Managementul reputației mărcii: strategii și tehnologii de management al reputației. Gestionarea reputației Gestionarea reputației Tehnologii alb-negru

Articolul oferă o analiză a unor abordări ale înțelegerii tradiționale a reputației, bunăvoinței și managementului reputației. Necesitatea de a forma o reputație pozitivă a companiei într-un mediu de concurență în creștere devine din ce în ce mai urgentă. Se are în vedere valoarea practică și financiară a unei reputații pozitive, precum și unele dintre mijloacele care permit crearea și menținerea unei reputații pozitive a unei companii în ochii publicului țintă. Autorul dezvăluie esența reputației și a managementului reputației în cadrul metodologiei sociologiei fenomenologice a cunoașterii și propune să înțelegem reputația ca fenomen viata de zi cu zi, desigur, cunoștințele despre avantajele și (sau) dezavantajele unui obiect și managementul reputației ca proces de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitatea socială. Complexitatea managementului reputației este explicată ca activități socialeîndreptată către Celălalt. Este fundamentată posibilitatea managementului reputației în habitualizarea modelelor de comportament care contribuie la menținerea unei reputații pozitive în societate. Este luat în considerare rolul structurilor și proceselor relevante, cum ar fi habitualizarea, externalizarea, obiectivarea, internalizarea în formarea și menținerea reputației. Este considerat mecanismul principal pentru construirea reputației unei companii ca cunoștințe sociale în continuum-ul modern social media.

reputaţie

managementul reputației

1. Bunăvoința este grozavă. Ziarul zilnic de afaceri RBC Nr. 20 (2465) (1111) 11 noiembrie 2016 [Resursa electronică: http://www.rbc.ru/newspaper/2016/11/11u].

2. Ivanov A.P., Bunina E.M. Reputația de afaceri a companiei ca activ necorporal. // Finanțe. – 2005. – Nr. 6. – P. 71.

3. Business Empire // Rezumat resurse Internet. 2006. 13 octombrie. [Resursă electronică]. Mod de acces: http://www.finmarket.ru/.

4. Kozlova N.P. Formarea unei imagini pozitive și reputatia de afaceri companiilor. // Buletinul ASTU. Ser. Economie. – 2011. – Nr 1. – P. 67–68.

5. Oleinik I., Lapshov A. Reputație plus/minus. – Samara: Editura „BAZRAKH-M”, 2003. – P. 40.

6. Smirnova N.M. De la metafizica socială la fenomenologia atitudinii naturale: motive fenomenologice în cogniția socială modernă. – M., 1997. – P. 222, P. 147.

7. Solomanidina T., Rezontov S., Novik V. Reputația de afaceri ca unul dintre cele mai importante avantaje strategice ale companiei // Managementul personalului. – 2005. – Nr 3. februarie. [Resursă electronică]. Mod de acces: http://www.top-personal.ru/.

8. Schutz A. Despre fenomenologie și relații sociale. – 2010. – P. 100.

Boris Firsov, angajat al agenției Mikhailov and Partners. Strategic Communications Management”, în cadrul unei mese rotunde organizate de agenția de presă Finmarket, a spus: „Paradoxul este că nimeni nu știe ce este reputația, susțin ei constant, discută, în ciuda faptului că unii termeni sunt scrisi în dicționare. Dar, cu toate acestea, în ceea ce privește afacerile, în ceea ce privește reputația și cum se măsoară, nimeni nu a ajuns la o înțelegere comună. Dar, în același timp, toată lumea spune cât de incredibil de important este, cât de incredibil de scump este.”

Cunoscutul conflict dintre Rosneft și RBC legat de publicarea informațiilor care au afectat reputația de afaceri a companiei ne-a permis să aflăm la câte pierderi de reputație pot fi estimate. După ce au analizat publicațiile RBC și povestea canalului RBC TV, experții au sugerat că informațiile prezentate în acestea ar putea duce la o creștere a „riscurilor specifice” Rosneft. „Pe baza analizei, putem concluziona că scăderea valorii companiei, asociată cu potențiala pierdere a valorii fondului comercial al companiei, asociată cu pierderea potențială a celei mai mari contrapărți, se va ridica la 3,179 miliarde RUB.” – spune concluzia semnată de Kuschel.

Mulți specialiști în domeniul relațiilor publice își oferă serviciile în domeniul managementului reputației, folosind un arsenal larg de instrumente legate de construirea unei politici de comunicare țintite. Guy Khanov, director general Agenția „Publicity PR” notează: „Sarcina principală a comunicării este de a crea reputația companiei. Mai mult, o astfel de reputație este considerată un adevărat atu. Ce înseamnă bun real? Aceasta înseamnă că aduce valoare suplimentară și poate fi evaluată nu numai după costuri, ci și după valoare. Mai mult, reputația este un atu mai stabil decât proprietatea, pentru că dacă se întâmplă ceva cu proprietatea fabricilor și fabricilor, proprietarii nu pot trăi în pace. Iar reputația poate fi de ajutor.”

N.P. Kozlova, analizând valoarea practică și financiară a reputației afacerii, identifică o serie de avantaje pe care le primește o companie cu o reputație pozitivă. Să le enumerăm pe cele despre care nu avem nicio îndoială.

