în unele țări deja fiecare a treia masă este consumată în afara casei). Acest lucru se datorează multor factori: o creștere semnificativă a numărului de femei care lucrează, o creștere a numărului de divorțuri, o creștere semnificativă a turismului, o creștere a veniturilor populației. Acest lucru a determinat apariția unor noi tipuri de unități de alimentație publică (restaurante fast-food, restaurante care oferă o varietate de bucătării naționale etc.). Adevărat, trebuie menționat că primul „unități de alimentație publică” specializată - o cafenea - a apărut în Europa la mijlocul secolului al XVII-lea, iar la Constantinopol (Istanbul) - cu o sută de ani mai devreme.

Funcționarea unui restaurant de hotel este oarecum diferită de cea a unui restaurant convențional. Orele de deschidere ale unui restaurant de hotel ar trebui să fie de natură să satisfacă marea majoritate a oaspeților, chiar dacă, pentru aceasta, funcționarea acestui restaurant nu va fi profitabilă la anumite ore. În același timp, până la 70% dintre oaspeții hotelului nu iau masa în restaurantul hotelului și până la 50% nu iau masa în acesta, iar 2/3 din veniturile restaurantului provin de la vizitatori terți. De aici, apropo, rezultă o concluzie importantă: un restaurant de hotel ar trebui să aibă o intrare separată de stradă și o parcare proprie.

Până în anii 50. Secolului 20 restaurantul hotelului era o sursă secundară de venit. Uneori era și mai mult o povară pentru proprietarul hotelului. O mică neprofitabilitate a restaurantului, care era acoperită de veniturile din stocul camerei, a fost considerată acceptabilă. Pe de altă parte, oaspetele hotelului considera adesea mâncarea din restaurantul hotelului ca fiind de proastă calitate și prefera să ia prânzul și cina în afara hotelului.

Cu toate acestea, pe măsură ce gradul de ocupare a hotelurilor a scăzut, rolul serviciului de catering ca sursă de venit a început să crească, iar în prezent acesta a devenit practic egal cu rolul numărului de camere. De aici și atenția sporită acordată acestui serviciu - restaurantele hoteliere devin din ce în ce mai luxoase, numărul acestora într-un singur hotel este în creștere, apar restaurante specializate cu bucătărie națională, cafenele, baruri etc. Acum, cu cât clasa hotelului este mai mare, cu atât rolul restaurantului este mai mare.

Directorul general al unui hotel știe, de obicei, puține lucruri despre afacerea restaurantului și, deși face o vizită zilnică la bucătărie, această vizită și „degustare” este în mare parte rituală. Prin urmare, destul de des localurile unui hotel restaurant cu toate echipamentele sunt închiriate unui restaurator profesionist, iar contractul de închiriere prevede condițiile necesare pentru a răspunde nevoilor oaspeților hotelului. Dacă restaurantul (unul sau mai multe) se află în structura hotelului, atunci acesta aparține serviciului de alimentație (Compartimentul Mâncare și Băuturi, Departamentul Catering), condus de un director, care este neapărat membru al consiliului hotelier. Control cateringîntr-un hotel destul de independent, de exemplu, campanie publicitara restaurantul are loc separat de publicitatea hotelului.

În raport direct directorului serviciului de alimentație sunt bucătarul, controlorul serviciului de alimentație, chelnerul șef, managerul de banchet, barmanul șef și stewardul. Dacă Restaurantul face singur achiziția, atunci cumpărătorul de alimente și cumpărătorul de vinuri și alte băuturi fac parte din personal. Dacă în hotel există mai multe restaurante, atunci fiecare are propriul director și un director separat pentru room service, care livrează mâncare și băuturi în camerele de hotel. Dacă în hotel există mai multe restaurante, atunci fiecare sală ar trebui să aibă o imagine clară (de multe ori acestea sunt bucătării naționale diferite), în timp ce interiorul fiecărei săli ar trebui să corespundă meniului și clientului.

Pe lângă restaurante, un hotel mare are neapărat câteva mai puține mari intreprinderi catering: baruri, cafenele, bufete etc.

În hotelurile mici, bucătarul restaurantului îmbină funcțiile unui manager.

Afacerea cu restaurante nu este deloc o simplă afacere, deși, la prima vedere, formula succesului este destul de simplă: o combinație de mâncare bună, serviciu bunși politica de prețuri rezonabile.

Cu toate acestea, realizarea acestei combinații nu este o sarcină ușoară în sine, mai ales că o mulțime de alți parametri mai trebuie monitorizați (timpi de gătire, standarde sanitare, costuri de producție, preferințele clienților, concurența restaurantelor din vecinătate etc.).

Ordinea de înregistrare și distribuire a invitaților.

Check-in-ul ideal trece neobservat de oaspete deoarece întregul hotel - precum și recepția și cazarea - funcționează perfect. De la însoțitorul care parchează mașina, la portarul care întâmpină oaspetele, de la mesagerul care se ocupă de bagaje, până la personalul din spatele tejghelei, întregul sistem funcționează sincronizat. Trei până la patru minute după sosire, un oaspete mulțumit merge în cameră.

În afară de rezervările anterioare, efectuate sau nu de către client, aceasta este prima ocazie a oaspetelui de a vedea hotelul în acțiune. Schematic, procesul de sosire a unui oaspete poate fi reprezentat astfel:

Sosește oaspetele

serviciu de garaj

Serviciu de mesagerie în hol

Receptioner cazare

(recepție, plată, selecție, identificare rezervare, atribuire camere, înregistrare)

Mesager

(cazarea oaspetelui in camera, verificarea chitantei de cazare)

Prima impresie este cea mai importantă, recepția de multe ori nu are o a doua șansă pentru a face o primă impresie bună.

Două tipuri de oaspeți apar la ghișeu - cu și fără rezervare. Oaspeții cu rezervare sunt serviți fără probleme. Recepționerul reconfirmă comanda de cazare, oaspetele semnează cardul de înregistrare, se agreează modalitatea de plată, se selectează camera și se schimbă plăcerile. Într-un hotel computerizat, procesul de check-in durează câteva minute.

Oaspeții care nu au o rezervare oferă un nivel diferit de așteptare. Dacă locul este liber – iar majoritatea hotelurilor au camere libere – procesul de check-in nu va dura mult. Informațiile care ar fi fost primite de recepționer ca urmare a rezervării trebuie acum obținute direct de la client și verificate. Aceleași întrebări puse de grefierul pentru rezervări ar trebui să fie adresate grefierului. Cate nopti? Cate camere? Cate paturi in camera? Asemănător unui portar de rezervări, portarul de cazare oferă oaspeților care sosesc opțiuni alternative de cazare, categoria camerei în funcție de durata șederii, în cazul în care cererea oaspetelui nu poate fi îndeplinită întocmai.

