Основные службы гостиничного предприятия

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж — это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже — отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке — достать билеты на самый модный мюзикл. О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом (рис. 5.2.).

Рис. 5.2. Структура службы управления номерным фондом

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Руководитель службы — контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы — отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки — отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу — возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер — специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная — занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

Служащий по уборке помещений — работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный — отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1. Подноска багажа и его маркировка.

2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.

3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.

4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.

5. Прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.

6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.

7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.

8. Предоставление автомобилей в аренду — с услугами водителя или без них.

9. Помощь в экстренных случаях.

10. Выполнение небольших поручений клиентов.

11. Уборка гостиничных номеров и помещений.

12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

5 Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя -- генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь -- в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Технологический цикл обслуживания гостей Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг...

Анализ деятельности отеля Holiday Inn Almaty (Холидей Инн) в Казахстане

Анализ структуры гостиничного предприятия и его деятельности

Гостиница «Бурятия» имеет вместимость 213 номера: -апартаменты-1; - свадебный номер двухместный -1; -люкс двухкомнатный одноместный(с дополнительным местом)-11; -полулюкс однокомнатный одноместный-8; -полулюкс однокомнатный...

Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

Численность номерного фонда, превышает общероссийские показатели. К концу 2013 года, номерной фонд составлял почти 44 тысячи номеров. Такому росту, способствует грядущий чемпионат мира по футболу в 2018 году, а также программы развития города...

Ш Виды уборок; Ш Загрузка гостиницы за 2012-2013 год. 1. Отель «Renaissance Moscow Monarch Centre» Отель премиум-класса «Renaissance Moscow Monarch Centre» 2010 года постройки включает в себя 366 современных пятизвездочных номеров, в том числе 98 номеров категории «люкс»...

Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице категории 5 звёзд на примере конкретной гостиницы: "Renaissance Moscow Monarch Centre"

Отель Ренессанс Москва Монарх Центр состоит из 366 номеров. Всего в отеле 215 номеров категории «Делюкс», из них 57 номеров с двумя отдельными кроватями, 51 Представительский номер, 98 номеров категории «Люкс»...

Организация работы в гостинице "Забайкалье"

Гостиница «Забайкалье» имеет вместимость 83 номера: -люкс трехкомнатный одноместный-3; -люкс двухкомнатный одноместный-3; люкс однокомнатный одноместный-4; -полулюкс однокомнатный одноместный-4; -полулюкс однокомнатный...

Основные службы гостиниц

Персонал гостиничных предприятий

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные...

Разработка технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы категории "3 звезды" на 44 места при приеме групп

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации. В гостиницах...

Технологии уборки помещений номерного фонда гостиницы и способы их совершенствования

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Служба номерного фонда. Служба предоставляет основные...

Технология уборки номерного фонда гостиницы (на примере гостиницы "Садовое кольцо")

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать: высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом; полноценным инвентарем...

Технология уборки номерного фонда гостиницы (на примере гостиницы "Садовое кольцо")

Укомплектованная тележка горничной должна включать в себя:Бреев Б. А. Развитие сферы гостиничных услуг. - М., 2004 . Уборочный инвентарь: швабра...

Управление номерным фондом гостиничного предприятия

После того, как общее количество номеров определено, происходит деление номерного фонда на конкретные категории. Существует специально разработанное Федеральным агентством по туризму описание типов номеров...

Эта служба является самой крупной. В ней заняты до 50% всех служащих отеля.

Служба обслуживание гостей в отеле является самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front Office. Персонал этой службы находится в постоянной работе с клиентами и выполняет функцию обслуживания клиентов. Возглавляет эту службу менеджер в подчинении, которого находятся: швейцары, посыльные, багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры и водители .

Работа этой службы очень важная, хотя и не является сложной. Когда швейцар встречает гостя, он обязан открыть ему дверь, вызвать такси, руководит парковкой и охраняет багаж. Швейцар передает багаж подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар обязан знать достопримечательности города и должен помочь гостю сориентироваться в городе.

Посыльный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, разносит корреспонденцию по номерам. Помимо этого посыльный - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи .

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле. Они помогают приобрести и доставить билеты на концерт, заказать столик в городском ресторане, предоставить информацию о достопримечательностях города и т.д.

Персонал службы обслуживания должен обладать максимально возможной информацией об отеле и его службах и о местных достопримечательностях. Служба обслуживания работает круглосуточно без выходных и обязана предоставлять услуги гостям по первому их зову. В обязанность данной службы входит постоянное обновление рекламной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом (рис 4).

Рис 4.

В состав служб эксплуатации номерного фонда входят:

Руководитель службы, который контролирует работу всех сотрудников данной службы. Отвечает за хорошую работу своего подразделения.

Заместитель руководителя данной службы отвечает за состояние номеров в отеле, готовит отчет о статусе номеров в отеле, руководит персоналом по уборке, составляет график работы.

Директор химчистки отвечает за работу прачечной внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя хозяйственной службы. Несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем, а также за выполнение заказов по утюжке и чистке одежды .

Дежурный по этажу является главным возглавляющим службу горничных, помогает в размещении клиентов в номерах, контролирует качество уборки жилых и не жилых помещений, проверяет убранные номера, оформляет журнал дежурств, а так же составляет отчет о неисправностях и состоянии номеров. Так же его обязанностью является обучение персонала и оптимальное распределение сотрудников во время генеральной уборки.

Горничная занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать в день по 10-13 номеров в гостиницах высокой категории и по 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами гостиницы, структуры номерного фонда, руководства гостиницы, направления качества обслуживания. Уборка номерного фонда имеет следующую последовательность: вначале убираются забронированные номера, затем убираются номера, которые только что освободились, в последнюю очередь проводится уборка в занятых помещениях. Уборка номера в занятом номере проводится в отсутствие гостя. Если гость находится в номере, то следует спросить разрешение у него.

Процесс уборки состоит из: мытья посуды, проветривания помещения, уборки кровати, удаления пыли с поверхностей, уборка санитарного узла. Горничная обязана проверять сохранность оборудования.

Если в номере имеется несколько комнат, то вначале убирается спальня, затем гостиная и санитарный узел. Уборка номеров в гостиницах проводится ежедневно .

Если номер только, что освободился, то горничная обязана принять номер, сменить постельное белье и полотенца, заменить информацию, которая имеется в номере.

В гостиницах имеется должность супервайзера. Он контролирует работу горничных и проверяет, чтоб все помещения были убраны в соответствии со стандартами. Так же он передает информацию об освободившихся номерах в службу приема и размещения.

В отелях «люкс» категории имеется должность стюарда, который начинает работать во второй половине дня. В его обязанность входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, установка убирающейся кровати. Эта традиция соблюдается в Америке.

Служащая по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных и торговых помещений.

Ночной дежурный отвечает за подразделения после окончания дневных работ. Он подводит баланс операций за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости проверяет сигнализацию и безопасность на этажах .

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1. подноска багажа и его маркировка

2. сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции

3. заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов

4. предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования

5. прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров

6. предоставление информации о местных достопримечательностях

7. предоставление гостям информации и дополнительных услугах

8. предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них

9. помощь в экстренных случаях

10. выполнение небольших поручений клиента

11. уборка гостиничных номеров и помещений

12. соблюдение санитарно- гигиенических условий в отеле и т.д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет данные о номерах с данными службами приема.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Открыть окно, убрать мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20 - 30 минут в зависимости от размера номера и его оснащенности. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере) .

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности).

На руководителе дирекции лежит ответственность за оказываемые гостиницей услуги и за поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер – это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.

Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Классификация гостиничных номеров

Существуют различные критерии, учитывающиеся при классификации гостиничных номеров:

1) количество мест в номере. Бывают номера одно-, двух-, трехместные и т. д. В двухместном номере одновременно могут проживать два гостя. Двухместный номер может иметь две кровати, которые могут стоять либо рядом друг с другом, либо раздельно друг от друга, или иметь одну двуспальную кровать, которая предназначается для супружеских пар;

2) количество комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех комнат;

3) в зависимости от назначения бывают:

а) номера бизнес-класса. Их клиентами являются лица, пребывающие в деловых поездках и командировках. Отличием этих номеров от других является то, что они содержат такие обязательные атрибуты кабинета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер;

б) номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номерах обычно размещаются семейные пары на долгий срок пребывания. Так как это номера для долгосрочного пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники;

в) номера экономического класса. Предназначены для различного контингента гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор необходимых удобств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятся душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор. Такие номера имеют невысокую цену;

Сюит. Площадь не менее 75 м2. Состоит из трех и более жилых комнат. Отличительной особенностью такого номера является наличие нестандартно широкой двуспальной кровати (200?200 см) и дополнительного гостевого туалета.

Апартамент. Имеет от двух и более жилых комнат, площадью не менее 40 м2.

Люкс. Имеет площадь не менее 35 м2, предназначен для проживания одного-двух человек.

Студия. Имеет площадь не менее 25 м2, и как следствие, однокомнатный. В нем могут проживать от одного до двух человек. Планировка номера позволяет использовать свободное пространство как кабинет или столовую.

Номер второй категории. Состоит из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями. В нем могут проживать один или два человека. Санузел в таком номере, в отличие от номера первой категории, неполный.

Номер пятой категории. Также имеет одну жилую комнату, имеющую количество кроватей в зависимости от числа проживающих. Умывальник располагается в коридоре. Номер предназначен для проживания двух человек.

Европейская классификация номеров:

Extra bed – номер с одной большой кроватью, предназначенной для семейной пары.

Double twin – номер, имеющий две кровати.

Triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок.

Single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью.

Unior suite – двухместный однокомнатный номер, имеющий улучшенную планировку.

De luxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой.

Suite – номер, который имеет гостиную и спальню с дорогой мебелью и оборудованием.

Business – просторный номер, оснащенный компьютером и факсом, необходимыми для работы бизнесмена.

Family studio – семейный номер, имеющий две смежные комнаты.

President – это самые дорогие номера в гостинице, так как они имеют несколько спален, рабочий кабинет и, как правило, два или три туалета.

Существуют дополнительные услуги, предоставляемые отелями (стирка, доставка в номер еды и напитков, просмотр программ кабельного телевидения, пользование сейфом).

Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

Служба управления номерным фондом;

Инженерные (технические) службы;

Служба безопасности.

Служба эксплуатации номерного фонда

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров - норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Директору номерного фонда подчинены, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.).

В состав службы входят директор по эксплуатации номеров, служба горничных, сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Служба безопасности выполняет следующие функции:

Обеспечение охраны руководства, персонала, клиентов

Сохранность оборудования материальн. и финнс ценностей

Сбор и анализ информ о конкурентах

Снижение риска ЧС

Ответные действия в случае нападения при возникновении иных критических ситуаций.

Обеспеч материально технич безопасности:

Создание концепции охраны и охраны объекта по периметру внутри режимной территории

Разработка документов регламент деят персонала при ЧП

Проверки персонала

Организации связи и взаимод с представителями местных властей ОВД и тд

Создание спец групп реагирований для задержаний нападений и ликвидации посл угроз

Подготовка числа руководящих сотрудников.

Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.

К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определения количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило»300», т.е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на загрузки номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.

Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

Обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

Защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);

Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);

Поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;

Обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;

Обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествии, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи);

Гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;

Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24 часов). Поэтому необходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в любое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы посторонние лица могли свободно проникать на территорию гостиницы. Сложно отличить по внешнему виду зарегистрированных гостей от посторонних лиц, проникших в гостиницу. Данные аспекты деятельности гостиничных предприятий требуют особого внимания со стороны работником СБ.

Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями является задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж с взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребление наркотиков, хулиганства, нарушений прав владений и т.д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.

каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должностных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая территория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административных процедур.

Деятельность сотрудников СБ должна способствовать повышению качества предоставляемых гостиничных услуг. манерой одеваться, держаться, общаться, демонстрируя профессиональное отношение к делу.

