Materiál pripravila: Ksenia Nefedova
Etické správanie by malo byť založené na sympatiách k ľuďom, vzdelaní a sociálnych väzbách...
Albert Einstein
Moderný svet narastajúcej konkurencie si diktuje svoje vlastné pravidlá a často núti ľudí klásť svoje materiálne záujmy nad všetko ostatné. Ale paradoxne v takýchto podmienkach sú univerzálne ľudské princípy a morálne princípy čoraz žiadanejšie. O otázkach etiky predaja diskutujeme s Kirillom Zvjaginom, odborníkom na predaj s 20-ročnými skúsenosťami, manažérom korporátneho oddelenia zastúpenia Peugeot v Rusku.
Kirill, sú etika a predaj vo všeobecnosti kompatibilné? Každý vie: ak neklameš, nepredávaš...
- „Ak nebudete klamať, nepredáte“ nie je axióma. Môžete klamať a predávať. Nemusíte sa nechať oklamať a stále predávať. Ale ak ste oklamali, kupujúci sa k vám nevráti. A ak ste predali bez podvodu, ľudia k vám opäť prídu, ocenia vašu šľachtu, pravdovravnosť, úprimnosť, čestnosť a túžbu predísť možným problémom.
To znamená, že etika má úplne racionálne dôvody, nie sú to len nejaké slepé presvedčenia alebo pravidlá?
Etika predaja v spoločnosti sa neodchyľuje od morálneho kódexu samotného človeka s jeho morálnymi zásadami. V prvom rade ide o vnútorný postoj k sebe samému
komunikácia s inou osobou. Ako vníma predajca svojho klienta? Ak vidí v kupujúcom zdroj zisku, zdroj peňazí, zdroj príjmu, tak je zbytočné sa tu baviť o etike. A ak je pre mňa kupujúcim v prvom rade osoba, ktorá ma kontaktuje kvôli nejakej službe alebo produktu, hovoríme o o pomoci. Riešime problém kupujúceho a neprinášame len zisk spoločnosti. Musíte byť konzultant, asistent. Skrátka, byť profesionálom začína etika predaja. Slovo „kradnúť“ je pre mňa sprosté slovo. Toto je práca obchodníka, nie predajcu. A profesionálni predajcovia sú čestní ľudia. Vracajú sa k nim, odporúčajú ich, privedú k nim svojich priateľov či známych. Ak ste čestní, ak pomôžete vyriešiť problém, potom vám dôverujú a o kupujúcich nie je núdza.
Sú teda firmy ohrozené, ak nebudú dbať na etiku?
Záleží na tom, aké ciele si firma stanoví. Tie spoločnosti, ktoré fungujú v režime supermarketov, sú neosobné. Robia agresívnu reklamu v tlači, ale sú vylúčení z komunikácie medzi ľuďmi. Prečo je vo veľkých supermarketoch vysoká fluktuácia zamestnancov (súdiac podľa informácií z tlače a televíznych relácií, ktoré som videl)? Zamestnanci sú nútení prekračovať dátum spotreby produktov, prehodnocovať ich, niekedy nie sú platení navyše (tlačenie ku krádeži), tu nemôže byť reč o žiadnej etike, v tomto prípade hovoríme o prežití.
Iná vec je, ak hovoríme o personalizácii. Ako konzultanta sa na mňa ľudia obracajú so žiadosťou o pomoc a som závislý od firmy, ktorá produkt vyrába, ktorá tento produkt umiestňuje. Ak predávam autá, tak sa cítim ako človek, za ktorým je určitá značka.
Máte pocit, že značka je od vás neoddeliteľná?
Áno, pretože ak mám napríklad za úlohu predať všetky autá, ktoré sú na trhu, strácajú pre mňa imidžovú hodnotu. Úlohou je predať. Etika je o personalizácii. Človek má pocit, že je za ním spoločnosť, značka, história značky, firemná kultúra; viera v túto spoločnosť nedovolí človeku správať sa neeticky.
Príklad. Boli prípady, keď prišli ľudia s dobrými komunikačnými schopnosťami a spočiatku sa zdalo, že sú dobrí predajcovia, no neskôr sa im v predaji nedarilo: objemy predaja sa nezvyšovali. Potom, keď sme začali analyzovať situáciu, ukázalo sa, že dôvodom bola nedôvera v samotnú značku, s ktorou ste pracovali. Ak v slovách nie je žiadna úprimnosť, potom bez ohľadu na to, koľko hovoríte o značke, budú to iba bezduché oficiálne frázy a vášeň predávajúceho sa neprenesie na kupujúceho.
Ak sa chce človek realizovať, musí sa v prvom rade snažiť, aby bol vypočutý. Etika je založená na túžbe počuť. Predajca, ktorý správne vníma princípy a normy predaja a implementuje ich, no nevidí vo firme sebarealizáciu, sa môže jednoducho nudiť, neporuší etiku, ale o takéhoto zamestnanca môže firma prísť. Aj keď vo firme s vybudovanou štruktúrou nemá šancu na rýchly kariérny rast, ale človek cíti, že firma mu dáva možnosť realizovať jeho predstavy, dôveruje mu, on zase začína dôverovať firme. A pri komunikácii s klientmi si vždy zapamätá, že je reprezentantom firmy a nedá na ňu dopustiť, nechce a nebude.
Je etika skutočne založená na túžbe počuť?
Áno, určite! Na jednej strane každý chápe, že predávajúci musí počuť kupujúceho. Ale na druhej strane musí byť spoločnosť schopná počuť predajcu, inak jeho túžba pracovať na vysokej úrovni rýchlo vyprchá.
Ukazuje sa, že ak vidíme neetického predajcu, môžeme diagnostikovať spoločnosť: problémy s komunikáciou?
S najväčšou pravdepodobnosťou áno. Je pravda, že to platí skôr pre spoločnosti, ktoré majú nejakú históriu, aspoň viac ako 3 roky.
Potom, ak sa predajca odchýli od univerzálnych ľudských noriem, je to spätný odpor k niečomu. A zrejme to bolo niečo, čo vytvorila samotná spoločnosť. A v mladších nezaložených spoločnostiach to môže byť spôsobené inými dôvodmi.
Keď som sa teraz hlbšie zamyslel nad touto témou, niečo som sformuloval. Pre mňa etika spočíva možno predovšetkým v jednoduchom vyhlásení: „Jazyk je daný ľuďom, aby sa dohodli.“ Nediktujte, neponižujte, nekričte, ale vyjednávajte. Bol to spoločný jazyk, ktorý historicky umožňoval ľuďom zjednotiť sa, stať sa spoločnosťou, ľudom. A dnes rokovania vytvárajú obrovské príležitosti.
Takže etika a flexibilita idú vždy ruka v ruke?
Absolútna pravda! To znamená, že je etické nielen počuť, ale aby ste mohli zmeniť svoj názor prijatím argumentov svojho partnera, musíte sa v prípade potreby prispôsobiť situácii a niekedy zostať ticho.
V niektorých prípadoch to podľa mňa neporušuje žiadne etické normy, najmä s prihliadnutím na osobitosti mentality. Napríklad naši lekári nepovedia pacientovi o jeho hroznej diagnóze, povedia to len príbuzným, hoci na Západe hovoria priamo.
Kde je hranica medzi podceňovaním a klamstvom?
Hovorí sa klamstvo. Predajca má však často právo na podhodnotenie, najmä ak problém nezávisí od predajcu osobne: zmeny cien, dodacie lehoty atď. Robí to preto, aby nesklamal spoločnosť. Aj keď vie, že potom dostane úder ako prvý: "To si mi nepovedal!" Ale vždy môžete odpovedať: "Nepýtal si sa!" (Smeje sa.)
Jeden z mojich príbuzných, diplomat, povedal, že najťažšie na jeho práci nie je nič povedať. Čo je podľa vás na etike predajcu najťažšie?
Najťažšie je nezabudnúť na kupujúceho po zaplatení peňazí pri pokladni, nevzdať sa mu. Koniec koncov, kupujúci pre vás stále zostáva milým a váženým klientom, hoci ste si už svoju povinnosť splnili. A na túto osobu nezostáva takmer žiadny čas - prichádzajú iní!
A samozrejme, je veľmi ťažké byť pripravený pracovať s klientmi každý deň. Pretože bez emocionálnych zdrojov je dôvera a presvedčenie nemožné. Ukazuje sa, že ak ste psychicky unavení, môžete pracovať len napoly. A to je nefér voči klientom, najmä tým dlhoročným, rešpektovaným. Koniec koncov, potrebujú vaše presvedčenie.
Prečo potrebuje kupujúci presvedčenie predávajúceho?
Na krátku dobu v živote kupujúceho sa predávajúci pre neho stane veľmi potrebnou osobou, ako sprievodca v horách. Jeden nesprávny krok a veľa peňazí, času a nervov môžu byť zbytočné. Preto je dôležité, aby ľudia vedeli, že predajca nesklame ťa . A to si vyžaduje veľa podmienok, nebudem ich všetky uvádzať. Kľúčový bod: Dôvera je o relaxe. Toto je dôležitý ukazovateľ. Flexibilitu a citlivosť predajcu, o ktorej sme už hovorili, možno skontrolovať jednoducho: uvoľnil sa klient? Ak áno, začne svojmu „sprievodcovi“ dôverovať.
Existujú príklady, keď ste sa stretli s etikou predaja, keď ste boli „na druhej strane barikády“, t. j. ako spotrebiteľ?
Áno, samozrejme! Môj vidiecky dom napríklad vyvoláva otázky od priateľov a susedov týkajúce sa dodávateľa. Odpovedám: "Postavila to spoločnosť, ale neodporúčam to." Okrem niektorých nedostatkov, ktoré boli s pomocou staviteľov odstránené po súkromnom dohovore, došlo k ďalšiemu incidentu. Pri podpise potvrdenia o prevzatí práce sme boli na mieste spolu s riaditeľom spoločnosti. Okolo hotovej „škatule“ domu boli roztrúsené zvyšky stavebné materiály, a v rôznych častiach dvora, niektoré za plotom. S manželkou sme celý deň sami čistili a skladali tieto stavebné materiály. O týždeň neskôr zavolal riaditeľ a spýtal sa, či je možné prísť na miesto. Bez toho, aby som sa pýtal prečo, som povedal, že je to možné. A keď som prišiel o dva dni neskôr, zistil som, že stavebný materiál zmizol!
Zavolajte riaditeľovi:
Na základe čoho ste ich brali?
Toto boli moje materiály, priniesol som ich, keby ich nebolo dosť. Ale stačilo - zobral som ich.
Ale prečo si to nepovedal pri odovzdávaní práce?! Najmä preto, aby sme pre vás zhromaždili materiály vo vhodnom zásobníku?!
Otázky zostali nezodpovedané. Teraz je mi táto osoba „uzavretá“: žiadna zmienka, žiadne slovo, nič. Navyše, v momente, keď sme sa stretli, sme s manželkou okamžite zistili, že táto osoba nie je predajcom. Nie na rovnakej úrovni komunikácie a vnímania. Nie rovnaká citlivosť, flexibilita. Neprikladali tomu však žiadnu dôležitosť a zaplatili za to cenu.
Je ich viac dobrý príklad. Rozhodli sme sa urobiť krb v dome, oslovili sme firmu s docela vysoké ceny. Zástupca, ktorý prišiel ku mne, začal rozhovor otázkou: "Možno nepotrebujete krb?" Pretože bude požadovať toto, toto a ďalej v zozname. Podrobne hovoril o potrebnom zozname podmienok pre klasický krb a určil, že pri ich nesplnení môže následne vzniknúť veľa nepríjemností. To znamená, že zástupca spoločnosti hovoril o ťažkostiach, s ktorými by som sa s najväčšou pravdepodobnosťou stretol ja a nie on. Nebol pre neho problém splniť moju objednávku a problém uzavrieť: má obrovské skúsenosti a kvalitné materiály. Ale po podrobnom načrtnutí situácie mi tento muž dal právo urobiť úplnú voľbu. Potom som požiadal o radu, čo by sa dalo urobiť, aby som v mojej situácii nič neprestavoval, ale získal „efekt krbu“. Po uvažovaní nám odborník navrhol variant krbovej vložky, ktorý sa ukázal ako prijateľný pre nás oboch. Možno bolo vytvorenie „klasického“ krbu pre firmu jednoduchšie, rýchlejšie a výnosnejšie. Princíp je dobre známy:
"Dostali ste, čo ste chceli, a potom - vaše problémy." Ale potom by firma nedostala nové zákazky od mojich susedov, ktorým som to odporučil.
Zo všetkého, čo bolo povedané, vyplývajú dva závery. Po prvé, etika súvisí so sebazdokonaľovaním predajcu, jeho sebariadením. A po druhé, firma pracujúca dlhodobo musí poskytnúť každému predajcovi priestor na sebarozvoj. Takže?
Firme, ktorá uvažuje o etike predaja, by som odporučil začať školením alebo stretnutím zameraným na jedinú otázku: „Čo je pre vás etika?“ Ak manažment dokáže reagovať na definície, ktoré dali samotní zamestnanci, otvárajú sa zaujímavé vyhliadky. A nielen v predaji.
Oficiálny názov je Peugeot Citroen Rus LLC, oddelenie B2B.
Kapitola IV . Profesionálna etika predajcu
Morálna zodpovednosť pracovníkov sa výrazne zvyšuje, ak je ich práca spojená s ľuďmi. Pohoda, nálada a zdravie ľudí, ktorí s nimi komunikujú, zároveň do značnej miery závisia od ich práce. práca takýchto pracovníkov nemôže byť formálna. Vyžaduje sa od nich nielen vysoká kvalifikácia, ale aj hlboké povedomie o svojej morálnej povinnosti voči ľuďom. Tu sa povinnosť mení na morálnu potrebu.
Profesionálna etika pracovníci obchodu sú súborom špecifických požiadaviek a morálnych noriem, ktoré sa implementujú, keď ich splnia profesionálne zodpovednosti pri obsluhe zákazníkov. Preto sú srdečnosť a dobrá vôľa pre pracovníkov obchodu príkladnými vlastnosťami. Predajca musí vedieť ovládať svoju náladu a nepodľahnúť chvíľkovému impulzu podráždenia. Zlá nálada by nemala ovplyvniť váš postoj k zákazníkom a kolegom v práci. Len hrubý a rozpustilý človek môže upadnúť do stavu vášne pre maličkosti, urážať zákazníkov a vybíjať si na nich hnev. Nemá úctu k sebe ani k iným a je profesionálne nespôsobilý na obslužnú činnosť. Porušovanie profesionálnej etiky, ako je zneužívanie cien, meranie, váženie a zmenšovanie sú vždy nemorálne. Odsudzuje ich nielen etika verejnej mienky, ale sú vystavené aj trestným postihom.
Pravidlá správania predajcu vyžadujú, aby predajca bol ústretový a zdvorilý k zákazníkom, nevstupoval do sporov či hašterenia a nenechal sa rozptyľovať pri plnení svojich povinností, aby mohol poskytovať vysokú kultúru služieb. Vonkajší tvarÚsmev predajcu by mal byť prejavom dobrej vôle. Predajca víta zákazníkov otvoreným milým úsmevom, to si vyžaduje etiketa. Úsmev na stretnutí je znakom toho, že máte z tohto stretnutia radosť.
Pravidlá ukladajú predávajúcemu povinnosť pomôcť kupujúcemu pri výbere tovaru, podať vysvetlenie o vlastnostiach a kvalite tovaru. Musí byť aktívny asistent kupujúci, osoba, od ktorej sa očakáva pomoc a ktorá vie pomôcť.
Dobrý predajca, skutočný profesionál, vždy dodržiava prikázanie, že služba by mala byť:
Unavený- trpezlivo
Plachý- opatrne
dotykový- taktne
Drsný- sebaistý, chladnokrvný
Profesionálna etika predávajúceho kladie okrem morálnych požiadaviek aj požiadavky na jeho vzhľad a kultúru prejavu Predajca musí pôsobiť navonok príťažlivo. Jeho povolanie ho k tomu zaväzuje: byť pred ľuďmi. To si vyžaduje, aby predajca dbal na svoj vzhľad a neustále na ňom esteticky pracoval. Krása a elegancia uniforiem vyvolávajú pocit estetického zadosťučinenia ako u toho, kto ju nosí, tak aj u tých, s ktorými táto osoba komunikuje. Účes predajcu by mal byť elegantný a skromný a vlasy by mali byť zastrčené pod čelenkou. Nevyžaduje nadmerné používanie kozmetiky v pracovnom prostredí. Predajca musí mať dobré držanie tela: nesmie sa hrbiť, zostať rovný a v pohode. Správne držanie tela tiež pomáha predajcovi odolávať fyzickému stresu dlhého státia.
Kultúra verbálnej komunikácie dopĺňa vzhľad. Reč predajcu by mala byť informatívna, expresívna, stručná a výstižná (krátka), presná a odôvodnená (dôkazná). Pri popise produktu musí byť predajca schopný zdôrazniť hlavnú vec;
Expresívny prejav predávajúceho zvyšuje záujem kupujúcich.
Kultúra reči je zabezpečená dobrou znalosťou jazyka, kompetentnou stavbou fráz, správnou výslovnosťou slov a správnym používaním sémantického významu slova. Pri rozhovore s kupujúcim musíte použiť magické slová: prosím, ospravedlňte ma, buďte láskaví, ďakujem za nákup atď. Pri rozhovore s kupujúcim musí byť predávajúci zdvorilý, pokojný, priateľský, úprimný, pozorný a súcitný.
Kódex profesionálnej etiky
1. Každý zákazník by mal mať pocit, že je v predajni skutočne vítaný.
2. Každý návštevník obchodu je potenciálnym kupujúcim.
3. Prijmite kupujúceho takého, aký je. Nesnažte sa to zmeniť za pár minút komunikácie. Buďte taktní, zdvorilí, ústretoví
4. Nič netraumatizuje psychiku, deprimuje a neroztrpčuje ľudí viac ako ľahostajnosť a pohŕdanie človekom.
5. Na hrubosť reagujte zdržanlivo a slušne.
6. Nikdy neignorujte sťažnosti a námietky zákazníkov.
7. Úprimné a včasné ospravedlnenie nie je ponížením, ale priznaním určitej viny; Aj to je znak kultúry.
8. Priateľský pohľad, milý úsmev v kombinácii s obchodným správaním uľahčuje obsluhu.
9. Zostaňte rovno, neskláňajte hlavu, keď ste v dohľade, tým menej sa rozprávajte s kupujúcim.
10. Postarajte sa o česť podniku a svojich kamarátov.
Workshop pre kapitolu IV
Otázky a úlohy
1. Čo tvorí obsah vzhľadu predajcu?
2. Čo by malo byť charakteristické pre prejav predajcu?
3. Dôraz klaďte na tieto slová: varenetky, aksamietnica, karbonizácia, dokument, korok, štvrť, kuchyňa, zariadený, katalóg, odvar, šťavel, zelinka, hľuzovka, kambala.
4. Utvorte pád genitívu z podstatných mien: pomaranče, paradajky, baklažány, ponožky, cestoviny, pančuchy, čižmy, káva, kakao.
5. Ako sa profesionálna etiketa premieta do pravidiel správania sa predajcu?
6. Čo je profesionálna etika?
7. Ako sa pocity profesionálnej povinnosti, svedomia, cti a dôstojnosti prejavujú v činnostiach predajcu?
8. Ako by sa mal predajca správať pri obsluhe zákazníkov?
TEST 1
Môžete vyjadriť svoje myšlienky?
Pokyny:Na každú z nasledujúcich otázok by ste mali odpovedať „áno“ alebo „nie“
1. Záleží vám na tom, aby vám bolo porozumené?
2. Vyberáte slová, ktoré zodpovedajú veku, vzdelaniu, inteligencii a všeobecnej kultúre partnera?
3. Premýšľate o forme svojich myšlienok predtým, ako prehovoríte?
4. Sú vaše objednávky dostatočne stručné?
5. Ak sa vás druhá osoba po rozhovore nepýta, myslíte si, že vám rozumel?
6. Vyjadrujete sa dostatočne jasne a presne?
7. Riadite sa logikou svojich myšlienok a tvrdení?
8. Zisťujete, čo vo vašich vyjadreniach nebolo jasné?
Podporujete kladenie otázok?
9. Kladiete otázky svojim partnerom, aby ste pochopili ich myšlienky a náladu?
10. Rozlišuješ fakty od názorov?
11. Pokúšate sa vyvrátiť myšlienky svojho partnera?
12. Snažíte sa zabezpečiť, aby s vami vaši partneri vždy súhlasili?
13. Používate odborné výrazy, ktorým nie každý rozumie?
14. Hovoríte zdvorilým a priateľským spôsobom?
15. Uvedomujete si, aký dojem vyvolávajú vaše slová?
16. Pozastavujete sa nad premýšľaním?
Spracovanie výsledkov
Prideľte 1 bod za odpoveď „nie“ na otázky 5, 11, 12, 13 a 1 bod za odpoveď „áno“ na všetky ostatné.
Súčet bodov znamená:
Od 12 do 16 bodov – výborný výsledok.
Od 10 do 12 bodov – priemerný výsledok.
Menej ako 9 bodov – zlý výsledok.
TEST 2
Je príjemné s vami komunikovať?
Pokyny:Na nasledujúce otázky odpovedzte „áno“ alebo „nie“.
1. Radi počúvate viac ako rozprávate?
2. Dokážete vždy nájsť tému na rozhovor aj s neznámymi ľuďmi?
3. Počúvate vždy pozorne svojho partnera?
4. Radi radíte?
5. Ak vás téma rozhovoru nezaujíma, ukážete to svojmu partnerovi?
6. Hnevá vás, keď vás ľudia nepočúvajú?
7. Máte vlastný názor na nejaký problém?
8. Ak vám niektorá téma rozhovoru nie je známa, rozviniete ju?
9. Ste radi stredobodom pozornosti?
10. Máte aspoň tri predmety, v ktorých máte dostatočné vedomosti?
Spracovanie výsledkov
Za každú odpoveď „áno“ na otázky 1,2,3,6,7,8,9,10,11 prideľte 1 bod a vypočítajte celkový počet bodov.
Od 1 do 3 bodov – Je ťažké povedať: ste tichý človek, od ktorého nemôžete dostať slovo, alebo jednoducho nie ste veľmi spoločenský. Komunikácia s vami však nie je vždy jednoduchá, niekedy dokonca náročná. Mali by ste sa nad tým zamyslieť.
Od 4 do 8 bodov – Možno nie ste veľmi spoločenský človek. Ale takmer vždy pozorný a príjemný partner. Môžete byť veľmi duchom neprítomní, keď ste mimo, ale v takých chvíľach od ostatných nič nevyžadujete. osobitnú pozornosť k vašej osobe.
Od 9 bodov – ste pravdepodobne jedným z najkrajších ľudí, s ktorými sa dá hovoriť. Je nepravdepodobné, že sa vaši priatelia bez vás zaobídu. To je úžasné. Vynára sa len jedna otázka: nemusíš hrať veľa ako na pódiu?
Zoznam použitej literatúry
1. Krasnyansky - predávajúci
Moskva, Vydavateľstvo "Ekonomika", 1986
2. Lisenkovská etika, učebnica,
Moskva, Vydavateľstvo "Ekonomika", 1985
3. Úsovská etika a psychológia práce v obchode, tréningový manuál,
Moskva, Vydavateľstvo "Ekonomika", 1982
4. Fedtsov servis, tréningová príručka,
Moskva, predchádzajúce vydavateľstvo, 2000
5. Šelamová obchodná komunikácia, návod,
Moskva, Vydavateľské centrum "Akadémia", 2007
Ako už bolo spomenuté viac ako raz, obchod je základom takmer každého podnikania. Produkty a služby sa musia predávať, inak sa stráca celý zmysel ich vytvárania. Klient si však produkt kúpi až vtedy, keď ho manažér dokáže presvedčiť, že ide o skutočne hodnú osobu, ktorá ponúka výhodný obchod. Práve v tomto prípade klient získava dôveru v predajcu.