În sezonul în care hotelul este plin, toate camerele sunt ocupate. Oaspeții care sosesc (indiferent de disponibilitatea unei rezervări) sunt serviți pe principiul primul venit, primul servit. De fapt, recepția nu este niciodată sigură dacă oaspetele va face check-out la timp sau nu. Prin urmare, un oaspete care sosește poate aștepta câteva ore, doar pentru a afla, în cele din urmă, că nu sunt locuri libere.

Pentru a preveni acest lucru, hotelurile au dezvoltat un memento pentru oaspeți, care poate conține aproximativ următoarele informații:

Așteptarea pentru check-in este extrem de neplăcută pentru oaspete, deoarece poate dura ore întregi. În unele cazuri, poate fi rațional să se ofere oaspeților camere temporare, care ulterior vor fi schimbate în camere permanente. Cu excepția acestui caz, duplicarea ar trebui evitată datorită costului ridicat.

Hotelurile manuale folosesc în continuare carduri de înregistrare ca parte a procesului de cazare. Oaspetelui care sosește i se dă un card de înregistrare necompletat, un stilou și i se cere să completeze câmpurile obligatorii.

Astăzi sistem automatizat managementul hotelier a redus nevoia de colectare manuală a informațiilor. Hotelurile care au un astfel de sistem completează cardurile de înregistrare folosind informațiile colectate în momentul rezervării. Acum, oaspetele, în loc să completeze cardul de înregistrare, pur și simplu verifică exactitatea informațiilor și își pune semnătura pe card.

Informațiile standard necesare la check-in sunt de obicei aceleași în hotelurile de toate tipurile.

O adresă exactă și completă este necesară pentru creditare și facturare și pentru studii de piață. Adresa completă include detalii precum codul poștal, adresa rezidențială, deoarece multe țări au orașe cu același nume. Hotelurilor comerciale li se cere adesea să furnizeze numele și adresa legală a organizației.

Data estimată a plecării oaspeților este esențială pentru înregistrarea acestora. Verificând planurile de plecare ale oaspeților, serviciul de recepție și cazare garantează exactitatea pregătirii viitoare a camerei de a primi noi oaspeți.

O altă problemă care trebuie rezolvată în timpul procesului de înregistrare este determinarea reducerilor acordate companiei care a organizat sosirea oaspetelui. Definiția organizației este o funcție a recepției care colectează aceste informații pentru departamentul de marketing și vânzări. Acest Informații generale necesar departamentului comercial, deoarece multe companii au multe legături cu hoteluri, nu doar hoteluri unice, ci și aparținând lanțurilor hoteliere. Urmărind fluxul de oaspeți, departamentul comercial poate oferi reduceri și tarife speciale companiilor care folosesc frecvent serviciile hotelului sau lanțului.

Toate hotelurile atribuie un cifr unic contului oaspetelui. Într-un hotel computerizat, acest cod de factură este atribuit la momentul check-in-ului. Codul este atribuit mai devreme în cazul plății în avans. Cifrul este transferat în dulapul automatizat numai atunci când se cunosc numărul camerei și numele oaspetelui. Într-un hotel neautomatizat, numărul de serie este atribuit în momentul rezervării.

Procesul de înregistrare este de obicei rapid. Oaspete își indică adresa și numele în carnetul de înregistrare, îl semnează, iar portarul indică datele de sosire și plecare, numărul, prețul și codul său personal. Cu toate acestea, chiar dacă managerii încearcă să accelereze acest proces, cardurile de înregistrare indică multe Informații suplimentare. La check-in se desfășoară mai multe evenimente în același timp: se verifică prezența unei rezervări; oaspetele este binevenit; nevoile oaspetelui sunt determinate sau reevaluate; are loc o mică conversație; portarul oferă oaspetelor servicii suplimentare; se verifică identitatea oaspetelui, se clarifică înregistrarea corectă a numelui și adresei; este convenită data estimată a plecării; completarea cardului de înregistrare; cardul de credit este verificat.

Ori de câte ori este posibil, și de cele mai multe ori, recepționerul ar trebui să încerce să vândă oaspete o cameră mai scumpă. Acest lucru este foarte important pentru veniturile fondului camerei.

Cel mai bun mod vinde un număr mai scump - arată-l. În hotelurile cu sejururi prelungite, oaspeții pot dori să vadă camera înainte de a semna contractul. Acest lucru se poate face cu un ecran încorporat în rack. Deja, unele hoteluri folosesc serviciile rețelelor globale de calculatoare pentru a potenţiali cumpărători ar putea face cunoștință cu serviciile oferite de acesta prin intermediul unui computer personal. Utilizarea albumului foto - altele modul obișnuit arata oaspetelui Tipuri variate numere.

În cele din urmă, este chemat un mesager, iar oaspetele este plasat în cameră.

Reguli de certificare servicii de turism si servicii hoteliere.

Nu mai puțin importantă este Legea Federației Ruse „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor” din 10 iunie 1993 nr. 5151-1 (modificată la 27 decembrie 1995, 2 martie și 31 iulie 1998), care stabilește legislația baza pentru produsele, serviciile și alte obiecte de certificare obligatorii și voluntare (denumite în continuare produse) în Federația Rusă, precum și drepturile, obligațiile și responsabilitățile participanților la certificare.

Obiectele certificării pot fi produse de uz industrial, bunuri de larg consum, servicii furnizate populației și întreprinderilor, precum și alte obiecte (denumite în continuare produse). Sunt determinate obiectele certificării obligatorii acte legislative(acte ale legislativului).

Obiectele certificării obligatorii din numărul de bunuri de consum, lucrări și servicii furnizate cetățenilor sunt determinate în modul stabilit de Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (clauza 5, articolul 5).

Certificarea este o procedură de evaluare a conformității prin care o organizație independentă de producător (vânzător, executant) și consumator (cumpărător) certifică scris că produsul îndeplinește cerințele specificate.

Certificarea se realizează pentru a:

• crearea condițiilor pentru activitățile organizațiilor și antreprenorilor pe un singur piata de marfuri RF, precum și să participe la cooperarea economică, științifică și tehnică internațională și comerț internațional;
• asistarea consumatorilor în alegerea competentă a produselor;
• protecția consumatorului împotriva necinstei producătorului (vânzător, antreprenor);
• controlul siguranței produsului pentru mediu inconjurator viata, sanatatea si proprietatea consumatorului;
• confirmarea indicatorilor de calitate a produsului declarați de producător.

Certificarea poate fi obligatorie sau voluntară.

Certificarea este o metodă de control obiectiv al calității produselor, conformarea acestora cu cerințele stabilite.

Prezența unui certificat eliberat de autoritatea competentă facilitează exportul și importul de produse, ajută cumpărătorii în alegerea unui produs și servește drept garanție certă a bunei sale calități.

Certificarea obligatorie este, de asemenea, un mijloc de control de stat al siguranței produselor.

Certificarea voluntară ajută la creșterea competitivității produselor.

Federația Rusă este membră a unui număr de sisteme internaţionale certificare produs: produse electronice, produse electrice, omologare drum Vehicul, pistoale. Atunci când certificați aceste produse, trebuie să vă ghidați după regulile sistemului internațional de certificare relevant.

