Компетенции продажника. Ключевые компетенции менеджера по продажам

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них – определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале.

В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций менеджера.

Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, её продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками, определенным набором компетенций менеджера. Соответственно, владеет и технологией продаж.

Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

• • Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
  • Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
  • Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
  • Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
  • Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Так же хорошего менеджера обычно выдает Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

• • Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
  • Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
  • Что для вас самое сложное в вашей работе?
  • Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
  • Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
  • Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким специалистом? Если нет, то каких компетенций менеджера вам пока не хватает?

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенций менеджера, которые могут быть присущи именно ему как продавцу. Что ж, такому кандидату нужно еще многому обучиться ☺

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:

• • Что мы можем предложить вам взамен скидки?
  • Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
  • Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
  • Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
  • Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
  • Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом.

Хороший продавец предоставит подобную схему действий:

1. 1. Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
   2. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
   3. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
   4. Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
   5. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании. Он может сказать: « Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?» В зависимости от ответа, менеджер приведет 2-3 аргумента в пользу продукта вашей компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании.

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т.д.

Чтобы развить и отработать весь набор компетенций менеджера, у нас есть отличный инструмент – речевой тренажер для менеджеров по продажам .

Если вы хотите получить подробную модель компетенций менеджера по продажам, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы вышлем вам ее по указанной электронной почте в течение 1 – 2 рабочих дней.

Нажимая кнопку «Отправить», вы даете на обработку персональных данных.

М.И. Ищенко, Н.Н. Домнич, студенты Е.А. Могилёвкин

науч. рук., канд. психол. наук, профессор

Владивостокский государственный университет экономики и сервиса

г. Владивосток

При формировании эффективной команды определенной компании или подразделении перед руководителем встает вопрос о требованиях, которым должны соответствовать сотрудники.

Данные требования формируют так называемый портрет «идеального сотрудника». Критерии качества трудовых ресурсов при данной постановке проблемы называются компетенциями.

Компетенция - круг вопросов, явлений, в которых данное лицо обладает авторитетностью, познанием, опытом .

Компетенция (от лат. competere - соответствовать, подходить) - это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определённый класс профессиональных задач. Также под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и т. п. качествам сотрудников компании (или к какой-то группе сотрудников). В данном понимании компетенции используются при оценке персонала .

Составные части компетенции представлены на рис. 1.

Компетенция

Качества, приобрет енные B процессе обучения

Профессио

качества

качества

Рис. 1. Состав компетенции

Таким образом, компетенции необходимые для осуществления той или иной деятельности разделяются на следующие группы:

Компетенции, которыми индивидуум должен обладать - это личные качества и знания, умения, навыки, приобретенные в процессе получения образования, необходимой квалификации. Данный вид компетенций должен выявляться на этапе собеседования. Так как возможно возникновение ситуации, когда сотрудник, прошедший обучение в компании все равно покидает ее, не сумев добиться требуемых результатов.

Профессиональные компетенции - требования, навыки, умения, присущие данной компании или должности, приобрести которые сотрудник может исключительно на рабочем месте.

Для разработки системы компетенций используются определенные технологии. Процесс разработки состоит из следующих этапов:

1) определить группу сотрудников;

2) определить способ создания системы компетенций;

3) выявление наиболее эффективных сотрудников и их качеств;

Модели компетенций в различных компаниях имеют как сходства, так и различия. Это связано с тем, что структура бизнеса у каждой компании индивидуальна, цели и задачи не поддаются унификации, стратегия самобытна, поэтому невозможно разработать такие модели компетенции которые бы отвечали всем требованиям различных условий. Но, в этой связи представляется возможным выделить наиболее значимые компетенции каждой должности .

Рассмотрим специфику работы менеджера по продажам. Его основные обязанности связаны с:

Продажей товара;

Расчетом покупателей (в некоторых случаях);

Убеждением покупателей в необходимости того или иного товара;

Знанием рынка.

Как результат можно выделить следующие унифицированные компетенции (табл.)

Унифицированные компетенции менеджера по продажам

Как следует из данных таблицы, большинство компетенций менеджера по продажам связано с выполняемыми функциями. Такие компетенции можно развить у индивидуума в процессе внутрифирменного обучения, тренингов и т.д.

Однако принимать на работу индивидуума, не обладающего необходимыми личностными качествами нецелесообразно.

Данная тематика была рассмотрена применительно к ООО «Тракт», эта компания специализируется на продаже автозапчастей и аксессуаров.

Менеджеры по продажам работают в торговом зале, а так же осуществляют консультирование клиентов по телефону. В задачи менеджеров по продажам входит:

Продажа товаров, при этом важным качеством является умение продать товар дороже или предложить в дополнение сопутствующие товары;

Наличие необходимых знаний об устройстве автомобилей, а также новинок и тенденций рынка;

Умение работать с заказчиком - входит и умение взаимодействовать с постоянными клиентами;

Работа с возражениями;

Умение производить точные расчеты стоимости товара и по необходимости его доставки;

Умение работать с документацией: составление, ведение документации, заключение договоров.

Данные задачи обусловливают наличие у кандидатов следующих компетенций:

Стрессоустойчивость;

Настойчивость;

Гибкость;

Контактность;

Аналитические способности.

Был проведен внутрифирменный опрос сотрудников в компании, результаты которого были дифференцированы. В опросе предлагалось оценить наличие некоторых компетенций самостоятельно. Такую же оценку сотрудников провел руководитель. Выведена средняя величина.

Отдельно представлены результаты лучших сотрудников и оставшихся менеджеров. Данные представлены на рис. 2.

■ Все іЛучшие

Рис. 2. Компетенции менеджеров по продажам ООО «Тракт»

С помощью рисунка 2 проведено сравнение всех искомых компетенций общей группы с результатами лучших менеджеров (стабильно высокие результаты работы).

Из рисунка видно, что у лучших менеджеров выражены лучше следующие компетенции:

Стрессоустойчивость;

Настойчивость;

Аналитические способности.

Данные компетенции формируются и под влиянием личностных качеств и в результате внутрифирменного обучения. Таким образом, на этапе собеседования необходимо выявлять их наличие, так как именно такие сотрудники будут добиваться наивысших результатов в компании.

Остальные компетенции по результатам исследования разнятся не очень сильно, что позволяет говорить о возможности их формирования в процессе осуществления своей деятельности в компании.

В результате проведения исследования по проблематике составления компетенций идеального менеджера по продажам были сделаны следующие выводы:

Не имеет смысла искать на этапе отбора кандидата, идеально отвечающего требованиям компании. Г ораздо эффективнее искать кандидата, у которого сформированы искомые личностные качества;

Необходимо установить связь планируемых результатов работы менеджера по продажам с устанавливаемыми компетенциями;

Не стоит выделять все имеющиеся компетенции, которые содержатся в литературе, более эффективно подобрать несколько специфических и сосредоточиться на них.

1. Базаров, Т.Ю. Компетенции будущего: Квалификация Компетентность (критерии качества) [Электронный ресурс] / Т.Ю. Базаров Режим доступа: //www.tltsu.ru/publectures/lecture_06.html

2. Профессиональные компетенции [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.smart- edu.com/index.php?option=com_ content&view=article&id=701& Itemid= 525

3. Шакун, Ю.А. Профессиональные компетенции сотрудников, как инструмент конкурентоспособности организации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ctgg.ru/

Инна Суматохина, управляющий партнер рекрутинговой компании MarksMan

Опыт компании MarksMan показывает, что специалист именно с таким набором компетенций наиболее эффективно выполняет работу, связанную с продажами. Менеджер по продажам – это человек, которому необходимо самостоятельно принимать решения, действовать быстро и адекватно реагировать на ситуацию.
Больше пяти ярко выраженных компетенций у человека быть не может, остальные если и присутствует, то выражены в меньшей степени. Когда мы проводим интервью с кандидатом, то ставку делаем именно на три-четыре самые важные компетенции для определенной позиции. Набор компетенций зависит от конкретной позиции, от того, в какой компании человек работает и какие продукты предлагает.

Продажи бывают «быстрыми» и многоэтапными, но в любом случае ответственным за результат является человек, который инициирует продажу и ведет ее. Поэтому такие компетенции, как инициативность, способность принимать самостоятельные решения, – одни из важнейших для эффективной работы в данной области. Если менеджер по продажам безынициативен, то это значит, что его работа требует постоянного контроля и вмешательства со стороны руководства. Соответственно руководитель теряет самое ценное – собственное время – на объяснение очевидных фактов.

Основной задачей в области продаж является умение убедить потенциального покупателя приобрести продукцию или услуги. Если менеджер не будет убедительным, то это незамедлительно скажется на объемах продаж, а для компании это будет означать убытки. Ведь отсутствие результата – это потерянная прибыль.
Продажи – это психологически некомфортная для человека ситуация, поэтому устойчивость к стрессу для менеджера по продажам, безусловно, важна. Сейчас особенно высока конкуренция, потребитель имеет право выбирать из большого количества предложений, и соответственно шансы, что приобретут продукцию именно данной компании, не так велики. Конечно, отношение к продажам у монополистов совсем другое, так как их продукция уникальна на рынке, и поводов нервничать у них просто нет. Стресс – это постоянный спутник менеджера по продажам, потому что на разных этапах могут произойти форс-мажорные обстоятельства: может передумать заказчик, измениться конъюнктура рынка. Все это ставит под угрозу выполнение определенных планов, которые стоят перед человеком, а это, в свою очередь, является сильнейшим стресс-фактором. Если человек неустойчив к стрессам, то у работодателя существует некий риск, что специалист по продажам долго не проработает на конкретной должности. К тому же стресс необходимо как-то выплескивать, а это может повлечь за собой конфликтные ситуации с коллегами, руководством или – в самом плохом случае – с клиентом.

Умение продавать – это прежде всего умение понимать своего покупателя, завоевывать его доверие. Этот навык можно приобрести, если менеджер по продажам хорошо понимает специфику бизнеса покупателя того или иного продукта (особенно это важно для корпоративного бизнеса). Доверие покупателя к продавцу возникает именно на основе понимания общих целей. Для этого менеджеру необходимо уметь получать информацию, перерабатывать ее и выстраивать коммуникацию с клиентом. Ориентация на покупателя также немаловажная компетенция, так как это и есть непосредственно умение любить клиента. Только в этом случае менеджер по продажам может выстроить успешные и долгосрочные отношения с клиентом. Покупатель будет возвращаться именно к тому продавцу, который учитывает его потребности, а такой продавец может рассчитывать на повторные продажи.

Таблица. Компетенции менеджера по продажам

Личность: Тип тоже серьезной роли не играет, мне знакомы как холерики, так и полнейшие флегматики, успешно работающие в данной сфере. Главное это опыт и профессиональные навыки. Конечно, среди менеджеров по продажам намного чаще встречаются экстраверты, чем интроверты.

Мотивация: Менеджер по продажам – это работа, прежде всего, на результат. Классическая мотивация - % с продаж. За фиксированную заработную плату представители этой профессии работать не будет.

Продавец в любом бизнесе - основное звено в цепочке сбыта. В сложных b2b-продажах менеджер становится руководителем своей сделки, приобретает более высокий статус - вместе с этим повышаются и требования к его компетенциям. О том, какими знаниями должен обладать лучший менеджер по продажам, – в нашей статье.

Лучший менеджер по продажам – это тот специалист, о котором мечтают руководители каждой компании. Но как понять, дорос ли сейлз-менеджер до профессионала, и какими компетенциями должен обладать лучший менеджер по продажам? Разберем подробнее.

Смена политики сбыта в сфере b2b - процесс трудоемкий, но необходимый. В нашей компании основная ставка была сделана на повышение компетенций менеджеров по продажам. В результате – в четыре раза увеличился оборот, было модернизировано оборудование и расширена продуктовая линейка. Так какими компетенциями должен обладать менеджер по продажам сложных продуктов?

На этом уровне понятие «продажа» предполагает наличие целого комплекса необходимых навыков и знаний. Именно от профессионализма и компетенции менеджера по продажам в большей степени зависит сумма сделки, процент скидки, условия финансовых расчетов, оптимизация доставки и решение множества других важных вопросов. Наша компания занимается производством технических изделий, поэтому круг вопросов значительно расширяется. А значит, растут и требования к сотрудникам.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Где найти лучшего менеджера по продажам

Быстро найти сейлз-менеджера, который обладает всеми необходимыми профессиональными качествами, довольно трудно. Еще труднее, как показывает практика, переучивать опытных продавцов. Именно поэтому мы предпочитаем растить своих специалистов. Подходящий нам кандидат должен иметь высшее образование, целеустремленность и желание работать в нашей команде. Его ждет испытательный срок (до трех месяцев) с заработной платой, составляющей 50–70 % оклада.

В первые один-два месяца стажер закрепляется за наставником - более опытным специалистом, который подробно знакомит кандидата со спецификой продаж. Обучение сейлз-менеджера происходит в процессе реального взаимодействия наставника с контрагентом. После обучения стажеру даются два-три предприятия для самостоятельной работы. В этот период кандидат должен проявить качества, необходимые для реализации наших продуктов, и только по итогам этой работы решается вопрос о принятии его на вакантную должность. Что это за качества и зачем они нужны в сложных b2b-продажах?

Качество 1. Технические компетенции

Сложные продажи требуют особой технической осведомленности. Менеджер должен не просто знать продукт и область его применения, он должен стать консультантом для клиента, чтобы понимать, как удовлетворить его потребности, и уметь предложить альтернативные варианты. Без постоянного обновления и подтверждения знаний здесь не обойтись.

В нашей компании раз в квартал специалисты по продажам проходят техническую аттестацию. Для этого создается аттестационная комиссия из технических специалистов заводской аккредитованной лаборатории. Технический «экзамен» включает в себя три задания. Первое задание - теоретическое, на знание характеристик конкретного изделия. Второе - практическое; это техническая задача на подбор материала для определенных условий эксплуатации изделия.

Например, дается конкретная марка насоса, и специалист определяет по паспорту его технические характеристики, давление, рабочую среду, подбирает необходимое сальниковое уплотнение и дает консультации. Третье задание - на взаимозаменяемость продукции - тоже связано с практикой продаж. К примеру, менеджер должен предложить несколько взаимозаменяемых материалов для теплоизоляции системы отопления. Для этого нужно изучить условия эксплуатации системы и технические параметры. Необходимо не только предложить конкретные изделия (в данном случае это асбестовая ткань и заменяющая ее высокотемпературная керамическая ткань), но и аргументировать замену материала. Итоги аттестации должны подтвердить квалификацию менеджера, в противном случае он идет на переэкзаменовку. Правда, у нас только однажды специалист не подтвердил квалификацию после двух пересдач - с ним пришлось расстаться.

Качество 2. Коммуникативные компетенции

Навык ведения переговоров с заказчиками разных должностных уровней - обязательное требование к менеджерам b2b-сектора. Тут важны и процесс подготовки встреч менеджеров, и составление плана переговоров, который определяет этапы, задачи и конечные цели. Такого рода подготовка требует осведомленности менеджера о компании заказчика и ее потребностях.

Специально для этих целей менеджеры по продажам ведут электронный дневник, который содержит ряд необходимых данных о клиентах, - идея вести его принадлежит самим менеджерам. Сотрудники отдела АСУ разработали программу, которая взаимосвязана с клиентской базой и позволяет получать всю необходимую информацию о контрагенте: общие данные, сведения об отгрузках, ценах и условиях сотрудничества. Дневник обеспечил менеджерам быстрый доступ к нужной информации и необходимым для анализа данным за конкретный период сотрудничества (динамика изменения цен, доминирующий ассортимент, отгрузки по филиалам и так далее). Интерфейс дневника удобен, времени на заполнение уходит немного, поскольку все происходит в процессе работы.

Помимо информационной осведомленности, работа с электронным дневником гарантирует оперативную взаимозаменяемость менеджеров. В случае ухода сотрудника на больничный или в отпуск его может подменить коллега, воспользовавшись необходимыми сведениями. Это удобно и в случае увольнения менеджера: все сведения, которые хранятся в электронном дневнике, раз в неделю копируются в общую базу данных компании.

Качество 3. Компетенции делопроизводства

Современные сделки все чаще начинаются с электронной переписки и ею же заканчиваются, поэтому составление и рассылка коммерческих предложений, работа с должниками тоже входят в перечень обязательных компетенций менеджера. Этим вопросам необходимо уделить особенно пристальное внимание.

Предложения о сотрудничестве. В нашей коммерческой службе разработано пять основных шаблонов коммерческих предложений. Первый - это предложение для компаний-клиентов на Северо-Западе (в этом регионе России наше предприятие - единственный производитель такой продукции). Второй - для работы в регионах, где существует конкуренция с другими производителями (в России всего четыре подобных предприятия). Третий шаблон предназначен для компаний, которые заказывают эксклюзивную продукцию (самое «жесткое» предложение по условиям сотрудничества: 100‑процентная предоплата, доставка за счет клиента и четкие требования по соблюдению ценовой политики). Четвертый ориентирован на дилеров и коммерческих представителей, он содержит описание условий работы и взаимных интересов. И наконец, пятый шаблон нацелен на предприятия ВПК; он имеет свои особенности, такие как военная приемка, требования к упаковке и маркировке и другие.

Претензионная работа . Для работы с должниками мы разработали алгоритм действий, состоящий из четырех этапов. Первый этап - предупреждающий: предприятию-должнику направляются письма с напоминанием о приближении срока оплаты в максимально корректной форме. Второй этап - рассылка писем по трем направлениям: в отдел снабжения, в финансовую службу и непосредственно генеральному директору. Если задолженность не гасится, наступает третий этап - предпретензионный. Отправляются письма уже не с предупреждением, а с требованиями, и проводятся переговоры на всех уровнях. Четвертый этап - это претензионная работа, которую ведут юристы предприятия. Контроль менеджеров за соблюдением всех этапов обеспечивает регистрация писем и хранение их в архивной клиентской базе.

После введения такого порядка работы с дебиторской задолженностью последняя снизилась как минимум на 25–30 %. Справедливости ради надо сказать, что клиент платит так, как этого хотят его поставщики, - это негласное правило сотрудничества в нашей отрасли. С заядлыми должниками мы стараемся не работать. Все определяется ситуацией, но дисциплину должны соблюдать и покупатель, и поставщик.

Качество 4. Юридические компетенции

Работа с договорами, согласование всех пунктов контракта тоже входит в обязанности сотрудников службы продаж. Мы, как правило, используем собственные шаблоны договоров. Однако, если контрагент настаивает на заключении своего договора, сейл-менеджер готовит протокол разногласий и представляет его непосредственному начальнику для утверждения коммерческим директором. В любом случае специалист визирует договор и тем самым подтверждает свою ответственность за условия сотрудничества, описанные в контракте, а после подписания коммерческим директором строго следит за его выполнением. Для этого необходимы основы юридических знаний.

Обучение азам проводят специалисты юридической службы, в качестве материала используются уже заключенные договоры и опыт работы с разноплановыми клиентами завода. Сотрудники на практике разбирают все статьи договоров: предмет договора и условия поставок, штрафные санкции и форс-мажор. Кроме того, они учатся составлять протоколы разногласий и необходимые технические спецификации.

Качество 5. Таможенные компетенции

Основная часть нашей продукции поставляется в Россию и страны Таможенного союза. С иностранными партнерами мы чаще всего работаем по предоплате или по аккредитиву, поэтому для поставки товара за границу разработали отдельные шаблоны международных контрактов. Несколько специалистов по ВЭД консультируют сейлз-менеджеров по таможенным вопросам. Непосредственно отгрузкой за границу, составлением декларации занимаются таможенные брокеры, которые сотрудничают с предприятием на условиях аутсорсинга. Однако даже при такой поддержке в процессе работы специалисты по продажам проходят практический курс обучения, на котором получают знания по основам таможенного права - применительно к деятельности нашей организации. Знания Инкотермс 1 , условий и способов доставки позволяют продавцам определять ценовую политику и условия сотрудничества с контрагентом (формирование отпускной цены, разработка системы скидок, переход права собственности, вопросы страхования груза, требования по документации и многое другое). Объем знаний зависит от компетенций и полномочий менеджеров.

Качество 6. Логистические компетенции

Чем больше территория, тем актуальнее становится знание и понимание основ логистики. С учетом того что клиенты нашего предприятия располагаются на всей территории России, логистика играет важную роль в формировании отпускной цены на товар. У нас фиксированная доля транспортных расходов: она не должна превышать 5–10% стоимости заказа. Менеджер по продажам самостоятельно определяет вид транспорта при отгрузке, руководствуясь сроками доставки и пожеланиями клиента. Работой с транспортными компаниями (отгрузкой небольших партий - до пяти тонн груза) занимаются непосредственно продавцы.

В случае доставки более габаритных партий - автотранспортом или железнодорожным контейнером - специалист по продажам контактирует со службой транспортно-складского хозяйства через менеджера по логистике. Менеджеры по логистике контролируют качество доставки, они же проводят практические курсы для продавцов. В основе курса - знакомство с логистической системой: правилами расчета доставки, определением вида транспорта, удобством и преимуществами тех или иных схем отгрузки, ценовой политикой и так далее.

Качество 7. Бухгалтерские компетенции

Очевидно, что лучший менеджер по продажам, как «швец и жнец», должен вести и всю работу с документацией - от выставления счета до обеспечения клиента отгрузочными документами и составления актов сверки. Если этот процесс в компании не автоматизирован, то первичные бухгалтерские навыки становятся еще одной обязательной компетенцией менеджера по продажам. Наш ИТ-отдел разработал ряд специальных программ, к которым имеют доступ служба сбыта и бухгалтерия. Они позволяют быстро получить акт сверки по нужному контрагенту, что значительно ускоряет процесс документооборота.

К примеру, если необходимо получить акт сверки взаиморасчетов на текущую дату, специалист по продажам вводит в специальную программу реквизиты компании, период сотрудничества и получает результат. К сожалению, на сегодняшний день сверка расчетов идет с небольшим опозданием в пределах недели, поскольку информация заносится бухгалтерией не так быстро, но и такая оперативность уже позволяет своевременно контролировать дебиторскую задолженность.

Система наставничества - хорошая альтернатива дорогостоящим тренингам и семинарам. Помимо того что компания экономит на услугах стороннего коуча, сотрудники приобретают дополнительную мотивацию: опытные наставники развивают навыки управления, повышают свой статус и чувствуют, что в компании их ценят, а новички получают своевременную квалифицированную помощь.

1 Инкотермс (от англ. International commerce terms - международные термины коммерции) - свод правил, определяющих переход ответственности за транспортировку и страхование груза от продавца к покупателю. Принят в 1936 году Международной торговой палатой, последние поправки вступили в силу в 2011 году.

Компетенции менеджера по продажам - это качества соискателя, которые вы оцениваете при подборе кадров в отдел продаж.

Какие профессиональные компетенции должны быть у менеджера по продажам? И какие из них становятся ключевыми для успешного выполнения задач в работе менеджера по продажам?

Получите информацию - выжимку опыта экспертов Active Sales Group как результат проектов по . В конце статьи скачайте бесплатно полный список 11 компетенций Идеального менеджера по продажам.

Как определить ключевые компетенции:

• Компетенции менеджера по продажам: главная ошибка в подборе кадров в отдел продаж
• Компетенции менеджера по продажам: полный список
• Компетенции менеджера по продажам: ключевые навыки для эффективных продаж
• Компетенции менеджера по продажам: как выявлять ключевые компетенции

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: ГЛАВНАЯ ОШИБКА В ПОДБОРЕ КАДРОВ

Главная ошибка, которую вы допускаете при - это смещение основного фокуса оценки на профессиональный опыт кандидата.

Вы изучаете резюме соискателя, анализируете его опыт и создаёте гипотезу: как опыт соискателя отвечает вашему представлению об опыте, который он теоретически должен был бы получить на этих местах работы. А также как этот гипотетический опыт соответствует вашим требованиям для "профессионального выполнения требуемого нам функционала".

С помощью своих вопросов вы пытаетесь выявить не только профессиональные компетенции и навыки у будущего менеджера по продажам, но и его достижения.

У 90% соискателей описание опыта работы не содержит строчку "Мои достижения". Поэтому вопросами об успехах на предыдущих местах работы вы пытаетесь оценить наличие в персональных компетенциях менеджера нацеленность на результат.

Для того, чтобы составить гипотезу о профессиональных компетенциях менеджера, вы задаёте вопросы типа "Расскажите, что вы делали здесь? А здесь?". На эти вопросы вы потратите основное время, которые вы выделили на собеседование с соискателем.

По нашему опыту подбора кадров на проектах по созданию отдела продаж с нуля , для того, чтобы узнать у соискателя об опыте работы, у вас уйдет в среднем до 40 минут. Если учитывать, что для вывода в финал на конечное собеседование и вербовку 4-х соискателей вам нужно обработать не менее 300 резюме и провести 30-40 интервью, то среднее время, которое вам нужно потратить для оценки опыта соискателей составит 26 часов .

Это почти 3,5 рабочих дня.

Несмотря на потраченное время, вопросы о профессиональном опыте не помогут вам оценить актуальное наличие профессиональных компетенций менеджера. Практические навыки останутся нераскрытыми.

Помимо профессионального опыта менедежера вам захочется копнуть глубже и оценить иные качества кандидата. Полный список компетенций идеального кандидата на позицию "Менеджер по продажам" содержит не менее 11-ти компетенций .

Чтобы оценить только (!) профессиональный опыт 40 соискателей и выбрать из них 4-х лучших, вам потребуется 26 часов рабочего времени.

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: ИДЕАЛЬНЫЙ КАНДИДАТ

Часто тексты вакансий содержат избыточные требования к компетенциям кандидатов в менеджеры по продажам.

И это понятно. Нам как работодателям не хочется платить 50-70 тыс. в месяц (а с налогами наши издержки как работодателя вырастают на 46%) сотруднику, который не отвечает нашим требованиям.

Мы стараемся перестраховаться и "зашить" в требования к соискателю как можно больше критериев.

Но возможно ли найти на рынке труда кандидата, который соответствует Профилю компетенций идеального менеджера по продажам?

Какие компетенции формируют профиль идеального менеджера?

1. Коммуникабельность;***
2. Инициативность;***
3. Нацеленность на результат;***
4. Ответственность;***
5. Обучаемость;***
6. Исполнительность;***
7. Гибкость в общении;***
8. Стрессоустойчивость;***
9. Клиентоориентированность;***
10. Дисциплинированность;***
11. Навык ведения переговоров.

Компетенции менеджера по продажам: профиль компетенций Идеального менеджера по продажам

Для менеджера на любой позиции в отделе продаж или клиентского сервиса этот набор из 11 компетенций был бы волшебным инструментом для получения гарантированного роста продаж. А для РОПа этот список - предмет ежедневных сетований и несбыточных мечт.

Чтобы определить степень, на которую соискатель обладает той или иной компетенцией, вам потребуется ещё время! (Дополнительно к тому, которое вы уже потратили на сбор информации о трудовом опыте человека).

Как правило наиболее выраженными у соискателя могут быть лишь 4-5 компетенции.

Вам необходимо определить какие именно компетенции являются наиболее важными для ваших продаж, и оценивать кандидата прицельно именно по этим компетенциям.

КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ

Какие ключевые компетенции необходимо выявить в менеджере по продажам, чтобы получать результат в его работе?

По нашему опыту проектного консалтинга наиболее важно оценить соискателя всего 4-е компетенции :

1. Коммуникативность;***
2. Обучаемость;***
3. Исполнительность;***
4. Инициативность (активность).

КОММУНИКАТИВНОСТЬ покажет готовность соискателя к активному общению с клиентами. Без этого сегодня невозможно выполнять план ни по привлечению новых клиентов, ни по удержанию и развитию старых.

ОБУЧАЕМОСТЬ позволит вам обучить кандидата любой специфике ваших продаж и стандартам ваших бизнес-процессов и ведения клиента в CRM-системе.

ИСПОЛНИТЕЛЬНОСТЬ обеспечит восприимчивость к вашему стилю управления и уважение к позиции сотрудника возглавляющего отдел продаж и отвечающего за результат.

ИНИЦИАТИВНОСТЬ позволит вам получать от сотрудников обратную связь по недоработкам и узким местам в ваших процессах. А также обеспечит стратегическое видение того, как развивать продажи в клиенте, чтобы они стабильно увеличивались.

При подборе кадров научитесь выявлять именно эти ключевые компетенции. Остальные навыки вам нужно будет выращивать в своих сотрудниках в ходе работы.