Бесконтрольно копирующиеся самыми различными сайтами, журналами, газетами, психологические тесты утрачивают свою способность дать психологу достоверную и объективную информацию о людях. Эта проблема приводит к применению новых, более совершенных методов оценки. Именно к этой группе относится метод гайд-интервью.
Гайд-интервью (от англ. guide - гид или guided - управляемый и interview - проводить беседу) - руководство для специалиста, содержащее ряд открытых вопросов, предполагающих развернутый ответ, а не односложный «да» или «нет», и направленных на раскрытие определенной темы. Оно не предполагает жесткой последовательности вопросов, а лишь задает направление. Причем подробное и четкое описание поведенческих примеров, желательных или нежелательных, позволяет избежать субъективных и ошибочных оценок, а также дает возможность всем вовлеченным в эту процедуру иметь одинаковое понимание процессов и принятых стандартов.
Часто для получения дополнительной информации ход интервью записывается на аудио- или видеопленку. Несмотря на то, что интервьюер придерживается заранее разработанного сценария (гайда), он активно реагирует на ответы респондента и задает уточняющие вопросы. Такой метод незаменим при поиске компетентных специалистов, в случаях, когда респонденты представляют людей, которых затруднительно собрать в назначенное время в одном месте, или при обсуждении деликатных тем, так как основным условием интервью выступает создание доверительной атмосферы.
Разработка гайд-интервью по выявлению или отбору компетентных работников основывается на модели компетенций и входит в гайд-руководство. В нем описывается общая схема, по которой можно квалифицированно проводить интервью и получать наиболее полную и адекватную информацию. Для каждой категории кандидатов вопросы приблизительно одинаковые, но ход беседы будет отличаться в зависимости от конкретной ситуации и опыта опрашиваемого.
В этом же руководстве дается как можно большее число вопросов для каждой компетенции, что дает интервьюеру возможность быть гибким в беседе. Кроме того, в гайд-интервью приводятся позитивные и негативные поведенческие индикаторы, которые помогают в экспресс-оценке изучаемого качества. Несмотря на кажущуюся легкость, использование данной технологии требует ее полного понимания и отработанного навыка. Обычно типы вопросов делятся на: теоретические, поведенческие, наводящие.
Пример гайд-интервью с кандидатами на работу:
- Первый гайд - это история карьеры, предложение рассказать о деятельности, обязанностях в предыдущей организации. Вспомогательными вопросами могут быть следующие: в чем состояла выполняемая работа, что привлекало в этой работе? Теперь поговорим о вашем опыте в качестве сотрудника этой организации. Сталкивались ли вы с конфликтными ситуациями в вашей работе и в жизни и как их преодолевали? По возможности, опишите каждую из них.
- Второй гайд - как представление о предстоящей деятельности. Вопросы: расскажите, какие направления деятельности вы можете выделить, работая в новой организации? Если на вас поступит жалоба, что вы предпримете? Расскажите о возможностях сотрудничества с другими специалистами. Какие трудности вы ожидаете в новой работе? От кого ждете получение задания, и кто будет контролировать их выполнение? Какие методы поощрения или наказания используют обычно руководители и как контролируют качество выполнения заданий?
- Третий гайд - осознание результативности. Какой смысл вы вкладываете в понятие эффективности деятельности? Опишите пример хорошо выполненной работы. Вспомните рабочий день, который Вы считаете удачным. Каким должно быть, по вашему мнению, хорошее руководство? В чем видите смысл, цель своей работы и как представляете свою будущую карьеру и свое будущее в данной организации?
Дополнительно в интервью используются различные ситуационные задачи, которые предполагают выбор поведения. Например, для охранников: ваш пост на внешнем периметре охраны. К вам подбегает женщина и просит о помощи, так как ее сын упал в канализационный люк. Что вы предпримете? Желательным индикатором в оценке служит осознание кандидатом, что он не имеет права покидать пост и должен связаться со старшим, чтобы решить ситуацию, в том числе и с оказанием помощи. А нежелательным - готовность прийти на помощь даже в ущерб исполнению основных должностных обязанностей. Таких задач-ситуаций всегда несколько - это дает возможность избежать повторений, когда в день оценивается несколько кандидатов.
Задачей интервьюера является получение достаточного количества информации, дающей возможность определить компетенции кандидата. Необходимо избежать того, чтобы он давал обобщенную информацию, которая свидетельствует не о реальном поведении человека, а о его представлении об оптимальном способе действия в подобных ситуациях. Нужно добиваться четкого понимания всех аспектов развития событий, а не ограничиваться собственными предположениями и перепроверять свои догадки. Обычно описание ситуации содержит в себе информацию о нескольких качествах кандидата, а вопросы на одну тему, задающиеся подряд, позволяют соискателю догадаться о цели интервьюера и давать социально-желаемые ответы. Поэтому, располагая подготовленным гайдом, проводящий собеседование сотрудник не должен задавать сразу все вопросы по одной компетенции. Кроме того, интервьюеру необходимо добиваться того, чтобы человек вместо «мы» употреблял слово «я», т. е. важно выяснить, каков был его личный вклад в разрешение ситуации. В любом случае, проводя собеседование, нужно четко понимать, какие характеристики кандидата необходимо выявить для получения полного представления о нем:
- Профессиональные - имеет ли он определенные знания, опыт в нужной области и т. п. Как правило, подобного рода информация изложена в резюме и легко проверяется путем проведения практического задания или ситуационной задачи.
- Поведенческие - как ведет себя в базовых управленческих ситуациях. Это выясняется в ходе собеседования или во время центра оценки, деловой игры.
- Мотивационные - что движет человеком? Также выясняется в ходе интервью на примере реальных ответов.
Оценку работника следует проводить только после интервью по предлагаемым в руководстве желательным или нежелательным индикаторам либо по оценочным показателям к каждому профилю.
Для объективной оценки необходимо перечитать записи, сделанные во время собеседования. Обобщить и классифицировать их, принимая во внимание, что многие сведения, о которых рассказал кандидат, могут относиться к разным компетенциям. Для интегральной оценки можно использовать различные источники информации - описание фактов из жизни, интерпретацию их самим кандидатом, описания других людей, динамику поведения в ходе интервью и т. п. Поставить претенденту оценки по компетенциям и записать их и краткие комментарии по каждой компетенции в «Отчет о кандидате». Если сведений недостаточно, нужно использовать оценку «нет информации».
Например, выявляется степень владения навыком проведения переговоров. Кандидат рассказал, что участвовал в них с целью заключения важного договора. «Переговоры были сложными, ни одна из сторон не хотела уступать. Но, в конце концов, нам удалось сделать так, чтобы оппоненты приняли большую часть условий». Это так называемая неполная STAR-модель, в которой отсутствует элемент «действия»: непонятно, что именно было предпринято и кем. К тому же кандидат употребил местоимение «нам». Что за этим скрывается, и кто выполнил задачу, остается неясным. Далее полученную оценку следует соотнести с профилем, представляющим собой эталонный набор навыков (компетенций), необходимых работнику для выполнения стоящих перед ним задач и принять решение о соответствии ей кандидата. Обычно он состоит из пяти уровней, где первый - низкий показатель, а пятый - самый высокий.
Профиль - это управленческий инструмент, который может быть использован для того, чтобы оценить сотрудников в конкретной должности и кандидатов на нее. Возможно, - конкретизировать стратегические цели применительно к данной позиции, сфокусировать персонал на развитие приоритетных для успешной деятельности компетенций. Если изображать успешный профиль в виде графика, то в последнем примере для менеджеров среднего звена допустимый уровень развития компетенции проведения переговоров должен соответствовать показателям не ниже 3-го уровня, а для топ-менеджеров - только 5-го.
И все же… к любой модели оценки главным приложением является незаменимая внутренняя интуиция психолога или кадровика. Чтобы убедиться в этом утверждении, предлагаю проверить себя, оценив две гайд-ситуации:
- Первая ситуация (кошмарная). Что вы посоветуете женщине, матери 8 детей, у которой выявили беременность, но срок достаточно маленький, если двое из ее детей - слепые, трое - глухие, один - умственно недоразвитый, а сама она на текущий момент больна сифилисом.
- Вторая ситуация. Нужно выбрать руководителя высшего звена. Решение необходимо принять, исходя из нижеследующих сведений:
- Кандидат «А» - замечен в связях с людьми, уличенными в мошенничестве. Постоянно консультируется с астрологом. Имеет двух любовниц, курит трубку и выпивает каждый день от восьми до десяти рюмок мартини.
- Кандидата «Б» - был дважды уволен со службы по инициативе администрации. Имеет привычку спать до полудня. В институте был уличен в употреблении опиума. Каждый вечер выпивает бутылку виски.
Подготовьтесь к интервью - проверьте, находится ли под рукой гид интервью, хорошо ли вы помните последовательность вопросов, проверьте работу диктофона, наличие блокнота и ручки, запаса батарей для диктофона.
Интервью желательно проводить в спокойном уединенном месте, избегать постороннего шума, движения, присутствия третьих лиц.
При использовании диктофона спросите разрешения у информанта.
Расскажите кратко о цели вашего интервью, проекта; дайте гарантию того, что имя информанта при публикации исследования будет изменено.
Следите за собой, чтобы не оказывать на информанта влияние, воздействие - не перебивайте, дайте высказаться, ждите интонационного и мимического окончания ответа на ваш вопрос для того, чтобы задать следующий.
Контролируйте искренность и эмоциональность высказываний и старайтесь параллельно вести записи в блокнот, конспектируя ответы информанта и свои закодированные комментарии (например: «информант смущен», «мне кажется, информант неискренен», и проч.). Сделайте комментарии по поводу условий, в которых проходило интервью, оцените желание информанта сотрудничать с исследователем. Обязательно зафиксируйте дату, время начала, окончания и длительность интервью, а также пол, возраст и должностной статус информанта.
Помните, что гид интервью - это лишь общий путеводитель, где пунктирно отмечена линия ведения беседы. Роль интервьюера в глубинном интервью очень творческая, и если вы видите, что в данный момент хорошо бы задать какой-то вопрос, какого нет в гиде интервью, но который помог бы проявить позицию информанта по обсуждаемой теме, - задайте его. Будьте активны и творчески относитесь к задаванию вопросов, иногда следуйте за логикой информанта, но старайтесь при этом закрыть все намеченные в гиде интервью темы - это необходимо для сравнительного анализа.
Постарайтесь добиться от информанта описания конкретных примеров, случаев по каждому из суждений (например: «ОТВЕТ: Знаете ли, практиканты слишком безответственны... ВОПРОС: Могли бы вы вспомнить пример из своего опыта или опыта ваших коллег, где бы проявилась эта безответственность? ОТВЕТ: Вот был случай, когда... [описание случая]. ВОПРОС: А могли бы вы вспомнить другие примеры, где бы практиканты, напротив, проявили бы ответственность и вообще проявили бы себя с лучшей стороны?»).
Применяйте триангуляцию, то есть перепроверяйте сведения, получаемые в ходе интервью: иногда это будет заключаться в том, что интервьюеры работают в паре, а потом сравнивают свои заметки и впечатления, иногда - в проверке информации, своих впечатлений другими способами. Например, вы можете сравнивать ответы на одни и те же вопросы, данные разными респондентами, привлекать данные из других источников - интервью, документов, газет.
Примерное содержание «Гид интервью с представителями управления социальными службами»
О цели проекта
Как бы вы могли определить свое понимание того, что такое социальная работа, социальная политика? В этом интервью мы бы хотели поговорить на эти темы.
Сначала несколько вопросов о вас:
Возраст, место рождения, описать основные этапы трудовой биографии: в каком год)" закончил(-а) школу; в каком году куда пошел(-а) учиться или работать; сколько лет проработал(-а); что это была за работа; в чем состояли обязанности; что запомнилось с этого места работы / учебы; когда ушел(-а) и почему; уходил(-а) - уже знал(-а) куда? Как нашел(-а), кто помог найти следующее место работы / учебы?
Расскажите о своей нынешней работе, должности
(если респондент по роду своей деятельности занимается не только социальной работой, но и другими обязанностями, пусть расскажет и о них тоже)
Из чего состоит работа, которую вы сейчас выполняете?
Попробуйте описать ваш типичный рабочий день: во сколько он обычно начинаётся, когда заканчивается, какие дела вам приходится делать до обеда и после?
В каких еженедельных и ежемесячных мероприятиях вам приходится принимать участие?
Теперь более подробно поговорим о развитии PR, о социальной политике в регионе
Какие наиболее острые социальные проблемы сегодня в городе? Изменился ли характер социальных проблем за последние десять лет?
В чем состоит важность PR? Что вы можете сказать о том, как развивалась, и какие этапы преодолевала социальная политика, социальная работа в регионе (своего рода историческая справка)? Что изменилось за последние десять лет в этой области?
Что изменилось за последние десять лет в вашем ведомстве /организации? Что делается вашим ведомством/организацией для развития PR? С какими трудностями приходится сталкиваться внутри и вовне вашей организации в ходе выполнения вашей работы?
Конфликты неизбежно сопровождают работу любой организации. Какие типичные конфликты встречаются внутри вашей организации? Как вам удается их преодолеть? Приведите примеры.
Какие конфликты с другими ведомствами, службами встречаются в вашей работе? Как вы их преодолеваете? Приведите примеры.
Расскажите про достижения вашей организации. Что вы сделали, изобрели, применили такого, что делает вас не похожими на другие подобные ведомства, организации?
Каковы основные направления работы вашей службы? Кто в основном является клиентами вашей службы? Какие категории вы могли бы выделить? С какими проблемами они в основном к вам обращаются? Можно ли говорить о какой-то классификация, основных типах проблем?
Каким образом вы обычно решаете проблемы клиентов, какие методы социальной помощи используете?
Зависит ли выбранный способ оказания помощи, решения проблемы от пола, возраста, национальности, иных характеристик клиента? Если да, то как? В чем это выражается? Приведите, пожалуйста, примеры. По-вашему, в каких случаях вам лучше удается решить проблему клиента и от чего это зависит?
Какие перспективы PR в вашем ведомстве/организации?
Насколько успешно в городе идет построение сети учреждений социальной поддержки, отвечающей требованиям современного этапа развития общества? От чего это зависит?
Что могут сделать администрация города, правительство области и страны для развития PR в городе?
Испытывает ли ваше ведомство недостаток знаний или специалистов в определенной области? Если да, то в какой области и по какой специальности? Как вы решаете и как предпочитаете решать эту проблему - переобучением работающих или поиском подготовленных специалистов?
Влияете ли вы на процесс формирования тех учебных программ » университетах, училищах, тех специалистов, которые вам нужны? Если да, то как вы это делаете? Если нет, то почему?
С кем из специалистов, экспертов по вопросам, связанным с социальной политикой, социальной работой, вы взаимодействуете на уровне города, области, за ее пределами? Удовлетворены ли вы такими контактами? Прокомментируйте свой ответ (какие-либо пояснения, примеры привлечения таких специалистов к каким-либо работам).
Какие направления PR в нашем городе наиболее развиты, чем мы можем похвастаться перед другими регионами? Какие направления PR развиты недостаточно и требуют повышенно! о внимании? Какие направления PR наиболее перспективны?
Взаимодействуете ли вы с негосударственными организациями, ведущими деятельность по тем же проблемам, которыми вы занимаетесь? Если нет, то почему, если да, то расскажите об этом взаимодействии: когда началось, с какими организациями, какие тут есть проблемы?
Знаете ли вы о существовании профессиональных ассоциаций, созданных в сфере PR? Если да - о работе каких ассоциаций вы знаете? Входите ли вы в одну из них? Какую роль играют эти ассоциации в формировании социальной политики в городе?
Как вы оцениваете роль областной и городской думы в формировании социальной политики в городе? Что, на ваш взгляд, необходимо предпринять правительству области, мэрии, городской и областной для решения наиболее острых социальных проблем города?
Кейс стади.
Исследовательская стратегия case study не является традиционной для отечественной социологии. Сущность такого исследования в том, чтобы, детально изучив один или несколько случаев, раскрыть содержание глубинных процессов, протекающих в обществе, лучше понять изучаемое явление и предложить множественную интерпретацию.
Ключевой методологический момент case study - опора на качественные методы сбора и анализа эмпирического материала. Речь пойдет не о специфической качественной методологии, а о некоторых методических проблемах конкретного эмпирического исследования, выполненного в рамках стратегии case study.
Case study - исследовательская стратегия, направленная на глубокий, полный и комплексный анализ социального феномена на примере отдельного эмпирического объекта (случая).
Очевидное достоинство метода - возможность получения более глубокой информации о латентных процессах, скрытых механизмах социальных отношений; только с помощью такого качественного подхода можно реконструировать сферу неформальных отношений, существующих между людьми.
Case study позволяет сделать это наиболее целостным образом, т.к. исследовательские стратегии сами по себе содержат наборы определенных техник и case study в этом смысле оснащен богаче всех других.
Метод определяет необходимость работать более с конкретными вещами, нежели со сконструированными типами, что позволяет обеспечить лучшее понимание социальной реальности, уникальность каждого объекта ив то же время выделить общие черты для дальнейшего обобщения.
Примерный план этнографического кейс стади социальной службы
Историческая справка . Адрес, специфика организации, характеристика помещения, оснащенность оборудованием, условия работы. Почему возникла служба? Когда? Ее задачи. Откуда исходила инициатива ее создания? Основные этапы становления и нынешний этап, отношение с властями.
Описание службы . Подробно описать помещение, расположение рабочих столов, подсобных помещений, мест для клиентов - выделены ли они, где находятся, есть ли стулья, описать «наглядную агитацию»: что висит на стенах, какие надписи. Как организовано место, где происходит прием клиентов; как происходит выяснение проблем клиентов, их регистрация и распределение по специалистам. Кто осуществляет прием клиентов? Как этот прием протекает (описание)?
Финансирование. Составить таблицу финансирования по годам. Источники финансирования (если разные, то отразить в таблице и дать динамику по годам). Собрать пояснения по финансированию: почему именно такое в данном году, что это обусловило, удовлетворенность общим финансированием, на что не хватает денег, на что бы пустили деньги, если бы они появились. Связь с отечественными и зарубежными программами по PR по соответствующему профилю, международная поддержка.
Динамика численности сотрудников центра. Результаты свести в таблицы по годам, дать пояснения. Образование сотрудников, текучесть, как менялись уровень и характер образования. Откуда пришли сотрудники, руководители. Практический опыт работы по PR - где приобрели, сколько лет, в какой области. Теоретический опыт - какие квалификационные дипломы имеют, какого учебного центра, какая специализация, когда получили. Довольны ли обучением, какие из теоретических знаний оказались востребованы.
Группы работников. Какие группы работников существуют (по опыту, специализации, профессии и др.)? Как они отличаются друг от друга по образованию, зарплате, доступе к каким-либо ресурсам? Можно ли осуществить переход из одной группы в другую и как это сделать? Какая группа наиболее влиятельна и престижна, как она определяет деятельность других групп? Как в нее входят и как покидают? Опишите элементы групповых субкультур.
Идеология. В какие профессиональные ассоциации входят сотрудники? Где и как они обсуждают свои проблемы? Основные идеологические установки.
Этика. Какие противоречия, дилеммы встречаются в работе (собрать примеры)? Чем руководствуются работники в повседневной работе? Что считают ценным и правильным? Следующие вопросы можно использовать для интервью с рядовыми сотрудниками и руководителями: Какими этическими принципами вы руководствуетесь в своей работе? Где сформулированы эти принципы? Насколько они общеприняты среди представителей той профессии, какой вы занимаетесь? Как вы их узнали? Что произойдет, если вы узнаете, что кто-либо из тех ваших коллег (руководителям - коллег и подчиненных), кто занимается социальной работой, нарушил эти принципы?
Язык. Составить словарь внутреннего языка, особых словечек, терминов, в том числе тех, какие используются внутри службы для обозначения клиентов, их особенностей. Какими словами обозначаются начальники, работа в общем и отдельные ее направления, с какой эмоциональной окраской, представить образцы нормативов и способов самовыражения.
Организационная культура и субкультуры. Описать стиль и формы оформления помещений, что вывешивается на стены, что написано на них (граффити).
Отношения с клиентами /знание /мастерство. Статистика: динамика обращений в службу по юлам - частота, динамика по отдельным направлениям. Как сотрудники повышают свое мастерство? Как отношение к клиентам проявляется в языке, в оформлении помещений, в организационных символах, документах, инструкциях, коммуникации с клиентами, персонала друг с другом.
Мотивация работников. Как и чем работники мотивированы к Труду? Как часто используется материальное поощрение, символическое поощрение? Кто, как и каким образом контролирует дисциплину, качество выполнение заданий? Насколько жестко осуществляется контроль? Каковы дисциплинарные практики? Какие меры стимулирования применяются? Собрать коллекцию типичных практик (истории, документы): «Как человек попадает на работу в службу», «Как человек находит там подходящее место», «Как делается карьера», "Конфликты в сервисной организации», «Почему человек покидает организацию».
Лидерство. Что значит хороший руководитель в этой организации? Примеры хорошего и плохого руководства. Есть ли лидер в организации? Совпадает ли формальное лидерство с неформальным? Качества лидера? Как формируются навыки лидерства?
Процесс планирования. Описать, как протекает деятельность рядовых работников, как построено краткосрочное и долгосрочное планирование, как построены планерки (присутствовать на одной из планерок, вести дневник включенного наблюдения). Принятие решений - кто их принимает в разных случаях (относительно организации работы, взаимоотношений с клиентом, с сообществом, с руководством).
Организация работы . Какие существуют процедуры регистрации, отчетности, насколько беспрекословно они выполняются, существуют ли исключения из правил во внутренних отношениях и в отношениях с клиентами или, напротив, только правила и буква инструкции (неформальные нормы), роль социальных работников, работа в группах, активность рядовых членов, как построено взаимодействие с клиентом, как ведется учет жалоб и предложений?
Взаимодействие с сообществом . Как построено взаимодействие с сообществом, в каких формах, ставятся ли цели взаимодействовать, планируются ли такие действия, есть ли волонтеры, как с ними взаимодействуют и организуют их работу, как сообщают о своей работе, как работают с общественным мнением, средствами массовой информации? С какими общественными организациями взаимодействуют в районе, как протекает такое взаимодействие в деталях и подробностях?
Методы PR . Какие методы работы с клиентами чаще всего используются? Приведите примеры. Откуда социальный работник узнает о методах PR? Что из этих методов взято из каких-либо книг, пособий, а что из практики (своей, коллег)?
Похожая информация.
Продолжаю общаться с блогерами и выпытывать из них секреты мотивации и успеха. Сегодня у меня в гостях Московский аккаунт-гид по ресторанам и местам, где можно вкусно покушать.
Прошлые интервью с Инстаграмщиками читайте по ссылкам:
Расскажи немного про идею своего блога в Instagram? Откуда она появилась и почему решили заняться именно ей?
Паблик restinmsk - это вкусный гид по ресторанам Москвы. Ведём мы его вдвоем с женой уже полтора года. Пришла к нам идея до того, как мы переехали в Москву. Родом мы из Республики Мордовия, г. Саранск.
Около месяца просматривали десятки вебинаров и прочитали столько же статей. Мы загорелись и даже нашли первого клиента. Предложили продвижение управляющей одной из уютнейших кофеен в городе, где в последствии сделал предложение своей жене! Наверно это был первый шаг в сторону гастрономической темы.
После нескольких месяцев ведения, мы поймали себя на мысли, что можем больше! Сидя как-то в кальянной, я предложил жене создать паблик по ресторанам России, но в ходе дискуссии, понял, что создание контента будет весьма затруднительным процессом. Это как из дробовика по воробьям стрелять! Нужно что то более локальное, но вести страничку по ресторанам Саранска, дело неблагодарное и ведущее в никуда. И тут ко мне пришла идея: рестораны столицы! Жена восприняла эту идею работающей, а долгосрочной перспективе, возможно и приносящей некую прибыль. Начало было положено.
С чего начинали продвижение?
После создания аккаунта и выбора концепции, мы начали продвижение. На первых порах пользовались черными методами раскрутки, в основном массофоловингом . О чем конечно же в дальнейшем пожалели! Нагнали около 8 тыс подписчиков и поняли, что нужно что то делать дальше, так как активность была крайне маленькой.
Знакомые много раз крутили у виска и говорили, что если вы не зарабатываете на блоге хотя бы пол миллиона рублей, вам нужно бросить эту затею!
Как хватило сил не бросить своё начинание через месяц?
Честно говоря, подобные мысли приходили очень часто, но уже где-то через год. В первый месяц мы об этом даже не задумывались. С самого первого дня и до сегодняшнего момента мы с женой работаем на мощнейшем энтузиазме, хотя некоторые знакомые много раз крутили у виска и говорили, что если вы тратите столько сил и не зарабатываете на блоге хотя бы пол миллиона рублей, вам нужно бросить эту затею!
Возвращаяясь к мотивации. Мы видим много аналогичных блогов, которые начали после нас. Выживают не все, поэтому страха, что конкурентов становится больше, нет. Не все выдерживают. Кому то просто становится не интересно у кого нет на это времени или мотивации. Есть парочку похожих блогов, которые вели страницы долгое время и достигли определённого уровня, но в какой то момет сдались.
Контент решает. Если у вас не будет идеи, то ломанного гроша не будут стоить все ваши усилия.
Был ли изначально чёткий план на последующую монетизацию или «начнёт, а там как карта ляжет»?
Мыслей о монетизации блога на старте не было. Окрылённые успехом при продвижении странички кофейни в Саранске, мы подумали: «А что, если при переезде в Москву попробовать поискать клентов там?». Конечно же все наши мечты разбились о «айсберг» столичных реалий. Во-первых, таких как мы «продвиженцев» в день в рестораны звонят сотни, во-вторых ведением соц. сетей занимаются PR-менеджеры и это прямые их обязанности, на ряду множеством других. Поэтому управляющему прост оне выгодно держать два сотрудника.
Мы бросили эту идею и начали медленно, но верно развивать блог.
Какие три вещи стоит знать любому, кто задумается над созданием блога в Instagram?
Первое
. Это тяжелый труд, требующий полной отдачи, ответственности и пунктуальности.
Второе
. Контент решает. Если у вас не будет идеи, то ломанного гроша не будут стоить все ваши усилия.
Третье
. В первый год, если вы не супер гений SMM, забудьте о прибыли. Вам придется только вкладывать силы и бюджеты.
Что важнее — текст или фото?
В нашем случае на первом месте конечно же фото. Но я знаю множество блогеров, где фотографии в ленте посредственые, а вот вовлеченность в комментариях бомбическая! Если же вы и рукастый фотограф и пишете текста, словно бог, то я вам завидую белой завистью 🙂
Летом Instagram ввёл алгоритмическую ленту, сильно ударило по вовлечённости и что делаешь, чтобы не потерять охват?
Введение алгоритмической ленты мы встретили «грудью». Мониторили статистику ежедневно, и прикладывали максимум усилий, чтобы активность не проседала. На сегодняшний день мы стараемся поддерживать охват около 40-60% от количества подписчиков, в зависимости от самого поста. Начиная с марта, лично меня вводит в ступор некоторые моменты. Есть коллеги, которых я не буду упоминать, у которых активность была всегда в разы меньше нашей, относительно количества подписчиков. И никогда они не отличались искусством фотографии
Если бы ты смог дать один совет себе начинающему блог на самом старте, чего бы сказал?
Я бы сказал так: «Если ты собрался(-ась) вести лайфстайл блог, так же как ведут его тысячи московских блогеров, брось эту затею! Красивые картиночки без идеи и цели, лайкают такие же блогеры и не несут никакой смысловой нагрузки. Придумай крутую идею, а уже потом начинай!»
Необычных предложений у нас не было никогда. У нас настолько узконаправленный блог, что шальных или залётных рекламодателей у нас не бывает.
Сколько времени уделяете блогу и сколько уходить на один пост?
Если бы не спали, то все 24 часа уходили бы на создание контента и продвижение нашего блога. Мы сумасшедшие! Не знаю, когда мы перешагнем тот момент, когда будем относиться более спокойно к количеству лайков и комментариев. А если ER (Engagement Rate) начинает понижаться, то мы и вовсе бьем тревогу.
Был момент, когда после бана коммерческих страниц и массофолловеров, в автоматическом режиме, я спарсил базу оставшихся и начал ВРУЧНУЮ просматривать каждую страничку и банить тех, кто не подходит под нашу ЦА.
Придумай крутую идею, а уже потом начинай!
А вот жена у меня, повёрнута на фотографии. Если для меня фото вроде бы хорошее по обработке и композиции, то она может прицепиться ко всему, что угодно (пенка на кофе, чуть чуть грязная тарелка). Про обработку вообще молчу.
В нашем дуэте, как я уже сказал, поиском фотографии занимается жена. Времени на это может уходить от 40 минут до нескольких часов.
Что тебя больше всего сегодня раздражает в Instagram?
Больше всего конечно же раздражает статистика охватов. А еще последним плачевным опытом было физическое «выпиливание» поста из ленты новостей. Т.е. при каких то обстоятельствах после определенного момента, наши подписчики переставали видеть новую публикацию. Это не может не раздражать!
Какой пост самый любимый и на что хотел бы уделить больше сил и времени, но почему-то не хватает.
Любимого поста наверно нет, так как через мои руки проходит каждый день по десятку публикаций, в том смысле, что я занимаюсь их планированием. Больше сил и времени я хотел бы уделить конечно же семье. Но если речь идёт о блоге, то хочется поскорее достигнуть первой контрольной точки в 100 тыс подписчиков и начать уделять больше времени второй нашей страничке о ресторанах Санкт-Петербурга.
На что снимаешь контент и в чём обрабатываешь?
Все фотографии жена делает исключительно на телефон. Обработкой также занимается в мобильных приложениях: VSCO, Snapseed.
Что блог дал вам за время своего существования? Опыт, новые контакты, знакомства и т.д.?
Говоря вцелом, ведение блога дал нам опыт многозадачности. Мы оба работаем, поэтому приходится совмещать повседневные задачи с поиском контента, модерацией, рекламой, продажами, ведением финансов и стратегическим планированием.
Больше всего конечно же раздражает статистика охватов.
За все время, жена прокачала навыки фотографии и вспоминая о первых фото, что мы сделали, смеемся! Я же ежедневно изучаю все нововведения Instagram и стараюсь не отставать и поддерживать активность.
Блог дал нам возможность развиваться, иметь дополнительный заработок, как онлайн, так и офлайн. Чем больше мы становимся, тем увереннее мы себя чувствуем, а управляющие и представители ресторанов видят в нас партнеров, а не просто блогеров.
Мы увеличиваем прибыль кафе и ресторанов и в тоже самое время приносим пользу нашим подписчикам. Показываем тот контент, который считаем полезным, дарим подарки и проводим розыгрыши.
Мы не выкладываем платные посты платьев, салонов красоты или каких то товаров. Мы вынуждено ограничиваем свою прибыль, чтобы оставаться тематическим блогом.
Мы очень любим своё дело, живём им и не остановимся не на секунду! Считаем, что эта наша самая главная задача.
Всегда удивлять, поражать и бросать вызов окружающим- такой жизненный девиз у интересной девушки Влады, нашего гида из Вены.
Как Вы решили стать гидом?
Я журналист по профессии и в душе. Люблю выискивать интересные истории, судьбы, факты. Передать настроение, эмоцию, подстегнуть интерес, добиться ответной реакции — для меня первостепенная задача. Я люблю бросать вызов — когда у людей округляются глаза. Удивлять и поражать — это по мне. Просто говорить — для меня удовольствие, а говорить о том, что любишь — двойная радость.
Выбор страны, в которой Вы работаете, был осознанным или это судьбоносный случай?
Это была любовь с первого взгляда. А потом она переросла в глубокое чувство, в привязанность, в потребность. Моим легким необходим венский воздух, моим глазам- венские дворцы и парки, моим ушам — музыка, которая звучит из каждого окна и, конечно, запах венского кофе….
Гид — это хобби или работа?
Счастлив человек, который с радостью идет на работу и с радостью возвращается домой. Я из таких, счастливых. Для меня хобби стало работой.
Кто чаще заказывает у Вас экскурсии мужчины или женщины?
В Вену обычно приезжают парочки в поисках романтики или семьи с детьми в образовательных целях. Для тех и других у меня разработана индивидуальная культурная программа.
Есть ли достопримечательности в ваших маршрутах, о которых Вы рассказываете с большим удовольствием, чем о других?
Каждую достопримечательность можно подать вкусно и не вкусно. Все зависит от настроя гида. Я рассказываю то, что сама нахожу примечательным.
Есть ли места куда Вам совсем не хочется идти с туристами? Если да, то с чем это связано?
Не люблю посещать массовые скопления людей. Предпочитаю индивидуальность.
Что Вам больше всего нравится в вашей деятельности?
В работе гида мне нравиться общение с большим кругом разных людей, возможность самообучения, посещения актуальных мероприятий. Видеть красивое, говорить о красивом, показывать людям красоту — не это ли счастье?
В какой профессиональной области Вы можете себя представить, кроме туризма?
В журналистике, на телевидении я чувствую себя как рыба в воде.Уже запустили проект русского телевидения в Австрии.Смотрите меня на www.russische.tv или живьем на экскурсиях.
Используются качественные методы для разработки IT-продуктов. Логичный вопрос: а можно ли провести качественное исследование самому? Почитать статьи, послушать лекции, посетить мастер-класс и вперед, в поле - проводить наблюдение и брать интервью. Почему нет?
В идеальном мире качественные исследования проводят специалисты, вооруженные необходимыми навыками и компетенциями. Социологи, социальные антропологи, психологи - все они не один год изучали, как проводить такие исследования, разрабатывать инструментарий, собирать и анализировать качественные данные. Есть возможность нанять специалиста? Сделайте это, и не нужно самостоятельных экспериментов. Почему? Слишком высок риск получить некачественные данные: нерелевантные целям и задачам проекта, недостаточно подробные или вовсе бессмысленные (да-да, такое тоже случается).
А если возможности нет? Понимаем. Например, ограничения бюджета. Или непонятно, где найти нужного специалиста и как оценить его квалификацию. Вводные данные и мотивация вторичны, главное, что вы решили проводить исследование самостоятельно. Скажем честно, затея довольно рискованная. Снизить риск позволит поддержка специалиста - он поможет разработать инструментарий, проведет предварительный инструктаж и проконсультирует по ходу полевых работ. Да, это не совсем самостоятельное исследование, но мы же хотим получить нормальный результат.
Конечно, полностью это вас от проблем и трудностей в работе с методологией не убережет. Об этих проблемах и трудностях мы и поговорим на примере работы с базовым качественным методом - интервью. Начинать лучше именно с него - метод наблюдения сложнее и часто включает в себя интервью. Интервью позволяет получать качественные данные о пользователях, используемые для принятия решений по продукту на стадии его разработки или изменения.
Эта статья будет полезна:
- тем, кто решится на самостоятельное исследование. Еще раз: если есть возможность обратиться к специалистам, сделайте это. Нет возможности поручить им работу полностью - обратитесь за помощью в разработке инструментария и консультацией;
- тем, кто организует свой отдел UX-исследований в компании;
- менеджерам продуктов, которые вынуждены все делать самостоятельно;
- стажерам, которые пришли в UX-исследования из других социальных дисциплин.
Базовые принципы работы с интервью: разработка и использование гайда
Что такое интервью? Вроде бы обычный разговор, что тут может быть сложного? Находим пользователя и беседуем с ним о нашем продукте. Особая подготовка тут не нужна. К сожалению, все не так просто, как кажется. Одна из задач исследователя, к примеру, создать атмосферу непринужденного общения. Тут важны опыт и коммуникативные навыки. В идеале респондент забывает, что дает интервью. А исследователь? Исследователь, напротив, помнит о том, что он не просто говорит, а собирает ценную для работы проектной команды информацию. И это ключевое отличие интервью от разговора.Несмотря на сходство с разговором, интервью - это способ получения необходимых данных о пользователях. Именно так и следует воспринимать этот метод: разговор - это лишь внешняя оболочка. Собранные данные будут использоваться для решения конкретных продуктовых задач - разработки нового IT-сервиса, мобильного приложения, профессионального интерфейса и т.д. Ваша проектная команда имеет свои информационные потребности: изучить жизненные ситуации, понять поведение пользователя, проверить выдвинутые гипотезы или получить ценный инсайт для разработки нового продукта. И вот тут начинаются трудности.
Обычно таких вопросов достаточно много. Забыли о них во время интервью? Получили некачественные данные для команды. А забыть просто - нехватка опыта, стресс при первом интервью, молчаливый или чересчур разговорчивый респондент. Что можно сделать? Решить проблему помогает гайд интервью (от англ. interview guide). Это распечатанная подсказка для интервьюера, содержащая список тем, ключевых и дополнительных вопросов для их раскрытия. Нехитрое, но эффективное решение. Без гайда за интервью лучше не браться. Особенно если у вас пока нет опыта.
Как создается гайд интервью? Сначала плохая новость - готового гайда на все случаи жизни не существует. Для каждого проекта создается уникальный инструмент, учитывающий цель и задачи проекта, информационные потребности команды, особенности продукта, среду использования и т.д. Хотя встречаются и одинаковые вопросы общего характера, например о цифровых привычках пользователей. Со временем вы сформируете свой блок постоянных вопросов, но об универсальном гайде придется забыть навсегда.
Несмотря на такую уникальность инструмента, несколько общих советов все-таки можно дать.
- Начинайте с простых вопросов, чтобы «разогреть» респондента.
- Для начала - блок вопросов о респонденте. Это ваше знакомство с собеседником. Спросите про возраст, образование, досуг, семью (если это важно для исследования).
- Можете добавить в первый блок общие темы, значимые для исследования. Например, чтобы лучше понять уровень компьютерной грамотности, специфику использования мобильного Интернета, место гаджетов в жизни человека и т.д. Все это пригодится в будущем для составления портретов пользователей и понимания их действий и мотивов.
- В первом блоке должны быть предельно простые вопросы о знакомых повседневных действиях. Дайте человеку освоиться в ситуации интервью: не загружайте его сразу вашим продуктом.
- Общий принцип любого гайда - от простого к сложному. Самая важная для исследования тема поднимается в середине - к этому моменту будет установлено доверие, и собеседник погрузится в предмет обсуждения.
- Темы могут быть разными, они зависят от цели вашего исследования. Но всегда важно получить информацию о действиях человека, его мотивах, окружающей обстановке, результатах действий и возникших трудностях и проблемах. Это необходимый минимум информации - помните об этом при составлении вопросов.
- Порой при разработке гайда вам хочется сразу получить от респондента ответ: каким должен быть будущий продукт или услуга? Не перекладывайте на человека работу вашей команды - он не обладает нужными профессиональными компетенциями. Ваша задача - изучить его опыт, его повседневную жизнь и понять, где место вашему продукту или услуге. Во время интервью вы на стадии сбора данных, проектировать будете потом.
- Заняться моделированием будущего продукта или услуги вместе с респондентом вы можете только в конце интервью - это позволит вашему собеседнику отталкиваться от личного опыта, описанного ранее.
- В конце интервью спросите респондента, хочет ли он что-то добавить к сказанному. Может быть, у него есть вопросы к вам. Иногда при этом всплывают важные для исследования моменты.
Как следует работать с гайдом? Наличие гайда не гарантирует, что интервью пройдет идеально. Тут важен и исследовательский опыт, и коммуникативные навыки, и, собственно, умение работать с гайдом. Первое и второе приобрести с помощью статьи не получится, а вот по работе с гайдом можно дать несколько рекомендаций.
- Гайд - это подсказка для интервьюера. Не нужно смотреть в него постоянно, зачитывать вопросы - в этом случае вы разрушаете атмосферу разговора. Представьте, что это шпаргалка на экзамене: у вас есть возможность быстро заглянуть в нее и убедиться, что все идет по плану.
- Перед началом исследования посмотрите на список тем и вопросов в гайде, - вы должны четко понимать причины, по которым команде нужна эта информация. Это помогает держать структуру гайда в голове: вы не заучиваете вопросы механически, а хорошо представляете их назначение.
- Постарайтесь запомнить порядок тем и вопросов. Не обязательно знать наизусть все вопросы, если у вас очень подробный гайд, достаточно удерживать в памяти основные, а дополнительные сможете задать по ходу.
- Распечатайте гайд в удобном для вас формате. Пусть шрифт будет достаточно крупным, разделение на темы - наглядным, важные вопросы - выделены визуально. Вариантов оформления много, главное, чтобы вам было комфортно. Все остальное вкусовщина.
- Если респондент отклоняется от темы, старайтесь вернуть его к структуре гайда. Не обрывайте его речь, выслушайте, а потом вернитесь к значимой для вас теме.
Разумеется, создание гайда - задача непростая. Время на его создание зависит от объема информационных потребностей, требований к глубине данных, сложности темы. Например, при разработке нового IT-продукта нужен более сложный гайд - его создание займет больше времени. После первых интервью (пилотажа) может потребоваться доработка гайда, это нормальная практика. Качественно сделанный, проверенный на пилотаже гайд - хорошее подспорье для интервьюера. Однако разработкой такого гайда должны все-таки заниматься опытные исследователи.
Таким образом, новичку гайд позволяет решить несколько наиболее актуальных задач:
- не забывать о целях и задачах проекта во время интервью;
- придерживаться общей логики разговора;
- контролировать ход интервью.
Страхи интервьюера: причины и способы преодоления
Перейдем от инструментария к тому, кто с ним будет работать, - интервьюеру. Актуальная тема для новичков - страхи интервьюера. Страх может испытывать даже опытный интервьюер, когда работает над сложной, сенситивной темой. Есть два типа факторов страха:- отказ от участия в интервью;
- отказ отвечать на отдельные вопросы.
Перед началом исследования вам нужно придумать историю, которая в доступной - это важно! - форме объясняет причину вашего обращения к собеседнику. Называется такая история легендой. Несмотря на свое название, легенда должна быть правдивой - не стоит врать людям, обращаясь к ним за помощью. Легенды, как и гайды, бывают разными для разных проектов. Вот несколько советов по их подготовке.
- Кратко, без лишних подробностей, сообщите респонденту, чем вы занимаетесь - например, разрабатываете приложение для мобильного банка, делаете сайт для молодых мам и т.д.
- Объясните, почему вам важен именно его опыт. К примеру, «вы часто покупаете одежду в интернет-магазине», «вы давно работаете в этой сфере», «вы не раз сталкивались с этой проблемой» и т.п.
- Расскажите, какую пользу принесет собеседнику общение с вами. Чаще это не материальное вознаграждение (хотя респондент может получить подарок или бонусы на карту лояльности), а отложенная выгода (к примеру, удобный сервис для оптовых закупок, которым будет пользоваться ваш собеседник; приложение для эффективного решения его повседневных задач).
- Обязательно скажите, что вы гарантируете конфиденциальность информации - утечка персональных данных исключена. Это не просто слова - будьте готовы защищать полученные данные. Если, к примеру, руководитель компании захочет узнать, кто из сотрудников не умеет работать с корпоративным ПО, вы не должны давать ему эти сведения, поскольку они не имеют значения для проектирования профессионального интерфейса.
Теперь поговорим про отказ отвечать на конкретные вопросы во время интервью. Это бывает, когда дело касается сенситивных или просто сложных вопросов. Несколько советов для того, чтобы такие ситуации случались реже или преодолевались с наименьшими потерями.
- Темы и вопросы в гайде следует расположить от простого к сложному - когда установлено доверие и респондент погрузился в тему, ему проще вспоминать свои действия и мотивы.
- Если респондент отказывается отвечать, еще раз расскажите ему, зачем вам нужна эта информация, и напомните о гарантиях конфиденциальности - порой этого достаточно, чтобы человек пошел вам навстречу.
- Поинтересуйтесь, почему человек не хочет отвечать. Возможно, он не желает говорить о второстепенных для исследования моментах, а остальное готов рассказать.
- Попробуйте сформулировать вопрос иначе, не требуя лишних подробностей: для ваших целей не важны, например, конкретные денежные суммы, реальные имена людей, названия компаний и т.д.
- Если перечисленные приемы не помогают, попросите респондента рассказать о других людях. К примеру: «Расскажите, как выполняют эту задачу ваши коллеги?» Человеку проще говорить не о себе, а описывая действия других, он часто высказывает свои мысли.
Проблема самоуверенности интервьюера: я отлично понимаю, что вы имеете в виду
Перейдем к обстоятельствам самого интервью и обсудим одну из самых серьезных ошибок новичка, которая может перечеркнуть все усилия по разработке гайда. Во время интервью вам может показаться, что вы на одной волне с респондентом - вы прекрасно понимаете его ситуацию, мотивы и действия. Это одна из самых опасных для исследователя иллюзий. Ей легко поддаться, к примеру, при обсуждении рядовых повседневных действий, которые все должны делать одинаково. Что там может быть особенного? Или если вы профессионал и отлично разбираетесь в предмете разговора. Здесь ваши знания могут сыграть с вами злую шутку, создавая иллюзию понимания другого человека.Почему это проблема? Давайте разберемся, какой результат дает вам интервью. Ваша задача - получить историю (или истории) респондента, которая описывает:
- действия;
- мотивы;
- окружение (физическое пространство, социальное окружение);
- проблемы и трудности;
- результат;
- оценку результата человеком.
Давайте примем за аксиому: вы не знаете, что, как и почему делает другой человек. Именно поэтому вы пришли к нему и проводите исследование. С таким подходом вам будет проще проводить интервью, а качество данных повысится. Ваш основной вопрос во время интервью - «почему?». Задавайте его как можно чаще - он позволяет раскрыть мотивацию человека, воспроизвести логику его действий, понять отношение к ситуации. Не бойтесь показаться глупым, когда задаете этот вопрос. Помните, ваша задача - получить подробную историю. Больше «почему?» и меньше вопросов, на которые можно ответить лишь «да» или «нет».
Ожидание быстрых результатов: интервью - это только первый этап исследования
Итак, вы провели интервью. Исследование закончено? Нет. В зависимости от того, какой способ фиксации информации вы выбрали, у вас на руках блокнот с заметками или диктофонная запись. Теперь вам предстоит трансформировать результаты в текст - на это сразу нужно отвести время. Получить текст из заметок в блокноте проще и быстрее, но во время интервью вам придется отвлекаться на записи и быстро решать, что важно, а что нет. Если вы выбрали диктофон, то у вас есть аудиофайл, который нужно расшифровать. Это монотонная и долгая работа.С чего начинать новичку? Мы рекомендуем на первых порах использовать диктофон, чтобы ничто не мешало вам сосредоточиться во время разговора. Кроме того, прослушивание собственной записи и фиксация ответов - хорошая работа над ошибками. Вы сразу увидите, где не задали уточняющие вопросы, не раскрыли историю или упустили интересную новую тему. По этой причине тексты по первым интервью лучше сделать сразу - это поможет избежать повторения ошибок в следующих интервью.
Текст интервью - это только промежуточный артефакт. Его задача - зафиксировать результаты интервью так, чтобы потом было удобно создавать другие документы. Несколько советов по составлению текста интервью.
- Тексты интервью должны быть стандартизированы. Самый простой способ - повторить структуру гайда.
- Текст должен содержать дату проведения, продолжительность, комментарии (например, важные моменты по ходу проведения интервью) и ключевые характеристики респондента.
- В тексте должны быть иллюстративные цитаты - так вы сохраните живую речь информантов, которую можно использовать, к примеру, для оживления персонажей.
После составления конспекта начинается аналитическая работа по обработке качественных данных. Результатом такого анализа будут документы, описывающие респондентов и их повседневную жизнь: портреты пользователей, жизненные ситуации, среду использования, ожидания пользователей, пользовательские вопросы и т.д. Именно с этими документами и будет работать ваша проектная команда. О создании каждого из этих документов можно написать отдельную статью. Очень желательно, чтобы на этапе их разработки у вас тоже была возможность проконсультироваться со специалистами.
Подведем итог этой части. Интервью - это лишь первый этап исследования пользователей. После него следует не менее сложная работа по анализу «сырых» данных. От качества ее выполнения зависит то, с чем будет работать ваша команда. Ваша задача - донести всю собранную информацию о пользователях в понятном виде. Сделать это не так просто.
Послесловие: стоит ли проводить исследование самостоятельно?
Мы рассмотрели основные проблемы и трудности, связанные с самостоятельным использованием качественной методологии на примере интервью:- разработка исследовательского инструментария - гайда интервью;
- работа с гайдом;
- страхи интервьюера и снижение таких рисков, как отказ участвовать в исследовании или отказ отвечать на отдельные вопросы;
- проблема самоуверенности интервьюера и риск получения некачественных данных;
- специфика обработки «сырых» качественных данных.
Каков же ответ на главный вопрос? Стоит ли проводить качественные исследования самостоятельно? Повторим, если есть возможность, лучше обратиться к специалистам. Альтернативный вариант - совместное исследование, где вы работаете с готовым инструментарием и имеете возможность обратиться за консультацией (особенно важно - после анализа первых интервью). Такой формат работы предполагает желание самостоятельно разбираться с методологией, работать над ошибками и - главное - видеть ценность качественных данных для своего проекта. Если вы готовы к этому, можно попробовать.
И бонусом - пример гайда (комментарии разрешены).
Теги: Добавить метки