первым человеком, которого вызывают в случае опасных ситуаций сотрудник СБ. Поэтому высоко ценится, если он готов к оказанию первой медицинской помощи при ожогах, ранах, переломах, солнечных ударов, умеет делать искусственное дыхание и знает, что делать в случае удушья.

Обеспечение безопасности гостиницы достигается совместной работай всего персонала. Это должно быть правилом, включенным во все программы и инструкции по безопасности.

Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице ограничение и контроль доступа в номер.

В последние время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки.

Важнейшей функцией, выполнение которой должна обеспечивать система электронных карточных замков, является функцией «recordable», когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую.

Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видео наблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Установка видеокамер в гостинице, как правило, предусмотрена:

При въезде на автомобильную стоянку;

При переходе от стоянки в гостиницу;

При главном входе в гостиницу;

При служебном входе в гостиницу;

В вестибюле и зоне регистрации;

В лифтовых холлах;

В зоне централизованных гостиниц;

В холлах конференц-залов, фитнес - центра и т.д.

В гостиницах также должна быть установлена система охранной сигнализации (звуковой и визуальной).

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-техническое оборудования. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио-и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.

Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостиницы.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

Для постоянного наблюдения за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др..

В крупных отелях постоянно работает инженерно-техническая бригада, возглавляемой главным инженером гостиницы. В небольших гостиницах, где нет штатных должностей, инженерно-техническими вопросами занимается директор или старший администратор.

Водоснабжение и теплоснабжение

Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных потребностей. Для этого гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием.

Гостиничные сооружения, строящиеся на освоенных территориях, снабжаются водой от городской водопроводной сети. Небольшие объекты, стоящие вне городской застройки, имеют самостоятельное снабжение из рек, скважин и колодцев.

Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья, независимо от того, для каких целей она используется.

Канализация

Канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов.

Канализационные устройства прачечной должны быть приспособлены для приема большого количества воды, содержащей химические и механические загрязнения. В связи с этим правильный отвод стоков в прачечной имеет большое значение. Необходимо устроить большое количество спусков в полах, а также ловушки воды под стиральными машинами и центрифугами. Это небольшие колодцы, предназначенные для разового отвода большого количества воды. Канализационная сеть в гостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиям канализации.

В производственных помещениях ресторана канализационная система должна обеспечивать исправных отвод воды. Необходимо установить жировиддилювачи, служащие для задержки жира и отходов.

Санитарно-техническое оборудование

В современном отеле каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройств следует также отнести арматуру для повешения полотенец, подогреваемый.

Центральное отопление

Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от внешней температуры.

На сегодня чаще в гостиницах применяется водяное, паровое и электрическое отопления. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы.

Самым распространенным является водяное отопление. В гостиницах применяют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120 ° С, подаваемого от теплоэлектроцентрали, а затем используется для отопительных целей. Источниками тепла для гостиниц могут быть также собственные котельные.

В крупных отелях, где группа помещений общественного назначения занимает большую площадь, для жилой части устраивают отдельную систему отопления или отдельную ее ветвь.

Наиболее комфортна система лучистого отопления, что позволяет повысить санитарно-гигиеническое состояние помещений, поскольку не допускает скопления и подгорания пыли на радиаторах. Панели лучистого отопления устраивают в полу, потолке, стенах и перегородках. Температура поверхности обогрева 30-50 ° С.

Также во многих успешно применяется электро-отопительная система под покрытием пола.

Системы вентиляции и кондиционирования воздуха

Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом.

Вентиляция бывает естественной, что происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно выводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.

Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, у них не должно быть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров очищают приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а в случае сильного загрязнения, заменять его новым.

В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки должны быть расположены над источниками парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещают вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся во время приготовления пищи.

В залах ресторанов, кафе, баров, а также винных погребах следует устанавливать самостоятельную механическую вентиляцию.

Современная гостиничная прачечная должна иметь вентиляцию. В помещениях, где стирается белье и, главным образом, накапливается пар, применяются устройства для его удаления,

состоящие из вентилятора и нагревов, который высушивает влажный воздух. Проветривание прачечной с помощью открытых окон является нежелательным, особенно в зимнее время.

Составы, предназначенные для хранения продуктов, требуют соответствующего обмена воздуха. Обмен воздуха должен производиться 3-6 раз в сутки.

Современные требования комфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется в странах с тропическим климатом, а также в комфортабельно оборудованных гостиничных объектах. Системы кондипионування воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и применяются, в основном, в отелях высокого класса обслуживания.

Освещение

Все помещения, предназначенные для размещения людей, должны иметь хорошо естественное освещения. При расположении номеров по сторонам света действует такое же правило, что и в жилищном строительстве. Следует избегать направления фасада здания на северную сторону. Поэтому лучшей ориентацией гостиничного коридора является направление с севера на юг, при котором можно добиться солнечного освещения номеров с востока и запада. Северный сторону, кроме того, имеет большие тепловые потери, что отрицательно сказывается на рентабельности эксплуатации.

Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. С помощью света можно подчеркнуть интересные детали интерьера и здания в целом. Отели высокого класса, особенно в крупных городах, должны иметь большую освещенность. Осветительные приборы должны гармонировать с архитектурными элементами в дневное и вечернее время.

Транспортные системы в гостинице

Лифты широко применяются в гостиницах. Современные лифты представляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические, электрические, автоматические и электронные подсистемы. В гостиницах используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники. Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна.

Служебные лифты используются для перевозки багажа и для различных служебных и хозяйственных целей, ими оборудуются буфетные, бельевые и другие хозяйственные помещения. Подъемники связаны с цокольным и подвальным этажами, где расположены машинные отделения, ремонтные мастерские, складские помещения.

Пассажирские лифты предусматриваются в отелях

транспорта имеет эскалатор. Пропускная способность эскалатора шириной 85 см превышает пропускную способность лестницы той же ширины в 4-5 раз.

В зданиях гостиниц на 400 мест и более допускается устройство систем централизованного пылеудаления и бельепроводов для грязного белья.

Мусоропроводы предусматриваются в гостиницах высотой в 3 этажа и более.

Слаботочные установки

В современных гостиницах при помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренние оперативные связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализация.

Телефонный Связь

Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице есть общепринятым. В связи с эффективностью телефона, что способствует экономии движения персонала, наиболее рациональным является установка телефонов во всех номерах отеля.

Телефонизация больших гостиниц осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему отелю, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или в вестибюле устанавливают телефонные будки (Или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.

В крупных отелях особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативного связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативного административного связи рассчитаны на включение 40 абонентов.

Внутренний оперативный Связь Сигнализация в номере

Каждый номер гостиницы оборудуется звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Проживающие в номере, не выходя из комнаты, могут вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной устанавливаются сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они выполняются в виде шнура, во избежание поражения током. Специальный автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ним, включить или выключить свет, не вставая с постели. Выключатели и кнопки автоматического открывания двери желательно установить возле кровати, розетку для включения пылесоса - у дверей, розетку для радио и настольной лампы - у письменного стола, прибора для бритья и фена - у зеркала в ванной.

Сигнализация у администратора

Особое внимание должно уделяться оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, сохранения и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно. Поэтому очень важно обеспечить с помощью слаботочных установок связь главного администратора с рабочими местами дежурных по этажа.

В крупных отелях применяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов с гостями и служащими через вычислительный центр.

Радиотрансляционная и телевизионная сеть

В гостиницах предусматривается установление радиотрансляционной сети. Здание гостиницы должен быть полностью радиофицированной. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а

также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаются громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла.

В двухместных номерах ставить радиоприемники не рекомендуется, поскольку номер может быть предоставлен лицам с разными вкусами и распорядком дня, и радио может мешать одному из них, к тому же радио создает в помещении дополнительные шумы, проникающие в соседние помещения. Поэтому в номерах целесообразнее устанавливать радиоточки с наушниками, транслирующие несколько программ.

Противопожарная сигнализация

Возникновение пожара возможно в любом месте отеля, но наиболее подвержены возгоранию подвалы, чердаки и кухни.

Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроприборах, вызвать возгорание пыли, скопившейся.

Гостиничные объекты должны быть обеспечены противопожарной сигнализацией.

Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подает звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также пожарных сигналов. Различают два вида пожарных сигналов: автоматические и ручные (Кнопки).

Функции и структура инженерно-технической службы

Инженерно-техническая служба призвана обеспечить:

Надежное и эффективное функционирование номерного и подсобного фонда гостиницы, объектов внешнего благоустройства, озеленения и других принадлежащих отеля объектов;

Оперативный контроль технического состояния и эксплуатации гостиницы, подготовки его к работе.

Участие в разработке генерального плана развития предприятия в своей сфере деятельности, планов реконструкции и содержания гостиницы;

Обеспечение бесперебойной работы всех технических устройств и сооружений гостиницы, перечисленные выше;

Определение потребности в средствах на финансирование необходимых работ по инженерно-технического обеспечения гостиницы;

Взаимодействие с государственными органами по вопросам, относящимся к компетенции инженерно-технической службы. Управление инженерно-технической службой осуществляется.

на принципе единоначалия. Инженерно-техническую службу возглавляет главный инженер гостиницы, который назначается и освобождается от должности генеральным директором гостиницы.

Главный инженер отеля несет персональную ответственность за выполнение возложенных на службу задач и осуществление им своих функций.

В функции инженерно-технической службы входит регулярное, согласно утвержденного графика, проведения обследования санитарного и технического состояния гостиницы, территории, прилегающей к гостинице, объектов коммунального назначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых инженерно-технической службой, оценка качества выполнения проводимых службой работ и оказание услуг, сборки результатам обследования и проверок актов.

Инженерно-техническая служба несет ответственность за сохранность объектов обслуживаемых предоставленных служебных помещений и другого имущества.

Инженерно-техническая служба отеля должна:

Иметь список всех объектов, обслуживаемых ею;

Иметь данные о территории, прилегающие к гостинице;

Иметь акты технического состояния гостиницы и территории, прилегающей к гостинице;

Иметь перечень, периодичность и объемы работ по содержанию и ремонту гостиничного фонда, предельные сроки выполнения заявок гостиничных служб;

Иметь график (периодичность) проведения обследований качества содержания и ремонта объектов гостиничного фонда;

Составлять годовой бюджет и калькуляцию себестоимости работ по содержанию и Ремонт объектов гостиничного фонда;

Проводить осмотр технического и санитарного состояния объектов гостиничного фонда, санитарно-технического и другого оборудования;

Выполнять необходимые ремонтные работы, а также ликвидировать аварии;

Взаимодействовать с представителями органов государственного надзора и контроля, пожарной охраны.

Осуществлять во время отопительного сезона отопление номерного фонда.

Развитие инженерно-технической службы в деятельности гостиницы должно рассматриваться как одна из его важнейших стратегических задач. Общая направленность инженерно-технической службы связана с решением комплекса вопросов ремонтно-технического обслуживания, модернизации и реконструкции оборудования гостиницы.

Специалисты службы должны иметь успешный опыт разработки регламентирующей, конструкторской, ремонтной и технологической документации, что позволит существенно усилить инженерно-техническое сопровождение работ, выполняемых ремонтной службой гостиницы, а также освоить новые направления по разработке руководящего технического, конструкторской и технологической документации для проведения ремонта новых видов оборудование гостиницы.

Специалисты компьютерного обеспечения должны разрабатывать программное обеспечение, или осуществлять надзор за установленной приобретенной информационной системой автоматизации процесса управления гостиницей, которая позволяет предоставить в режиме реального времени информацию, необходимую для любой службе отеля, а также автоматизировать рабочие места специалистов различных служб отеля. Применение такого программного продукта повышает производительность труда в несколько раз.

Основными целями инженерно-технической службы отеля есть:

Обеспечение условий проживания, отвечающих стандартам качества;

Снижение расходов гостиницы и, соответственно, тарифов при поддержании стандартов качества предоставляемых услуг. Основными способами достижения указанных целей является совершенствование инженерно-технической службы и санитарного и технического оборудования гостиницы.

Для реализации поставленных задач в гостинице следует предусмотреть реформирование существующей инженерно-технической службы.