Organul executiv federal special autorizat în domeniul certificării în conformitate cu prezenta lege în cauză:

• formează și implementează politica de stat în domeniul certificării, stabilește reguli generaleși recomandări de certificare în teritoriu Federația Rusăși publică informații oficiale despre acestea;
• efectuează înregistrarea de stat a sistemelor de certificare și a mărcilor de conformitate care operează în Federația Rusă;
• publică informații oficiale privind sistemele de certificare și mărcile de conformitate în vigoare în Federația Rusă și le transmite în conformitate cu procedura stabilită organizațiilor internaționale (regionale) de certificare;
• pregătește, în conformitate cu procedura stabilită, propuneri de aderare la sistemele internaționale (regionale) de certificare și poate, de asemenea, în conformitate cu procedura stabilită, să încheie acorduri cu organizații internaționale (regionale) privind recunoașterea reciprocă a rezultatelor certificării;
• reprezintă Federația Rusă în conformitate cu procedura stabilită în organizațiile internaționale (regionale) de certificare, organismul național de certificare al Federației Ruse.

Competențele de înregistrare de stat a sistemelor de certificare și a mărcilor de conformitate în vigoare în Federația Rusă se aplică sistemelor de certificare obligatorie și voluntară. Înregistrarea de stat a sistemelor de certificare și a mărcilor de conformitate este de competența exclusivă a Standardului de stat al Rusiei.

Procedura de înregistrare de stat, în conformitate cu Legea, este stabilită de Standardul de stat al Rusiei. Obiectivele înregistrării de stat, sfera competențelor autorității de înregistrare, natura și numărul documentelor depuse în timpul înregistrării sistemelor de certificare obligatorii și voluntare sunt fundamental diferite.

Sistemele de certificare obligatorie sunt create de autoritățile statului în punerea în aplicare a deciziilor organului legislativ privind implementarea certificării obligatorii. Persoanele care lucrează în aceste sisteme trebuie să fie autorizate sau acreditate pentru dreptul de a efectua lucrările relevante de către organele de stat. Unii dintre participanți au funcții de control și arbitraj. În legătură cu această Lege, pentru aceștia a fost stabilită o procedură permisivă (de licență) pentru activități, care necesită o verificare prealabilă cuprinzătoare și confirmarea competenței prin anumite documente. Înregistrarea se efectuează după stabilirea respectării tuturor cerințelor. În contrast cu aceasta, înregistrare de stat a sistemelor de certificare voluntară este de natură clară contabilă. Legea nu prevede posibilitatea de a refuza înregistrarea unui astfel de sistem din orice motiv. Acest lucru se datorează faptului că lucrările de certificare voluntară sunt efectuate pe bază contractuală, nu necesită special reglementare legală, dar ascultă-te norme generale drept civil. Cu toate acestea, faptul de înregistrare cu standardul de stat al Rusiei, împreună cu înregistrarea ca entitate legală este o condiție necesară pentru ca sistemul să înceapă să funcționeze.

Gosstandart al Rusiei, ca organism central de stat, efectuează înregistrarea la nivel național a sistemelor de certificare, a mărcilor de conformitate în general, ceea ce le conferă dreptul de a funcționa. În calitate de organism care a creat sistemul de certificare obligatorie (precum și alte organisme de stat), Gosstandart din Rusia este obligat să mențină un registru al participanților și al obiectelor de certificare în sistemul de certificare specific pe care l-a creat.

Publicarea informațiilor oficiale despre sistemele de certificare obligatorie și voluntară și mărci de conformitate care funcționează în Federația Rusă, precum și trimiterea acestora către organizațiile internaționale (regionale) de certificare, sunt responsabilitatea Standardului de stat al Rusiei. Informațiile sunt compilate pe baza datelor înregistrate de stat.

Conducerea unei întreprinderi hoteliere constă în faptul că, pe de o parte, pornește din nevoia de a satisface interesele participanților la crearea unei întreprinderi (proprietari, creditori) și entităților interesate de dezvoltarea acesteia (administratori, acționari, angajați, organisme puterea statului, cumpărători etc.), și, pe de altă parte, asigură interacțiunea coordonată a tuturor subsistemelor de management în cursul funcționării zilnice a întreprinderii în vederea atingerii scopurilor acesteia.

Toate hotelurile au o ierarhie de management, în cadrul căreia toți membrii săi ocupă un anumit loc în conformitate cu statutul lor.

Structura organizatorică a hotelului „Arctic-Service” este prezentată în Figura 2.1. Structura organizatorică a hotelului poate fi definită ca fiind liniară. Această structură se formează ca urmare a construirii unui aparat de conducere numai din organisme subordonate reciproc sub forma unei scări ierarhice.

Cu această construcție, influențele manageriale formează relații liniare. Aceste impacturi asupra altor niveluri de producție și management includ: funcții administrative (organizație) și proceduri (luarea deciziilor).

Capul într-o astfel de structură se numește liniar și închide atât funcțiile administrative, cât și alte funcții. Funcțiile și procedurile administrative pot fi delegate de către managerul principal la nivelurile inferioare ale ierarhiei. Membrii fiecăruia dintre nivelurile inferioare de conducere sunt direct subordonați liderului următorului nivel superior.

Avantajele acestei structuri: ușurință de construcție, obținerea de sarcini consistente, responsabilitate deplină definitivă pentru rezultate. În acest sens, utilizarea sa este recomandabilă în întreprinderile cu un număr mic de angajați și volume mici și nomenclatorul de producție.

Fig.2.1

Structura sistemului de management hotelier „Arctic-Service” este prezentată în Figura 2.2.

Orez. 2.1

În partea de jos a ierarhiei se află oameni care sunt direct implicați în muncă. Acestea includ personalului de producție hoteluri, așa-numiții participanți individuali.

Deasupra lor (nivelul mijlociu) se ridică o piramidă multistrat de manageri, în care se disting trei niveluri:

• 1. Manageri care gestionează activitățile doar ale angajaților individuali - nu controlează activitățile altor manageri.
• 2. Manageri care gestionează munca altor manageri. Ei găsesc metode pentru rezolvarea celor mai importante probleme, participă la pregătirea planurilor.
• 3. Manageri superiori responsabili cu stabilirea obiectivelor globale, formularea unei strategii și dezvoltarea valorilor interne ale unei întreprinderi hoteliere. Ei sunt responsabili de conducerea hotelului.

Există cinci operațiuni de bază în munca unui manager, indiferent în ce activitate din industria ospitalității este angajat.

Managerul, în primul rând, stabilește obiective, definește sarcini specifice în fiecare grup de obiective, le face eficiente comunicându-le altor angajați ai întreprinderii, a căror activitate este necesară pentru atingerea acestor obiective.

În al doilea rând, managerul îndeplinește o funcție organizațională, analizând activități și luând deciziile necesare atingerii obiectivelor. El grupează problemele într-o structură organizatorică și selectează personalul care să le ducă la îndeplinire.

În al treilea rând, managerul menține o comunicare constantă în echipă, fără a uita de metodele de motivare.

A patra funcție îndeplinită de manager este analiza, evaluarea și interpretarea rezultatelor muncii fiecărui angajat al întreprinderii.

În al cincilea rând, promovează creșterea oamenilor, inclusiv el însuși.

Datorită interacțiunii componentelor de mai sus, managerul este capabil să facă activitățile oricărei întreprinderi din industria hotelieră și din industria ospitalității în ansamblu eficiente și profitabile.

Deci, responsabilitatea pentru luarea deciziilor generale de management revine celui mai înalt nivel de management. Diviziile sunt unități funcționale, fiecare dintre ele folosește propria tehnologie specifică, dar împreună au un obiectiv comun - satisfacția clienților.

Unitățile pot fi orientate:

• - pentru producerea de produse (spălătorie sau bucătărie);
• - pentru prestarea de servicii (serviciu de menajeră sau restaurant);
• - pentru servicii de informare (serviciu de rezervare, serviciu de portar etc.).

Managerii de mijloc (manageri diviziuni structurale) au autoritatea de a lua decizii operaționale în cadrul unităților lor.

piata serviciilor hoteliere hotel

Orice hotel care ține pasul cu vremurile are o structură organizatorică specială, care are propria sa categorie.

Adesea, hotelurile au unități speciale: un centru de fitness, un restaurant, propriul medic. Desigur, cu cât hotelul este mai mic, cu atât textura lui de management este mai ușoară.

Principalele diviziuni principale sunt încă disponibile în toate hotelurile. Deci, în hoteluri mici, managerii, menajere, șeful serviciului de menaj, curățătorie chimică, spălătorie, serviciu de reparații și altele raportează cel mai adesea șefului. În hoteluri mai mari, există și un chelner șef, un număr mare de directori, spălătorie, curățătorie chimică și alte departamente. Cel mai important lucru în hotel este directorul, care îndeplinește un număr mare de sarcini diferite.

Deoarece nu există locuitori asemănători pe planeta noastră, nu există hoteluri absolut similare. Fiecare hotel are propriul său chip, propria poftă și particularitate. Orice întreprindere este unică în felul ei. Fiecare hotel are propriii săi mai mulți vizitatori care au remarcat singuri unele dintre avantajele acestui hotel.

Fiecare hotel are dreptul de a-și crea propriul model organizatoric personal, care ar trebui să clasifice posturile personalului hotelului. Întreprinderea hotelieră trebuie să-și îndeplinească misiunea calitativ - de a servi oaspeții, de a le satisface cât mai mult posibil nevoile pentru a obține profit.

Structura organizatorică (de management) a întreprinderii hoteliere depinde de mulți factori. Principalul factor de dependență este capacitatea hotelului. În hotelurile mici și mijlocii, structura de management este mult mai simplă decât în ​​cele mari. Un mic hotel privat B&B („cazare și mic dejun”) este foarte diferit de Afaceri mari- hotel. Într-un mic hotel privat, care constă dintr-o afacere de familie, toți membrii familiei sunt angajați și manageri, iar în hotelurile mari cu personal mare, personalul este împărțit în servicii care îndeplinesc o anumită funcție.

În legătură cu capacitatea hotelurilor, acestea pot fi împărțite în anumite grupuri:

Ultra-mic (până la 20 de paturi) - 65% din toate hotelurile din lume;

§ Mic (de la 20 la 100 de locuri) - 24%;

§ Medie (de la 100 la 500 de locuri) - 8%;

§ Mare (peste 500 de locuri) - 3%.

Practica arată că hotelurile de dimensiuni medii sunt cele mai rentabile, eficiente și flexibile disponibile. În multe privințe, structura sa modernă de organizare depinde de scopul, localizarea segmentului de consumatori, categoria hotelului.

În funcție de țintă, piețele hoteliere pot fi împărțite în următoarele categorii: hoteluri de aeroport, hoteluri de afaceri, hoteluri rezidențiale, apart-hoteluri, hoteluri cazino, hoteluri resort și altele. Daca ne gandim la un hotel statiune, atunci personalul hotelului trebuie sa aiba un animator care sa faca exercitii cu turistii, sa joace sah sau darts cu ei. Într-un hotel de afaceri, această poziție nu ar fi potrivită. Un alt semn după care hotelurile pot fi clasificate este nivelul de confort. Dacă luăm în considerare hotelurile de diverse clasificări atunci puteți vedea că există mai mult de 30 de diferite în ceea ce privește numărul de servicii pe care le oferă și nivelul de serviciu oferit. Cel mai comun sistem de clasificare a hotelurilor după „stele”. Acest sistem este adoptat în Ungaria, Franța, Austria, Rusia, China și multe alte țări. Conform acestei clasificări, hotelurile sunt împărțite în 5 categorii diferite, moteluri - 4. Cea mai înaltă categorie de hoteluri este de 5 stele, iar cea mai mică este de 1 stea. Numărul maxim de stele pe care le poate avea un motel este de 4 stele.

Există, de asemenea, o clasificare a hotelurilor în funcție de confort: în Grecia - un sistem de litere, un sistem de chei sau coroane în Marea Britanie, un sistem de sori, diamante, palmieri, trandafiri, pești, pomi de Crăciun, cămile și altele - pe insule. Dacă clasificăm hotelurile după confort, atunci criteriile de calitate a serviciilor de către diverse state vor fi destul de complexe. Nu există o singură organizație în lume care să aibă nivel standard serviciu hotelier. Până în 1994 exista un sistem de clasificare a hotelurilor pe categorii. În același an, GOST RF R - 50645 - 94 "Turist - serviciu de excursii. Clasificarea hotelurilor” În conformitate cu aceasta, în Rusia a fost introdusă o clasificare „stele” a hotelurilor. Dar pe 26 iunie 2003, acest GOST a fost anulat. Clasificarea hotelurilor, care este repartizată în funcție de nivelul de confort, se desfășoară în prezent pe bază voluntară cu aprobarea guvernului.

Dacă unui hotel i se atribuie o anumită categorie, atunci acesta trebuie să îndeplinească standardele și serviciile pe care le oferă. Cerințele pentru hoteluri de diferite categorii sunt foarte diverse și numeroase (pentru hotelurile de 5 stele, aceste cerințe sunt mai mari de 200 de puncte). În multe privințe, structura organizației hotelului depinde de forma de proprietate a întreprinderii hoteliere. Multe hoteluri fac parte din lanțuri hoteliere sau există ca independente separate întreprinderi comerciale. ÎN marile orașe se poate observa cea mai mare varietate de forme de proprietate a întreprinderilor hoteliere. În funcție de formele de proprietate, acestea sunt împărțite în patru mari grupuri:

1. Stat întreprinderi unitare-12,2% - proprietatea orasului, care au 3 - 4 stele.

3. Asocieri în participație cu participarea capitalului străin - 6,7% - categoria 4 - 5 stele.

4. Hoteluri departamentale - 56,7% si au 1 - 2 stele sau nu sunt deloc certificate.

Unele hoteluri, dorind să economisească bani, desființează divizii și departamente întregi, ceea ce duce la o reducere a personalului. Din acest motiv, publicitatea hotelului scade, nivelul confortului acestuia scade. Asta a fost calitate bună serviciile și întreprinderea a fost profitabilă, numărul de angajați ar trebui să fie mare și, în medie, numărul de personal ar trebui să fie pentru hotel:

O stea - 0,4 sau mai mult;

Două stele - 0,6 sau mai mult:

Trei stele - 0,8 sau mai mult;

Patru stele - 1,2 sau mai mult;

Cinci stele - 2 sau mai multe.

Dar există hoteluri în lume care își permit un raport client-angajați de 1:3 sau mai mult.

Modelul organizatoric al unui hotel modern nu poate fi atât ideal, cât și unitar. Doar câteva lucruri pot fi la fel. Putem distinge principalele servicii ale hotelurilor:

1. Serviciu de gestionare a camerei (Divizia de camere).

2. Serviciul administrativ (Compartimentul Administrare).

3. Departamentul Mâncare și Băuturi.

4. Serviciu comercial (Departamentul Vânzări și Marketing).

5. Inginerie și serviciu tehnic (Departamentul Tehnic).

Aceste servicii pot consta din diferite departamente și divizii. Funcțiile, compoziția, structura și subordonarea acestor servicii pot fi diferite și variază în fiecare hotel. De asemenea, hotelurile pot avea tot felul de servicii suplimentare: chioșcuri de suveniruri, chioșcuri de flori, schimb valutar, chioșcuri de ziare, produse de farmacie, închirieri auto, diverse magazine și buticuri și altele. Personalul tuturor acestor departamente de foarte multe ori nu este inclus în personalul întreprinderii hoteliere, ci sunt chiriași. La certificarea unui hotel se ține cont de această gamă de servicii. Cu cât gama de servicii este mai mare, cu atât statutul hotelului este mai mare.

Recent, pe piața hotelieră din Rusia au apărut multe hoteluri cu management străin. Companiile hoteliere din străinătate își oferă tehnologiile de servicii și, de asemenea, oferă propria terminologie pentru posturile și departamentele angajaților hotelului pentru a desemna servicii. În industria hotelieră, un specialist modern ar trebui să cunoască foarte bine termenii hotelieri de bază și echivalentele lor în limba engleză. În mod convențional, toate departamentele hotelurilor sunt împărțite în 2 grupuri mari: partea din față a hotelului (Fața casei) - angajații departamentului cărora sunt direct implicați în deservirea oaspeților (serviciu de primire și cazare, bar, servicii de restaurant și altele). ). Și inima hotelului (Heart of the House) - angajații acestor departamente nu pot contacta direct clienții (contabilitate, inginerie și service tehnic, departamentul de personal etc.). (Fig. 1)

De asemenea, serviciile hoteliere pot fi împărțite și din punct de vedere financiar în centre de profit (restaurant, bar, servicii de recepție și cazare etc.) și centre suport (secretariat, contabilitate, departament de formare, departament de publicitate etc.).

Cel mai mare serviciu din punct de vedere al numărului de angajați este serviciul de management al camerei. Angajează 50% din personalul hotelului.

Acest serviciu este condus de un lider (Front Office Manager). Foarte des, șeful acestui serviciu raportează personalului de la recepție și cazare, specialiști ai departamentului de rezervări, angajați ai centralei telefonice, angajați ai centrului de afaceri, personalului grupului comun de servicii (departamentul portarului) .

Rezervarea camerelor, înregistrarea și cazarea oaspeților pe camere, primirea oaspeților se realizează de către angajații serviciului de recepție și cazare. Angajații acestui serviciu sunt primii care se întâlnesc cu oaspeții, sunt în permanență în contact cu aceștia și sunt ultimii care scot oaspeții de la hotel.

În unele hoteluri, departamentul de rezervări face parte din departamentele de marketing și vânzări. Serviciul de recepție și cazare include și: un curier, însoțitori de parcare, însoțitori de garderobă și altele. De asemenea, în hoteluri există un serviciu de menaj, care într-un alt mod poate fi numit: serviciu de menaj, serviciu de etaj, serviciu de castelan, serviciu de menaj și altele. De asemenea, compoziția, funcțiile, structura acestor servicii pot fi diferențiate în diferite hoteluri. Această divizie oferă room service, asigură servicii casnice clienților, menține condițiile sanitare și igienice necesare spațiilor publice și camerelor de oaspeți. Fără aceste servicii, niciun hotel nu poate exista. În diferite hoteluri, poziția șefului acestui serviciu poate fi denumită diferit - șeful serviciului de etaj, managerul serviciului de menajeră, șeful serviciului de management al hotelului și așa mai departe. Dacă sunt hoteluri care au capital străin, atunci aceste nume pot fi: Director operațiuni de menaj; menajeră șefă, guvernatorul general; Manager menaj, director servicii interne; Menajera executiv.

Hotelul dispune si de un serviciu administrativ. De foarte multe ori acest serviciu include: departamentul de personal, partea de decontare, secretariatul. Toate problemele financiare ale hotelului sunt rezolvate de departamentul de contabilitate. Structura acestei divizii include: contabil-șef, contabil șef adjunct. În funcție de efectuarea anumitor operațiuni în partea de decontare a hotelului, există o specializare a contabililor. În acest caz, un contabil procesează documentele de plată care provin din serviciile de primire și cazare și sunt asociate cu primirea plății pentru cazare și suplimentare. servicii cu plată. Și un alt contabil are propriile evidențe financiare care provin de la serviciul de alimentație. Al treilea contabil se ocupă de calcule care sunt legate de angajamente salariile angajații hotelului. Acest departament are nevoie și de un casier. Chiar și în cadrul acestui serviciu, poate exista un departament de debitori și creditori.

Departamentul de Management prin resurse umane(Departamentul Resurse Umane) se ocupă de problemele de plasare a promovării personalului, organizarea formării și îmbunătățirea calificărilor acestuia. Această divizie este condusă de un șef. Este destinat să susțină și să creeze conditiile necesare munca si siguranta. Unele hoteluri au posturi de ecologist, inspector de certificare, psiholog, secretar și altele. De foarte multe ori, serviciul de securitate include personalul intrării de serviciu, precum și personalul centrului medical, care este subordonat departamentului de personal.

De asemenea, o parte integrantă a hotelurilor este serviciul de catering. Acest serviciu oferă clienților mese într-un restaurant, cafenea, baruri: servește evenimente, banchete; este responsabil cu gătitul, depozitarea băuturilor și a produselor; pentru curățarea camerelor din bucătărie, spălarea vaselor; preia comenzile și livrează alimente în camere. Serviciul de catering în hoteluri mari include: un departament de servicii de banchet, un departament de servicii de bar, un departament de catering, un serviciu de etaj, un serviciu de stewarding, o cantină pentru personal, un departament de servicii de restaurant și o bucătărie. Managerul este responsabil de serviciul de catering. Acest serviciu include: bucătar, barmani, ospătari, chelneri, bucătari, casierii în restaurante și cafenele, personal de la cantină, curățenie, personal de serviciu stewarding etc.