Reputația afacerii oferă o valoare psihologică suplimentară produselor și serviciilor; ajută la reducerea riscului pe care consumatorii și-l asumă în mod conștient atunci când cumpără bunuri sau servicii; crește satisfacția pe care o primesc angajații companiei de la locul de muncă. În plus, o reputație pozitivă ajută la atragerea mai multor lucrători calificați în companie. O reputație favorabilă poate crește credibilitatea reclamei unei firme, crescând astfel eficacitatea acesteia; promovează popularitatea noilor produse. Reputația bună a companiei îi oferă acces la servicii profesionale de cea mai înaltă calitate.

Companiile cu o reputație pozitivă pot avea șansa să încerce din nou în cazul unei crize, spune N.P. Kozlova și dă exemplul lui Johnson & Johnson, după ce au fost înregistrate două cazuri de otrăvire medicament Tylenol, compania a revenit rapid la nivelul anterior.

O bună reputație poate atrage fonduri pentru bursa, mărește rentabilitatea operațiunilor de tranzacționare și, în sfârșit, este o garanție a eficienței atunci când compania încheie contracte cu alți parteneri de afaceri.

Partea principală. În opinia noastră, reputația ar trebui considerată ca un fenomen al vieții de zi cu zi, adică - folosind limbajul sociologiei fenomenologice a cunoașterii - ca cunoaștere evidentă despre cineva (o persoană) sau ceva (o companie), doar în acest caz. poate reputația să îndeplinească funcțiile care îi sunt atribuite.

Prin managementul reputației înțelegem procesul de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială. Procesul se prelungește în timp, rezultatul său depinde în mod semnificativ de stocul social de cunoștințe, de ce valori și atitudini sunt obiectivate în el, de ce tipări este umplut și de modul în care acestea sunt transformate în legătură cu schimbările din mediul economic, politic. , medii sociale, culturale și informaționale.

Un dezavantaj semnificativ al managementului modern al reputației este, în opinia noastră, concentrarea pe succes „aici și acum” aceasta se datorează, în primul rând, așteptărilor (și cerinței) clientului de a simți rezultatul imediat, iar acest rezultat ar trebui să fie; exprimat în profituri crescute (fondul comercial crescut). Preocuparea cu privire la modul în care o persoană sau afacerea sa va arăta în ochii publicului în viitor (în cadrul previziunilor pe termen lung) nu este în prezent actualizată, poate din cauza complexității designului, a necesității de a face în mod constant ajustări din cauza modificări ale situației la nivel micro și (sau ) macro și predictibilitate slabă a rezultatelor proiectului.

Implementarea managementului reputației este semnificativ complicată de faptul că activitățile asociate atingerii obiectivelor managementului reputației sunt sociale, concentrate pe Celălalt. În cazul nostru, Celălalt este toți subiecții publicului țintă. Acțiunile unei persoane sau ale reprezentanților unei organizații care vizează stabilirea și menținerea unei reputații pozitive pot fi interpretate inadecvat de unii reprezentanți ai publicului țintă, ceea ce face imposibilă în viața de zi cu zi idealizarea unei singure acțiuni (metodă) și, dacă reușește, extrapolarea. pentru toate celelalte public-țintă.

În managementul reputației, apar adesea situații de ambiguitate care necesită un proces de selectare a acțiunilor pentru menținerea din nou a reputației. După cum scrie N.M Smirnov, alegerea finală constă din mulți pași mici (pas cu pas) de alegere într-o situație problematică empiric.

Reputația cuiva sau a ceva va începe să influențeze realitatea socială asociată cu activitățile subiecților publicului țintă, cu planificarea acestora a anumitor acțiuni în viitor, dacă are caracteristicile cunoașterii obișnuite, de zi cu zi. Caracteristicile cunoștințelor de zi cu zi includ: familiaritatea, certitudinea, consistența, plauzibilitatea, claritatea.

Este clar că eforturile managementului reputației ar trebui să vizeze asigurarea acestor caracteristici. Acțiunile unei persoane sau entități ale unei organizații care mențin o reputație pozitivă ar trebui să le fie familiare. Numai în acest caz obiectivarea semnelor asociate acestei activități va duce la construirea reputației ca realitate socială. Realitatea obiectivată este foarte „rea” sau „bună” reputație despre o persoană sau organizație, care constituie esența reputației.

Din acest motiv, managementul reputației, în general, ar trebui redus la insuflarea unor obiceiuri durabile (obișnuința) acelor modele de comportament care ar contribui la menținerea unei reputații pozitive în societate.

În acest sens, abordarea lui A.P. Ivanov și E.M. Bunina, în care autorii evidențiază drept bază pentru formarea unei reputații pozitive a unei companii deschiderea sa informațională, dezvăluirea informațiilor despre rezultatele muncii în perioada de raportare, direcții și planuri de dezvoltare pe termen lung și metode de menținere. reputația se numesc dezvoltare cultura corporativăŞi responsabilitatea socială, ni se par cele mai adecvate sarcinilor de management al reputatiei. Un element important al menținerii reputației afacerii, scriu autorii, este interacțiunea (dialogul) cu „părțile interesate”, publicul. Modalitățile de influențare a acestor grupuri de contact pot fi diferite: activitate principală; produsele/serviciile produse; tehnologii utilizate în producție; deciziile de afaceri și strategia de afaceri luate de conducerea companiei; participarea la activități politice, lobby pentru proiecte de lege etc. .

Un punct de vedere similar poate fi observat în articolul lui T. Solomandina, S. Rezontov și V. Novik, unde punctul cheie al managementului reputației corporative este menținerea unor relații publice eficiente și constante. Autorii notează că formarea reputației unei companii este mult facilitată de publicitatea acesteia, pentru crearea căreia recomandă organizarea diferitelor tipuri de promoții concepute pentru publicul țintă corespunzător. Ele evidențiază în special activitățile caritabile, patronajul artelor, sponsorizarea conferințelor, seminariilor, forumurilor și congreselor, desigur, astfel de activități ale organizației vor contribui la publicitate.

Evenimente care pot fi de interes actual: organizarea de vizite la întreprindere de către înaltele delegații guvernamentale, recepții ale reprezentanților agentii guvernamentale autoritatile, colegii straini - sunt bune si pentru publicitate.

Conducerea de conferințe, seminarii, training-uri, școli de afaceri, evenimente speciale pentru reprezentanții publicului țintă; organizarea de cluburi profesionale, ai căror membri nu sunt doar angajați ai organizației, ci și clienți; Publicarea ziarelor, revistelor companiei etc., potrivit autorilor, contribuie la formarea unei reputații pozitive a companiei.

Construind relații bazate pe încredere și respect reciproc cu partenerii de afaceri, furnizorii și consumatorii, autorii se referă la alții metode externe managementul reputației.

Pentru a gestiona reputația în cadrul unei organizații, autorii recomandă dezvoltarea unei misiuni și a unei filozofii a companiei; crearea și implementarea unui cod de conduită corporativ; acordați atenție formării imaginii funcționarilor de top ai companiei și managementului de vârf; dezvoltarea sistemului de management al companiei din punctul de vedere al „ capitalul uman„, atitudine grijulie față de angajați.

Managementul reputației, potrivit lui I. Oleinik și A. Lapshov, ar trebui să acorde atenție nu numai gradului de pozitivitate al reputației, ci și gradului de semnificație a acesteia. Relația dintre reputațiile aceleiași persoane în audiențe diferite (sau persoane diferite din același public), cred autorii, poate fi o relație de dependență, conviețuire sau confruntare. „De aceea, în managementul reputației, este extrem de important să prezicem corect cele mai probabile transformări ale reputației nu numai în timp, ci și în timpul „călătoriei” (inclusiv în timpul unei evadari organizate) de la un public la altul.”

Pe baza tezelor:

a) organismul are nevoie de informații la fel de urgentă precum are nevoie de hrană, apă, somn etc.;

b) nevoia oamenilor de evenimente este un element fiziologic, a cărui putere crește cu fiecare deceniu, autorii susțin că reputația este solicitată de către consumator însuși, așa că „nu are sens să o împinge în consumator dacă nu dorește; să-l folosească.

În același timp, autorii propun, în cadrul managementului reputației, să se concentreze pe „auto-distribuirea” unui produs care este aruncat către publicul țintă într-o manieră țintită și „nu prin bombardarea zonelor”, remarcând că o încercare de a impune publicului țintă o reputație neinteresantă care nu provoacă o reacție plictisitoare este la fel de zadarnică precum o încercare de autopropagare a unei glume plictisitoare.

Pe baza celor de mai sus, putem concluziona că autorii consideră consumatorul de reputație drept un obiect căruia i se acordă această reputație, dar este necesar să se țină seama de măsura și gustul consumatorului pentru a evita efectele, întrucât autorii scriu despre „subalimentare” și „supra mâncare”. Formarea unei reputații, în opinia lor, se construiește întotdeauna pe dialog, deoarece implică o evaluare conștientă și relativ competentă a audienței, în același timp, remarcând „fiecare persoană are atâtea reputații câte oameni îl cunosc”.

În opinia noastră, unele teze din această lucrare pot deveni subiect de controversă. În primul rând: reputația este un corelat al conștiinței subiecților societății. Este imposibil să-l „împingi” în consumator pur și simplu pentru că este construit în mintea lui. În al doilea rând: construirea reputației se realizează folosind mecanismul de internalizare a tuturor cunoștințelor obiectivate în societate cu privire la o persoană sau organizație (și nu doar cele care sunt „aruncate” de specialiști în publicul țintă, chiar „punctual”), care, cu exteriorizarea unor informații deja semnificative și cu condiția ca aceasta să nu contrazică semnificațiile exteriorizate de majoritatea indivizilor, se poate transforma într-o reputație. În al treilea rând: în managementul reputației, ni se pare, are sens să luăm în considerare nu atât „gustul” și „măsura”, ci mai degrabă rezultatul unei analize a structurilor relevante ale reprezentanților publicului țintă. Adică este necesar să se cunoască interesele subiecților de management al reputației, pentru că este interes, așa cum nota A. Schutz: „...organizează lumea pentru mine în domenii de mai mare sau mai mică relevanță”. Factorul de formare a structurii zonelor de relevanță (de semnificație practică variabilă) sunt, în primul rând, motive pragmatice.

Cercetările fenomenologilor indică faptul că structurile relevante din grupuri cu o biografie similară pot coincide în mare măsură, tocmai acest lucru ne dă dreptul să vorbim despre reputație ca fenomen social și să ne asumăm posibilitatea managementului reputației. Probabil, teza autorilor „fiecare om are atâtea reputații cât numărul de oameni care îl cunosc” a fost inspirată de binecunoscuta zicală „câți oameni, atâtea opinii”. Merită să ne amintim că fenomenul reputației nu se referă la opinia fiecărui individ separat, ci la cunoștințele obiectivate despre reputația unei persoane sau organizații, care a devenit cotidian, general, deși s-a format din opiniile indivizilor din procesele asociate cu externalizarea, obiectivarea și internalizarea.

Principalul mecanism pentru formarea cunoștințelor obiectivate despre reputația unei companii este în prezent discuția despre informații despre organizație pe Internet. După cum știți, Rospotrebsoyuz a lansat un portal de internet care colectează toate informațiile din domeniul protecției consumatorilor. Informațiile de pe site sunt discutate pe larg pe rețelele sociale, cum ar fi „pe Kontakte”, „Facebook”, „Odnoklassniki”, și devin, așa cum se spune în fenomenologie, de zi cu zi.

Complexitatea managementului reputației, ca orice activitate socială care vizează Celălalt, este evidentă. Rezultatele acestei activități pot fi întârziate și au produse secundare care nu sunt întotdeauna de natură dezirabilă, din care nu rezultă deloc că managementul reputației nu merită făcut sau nu a venit momentul.

1. Reputația trebuie considerată ca un fenomen al vieții de zi cu zi, ca cunoaștere evidentă, cuprinzând următoarele caracteristici: familiaritate, certitudine, consecvență, credibilitate, claritate.

2. Managementul reputației este procesul de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială, care se rezumă la insuflarea unor obiceiuri durabile (obișnuința) acelor modele de comportament care ar contribui la menținerea unei reputații pozitive în societate.

3. Construirea reputației se realizează folosind mecanismul de internalizare a tuturor cunoștințelor obiectivate în societate cu privire la o persoană sau organizație (și nu doar cele care sunt „aruncate” de specialiști în publicul țintă), care, atunci când exteriorizează informații deja semnificative și cu condiția să nu contrazică semnificațiile, exteriorizate de majoritatea indivizilor, se pot transforma într-o reputație.

4. În managementul reputației, este necesar să se țină cont de rezultatul analizei structurilor relevante ale reprezentanților publicului țintă. Factorul de formare a structurii zonelor de relevanță (de semnificație practică variabilă) sunt, în primul rând, motive pragmatice.

5. Structurile relevante din grupuri cu o biografie similară pot coincide în mare măsură, ceea ce face posibilă vorbirea despre reputație ca fenomen social și asumarea posibilității managementului reputației.

6. Principalul mecanism de formare a cunoștințelor obiectivate, cotidiene, luate de la sine înțelese despre reputație este în prezent discuția publică a informațiilor despre un obiect pe rețelele de socializare.

Link bibliografic

Scopul oricărei afaceri este să obțină profit. Acest factor depinde de cât de interesant este produsul sau serviciul pentru clienți. Astăzi, consumatorii au încredere mai degrabă în recenzii și recomandări de la prieteni decât în ​​reclamă. Prin urmare, companiile care se respectă acordă atenție creării unei imagini pe Internet. Pentru a face acest lucru, ei folosesc un instrument puternic - managementul reputației, care le permite să-și formeze opinia corectă despre produs și să crească gradul de conștientizare. marcă comercială si cresterea numarului de cumparatori.

Imaginea este chipul organizației

Cum marcă mai faimoasă, acelea mai mult produs este la cerere. De ce depinde popularitatea? Din evaluarea consumatorilor produs, din emoțiile și asocierile care apar în mintea oamenilor atunci când aud numele companiei. Aceste judecăți ale consumatorilor sunt direct legate de opinia publică a firmei. Cu cât o organizație aderă mai mult la principiile onestității și deschiderii în comunicarea cu clienții, cu atât este mai mare nivelul de loialitate al utilizatorilor și, în consecință, nivelul vânzărilor.

Esența conceptului

Managementul reputației este un set activități strategice menite să formeze, să susțină și să protejeze imaginea companiei. Sarcina sa principală este de a crea viziunea dorită a mărcii în ochii consumatorilor și o opinie pozitivă durabilă despre aceasta. Acest tip de management constă în monitorizarea spațiului informațional din jurul unui produs pe Internet, prezicerea tot felul de amenințări, corectarea conținutului, urmărirea recenziilor negative și eliminarea acestora.

Relevanța managementului reputației

După cum știți, aproape întreaga populație a globului este utilizatori World wide webși apelează zilnic la resursele sale pentru a găsi informațiile de care au nevoie. Deci, se dovedește că, dacă o organizație sau un produs are neajunsuri, probleme etc., o persoană află despre asta și, ocazional, își împărtășește cu plăcere părerea prietenilor săi. Aceasta înseamnă că formarea unei imagini de produs are loc în mod spontan și poate primi o conotație negativă. Fundamental în acest caz este percepția subiectivă a utilizatorilor.

Pentru a preveni astfel de evoluții, se utilizează managementul reputației. Oferă o oportunitate potenţiali consumatori discutați propunerile companiei, stabilind în același timp direcția

O modalitate de a face față negativității

Nu este un secret pentru nimeni că, în cursa pentru supremația pieței, se folosește orice instrument. Iar așa-numitul „PR negru” din partea rivalilor poate afecta foarte mult reputația companiei și poate provoca o impresie negativă asupra produsului. Acest lucru se face în principal în două moduri: fie administrația comandă această lucrare de la un specialist specializat (sunt necesare echipamente și finanțe speciale pentru a finaliza această sarcină), fie comandând o serie de recenzii proaste.

În acest caz singura caleștergeți-vă numele—utilizați instrumente de gestionare a reputației. Cu ajutorul lor, puteți neutraliza informațiile nedorite, puteți crea și menține o comunicare constantă cu clienții și, ca urmare, puteți elimina evaluările negative din partea consumatorilor. Dar este mai bine atunci când această lucrare este planificată în avans, atunci va da rezultate mai bune.

Mai bine mai târziu decât niciodată

Pentru Rusia, acest tip de management este destul de nou, în timp ce în alte țări dezvoltate (SUA, China, Coreea de Sud etc.) tehnologiile de management al reputației sunt folosite de mult timp, ceea ce crește semnificativ ratingurile companiei. În Rusia, acestea sunt tratate ca măsuri anticriză: atunci când imaginea este deja deteriorată sau interesul pentru organizație a dispărut complet, atunci sunt comandate serviciile specialiștilor. Și abia recent, tot mai multe companii, pornindu-și afacerea de la zero, folosesc inițial managementul reputației pentru a-și forma imediat imaginea necesară a produsului în rândul utilizatorilor și o atitudine loială față de acesta. Făcând din onestitate, încredere și receptivitate principiile de bază ale relațiilor cu oamenii, există șanse mai mari de a câștiga o poziție stabilă pe piață. piata moderna.

Funcțiile activității

Acest tip de control vă permite să rezolvați o serie de probleme specifice, și anume:

Etape

Munca companiei de a crea o opinie pozitivă are loc în mai multe etape:

1. Analiza imaginii existente a companiei, atitudinile interne si externe ale consumatorilor fata de produs. Elaborarea unei strategii și calitatea rezultatelor obținute depind de cât de precisă este evaluarea situației actuale.
2. Determinarea obiectivelor principale, selectarea instrumentelor de management al reputației, alcătuirea unei liste de acțiuni vizate.
3. Executarea planului intocmit.

Metode de implementare a strategiei

Când obiectivele de lucru sunt definite și există o înțelegere clară rezultatul final, începe procesul direct de formare opinie publică. Are și propria sa consistență.

Munca de creare a unei reputații de brand poate fi realizată de orice angajat care este familiarizat cu elementele de bază ale managementului reputației. Doar pentru aceasta aveți nevoie de o strategie clară pentru a înțelege ce rezultat trebuie atins în procesul de lucru.

Instrumente pentru crearea unei imagini pe Internet

Astăzi, internetul este una dintre cele mai puternice forțe de influență asupra conștiinței oamenilor. Ea reflectă aproape toate aspectele vieții umane. Conținutul cu care este umplut este creat fie intenționat, fie la cererea clienților individuali. În orice caz, este utilizat pe scară largă datorită disponibilității sale. Prin urmare, utilizarea conștientă a World Wide Web poate oferi nivel înalt activitati de publicitate companiilor. Există o serie de posibilități pentru aceasta, și anume:

1. Rețelele sociale (cunoscutele Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter și așa mai departe) vă permit să mențineți un contact constant cu potențialii cumpărători, să urmăriți evaluările utilizatorilor asupra produsului și să vă formați opinia dorită despre produs, precum și să raportați despre toate noile produse ale organizaţiei. În plus, aceste platforme permit clienților să comunice între ei și să-și împărtășească opiniile, în timp ce se referă la surse specifice.
2. Diverse bloguri, forumuri, site-uri de recenzii fac posibilă oferirea oamenilor informatiile necesare pentru a forma o atitudine loială față de brand și a-l consolida, precum și pentru a crește încrederea clienților.
3. Media de internet. Plasarea conținutului pe site-uri de încredere cu link-uri către sursă crește interesul publicului față de propunere.
4. Optimizare SEO. Pentru ca potențialii clienți să devină clienți obișnuiți, este necesar să aveți grijă de ușurința de utilizare a site-ului și de caracterul complet al acestuia, precum și ca utilizatorul să găsească rapid informațiile de care este interesat pe Internet.

Utilizarea acestor instrumente de management al reputației produce rezultate bune numai atunci când există un plan strategic clar și sunt utilizate simultan.

Capcanele managementului

Pentru a realiza managementul reputației calitative, puteți contacta o agenție specializată care va efectua cu profesionalism acest tip de servicii. Dar dacă nu este vorba companie mare, este gata să cheltuiască bani pentru crearea unei imagini, dar pentru o companie mică, atunci, de regulă, responsabilitățile pentru crearea opiniei publice sunt încredințate unuia dintre angajați, care face acest lucru la discreția sa. În acest caz, este necesar să înțelegeți că, dacă o persoană nu are o bază de cunoștințe sau, mai degrabă, nu cunoaște instrumentele de gestionare a reputației, nu cunoaște specificul site-urilor de pe Internet, precum și o serie de nuanțe semnificative. , opera sa va fi fragmentată. Aceasta înseamnă că timpul și banii cheltuiți nu vor aduce rezultatele dorite. Trebuie avut în vedere faptul că îndeplinirea funcțiilor de management al reputației depinde de competența angajatului.

Un ghid pentru crearea și menținerea imaginii unei companii

Sunt apreciați în orice organizație buni specialisti. Dar dacă personalul și finanțele lor sunt limitate și doriți să efectuați acest tip de management cu rezultate bune, atunci puteți învăța dintr-un manual despre managementul reputației. Din păcate, există puține cărți pe această temă. Iar cele prezentate astăzi pentru cititor dezvăluie aspecte individuale ale acestui proces. Practic, acestea sunt articole individuale sau alte lucrări de autor în care despre care vorbim despre esența, principiile, obiectivele și/sau instrumentele acestei activități.

Singurul de până acum ajutor didactic, în care acest concept este examinat profund și sistematic, este cartea lui L. S. Salnikova „Managementul reputației și tehnologiile moderne”. Acesta este primul ghid din Rusia, care examinează în detaliu și pas cu pas toți pașii pentru formarea imaginii unei companii și prezintă noi moduri de lucru în acest domeniu. Aspectul pozitiv al sursei este că conține totul baza metodologica sunt dezvăluite în combinație cu material practic. Autoarea împărtășește secretele îmbunătățirii imaginii unei companii, deoarece lucrează de mult timp ca consultant în managementul reputației.

Cei care decid să creeze opinie publică își pot încerca mâna la îndeplinirea sarcinilor creative prezentate în carte. Pe ei, viitorii manageri și-au perfecționat abilitățile de a construi un nume bun pentru organizație de la Universitatea Ministerului de Externe al Rusiei. „Managementul reputației” de L. S. Salnikova spune cu exemple vii cum să vă transformați afacerea folosind instrumentul de mai sus într-un activ profitabil. Cartea conține multe informatii utile pentru studenți, șefi de organizații și persoane care promovează bunuri online.

Orice companie, indiferent de dimensiunea ei sau de ce resurse are, se străduiește nu doar să obțină profit, ci și să aibă un nume bun și să se bucure de respectul și încrederea oamenilor. Prin urmare, putem spune cu încredere că reputația este cea care promovează o organizație pe Internet, iar managementul reputației este instrumentul care vă va permite să vă ocupați cu încredere nișa în mediu competitiv, faceți produsul de marcă și transformați compania într-un activ extrem de profitabil.

Potrivit Deloitte & Touche, 60% dintre utilizatori citesc recenzii înainte de a cumpăra. 80% nu vor comanda produse de la o companie care are recenzii negative. Pentru ca clienții să vă contacteze și pentru ca vânzările să crească, este important să vă mențineți o reputație pozitivă.

Dar cum să urmăriți recenziile, deoarece internetul este atât de mare? Cum să reacționezi la negativitate? Ce trebuie să faceți pentru a-i determina pe clienți să lase feedback pozitiv? Gestionarea reputației vă va ajuta - gestionarea imaginii dvs. pe Internet.

6 sarcini de gestionare a reputației online

1. Poziționarea corectă și creșterea gradului de conștientizare a mărcii pe Internet.
2. Management negativ - căutare și reacție în timp util.
3. Atragerea de noi clienți.
4. Menținerea clienților existenți și construirea susținătorilor mărcii.
5. Creșterea loialității. Potrivit Nielsen, 62% dintre utilizatori au încredere în recenziile online.
6. Feedback cu publicul.

Metode de bază de gestionare a reputației online

Pe de o parte, lucrăm cu negativitate și menținem o reputație pozitivă, pe de altă parte, găsim modalități de a dezvolta în continuare brandul. Comentariile negative te ajută să corectezi greșelile și să devii mai bun în ochii clienților.

Monitorizarea informațiilor de pe Internet

Căutăm mențiuni ale mărcii pe site-urile unde publicul țintă acțiuni experiență personală. Sunt potrivite blogurile, rețelele sociale, forumurile tematice, site-urile de recenzii, directoarele, hărțile. Cum se caută? Folosind interogări cheie: numele mărcii (+ „recenzii”, + „forum”, + „evaluări”, etc.), slogan, adresa resursei și a magazinelor, numele angajaților, numele produselor.

Sunt sisteme speciale, care colectează și analizează automat mențiuni ale mărcii: Kribrum, Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.

Gestionarea comentariilor pozitive și neutre

Recenziile online care vă îmbunătățesc reputația sunt ceva pentru care să fiți recunoscător. Acest lucru va funcționa în avantajul tău: un client mulțumit va deveni și mai loial și, poate, se va transforma într-un susținător al mărcii. Puteți spune pur și simplu mulțumesc, dar este mai bine să acordați o reducere la următoarea achiziție sau un alt bonus.

Confruntarea cu comentariile negative

CU clienti nemultumiti trebuie să fii și mai atent, altfel îi poți enerva și îți strici complet reputația pe Internet. Dacă recenzia conține informații de încredere, trebuie să aflați motivul neînțelegerii, să ascultați și să vă corectați greșelile și să mulțumiți autorului și să-l informați că măsurile au fost deja luate.

Dacă o recenzie conține informații false, tot nu ar trebui să dai vina pe autor - acest lucru nu va face decât să înrăutățească situația. Este mai bine să scrieți un răspuns politicos.

Se confruntă cu calomnia

Există oameni care vor să-ți distrugă reputația și să se angajeze în PR-ul negru pe Internet. Aceștia sunt concurenți neloiali și foști angajați care adăpostesc o ranchiună. Ei lasă recenzii care conțin informații false și discreditează numele mărcii. Cunoaștem două moduri de a combate calomnia:

1. Ștergerea unui comentariu de către un moderator al site-ului sau printr-un avocat.
2. Nivelarea negativității cu feedback pozitiv. Pentru a le colecta, fac promoții - de exemplu, acordă reduceri pentru comentarii. Drept urmare, recenziile pozitive le exclud pe cele negative.

Metode suplimentare de gestionare a reputației

Pentru a construi mai eficient o reputație pozitivă, vă recomandăm să folosiți altele suplimentare împreună cu instrumentele clasice de gestionare a imaginilor.

Marketingul în mulțime

Gestionarea reputației prin postarea de comentarii pe Internet în care autorul recomandă firmă specifică, sau mai degrabă marca dvs. Comentariile sunt postate pe platforme în care se concentrează publicul țintă: sub articole de pe bloguri, pe forumuri, în servicii de întrebări și răspunsuri și comunități de pe rețelele sociale.

Crowd Marketing este interacțiunea cu potențialii utilizatori care nu știu despre tine.

Puteți comunica în numele mărcii. Nu impuneți servicii, ci răspundeți cu delicatețe la întrebări și dați dovadă de profesionalism.

De asemenea, puteți comunica în numele unui utilizator obișnuit. Sunt mai de încredere decât reprezentanții mărcii.

Managementul reputației cu SEO este promovarea recenziilor pozitive în motoarele de căutare. Primul lucru pe care îl fac utilizatorii este să deschidă paginile care se află în primele poziții. Deci, dacă recenziile negative sunt postate undeva în partea de jos, este posibil să nu le ajungă.

5 etape ale managementului reputației

1. Audit - selectăm interogări pentru care potenţiali cumpărători cautand informatii despre brand.
2. Analiză - uitați-vă la rezultatele motorului de căutare pentru interogări.
3. Lucrul cu răspunsuri - răspundem negativității, eliminăm calomnia.
4. Selecția site-urilor – găsim site-uri unde putem posta recenzii pozitive.
5. Instrumente suplimentare - aflăm care metode vor funcționa cel mai bine și le folosim.

Cine are nevoie de managementul reputației?

Oricine dorește să păstreze clienții existenți și să atragă alții noi trebuie să își gestioneze reputația. Dar este important de reținut că serviciile unui brand manager nu sunt suficiente. Nicio tehnologie de gestionare a reputației nu vă va ajuta să vă construiți o reputație pozitivă dacă oferiți un produs prost. În primul rând, trebuie să lucrați la calitatea produsului și a serviciului. Iar managementul reputației va ajuta să facă brandul mai recunoscut și clienții mai loiali.

Util 0

POLITICA DE CONFIDENȚIALITATE

1. Dispoziții generale

1.1. Aceste Reguli sunt un document oficial și determină procedura de prelucrare și protejare a informațiilor despre indivizii folosind serviciile site-ului (denumit în continuare Site).

1.2. Scopul acestor Reguli este de a asigura o protecție adecvată a informațiilor despre utilizatori, inclusiv a datelor lor personale, împotriva accesului și dezvăluirii neautorizate.

1.3. Relațiile legate de colectarea, stocarea, distribuirea și protecția informațiilor despre utilizatorii Site-ului sunt guvernate de prezentele Reguli și de legislația în vigoare. Federația Rusă.

1.4. Versiunea actuală a Regulilor, care este un document public, este disponibilă oricărui utilizator de internet, accesând linkul https://site. Administrația Site-ului are dreptul de a aduce modificări acestor Reguli. Atunci când se fac modificări la Reguli, Administrația Site-ului informează utilizatorii prin postarea unei noi versiuni a Regulilor pe Site la o adresă permanentă, cu cel puțin 10 zile înainte de intrarea în vigoare a modificărilor relevante.

1.5. Prin utilizarea Site-ului, inclusiv plasarea comenzilor sau lăsarea oricăror solicitări, Utilizatorul este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate. Acționând în mod liber, din proprie voință și în interes propriu, precum și confirmându-și capacitatea juridică, Utilizatorul își dă consimțământul către GARANT LLC (TIN 7733264350, OGRN 5157746206987) pentru a-și prelucra datele personale atât fără utilizarea instrumentelor de automatizare, cât și cu ajutorul acestora. utilizare.

1.6. În cazul în care Utilizatorul nu este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate, utilizarea Site-ului trebuie întreruptă imediat.

2. Condiții de utilizare a Site-ului

2.1. Atunci când furnizează servicii pentru utilizarea Site-ului, Administrația Site-ului, acționând în mod rezonabil și cu bună-credință, consideră că Utilizatorul: are toate drepturile necesare care îi permit să utilizeze acest Site; indică informații fiabile despre sine în măsura în care este necesar pentru utilizarea Site-ului; a citit această Politică de confidențialitate și este de acord cu aceasta și acceptă drepturile și obligațiile specificate în aceasta.

2.2. Administrația Site-ului nu verifică acuratețea informațiilor primite (colectate) despre utilizatori, cu excepția cazurilor în care o astfel de verificare este necesară pentru ca Administrația Site-ului să-și îndeplinească obligațiile față de utilizator.

3. Scopurile prelucrării informațiilor

3.1. Prelucrarea informațiilor despre Utilizatori se realizează în scopul de a furniza Utilizatorului informații despre produsele Site-ului, precum și pentru a îndeplini obligațiile Administrației Site-ului față de Utilizatori cu privire la utilizarea Site-ului, inclusiv publicitate și buletine informative.

4. Componența informațiilor despre utilizatori

4.1. Datele personale ale Utilizatorilor

Datele personale ale Utilizatorilor nu sunt disponibile public și includ:

4.1.1. furnizate de Utilizatori și minimul necesar pentru utilizarea Site-ului: nume complet, număr de telefon de contact și adresa de e-mail.

4.2. Alte informații despre Utilizatori procesate de Administrația Site-ului: Administrația Site-ului prelucrează și alte informații despre Utilizatori, care includ:

4.2.1. date standard primite automat de serverul http la accesarea Site-ului și acțiunile ulterioare ale Utilizatorului (adresa IP a gazdei, tip sistem de operare utilizator, pagini de site vizitate de utilizator).

4.2.2. informatii obtinute automat la accesarea Site-ului folosind marcaje (cookie-uri).

5. Prelucrarea informațiilor utilizatorului

5.1. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează pe baza următoarelor principii:

a) legalitatea scopurilor și metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal;

b) integritate;

c) conformitatea scopurilor prelucrarii datelor cu caracter personal cu scopurile predeterminate si declarate la colectarea datelor cu caracter personal, precum si cu atributiile Administratiei Site-ului;

d) respectarea volumului și naturii datelor cu caracter personal prelucrate, a metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal în scopul prelucrării datelor cu caracter personal;

e) inadmisibilitatea combinării bazelor de date care conţin date cu caracter personal create în scopuri incompatibile.

5.1.1. Utilizarea datelor cu caracter personal în scopul publicității și trimiterilor de informații are loc până când Utilizatorul se dezabonează de la acestea prin linkul din scrisorile primite.

5.1.2. Stocarea și utilizarea datelor cu caracter personal Datele personale ale utilizatorilor sunt stocate exclusiv pe medii electroniceși prelucrate folosind ca sisteme automatizate, și personal de către angajatul oficial al site-ului.

5.1.3. Datele personale ale Utilizatorilor nu sunt transferate către niciun terț, cu excepția cazurilor prevăzute în mod expres în prezentele Reguli. La specificarea Utilizatorului sau cu acordul Utilizatorului, este posibilă transferul datelor personale ale Utilizatorului către terți contrapărți ai Administrației Site-ului, cu condiția acceptării de către aceste contrapartide a obligațiilor de a asigura confidențialitatea informațiilor primite. Furnizarea datelor cu caracter personal ale Utilizatorilor la cererea autorităților guvernamentale (autorități administrația locală) se efectuează în modul prevăzut de lege.

5.1.4. Site-ul nu colectează, stochează și prelucrează date cu caracter personal speciale specificate în Clauza 4.3. din această Politică de confidențialitate. Astfel de Date Personale Speciale sunt introduse de utilizator direct pe site-ul portalului electronic de plată ChronoPay și sunt transmise acestuia în formă criptată. Activitățile ChronoPay respectă cerințele Legii datelor cu caracter personal. Toate acțiunile cu datele personale ale plătitorilor se desfășoară exclusiv pe teritoriul Federației Ruse. În conformitate cu cerințele sistemelor internaționale de plată, datele cardului dumneavoastră după finalizarea plății nu sunt stocate nici în sistemul Site-ului, nici pe serverul autorizat ChronoPay.

6. Drepturile și obligațiile utilizatorilor

6.1. Utilizatorii au dreptul:

6.1.1. În baza solicitării, primiți de la Administrația Site-ului informații privind prelucrarea datelor sale personale.

6.1.2. Pentru a retrage consimțământul pentru prelucrarea și stocarea datelor cu caracter personal prin trimiterea unei cereri scrise la adresa 125466, Moscova, st. Yurovskaya, casa 92, camera I, camera 40.

6.2. Site-ul este o resursă oficială și funcția principală a Site-ului este de a furniza informaţii de încredere site-ul web despre serviciile companiei. Datele furnizate de Utilizatori nu sunt vizibile pentru alți Utilizatori.

7. Măsuri de protecție a informațiilor despre Utilizatori

7.1. Administrația Site-ului ia măsuri tehnice, organizatorice și legale pentru a asigura protecția datelor personale ale Utilizatorului împotriva accesului neautorizat sau accidental, distrugerii, modificării, blocării, copierii, distribuirii, precum și împotriva altor acțiuni ilegale.

8. Cererile utilizatorilor

8.1. Utilizatorii au dreptul de a trimite cererile către Administrația Site-ului, inclusiv solicitări privind utilizarea datelor lor personale în formularul document electronic, semnat de un calificat semnătură electronicăîn conformitate cu legislația Federației Ruse.

8.2. Administrația Site-ului se obligă să ia în considerare și să trimită un răspuns la solicitarea utilizatorului în termen de 10 zile de la data primirii cererii.

8.3. Toată corespondența primită de Administrația Site-ului de la Utilizatori este clasificată ca informații restricționate și nu este dezvăluită fără acordul scris al Utilizatorului. Datele personale și alte informații despre Utilizatorul care a trimis cererea nu pot fi utilizate fără acordul special al Utilizatorului, altfel decât pentru a răspunde subiectului solicitării primite sau în cazurile expres prevăzute de lege.