Инженерно-техническая служба отеля должна заниматься такими вопросами:

Инженерно-техническое обслуживание номерного и вспомогательного фонда гостиницы;

Ресурсопостачання (теплоснабжение, электроснабжение, водоснабжение и водоотведения)

Благоустройство территории, прилегающей к гостинице (озеленение, санитарную очистку и утилизация отходов)

Бытовое обслуживание (банно-прачечное хозяйство). Основной характеристикой инженерно-технической службы

гостиницы является ее необходимость для функционирования системы жизнеобеспечения гостиницы.

Эта служба должна разрабатывать и внедрять комплекс ресурсосберегающих мероприятий, которые позволят значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов за счет предотвращения неоправданным затратам электроэнергии, воды, газа и т.п..

Основной задачей службы номерного фонда является поддержание чистоты в гостинице а так же поддержание исправности всех технических средств. Служба является крайне важной, поэтому придерживается довольно строгой организации и контролю. Напрямую связанна со службой приема и размещения, ведь по любым вопросам связанным с состоянием номера и гостиницы в целом гость обращается на стойку администрации. Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, хозяйственная служба и служба горничных, а также служба бронирования.

Хозяйственная служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор хозяйственной службы, или исполнительный директор. От него требуются хорошие организаторские способности, высокий уровень требовательности а так же мотивации и стремления соответствовать высшим стандартам. Опытный директор службы в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные обязанности директора административно-хозяйственной службы являются:

- четкое руководство над работниками, слежение за оборудованием и поставками;
- слежение за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования;
- руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего;
- вести документацию.

Распорядок рабочего дня директора службы с 07.45 до 18.00:

- вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов;
- проверить записи в административно-хозяйственном журнале;
- посмотреть прогноз на загруженность отеля и уточнить количество выезжающих;
- проверить отчёты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие «очень важных персон», чтобы сделать соответствующие приготовления;
-принять участие в совещании административно-хозяйственной службы;
- решить текущие проблемы с размещением гостей;
- принять участие в обучении нового персонала;
- провести совещание с менеджерами и старшими секторов;
- выдать документы на проведение различных видов работы;
- проверить бюджет;
- одобрить заказы на покупки;
- проверить инвентарь;
- проверить чистоту в комнатах гостей;
- просмотреть документы, поступившие от эксплуатационников;
- побеседовать с потенциальными сотрудниками.

Работа директора является одной из самый трудный в гостинице, поэтому, ему не обойтись без заместителей, которые выполняют те же обязанности в его отсутствие, а в его присутствии свои конкретно поставленные задачи.

Заместитель директора, например, разделяет отель на секторы и составляет график уборки помещений. Номера отеля указаны на поэтажных планах. Если номер свободен, против него нет никакой записи, если занят, то он помечается специальными символами КЗ (комната занята). Если гость собирается скоро освободить номер - СО (скоро освободится), ПП (пребывание продляется). Комнаты, в которые нельзя селить по причине аварии - АС (аварийное состояние), VIP - для важных персон и конкретными указаниями по приготовлениям и т. д.

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие подразделения:

- службу обслуживания номеров;
- службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;
- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;
- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;
- подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);
- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Заведующий службой горничных может называться по-разному. Чаще всего - это исполнительный директор службы горничных, директор по поддержанию номерного фонда, директор внутригостиничного обслуживания. Как бы там ни было, лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и в служебных помещениях гостиницы. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.

Типичный состав бригады по уборке помещений состоит из главной горничной, заведующих сменами, сменных супервайзеров, горничных и рабочих, а в гостиницах класса «люкс» - еще и стюардов. Обязанности этих работников заключаются в определении циклов. Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее исполнительным директором.

Заведующий сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует. Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В их обязанность также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах, чтобы свободные были проданы, а занятые учтены системой контроля.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров, независим о от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки - информирование супервайзера с целью учета и проверки качества. На долю рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи. В гостиницах класса люкс имеются стюарды, которые входят в структуру отделов номерного фонда. Их смена начинается во второй половине дня. В обязанности входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка дополнительной кровати. номерной фонд гостиница уборка

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после выезда гостей, в готовый для последующей реализации, чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца, а иногда и скатерти вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт.