Переводчик Google переводит слово Dispute как – Спор. Вот применительно к аукциону еВау это слово можно трактовать как разрешение спорной/конфликтной ситуации между сторонами, участвующими в сделке.
В этой статье я хочу рассказать — и показать на своем примере, как открыть диспут на eВay по инициативе покупателя и продавца.
В ходе разрешения спора , в ходе дебатов на eBay, каждая из сторон вправе приводить свидетельства и доказательства в свою пользу. Эти дебаты идут при участии сотрудников eBay или платёжной системы – выступающих в этом случае в роли некоего третейского суда — они рассматривают эти свидетельства. Они и выносят окончательное решение по каждой спорной ситуации, если участвующие в ней стороны не могут прийти к самостоятельному решению, не смогли договориться полюбовно.
Когда стоит открывать диспут на eBay?
Всегда говорил и сейчас повторю: если хотите знать точно, как трактует то или иное сам аукцион еВау – смотрите в первоисточнике. Где смотреть открывать спор? Как всегда: раздел Help — Disputes with other eBay Members – What to Do в нашем случае. Можно посмотреть эту страницу в переводе. Машинный перевод, но всё же – если совсем, как говорится, ни в зуб ногой ????
Коротко, своими словами
На открытие диспута у вас есть 45 дней — после того, как вы заплатили за покупку. Вот до истечения этого срока вы можете открыть диспут – если не смогли решить с продавцом вопрос полюбовно. Что значит – полюбовно?
Ситуации могут возникать различные:
- Получили покупку – а товар не соответствует описанию.
- Получили покупку – а товар повреждён. В этом вы должны убедиться прямо на почте и предоставить Акт, составляемый в таких случаях.
- Вы платили за экспресс-доставку, а покупку продавец отправил обычной почтой. Прошло уже больше месяца – а покупку вы ещё не получили.
Не все понимают как вернуть деньги в таких случаях. Обычно продавцы идут на контакт, и сами могут предложить как вариант – частичный возврат, если товар не соответствует описанию или повреждён, или денежку взял с вас за курьерскую доставку, но отправил посылку обычной почтой.
Несколько случаев из практики
Бывало в моей практике и такое. И деньги полностью возвращали за покупку, когда сообщал им, что подходят сроки открытия диспута – и я буду вынужден открыть его, если не придет посылка с eBay. Не все, но возвращали даже и без открытия диспута. И я заново платил им, когда получал покупку. Платил, теряя свои деньги на комиссионных при отправке через PaуPal. Платил заново, чтобы не потерять свою честь, не уронить своё лицо. Здесь – тонкая грань, нельзя поддаваться искушению.
Если продавец не шёл на контакт, играл в «молчанку» — открывал диспут, не раздумывая. Да и как не открыть, если в My eBay, в разделе «Покупки» сами по себе появлялись напоминалки от аукциона по купленным, но ещё не полученным лотам, вот такие как на верхней строчке на этой картинке:
По тем временам, при открытии диспута, автоматом перебрасывало на PaуPal и если принималось решение по диспуту о возврате денег за покупку, то они возвращались на карту. Ох и много я их открывал тогда, до 30 с лишним кейсов по двум аккаунтам в начале 2015 г., вот по одному из них видно:
Из этих 14-ти кейсов, два открывали продавцы на меня. Один – по неуплате за лоты, что я снимал с аукциона на протяжении недели. Я тогда написал продавцу письмо об этом и после оплаты он незамедлительно закрыл кейс. А второй – обстоятельства сейчас точно уже не помню – чтобы ему вернул аукцион FVF за лот. Но об этом я расскажу чуть позже, во второй части – когда диспут открывают продавцы. Потому как вот те два закрытых кейса — перед которыми зелёная галка стоит — это я сам практиковался.
Как открыть диспут на eBay?
Допустим, что ваш товар не пришел. Где что нажимать, чтобы открыть диспут по купленному на аукционе eBay лоту? Проще простого:
В My eBay, раздел «Покупки» (буквально неделю назад поменялся интерфейс ибея — раньше раздел назывался Won/Purchased и было там только название купленного лота, цифры да иконки появлялись по ходу изменения статуса покупки, а сейчас этот раздел называется — Purchase History и в нём есть картинка купленного лота, удобно, наглядно; но это так, краткое отступление — для истории, так сказать:-), напротив купленного лота жмём на линк More actions и в выпадающей менюшке выбираем Resolve a problem. После этого мы и попадаем на страничку Resolution Center — где и сообщаем ибею о своей проблеме.
Кстати – по причинам для открытия диспута. Что у покупателя, что у продавца – формально, по две причины.
У покупателя:
- не получил покупку;
- получил, но покупка не соответствует описанию, что давал продавец в лоте.
Во втором случае, нужно думать как вернуть товар продавцу, но этого мы касаться не будем.
У продавца:
- не получил оплату от покупателя за проданный товар;
- необходимо отменить сделку.
В качестве отступления:
попросить продавца отменить сделку может и покупатель по своей инициативе. Буквально недавно самому довелось просить об этом продавца-новичка из Испании — проглядел, что он не принимает . А эта система дала у меня сбой — во второй раз, кстати, в моей практике — по привычке пошёл и оплатил через неё. Потом смотрю — что-то письма долго нет от неё с подтверждением отправленного продавцу платежа за покупку. Посмотрел ещё раз внимательно раздел оплаты в купленном лоте — блин! во вляпался — у продавца и нет оплаты через палку! Чек и почтовый перевод. Пишу ему тут же: готов оплатить покупку через PayPal, если вы сможете принять оплату, чеком я не смогу и переводом тоже, уж извините, просмотрел. Он мне: можете банковским переводом. Нет, говорю, дорого очень для меня будет, с меня банк комиссионные только за сам перевод денежных средств возьмёт 10-15 евро. И попросил его отменить эту сделку. Ещё пришлось ему подсказывать как это делается — новичок ведь) — чтобы ему вернули fee с продажи. Ничего, ещё и отзывами с ним сразу после закрытия кейса обменялись по этой покупке)
Что делать, если они не вписываются в эти рамки, эти самые причины для открытия диспута? Можно нажать на линк My problem is not listed here и изложить свою причину, по которой вы вынуждены открыть диспут.
Потом, позже, в том же 2015 году, диспут стало возможным открывать на eBay или в PaуPal. Здесь – свои нюансы. В случае, если вы открыли диспут на eBay и по его решению в вашу пользу, вы получаете вот такой купон –
Аж на пять лет ???? – но и реализовать его вы должны на eBay, на покупки здесь же. Это я снял скриншот с письма от eBay в том же 2015 году после закрытия диспута с решением в мою пользу. За две так и не полученные мной вообще покупки – всего в моей практике такое было за несколько лет буквально три раза. При этом, по купону: покупка должна быть не меньше, чем на эту сумму – если больше, недостающее доберут с карты, а если меньше – то ваш остаток сгорит, пропадёт …
А по диспуту, открытому на PaуPal, с решением в вашу пользу – ваши денежки вернутся на карту. Как говорится: почувствуйте разницу ????
Открытие диспута в PaуPal
Сам процесс открытия диспута в PaуPal – аналогичен открытию диспута на eBay. Вот в картинках, тот же Центр разрешения проблем:
С теми же формальными причинами для открытия диспута, плюс если у вас списали деньги неизвестно за что или вы хотите отменить платёж. И после выбора транзакции по идентификатору:
Вы точно также открываете диспут, как и на eBay.
Не надо бояться слова «диспут»
Что ещё по срокам. После открытия диспута даётся срок до 20-ти дней для урегулирования разногласий между сторонами. Каждая из них в это время может приводить какие-то свидетельства в свою пользу. Я, в большинстве тех диспутов, просто тянул время. Да и при открытии диспутов прямо писал: знаю, что во многом виновата плохая работа русской почты; уверен, что продавец отправил мои покупки – но я их ещё не получил; надеюсь, что за время, пока идёт диспут, мои покупки придут и я закрою диспут. Плюс к этому, если 20 дней, отводимых на диспут уже на исходе, а результата нет – вы переводите диспут в клайм/Claim и у вас есть ещё 10 дней. Почти месяц!
Так что не надо бояться слова «Диспут». Это – всего лишь инструмент в практике работы на аукционе еВау.
Но и злоупотреблять этим инструментом не следует. Знаю по собственному опыту это.
Еще немного практики
Уверенный в своей непогрешимости – ведь делаю это после подсказки/напоминалки от eBay! – как я уже выше упоминал, я наоткрывал более 30 кейсов тогда по двум аккаунтам. В итоге – eBay отправил эти мои акки в саспенд. Без объяснения причин. Но между строк сквозило:
У вас болезнь, заразная, «This can include a high number of cases, high total dollar value of cases, or other factors». И мы вынуждены это сделать.
Обращение по горячим следам не помогло
Прошло несколько месяцев, прежде чем этот аккаунт разблокировали. Сейчас уже с того времени прошло больше года. Я стал более опытным. Я по прежнему много покупаю. Но не бросаюсь по любому поводу открывать диспут.
Вот недавно был случай.
Чаще всего виновата Почта РФ
Покупка с аукциона на приличную сумму:
Как только появилась эта напоминалка – пишу продавцу. А он мне: посылка вернулась, дайте мне правильный адрес. Даю ему правильный адрес. Две картинки: одна из них – годовой давности, из тех, что я отправлял по горячим следам после саспенда в саппорт ибея, с покупкой на фоне пакета с адресом и датой по почтовому штемпелю; вторая – из сегодняшних, также на фоне посылки с адресной стороны и с датой по почтовому штемпелю. Разницы в адресах – никакой, он один и тот же у меня. И пишу ему: надеюсь, вы понимаете, что если я до срока, указанного в этих напоминалках – вот эту картинку, выше, я тоже к письму ему приложил – не получу свои покупки от вас, я вынужден буду открыть диспут. Он мне: как вариант – я могу вернуть вам деньги за эти покупки. Нет, отвечаю, мне нужны мои покупки. И постарайтесь, пожалуйста, уложиться с доставкой до истечения этого срока. Отвечает после этого: я отправил ваши покупки повторно за свой счёт, но в этом виновата почта.
Главное, что бы обе стороны остались довольны
Остаётся два дня до открытия диспута, пишу ему письмо: отправили посылку? есть трек-номер? – дайте мне его, посмотрю, где находится посылка. В этот день не ответил. А на следующий день с утра у меня были дела, потом зашёл ещё на почту – но по номерам на извещениях от него посылки не было и среди полученных по адресам видно было, нет от него посылки. Ну всё, думаю: приду домой – сразу открываю диспут. И что вы думаете? Как только зашёл в дом, мне жена говорит: «Тебе посылку принесли». Смотрю – EMS, от него. Ему я оставил по этим покупкам самые лучшие отзывы – он то мне отзывы поставил сразу после покупки, видно на картинке выше. И письмо от него в почте было. С трек-номером. Написал, что посылка уже в России. Я ему тоже ответил, что посылку уже принесли мне домой, поблагодарил его за это и сказал, что оставил ему самые лучшие отзывы. В ответ получил письмо со словами благодарности от него за эти отзывы.
Причины открытия диспута у продавца
Сейчас я хочу рассказать — и показать на своих примерах — о диспутах, открываемых по инициативе продавца. Не так уж и много мне их доводилось открывать, как продавцу. Но иногда приходится это делать.
Причин для этого у продавца по проданному лоту, как правило, две:
- I haven’t received my payment yet./ Я не получил еще мой платеж.I want to cancel a transaction./ Я хочу отменить сделку.
Вот они на такой же картинке, что я уже показывал:
Но если вы считаете, что вашей причины нет в этом перечне, вы можете указать свою причину, кликнув на линк My problem is not listed here. В этом случае вы попадаете на эту страничку:
Здесь вы выбираете похожий случай, или излагаете свою проблему.
Диспут продавец открывает с тем, чтобы вернуть себе комиссионные, что удерживает с него аукцион за проданный товар — Final Value Fee/FVF. Ну а почему – нет? – если покупатель делает ставки и выигрывает аукцион, или покупает товар по BIN, а платить за него не желает. Дарить что ли еВау эти деньги из-за нерадивого, безответственного покупателя?
Это – причина.
Сроки открытия диспута
eBay пишет буквально следующее: «Если вы не получили оплату в разумные сроки – попробуйте выйти на контакт с покупателем и решить с ним этот вопрос, дайте ему 4 дня для оплаты.» Но если покупатель стал «No longer registered user» — открыть диспут вы можете незамедлительно.
Разумные сроки eBay определяет от 4-х до 32-х дней после продажи лота. В принципе, это правильно. Если у продавца не оговорено в листинге, сколько он отводит времени на оплату купленного у него заказа, можно произвести оплату в негласно соблюдаемые на eBay сроки, в 7 дней. Особенно, если вы покупаете несколько лотов с аукциона, что идут у продавца, допустим, на протяжении недели.
Но что делать, если аукционы ваши уже закончились, инвойс на оплату вы уже отправили покупателю, а оплаты от него нет ни через 4 дня, ни через неделю? На письма ваши с просьбой оплатить покупку, он никак не реагирует?
Возьмите себе это за правило, а копия чтобы шла на ваш почтовый ящик.
Вас игнорируют — открывайте диспут
На той первой картинке, выше, внизу строка: «галка 2 cases closed – you received Final Value Fee credits» – из моей недавней практики. Вот эти 2 кейса:
Покупатель – новичок. Вот его анкетные данные:
На текущий момент он и сейчас с (0). Не активный какой-то товарищ ????
Так вот, после покупки отправляю ему инвойс на оплату 2-х лотов. В почте от посредника сообщения нет, что лоты оплачены, статус не меняется у проданных лотов – нет значка оплаты. День. Другой. Дня три прошло. Потом написал ему несколько писем. И через месседж ибея писал, и напрямую на его e-mail. Открытым текстом на русском языке – что если трудно и не знаешь как оплатить, можешь и через вебмани, и через Контакт, Мигом, Яндекс.Деньги , да хоть почтовым переводом деньги в оплату покупок перевести. Неа, тишина … Полный игнор. Так ещё неделя пролетела.
Делать нечего. Памятуя, что диспут это всего лишь рабочий инструмент в практике работы на аукционе – открываю диспут. Уточню: диспут вы можете открыть сразу по нескольким лотам если сроки подошли. Но по каждому отдельному проданному лоту – и диспут открывается отдельно.
Этапы открытия диспута
Вот как, поэтапно, это происходило. В «Му еВау», раздел продажи, справа у проданного лота через «More actions» в выпадающей менюшке выбираю «Resolve a problem»:
Здесь я выбираю первый пункт: I haven’t received my payment yet./ Я не получил еще мой платеж. Здесь, справа, видно мой проданный лот: его название/title, номер/Item #, «nickname покупателя»/Buyer ID, стоимость лота и дата продажи. Жму Continue и попадаю на следующую страничку:
Здесь надо подтвердить своё решение, свой выбор. Жму «Submit» и далее открывается эта страничка:
В этом вот окошке на фоне страницы предлагают воспользоваться Unpaid Item Assistant – с возможностью, на будущее, открывать и закрывать диспут автоматически; с возвратом fee и НЕ ВОЗМОЖНОСТЬЮ для покупателей оставить отзыв пока они не завершат сделку с вами. Полезная вещь – потому что если покупатель заказывает, но не оплачивает лот, то он и не сможет оставить отзыв по этой покупке. А fee мы будем возвращать. Но я решил эту возможность не использовать – не так уж часто мне приходится открывать диспуты как продавцу, ручками всё сделаю. И закрыл это предложение. Вот как выглядит страница без него:
Ага, главное по этому кейсу для меня:
- я должен закрыть его, как только получу оплату от покупателя или не раньше 27 февраля,
- не позже 22 марта, если хочу получить назад фии/комиссионные, что снял с меня аукцион за продажу этого лота.
Ну, как раз те самые 4 дня – до 27 февраля – это аукцион даёт время покупателю на оплату покупки.
Но он что мне не отвечал на мои письма, и здесь в молчанку продолжал играть. В принципе, я его предупредил в своём последнем письме к нему, что если он не оплатит лоты к определённому сроку – я вынужден буду открыть диспут против него. Открыть диспут с целью возврата комиссионных, что взял с меня аукцион с продажи этих лотов – за которые он не хочет платить. Может быть он потом испугался этих официальных писем что начали приходить с eBay? – хрен его знает ????
Ну да ладно, время прошло – пора этот диспут закрывать и возвращать FVF. Иду в Resolurion Center на страницу с открытым кейсом:
Через Take action в выпадающей менюшке выбираю закрыть — Close case. Дальше мне предлагают сообщить: получил я оплату от покупателя или нет:
Отмечаю No/нет, не получил:
