eBay Buyer Protection Диспут (Case

Диспуты на eBay. Если товар не получен или не соответствует описанию.

Одними из наиболее часто возникающих проблем, с которыми сталкиваются покупатели он­лайнового аукциона eBay, это когда купленный и оплаченный товар не приходит им в обозначенные временные сроки или же полученный товар в той или иной степени не соответствует представленному на сайте предпродажному описанию. Для защиты покупателей и решения данных проблем на eBay разработана и действует программа eBay Buyer Protection (Программа Защиты Покупателей). Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций является Диспут (Case ), своего рода обычный спор, но на площадке электронной коммерции.

Механизм Диспута следующий: возникла проблема и если Покупатель, в ходе общения с Продавцом не смог разрешить ее, тогда он в своем eBay аккаунте обращается в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открывает диспут по тому или иному лоту, указав причину. Затем, прежде всего, eBay предлагает выработать компромиссное решение между Покупателем и Продавцом самостоятельно посредством переписки, но в случае если «золотая середина» по мнению Покупателя не найдена, то он переводит Диспут (case) в Претензию / Жалобу (claim) и тогда уже в eBay приступают к изучению ситуации и выносят третейское и окончательное решение.

Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры:

1. Товар в установленный срок не получен (I didn"t receive my item yet ).
2. Товар не соответствует описанию представленному при продаже (I received an item that wasn"t as described ).

EBAY BUYER PROTECTION РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

1. Товар не получен или не соответствует описанию.
2. Оплата должна быть произведена следующими способами – PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller"s Internet merchant account, Bill Me Later. Напомним, самым распространенным способом оплаты на аукционе (99% платежей) является PayPal.
3. Товары должны быть приобретены строго через торговый интерфейс eBay.
4. Оплата за товар должна быть произведена полностью и единовременно, не допускается дробление суммы оплаты на несколько частей.

ПРОГРАММА НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ

1. Товар приобретен по ошибке покупателя, случайно или по сиюминутной прихоти, но покупатель осознал свою ошибку (есть возможность вернуть товар продавцу).

2. Очевидны попытки обмануть администрацию аукциона, договориться с продавцом об искусственном занижении стоимости товара для ухода от налогов, имели место частые диспуты и прочее. Подозрительные действия могут привести к закрытию Вашего аккаунта без предупреждения.

3. Товары отправленные третьей стороне. Т.е. если товар получен форвардером в США и отправлен Вам, например в РФ, то на Ваш товар действие Программы не распространяется.

5. Товары купленные на eBay Wholesale Deals (оптовая площадка eBay) и некоторые другие условия с которыми можно ознакомиться в описании Программы на сайте eBay.

Допустимые сроки открытия и ведения диспутов по программе eBay Buyer Protection

Вы можете обратиться к Программе защиты в течении, но не позднее 30 дней с даты фактического или расчетного срока (latest estimated ) доставки товара. Под расчетным временем доставки надо понимать то время, которое продавец определил как последнюю дату доставки в разделе Delivery (доставка ) лота. В том случае, если расчетное время доставки не указано разделе Delivery, то за него принимается срок в 7 дней после оплаты , если продавец и покупатель находятся в одной стране и 30 дней с даты платежа , если продавец и покупатель находятся в разных странах. Итого для международных отправлений максимальный возможный срок открытия диспута составит 60 дней .

Если в течение 3-х рабочих дней после открытия диспута, Продавец не идет на контакт и не хочет разрешить его, то Вы можете потребовать от eBay вмешаться и вынести третейское решение, т. е. перевести диспут в претензию (claim ). Также после открытия спора у Вас есть 30 дней до перевода спора в претензию (claim), если по истечению этого срока Вы не уведомили eBay о разрешении спора или не перевели спор в претензию, то Ваш диспут будет автоматически закрыт.

У продавца есть 3 рабочих дня после открытия диспута (case) для ответа на претензию покупателя.

eBay может увеличить срок разрешения споров в случае возникновения некоторых обстоятельств – если сроки доставки были увеличены из-за национальных праздников, из-за работы почтовых служб, в случае возникновения природных и техногенных чрезвычайных ситуаций, национальных бедствий, изменения законов и государственных актов.

Возможные решения, принимаемые в ходе диспута

Полный возврат средств (full refund ). Вся уплаченная сумма по инициативе Продавца или по решению eBay возвращается Покупателю. В случае если товар получен, то это делается в обмен на его возврат, который оплачивает Покупатель.

Частичный возврат средств (partial refund ). Продавец лишь частично компенсирует уплаченную сумму. Обычно это происходит в случае если полученный товар имеет незначительный дефект, нуждается в ремонте и/или отправка его обратно нерентабельна.

Возврат товара в обмен на его замену (return the item in exchange for a replacement item ). Покупатель возвращает товар обратно Продавцу и в обмен на это получает его замену. Расходы связанные с возвратом ложатся на Покупателя. Как правило, замену Продавец отправляет по прибытии товара либо получив отслеживаемый через интернет tracking number (номер посылки).

Решения по случаям, когда покупатель не получил товар

В случаях когда покупатель не получил посылку с приобретенным товаром на eBay, необходимо открыв диспут в Resolution Center, выйти на контакт с продавцом. Который в свою очередь обязан известить покупателя о деталях доставки, предоставить номер отслеживания или возместить стоимость товара и доставки, т. е. произвести полный рефунд (refund ).

Если покупатель не доволен действиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не отвечает, то можно перевести спор в претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение. Тогда eBay проведет собственное расследование, при проведении которого будут рассмотрена информация, предоставленная, как покупателем, так и продавцом. Будет проверено был ли доставлен товар до покупателя в указанный срок. Письменное подтверждение доставки (Proof of signature или signature confirmation - это подпись покупателя в накладной курьера или почтовом извещении) запрашивается если стоимость товара $750 и выше (если диспут открывается в PayPal, то signature confirmation могут потребовать при стоимости товара $250 и выше).

Если в eBay выяснят, что доставка товара не была осуществлена, то покупателю будет произведен возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund ) на PayPal аккаунт покупателя.

Решения по случаям, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию

В тех случаях, когда покупатель получил товар не соответствующий описанию, также следует обратиться в Resolution Center для связи с продавцом посредством диспута (case). Продавец должен ответить покупателю и предложить возможные решения, такие как возврат или замена товара, полное возмещение стоимости товара.

Если покупатель не доволен действиями или условиями продавца по разрешению спора или продавец вообще не выходит на контакт, то можно перевести спор с претензию и потребовать от eBay вынести окончательное решение.

При рассмотрении дела в eBay будет изучена информация о товаре, приведенная в описании товара на аукционе, а также информация предоставленная покупателем и продавцом. Если не будет возможности точно определить соответствует ли товар описанию, то покупателю необходимо будет вернуть товар продавцу.

Условия по возврату товара продавцу

• Товар должен быть возвращен в том же состоянии, что и получен.
• Продавец обязан принять товар по адресу указанному в описании лота.
• Если компенсация оплаты возврата не предусмотрена в Return Policy (условия возврата) продавца, то покупатель возвращает товар за свой счет. eBay может оплатить возврат в некоторых случаях. При стоимости товара $750 и выше необходимо возвращать товар с условием письменного подтверждения получения (signature confirmation), т. е. продавец должен расписаться в курьерской накладной при получении.
• Продавец оплачивает все таможенные сборы при возврате.

В некоторых случаях возврат делать не обязательно:

• точный адрес продавца для возврата не определен;
• возврат товара представляет опасность;
• продавец нарушает свою Return Policy;
• сделка не соответсвет условиям eBay Buyer Protection.

После подтверждения факта возврата товара продавцу, покупателю будет произведен полный возврат средств за товар и возмещена полная стоимость доставки (full refund) на PayPal аккаунт покупателя.

Альтернативным решением может быть частичный возврат средств для покрытия разницы в свойствах полученного товара и представленного в описании на аукционе (partial refund), при этом возврат товара не обязателен.

Если покупатель подозревает, что полученный товар является подделкой или контрафактом и может доказать это, то товар возвращать нет необходимости. Покупателю предложат утилизировать товар соответствующим образом и eBay вернет полную стоимость товара и доставки, Покупатель не должен перепродавать такие товара на eBay или в другом месте.

Возврат средств покупателю (Refund)

Возврат средств в ходе диспута на eBay осуществляется через PayPal. Если у покупателя нет аккаунта PayPal (производил оплату отличными от PayPal способами), то необходимо завести аккаунт PayPal на адрес электронной почты, зарегистрированной на аккаунт eBay, с которого открывался диспут. В противном случае возврат средств будет осуществлен в виде купона (coupon redeemable) на последующие покупки на eBay. Если платеж производился с Вашей карты через PayPal, то возврат средств будет произведен на Вашу карту – обратная транзакция (срок операции до 10 дней).

Дополнительные условия программы eBay Buyer Protection

• Покупатели и продавцы предоставляют право eBay принимать окончательные решения.
• eBay может предоставить продавцу и покупателю участвующих в диспуте доступ к личной и контактной информации друг друга.
• Если стороны диспута говорят на разных языках, то eBay предоставит помощь в коммуникации до разрешения спора.
• В некоторых случаях eBay может открыть и решить дело от имени покупателя.
• eBay Buyer Protection не даёт гарантии на товар.
• На товары отправляемые через программу Global Shipping Program распространяется действие eBay Buyer Protection.
• Если при возврате средств были допущены ошибки, то eBay может самостоятельно произвести исправление этих ошибок путем списания или зачисления средств.

Алгоритм открытия диспута

Итак, даже если Вы внимательно ознакомились с основными моментами и условиями программы eBay Buyer Protection в части открытия и ведения диспутов, приведенными выше, и все же решили открыть диспут, то Вам следует еще раз взвешенно обдумать следующие моменты. Помните диспут - это не игра, как только вы его открываете, уплаченная сумма на PayPal аккаунте продавца блокируется, до выяснения. Покупатели же часто открывающие необоснованные диспуты серьезно рискуют потерять свой eBay аккаунт - он будет заблокирован.

• Товар в ожидаемые сроки не получен . Помните, что сроки международной доставки в зависимости от выбранного способа могут составлять месяц, а то и больше. Внимательно прочтите раздел "Доставка" в описании товара, однако полностью полагаться на полученную информацию не стоит - средние сроки для того или иного вида доставки вы без труда найдете на нашем сайте и форуме. Не лишне переспросить продавца относительно того когда и каким способом отправлен товар. Бывает, что продавцы ошибаются в трек-номере, отправляют иным способом нежели оговорено (что бы сэкономить), тянут с отправкой. Все эти вопросы можно решить при обычной переписке.
• Товар получен, но не соответствует описанию . Не поленитесь еще раз ознакомиться очень внимательно с продажным описанием товара. Определитесь, обоснованны ли Ваши претензии и все взвесьте. Ответьте себе на вопрос: сможете ли вы доказать eBay, что товар не соответствует описанию? Выложив, например его фото.
• Контакт с Продавцом не принес результата . В большинстве случаев помогает именно контакт с продавцом, традиционным способом - личная почта eBay (результаты других способов контактов не будут учитываться при рассмотрении диспута в eBay). Спокойно, взвешенно, трезво, а главное вежливо и аргументированно предложите ему варианты выхода из создавшейся ситуации или рассмотрите встречные предложения. Помните, отправка товара обратно, как правило осуществляется за счет покупателя и не всегда имеет смысл, возможно вас устроит частичный возврат средств (partial refund). Подавляющее большинство продавцов уже на этом этапе предложат Вам оптимальное решение.
• С момента оплаты товара прошлом много времени . Если сроки поджимают - поторопитесь, иначе у Вас не будет возможности открыть диспут
• Дополнительную информацию, которую желательно учесть мы изложили в конце статьи.

Открытие диспута. Пошаговое руководство

Шаг 1

Вам необходимо зайти на сайт аукциона eBay под своим логином и паролем. На главной странице нам нужно меню Customer support (поддержка клиентов).

Скриншот с сайта eBay.com

Кликнув по кнопке меню, мы переместимся на страницу службы поддержки (customer support),где нас интересуют два пункта: "I didn"t receive my item " (товар не получен) и "My item doesn"t match the seller"s description " (товар не соответствует описанию).

Скриншот с сайта eBay.com

Шаг 2

Выбираем причину открытия диспута нажимая на соответствующую строчку. Например, "I didn"t receive my item"(товар не получен). Перед нами откроется информационная страница, извещающая что надо делать если товар Вами не получен и алгоритм действий от eBay по разрешению Вашей проблемы. Также Вы можете ознакомиться с основными правилами программ защит и поддержки покупателей от eBay и Paypal.

Скриншот с сайта eBay.com

Как видно из алгоритма на изображении, первым шагом будет открытие диспута (Open a case ), что мы и делаем, нажав на соответствующую кнопку.

Шаг 3

Выбор лота, который не был доставлен или не соответствует описанию, производится на следующей странице. Если товар с которым возникла проблема, есть на изображении на странице, то просто нажимаем на это изображение. Если этот товар не изображен, то можно воспользоваться строкой поиска по названию или номеру лота.

Скриншот с сайта eBay.com

На следующей странице нам предложат ознакомиться с информацией о доставке посылки (номер отслеживания и путь посылки, если они были предоставлены продавцом). Если эта информация Вам не помогла, то нажимаем Open a case.

Скриншот с сайта eBay.com

Также выбрать лот, по которому Вы открываете диспут, можно в личном кабинете My eBay. В личном кабинете напротив лота находим колонку Actions (Действия) и в меню выбираем More Actions (дополнительные действия). Из выпадающего списка нам нужна строчка Resolve a problem (Решить проблему).

Скриншот с сайта eBay.com

После нажатия на эту строчку, Вы попадете на страницу с выбором вашей проблемы, выбираете Ваш случай, открываете Диспут и дальнейший ход действий описан ниже.

С недавнего времени на eBay добавилось еще одно новшество. Когда у Вас возникли проблемы с неполучением или не соответствием товара описанию и Вы хотите связаться с продавцом Contact Seller, то при переходе на страницу выбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven"t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против продавца будет открыт автоматически! Поэтому, что бы не портить взаимоотношения c продавцом на самом начальном этапе решения вопросов, выбирайте пункт Other (прочее) и задавайте свой вопрос

Шаг 4

Заполнение формы открытия диспута. На этой станице нам предложат заполнить своеобразную анкету, от правильности и полноты которой во многом будет зависеть исход дела. Поэтому подробно рассмотрим каждый элемент анкеты сверху вниз.

• What"s the problem with the item? (выберите пункт, который наиболее точно описывает возникшую проблему)
  • Damaged in Shipping (товар поврежден в ходе доставки)
  • Defective or broken (неисправный или бракованный)
  • It"s the wrong item (прислан не тот товар)
  • It"s fake or counterfeit (подделка или контрафакт)
  • It"s missing parts or pieces (нарушена комплектность, недостает части товаров)
  • It"s unusable (товар бесполезен, например билеты на концерт прибыли слишком поздно)
  • The problem isn"t shown above (ни один из пунктов списка не подходит)
• How can eBay help you? (Как eBay может Вам помочь?) – Желаемая помощь от eBay, на выбор:
  • I want a full refund (Я хочу получить полный возврат).
  • I still want the item from the seller (Я все еще хочу получить товар от продавца) – Придется ждать товар, если продавец отправит такой же повторно и есть вероятность получить два одинаковых товара из-за возможных проблем с доставкой первого. Что делать в этом случае подскажет Ваша совесть.
• Please enter a phone number where we can get in touch with you (Введите номер контактного телефона для связи с вами). – Можно ввести номер вашего телефона для уточнений по диспуту, на практике никто по телефону ничего не уточняет.
• Can we shere your number with the seller? (Этот номер можно предоставить продавцу?) – Поставьте Yes (Да), хотя вряд ли продавец с другого континента будет Вам звонить, но Вы подтвердите желание быть готовым к контакту.
• Send a message to the seller with more details (Сообщение для продавца) - Здесь кратко опишите суть претензий. Если возможно дайте ссылки на фото полученного товара. Это сообщение будут читать в eBay, если им придется выносить решение.

Скриншот с сайта eBay.com

И последнее Ваше действие – окончательное подтверждение открытия диспута Open a Case, уведомление о котором вы увидите на следующей странице.

Скриншот с сайта eBay.com

Также Вам придет электронное письмо от eBay со всеми подробностями диспута. Выглядеть оно будет примерно так:

Скриншот с сайта eBay.com

Теперь Вам остается переписываться с продавцом уже в формате диспута и ждать окончательного решения продавца или eBay. Вы будете информированы о каждом шаге продавца и результате диспута по электронной почте.

Нюансы, которые нужно учесть

• Грамотный и всесторонний выбор и изучение продавца снижает риск нарваться на проблемы с аутентичностью, надежностью и состоянием товара и его доставкой – многократно!
• Следует иметь ввиду, что по одной сделке спор можно открыть только один раз. Этот спор может быть открыт либо на eBay, либо на PayPal (если платеж осуществлялся через эту платежную систему).
• Администрация eBay ведет учет по открываемым диспутам и если покупатель их открывает слишком часто, то это может быть воспринято неоднозначно и подозрительно (даже если покупатель всегда прав!) и покупатель запросто может лишиться защиты по программе eBay Buyer Protection. Или же к блокировке аккаунта. Поэтому каждый раз стоит хорошенько подумать перед тем, как открывать диспут. Если покупка недорогая, то возможно не стоит открывать его вовсе.
• Если в ходе диспута на eBay принято решение о выплате компенсации пользователю, то она осу­ществляется на его аккаунт в платежной системе PayPal, вне зависимости от того, какой способ оплаты использовался в ходе проведения сделки.
• Если Продавец в ходе диспута добровольно средства вернуть отказался или на его счету нет средств, то в случае, принятия решения по диспуту на eBay в пользу Покупателя, который в силу тех или иных ограничений не может принимать платежи на свой PayPal аккаунт (а к жителям Украины, Казахстана и других стран СНГ в силу ограничений, наложенных PayPal это относится, т.к. принимать платежи им до сих пор нельзя), то причитающуюся сумму он получит в виде онлайнового купона на сумму эквивалентную сумме компенсации. Покупатель может использовать код купона при оплате своих покупок на любом из региональных сайтов eBay. При оплате товара, через платежную систему PayPal (а это обязательное условие при использовании купона), непосредственно на странице оформления заказа, чтобы получить скидку, в поле Redeem coupon, gift card or gift certificate в моментчекаута на сайте eBay или поле Enter Redemption Code на сайте PayРal необходимо ввести код купона.
  Если номинал купона меньше суммы платежа – разницу PayРal снимет с платежной карты, если больше – остаток «сгорает ». Купон можно использовать только 1 раз при оформлении оплаты одного или нескольких лотов от одного Продавца (его согласие на использование купона не требуется). Если вы не можете принимать Paypal, но возврат по диспуту хотите получить "живыми" деньгами, а не купоном, то диспут необходимо открывать непосредственно на PayPal , а не из своего eBay - аккаунта. С более по­дробной информацией о купонах Вы можете ознакомиться непосредственно на сайте eBay и на нашем форуме.
• В случае, если диспут был открыт и велся непосредственно на сайте PayРal – порядок выплаты компенсации при принятии решения в пользу Покупателя не изменится и производится посредством возврата средств на карту (Refund).
• Если платеж производился через Paypal, то, как только Покупатель открывает Диспут (на eBay или Paypal), сумма эквивалентная сумме сделки блокируется (on hold) на Paypal аккаунте Продавца, до тех пор, пока Диспут не будет разрешен.
• В зависимости от того, на каком из региональных сайтов eBay куплен товар, при открытии Диспута Покупатель будет перенаправлен на соответствующий филиал, по правилам и условиям действую­щим на котором уже и будет приниматься решение.
• Если Продавец отправил товар способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставил актуальный номер отслеживания - tracking number , то Диспут открывать практически бесполезно – он скорее всего будет решен не в Вашу пользу. Исключение составляют случаи, когда tracking number покажет, что товар возвращен отправителю, отправлен в другую страну (Продавец ошибся с адресом) или дата отправки будет не совпадать (Продавец дал не тот номер посылки).
• В случае если решение по диспуту вынесено не в вашу пользу, вышли сроки в которые можно открыт диспут и т.д., у вас все равно остается способ возврата уплаченных средств путем чарджбека . В банке, являющимся эмитентом вашей карты составляется соответствующее заявление, которое затем рассматривается специальным отделом. Решение о возврате средств выносится обычно в течении 30-50 дней.

Апелляция на решение eBay (appeal a case)

Правила программы eBay Buyer Protection предусматривают возможность подачи апелляции (возражения) на решение администрации аукциона по тому или иному диспуту. То есть, если результатом диспута стало решение eBay которое Вас абсолютно не устраивает и Вы считаете, что Ваш случай был рассмотрен необъективно, поверхностно и ошибочно, то у Вас есть возможность подать апелляцию на решение аукциона в срок 45 дней после принятия решения. Для подачи апелляции необходимо обратиться в Resolution Center и предоставить дополнительные материалы по вашему делу. Ваше обращение и случай будут рассмотрены еще раз и если eBay сочтет Вас правыми, то Вы получите возмещение своих затрат.

Диспут и отзывы

Открытие диспута, возврат средств или товара никак не влияют на процедуру обмена взаимными отзывами (feedback) по окончанию сделки. Для формирования актуальной информации о том или ином пользователе eBay рекомендует обмениваться отзывами после каждой сделки.