De asemenea, în multe hoteluri există un serviciu comercial. Ea ia în considerare problemele de strategie de vânzări, este responsabilă de ocuparea hotelului, efectuează cercetări de piață, este responsabilă de încheierea contractelor corporative, realizează informații - activitati promotionale hotel. Multe hoteluri sunt pur și simplu necesare pentru a avea în subordine un serviciu de inginerie și tehnică, care monitorizează funcționalitatea echipamentului tehnic din hotel.

* sanitare (alimentare cu apa, canalizare, alimentare cu apa calda, incalzire, ventilatie, aer conditionat, tobogan de gunoi);

* economie de energie;

* dispozitive de curent redus și automatizări;

* echipamente frigorifice;

* sisteme TV si comunicatii;

* tehnologia calculatoarelor etc.

Acest serviciu include: inginer-șef, zugravi, grădinari, dispeceri, dulgheri, electricieni, instalatori. De asemenea, hotelul poate avea propriul departament de calculatoare.

În hotelurile moderne, de foarte multe ori se acordă o mare atenție furnizării unui serviciu personalizat de elită clienților. Hotelurile de lux oferă majordom și conciergeri care îndeplinesc solicitările neobișnuite ale clienților. Este imposibil să evidențiați mai mult de un serviciu în hotel, care ar fi principalul. Toate serviciile sunt la fel de importante și necesare. Fiecare dintre aceste servicii își aduce propria contribuție și succes la dezvoltarea afacerii hoteliere. Pentru a oferi servicii de calitate pentru clienți într-un hotel, toate serviciile trebuie să fie strâns legate și să coopereze între ele.

La începutul secolelor XIX-XX. nu numai în Europa, ci și în SUA a dominat sistemul clasic european de organizare hotelieră, care se baza pe primatul a două personalități manageriale - bucătarul și chelnerul șef.

Bucătarul, în calitate de șef sau „rege” al bucătăriei, l-a reprezentat în multe rânduri pe domnul în domeniul său, iar în hotel supraveghea tot ce ținea de selecția și prepararea mâncărurilor. Rolul său a fost determinat de importanța acordată alimentelor în antichitate.

Chelnerul-șef era stăpânul tuturor serviciilor din hotel. A organizat interacțiunea personalului hotelului și a oaspeților în așa fel încât fiecare client să primească serviciul rapid, complet și în conformitate cu nivelul de serviciu stabilit. Titluri "bucatar"Și " maitre d'„în franceză înseamnă” manager”, „șef”, „șef”, „proprietar al hotelului”. Sunt folosite și astăzi, dar rolurile profesioniștilor definite de aceste concepte s-au schimbat și s-au extins.

Formarea tipurilor de management hotelier a fost influențată de dezvoltarea economiei, a segmentelor de piață și a ciclurilor de afaceri, care au predeterminat specializarea în cadrul structurilor organizatorice ale hotelurilor și îmbunătățirea acestora de la cele mai simple (liniare) la cele mai complexe (diviziale).

Dificultățile cu care se confruntă întreprinderile (scăderi economice) se reflectă și în tipul structurii organizaționale. De exemplu, criza de la începutul anilor 1990 a forțat un număr de hoteluri să elimine nu numai legăturile, ci chiar și niveluri întregi de management, simplificând semnificativ structura și reducând-o la un anumit tip monoton.

Este foarte important în cursul procesului organizatoric și managerial să se realizeze un echilibru între stabilitatea hotelului și transformarea sa structurală. Sarcinile conducerii în acest sens sunt următoarele:

• ? să organizeze munca personalului în așa fel încât toată lumea să se străduiască să atingă obiectivele organizaționale comune;
• ? asigurarea unei diviziuni eficiente a muncii;
• ? combină munca angajaţilor într-o singură logică şi sistem eficient;
• ? să formeze un mecanism unificat de coordonare a muncii personalului, lucrând ca un tot armonios;
• ? crearea unui mecanism de monitorizare a realizării de către hotel a obiectivelor sale.

O diagramă a unei structuri organizatorice tipice a unui hotel mediu este prezentată în fig. 2.4.

Structura propusă este construită pe baza unui set de bază de servicii: cazare pentru oaspeți, aprovizionare cu alimente și alimentație, furnizarea de servicii suplimentare. Trebuie remarcat faptul că funcțiile principale pot varia la discreția conducerii hotelului, iar funcții suplimentare pot fi formate în conformitate cu caracteristicile întreprinderii. Structura organizatorică, considerată din punct de vedere al funcțiilor, nu al posturilor, oferă o idee despre posibilitățile de dezvoltare a hotelului în viitor. Însă serviciile produse de hotel și oferite clienților rămân neschimbate, în ciuda oricăror dificultăți financiare și schimbări în politica (filozofia) hotelului.

Orez. 2.4.

Din punct de vedere al caracteristicilor prestării serviciilor, al diferențelor de grad de integrare și diferențiere a activităților hoteliere, se pot distinge trei structuri organizatorice principale: liniare, funcționale și liniar-funcționale.

Structura organizatorică liniară a managementului hotelier. Conexiunile liniare din hotel reflectă mișcarea deciziilor de management și a informațiilor care provin de la așa-numitul manager de linie, adică. o persoană care este pe deplin responsabilă pentru activitățile hotelului (de obicei mic) sau diviziunile sale structurale (mari). Aceasta este una dintre cele mai simple structuri de management organizațional, în care în fruntea fiecărei unități este plasat un lider, dotat cu toate puterile și îndeplinind toate funcțiile de conducere (Fig. 2.5).

Cu managementul liniar, fiecare link și fiecare subordonat are un lider, prin care toate comenzile de control trec printr-un singur canal. În acest caz, legăturile de management sunt responsabile pentru rezultatele activităților obiectelor pe care le gestionează. Este despre privind alocarea managerilor pe facilitate, fiecare dintre care efectueaza toate tipurile de lucrari si ia decizii legate de managementul acestei facilitati. Deciziile sunt transmise de-a lungul lanțului de sus în jos, șeful nivelului inferior de conducere este subordonat șefului unui nivel superior, astfel încât se formează un fel de ierarhie a liderilor întregii organizații. În același timp, se aplică principiul unității de comandă, conform căruia subordonații execută ordinele unui singur lider, iar un organ de conducere superior nu are dreptul de a da ordine oricărui executant, ocolind superiorul lor imediat.

Orez. 2.5.

Pe baza structurii liniare, în hotel se formează relații liniare, se stabilește responsabilitatea specifică pentru toate domeniile de lucru din cadrul unei unități.

Funcțiile liniare sunt îndeplinite de angajați care sunt în contact constant sau semi-regulat cu clienții hotelului. Funcțiile directe sunt legate de întreținerea stocului de camere și de furnizarea de servicii de catering. Este evident că unele funcții ale departamentelor din cadrul fiecărei unități de linie presupun mai mult sau mai puțin contact cu clienții, care este determinat de conținutul atribuțiilor acestora. Cea mai importantă trăsătură comună este participarea activă a majorității angajaților la procesul de formare și livrare a serviciilor către consumatori.

De exemplu, în ciuda multor circumstanțe, personalul de securitate are un contact mai puțin direct cu oaspeții hotelului decât personalul din stocul de camere (principalul furnizor de servicii al hotelului) sau personalul departamentului de catering - restaurante, baruri, room service, catering și banchete . Toți, în anumite circumstanțe, pot, sub îndrumarea bucătarului, să intre în relații cu clienții.

O parte din personal operează „în culise”, însoțind funcții liniare, ceea ce presupune o cantitate mică de contact direct cu oaspeții hotelului, deși are un impact mare asupra calității serviciilor. De exemplu, munca serviciilor de inginerie nu afectează în mod direct durata șederii oaspeților, dar sprijină activitățile aproape tuturor celorlalte departamente ale hotelului.

Structura organizatorică liniară se regăsește în hoteluri mici.

Dimensiunea hotelului afectează formarea structurii de conducere. De exemplu, un mic hotel privat cu șase dormitoare poate fi gestionat cu destul de mult succes de către șeful familiei, cu ajutorul altor membri ai familiei.

Dar chiar și managementul unui hotel mic necesită cunoștințe și abilități care rareori sunt combinate într-o singură persoană. În hotelurile mai mari, problema se rezolvă prin repartizarea sarcinilor între angajați. Un hotel mic se îndepărtează de la o împărțire rigidă a funcțiilor în departamente, dar acest lucru restrânge specializarea și afectează nivelul de cunoștințe și experiență, precum și productivitatea fiecărui angajat. Un hotel mic aduce satisfacție personală proprietarului său și celor care lucrează în el, dar în ceea ce privește organizarea și calitatea personalului, rareori arată realizări inovatoare.

Structura de management liniară se remarcă prin armonie logică și certitudine formală, dar în același timp îi lipsește flexibilitatea. Fiecare dintre lideri, având puterea deplină, are relativ puține șanse de a rezolva probleme care necesită cunoștințe înguste, specializate.

Avantaje

• ? unitatea și claritatea comenzilor;
• ? coordonarea acțiunilor interpreților;
• ? ușurință de gestionare (un singur canal de comunicare);
• ? responsabilitate clară;
• ? eficienta in luarea deciziilor;
• ? responsabilitatea personală a șefului pentru rezultatele finale ale unității.

Defecte structura organizatorica liniara a managementului:

• ? cerințe crescute pentru nivelul de pregătire a managerului, capacitatea acestuia de a oferi un leadership eficient în toate funcțiile de management;
• ? lipsa legăturilor pentru planificarea și pregătirea deciziilor;
• ? supraîncărcare cu informații și contacte cu structurile subordonate, superioare și aferente;
• ? concentrarea puterii la vârf.

Odată cu creșterea dimensiunii întreprinderii, gradul de complexitate a muncii prestate de aceasta crește. Hotelul poate crea departamente cu sarcini și responsabilități noi, poate stabili relații mai formale, guvernate de reguli și proceduri standardizate. Acest lucru creează un alt tip de structură organizațională.

Structura organizatorica functionala a managementului.În hoteluri de dimensiuni medii management functional realizat de un anumit ansamblu de unităţi specializate în efectuarea unor tipuri specifice de muncă necesare luării deciziilor în sistemul de management liniar (Fig. 2.6).

Orez. 2.6.

Executarea anumitor funcții este încredințată unor specialiști, care, de regulă, sunt combinați în unități structurale specializate (de exemplu, departamentul de marketing, departamentul de primire și cazare, departamentul de planificare etc.). Astfel, sarcina generală a managementului hotelier este împărțită în funcție de criteriul funcțional. În același timp, managementul funcțional coexistă cu managementul liniar, creând o dublă subordonare pentru executanți.

Atribuțiile managerilor universali ai unei structuri organizaționale liniare, care rezolvă singuri diverse sarcini de management, sunt împărțite într-un personal de specialiști care sunt competenți în domenii specifice și sunt responsabili pentru o direcție specifică (de exemplu, planificare și prognoză). Specializarea funcțională a aparatului de management crește semnificativ eficacitatea hotelului.

Într-o afacere structurată pe linii funcționale, angajații sunt grupați în funcție de funcțiile lor. În același timp, crește eficiența unei întreprinderi cu personal de înaltă specializare. În stabilirea sarcinilor generale se ia în considerare specializarea departamentelor, ceea ce face posibilă creșterea productivității globale a muncii. În același timp, la îndeplinirea sarcinilor specifice de către departamentele funcționale contribuie dezvoltare rapida lucrătorii au abilități specializate și acumulează cunoștințe.

Structura organizatorica functionala presupune organizarea serviciilor pt baza stiintifica ceea ce duce la o creștere a eficienței muncii, a nivelului de interacțiune și coordonare în cadrul fiecărui departament. Avantajul acestui tip de management este capacitatea de a se concentra pe sarcinile și activitățile fiecărui departament specific, ceea ce, însă, nu garantează eficiența deplină a întregului hotel. Pentru ca succesul să fie împărtășit, toate departamentele trebuie să se străduiască să realizeze scopul principal hotel - servicii pentru clienți la un nivel care maximizează profiturile. Prin urmare, este necesar nu numai să vă concentrați asupra propriilor probleme extrem de specializate, ci și să combinați soluția acestora cu strategia și obiectivele hotelului în ansamblu. Implementarea unei astfel de politici necesită o conducere competentă puternică la primul nivel al managementului hotelier, capabilă să stabilească cursul strategic al hotelului, să stabilească obiective comune, să coordoneze acțiunile departamentelor și să ia decizii cu privire la tot felul de situații (inclusiv conflictuale). în departamente. De exemplu, șeful departamentului de marketing al unui hotel nu este familiarizat cu specificul activității departamentului de băuturi și alimente, șeful căruia are o idee superficială despre particularitățile muncii marketerilor. Educația și experiența ambelor sunt atât de diferite încât interschimbabilitatea este exclusă. Pregătirea economică generală a unui director de vânzări îl ajută să navigheze în vânzări și comerț, dar este de puțin folos într-un domeniu în care sunt necesare cunoștințe de tehnologie de gătit. Dimpotrivă, diploma de culinară a colegului său nu este de nici un folos acolo unde este nevoie de experiență comercială. În același timp, managerii educați în linia administrativă a hotelurilor sunt capabili să înlocuiască șeful oricărui departament. Cu cât o persoană conduce mai mult timp un departament, cu atât specializarea lui devine mai restrânsă. Frecvența dintre departamente apare din nepotrivirea intereselor lor înguste interne și subestimarea obiectivelor largi și semnificative ale hotelului.

Avantaje structură funcțională:

• ? înaltă competență a specialiștilor responsabili cu implementarea funcțiilor specifice;
• ? eliberarea managerilor de linie de la rezolvarea unor probleme speciale;
• ? standardizarea, formalizarea și programarea fenomenelor și proceselor care au loc în hotel;

• ? excluderea dublării și paralelismului în îndeplinirea funcțiilor manageriale;
• ? reducând nevoia de generalişti.

Defecte structură funcțională:

• ? interesul excesiv al unităților individuale pentru implementarea propriilor scopuri și obiective;
• ? dificultăți în menținerea legăturilor permanente între diversele servicii funcționale;
• ? manifestarea tendințelor de centralizare excesivă a managementului;
• ? durata procedurii decizionale;
• ? formă organizatorică relativ înghețată, cu dificultăți de a răspunde la schimbări.

Dezavantajele structurilor liniare și funcționale sunt în mare măsură eliminate de structurile liniar-funcționale.

Structura liniar-funcțională (sediu) a managementului hotelier. Această structură de management oferă toată puterea managerului de linie principal care conduce echipa. Atunci când dezvoltă probleme specifice și pregătește decizii, programe, planuri adecvate, el este asistat de aparate speciale, formată din unităţi funcţionale (departamente, departamente, birouri etc.) (Fig. 2.7).

Orez. 2.7.

Toate structurile funcționale sunt subordonate șefului de linie. Managerii unităților funcționale își coordonează deciziile cu directorul executiv și (în limitele propriilor puteri) le pun în practică prin șefii serviciilor de execuție respective.

Un exemplu de structură liniar-funcțională a managementului hotelier este prezentat în fig. 2.8.

Avantaje

Pregătirea temeinică a deciziilor și planurilor legate de specializarea angajaților;

Orez. 2.8.

• ? eliberarea șefului de linie din analiză detaliată Probleme;
• ? oportunitatea de a atrage consultanți și experți.

Defecte Structura funcțională liniară:

• ? lipsa relațiilor strânse și a interacțiunii la nivel orizontal între departamentele de producție;
• ? responsabilitate insuficient de clară, întrucât cel care pregătește decizia, de regulă, nu participă la implementarea acesteia;
• ? sistem excesiv de dezvoltat de conexiuni de-a lungul verticalei, i.e. tendinta spre o centralizare prea mare.

Structurile organizatorice luate în considerare sunt de bază. Ele pot fi detaliate în raport cu un obiect de control specific. Alegerea tipului de structură este determinată de scopul întreprinderii hoteliere, de capacitatea stocului de camere, de specificul oaspeților și de o serie de alți factori determinați de sarcinile și nevoile care trebuie rezolvate. Orice structură organizațională ar trebui să fie fluidă și ar trebui revizuită după cum este necesar (anual sau mai frecvent) pentru a se potrivi condițiilor. activitate de afaceri, se modifică volumul atributii oficiale personalului, ținând cont de creșterea calificărilor și capacităților acestora. O structură organizatorică eficientă este creată ca urmare a mulți ani de funcționare a întreprinderii pe piață și este unul dintre cele mai importante elemente ale unei strategii dinamice de dezvoltare hotelieră. De regulă, geometric arată ca o piramidă (Fig. 2.9).

Orez. 2.9.

În ciuda faptului că toți managerii de hotel îndeplinesc funcții manageriale, nu se poate spune că sunt angajați în același tip de activitatea muncii. Unii dintre ei coordonează acțiunile altor manageri, care la rândul lor coordonează mai mult munca managerilor nivel scăzut, si asa mai departe la nivelul managerului, care coordoneaza indeplinirea atributiilor de catre personalul non-management - oameni care produc produse si presteaza servicii. Forma piramidei din fig. 2.9 indică faptul că la fiecare nivel de management ulterior, începând de jos, sunt mai puțini oameni decât la cel anterior.

Cel mai înalt nivel al managementului hotelier este reprezentat de proprietarul hotelului și (sau) directorul general, care iau decizii generale de natură strategică. În acest caz, proprietarul poate fi fie o persoană fizică, fie o întreagă corporație.

Un exemplu de obiectiv strategic al unei întreprinderi hoteliere, determinat de proprietarul acesteia, poate fi orientarea întreprinderii pentru a deservi un anumit segment de piață: turiști de grup sau turiști individuali; turiștii care se află în vacanță și își recuperează sănătatea, sau participanți la congrese și conferințe. Scop strategic poate fi, de asemenea, despre maximizarea profiturilor. Pentru a atinge scopul, proprietarul are dreptul de a limita cercul de vizitatori ai restaurantului ca parte a complexului hotelier doar la oaspeții hotelului. Un alt exemplu de decizie care decurge din scopul principal al unei întreprinderi este stabilirea unui anumit nivel de prețuri pentru cazarea la hotel.

Astfel de decizii și sarcini aparțin categoriei generale. Ele influențează alegerea mărimii întreprinderii și a locației acesteia în timpul fazei de construcție. Soluția arhitecturală, designul interiorului și mobilierul, caracteristicile echipamentelor și recrutarea personalului depind de acestea.

ÎN structura de management o mare întreprindere hotelieră poate include 5-6 directori de departamente care raportează directorului general. Aceștia sunt responsabili pentru catering și cazare pentru oaspeți, precum și pentru sectoarele financiar, tehnic și comercial. Acesta este nivelul mediu de management, care asigură implementarea politicii de operare a hotelului elaborată de top management. Directorii de departamente sunt responsabili pentru aducerea sarcinilor mai detaliate tuturor departamentelor și pentru implementarea acestora. De regulă, au o gamă largă de responsabilități și au multă libertate în luarea deciziilor. Pe lângă îndeplinirea funcțiilor de transformare a obiectivelor generale stabilite în decizii specifice de management, managerii de mijloc sunt responsabili de problemele care afectează satisfacerea nevoilor oaspeților. De exemplu, directorul tehnic (la diferite întreprinderi hoteliere această funcție este numită diferit: inginer șef, director de operațiuni, tehnician șef al clădirii) conduce departamentul de inginerie și întreținere și are în subordine manageri ai serviciului de întreținere și serviciului de rețele de inginerie si comunicatii.

Șefii tuturor nivelurilor de conducere îndeplinesc și funcții executive, a căror pondere scade odată cu creșterea nivelului de conducere. Conform observațiilor, funcțiile executive ocupă aproximativ 10% din timpul total al managerilor la cel mai înalt nivel, 50% la nivelul mediu și aproximativ 70% la cel mai jos nivel (Fig. 2.10).

Orez. 2.10.

În restul timpului, managerii de toate nivelurile sunt angajați în îndeplinirea atribuțiilor din specialitatea lor. Aceasta înseamnă că șeful oricărui nivel de management își împarte timpul între luarea deciziilor manageriale generale și deciziile din specialitate. Odată cu creșterea nivelului de management, ponderea sarcinilor în specialitate scade, iar în management, respectiv, crește (Fig. 2.11).