Dnes sa v oblasti predaja venuje obrovská pozornosť osobnosti manažéra, osobnosti klienta a ich vzťahu. Znalosť psychológie prispieva ku konštruktívnej komunikácii. Akékoľvek profesionálny predajca musí pochopiť ich vlastnosti, spôsoby riešenia konfliktných situácií a mnoho ďalšieho.
V tejto lekcii, ktorá uzatvára tento kurz, budeme hovoriť o obchodnej komunikácii a profesionálna etiketa. Nižšie vám povieme o psychológii komunikácie, účinkoch vnímania, schopnosti vyjednávať a klásť správne otázky, konfliktoch v predaji a umení povedať „nie“. Všetky tieto poznatky sa vám budú hodiť pri vašej práci, pretože... vám pomôže lepšie pochopiť zložitosť predaja a nuansy komunikácie medzi predávajúcim a kupujúcim. A začneme krátkym príbehom o tom, na čom závisí imidž manažéra.
Čo ovplyvňuje imidž manažéra
Človek môže mať skutočný vplyv na ľudí okolo seba, a to závisí nielen od toho, aký je silný alebo chytrý, ale aj od toho, aký je atraktívny a aký dojem robí. A tu stojí za to hovoriť hlavne o imidži.
Pojem „imidž“ znamená imidž a vytváranie pozitívneho imidžu má veľký význam pre dosiahnutie úspechu. To zahŕňa premyslené vzhľad a zručnosti, znalosti a „vnútorný obsah“ jednotlivca.
Vzhľad je pre manažéra mimoriadne dôležitý, pretože to je prvé, s čím sa klient stretne pri stretnutí s ním a ľudová múdrosť „šaty pozdraví“ je tu akurát. Vzhľad človeka je podobný obalu produktu, a preto sa o svoj vzhľad treba starať. V podstate sa to dá nazvať bekhendovým komplimentom iným ľuďom. Je vedecky dokázané, že keď ľudia vidia, že ostatní pre nich tvrdo pracujú a snažia sa zaujať, je to brané ako kompliment. V dôsledku toho sa pozitívne emócie prenášajú na osobu, ktorá ich spôsobila, čím sa stáva atraktívnejšou.
Obchodný manažér usilujúci sa o úspech musí byť oblečený v čistom a vyžehlenom oblečení a obuvi, musí byť ostrihaný, oholený atď. Rovnako dôležité je sledovať módu a pokiaľ je to možné, snažiť sa jej vyhovieť, no prílišná extravagancia nie je vítaná.
Tu je to, čo môže hrať proti manažérovi v jeho vzhľade:
- Staromódne oblečenie (konzervatívny obraz)
- Výrazné farby v oblečení (môžu pôsobiť rušivo a obťažovať)
- Nevkusné šperky, masívne náramky a spony (sem patrí aj množstvo šperkov)
- Neúspešná kombinácia pruhov a kár v oblečení (obrázok klauna)
- Kombinácia čiernej kravaty a čierneho saka (pohrebný vzhľad)
- Okuliare s dymovými šošovkami (skrývajú oči a narúšajú komunikáciu)
Ale dojem na človeka môže urobiť vzhľad aj reč. Používanie terminológie, ktorá je pre partnera v obchodných rozhovoroch nezrozumiteľná, najčastejšie vníma ako spôsob, ako sa predávajúci „zmúdrie“ a ukáže svoju psychologickú výhodu. Takéto prejavy nadradenosti spravidla spôsobujú odmietnutie, odpor a pocit vnútorného protestu. A rešpekt si najčastejšie vyslúžia ľudia, ktorí sú schopní jednoduchým jazykom hovoriť aj o tých najťažších veciach.
Z toho všetkého môžeme vyvodiť záver, že obchodná etiketa v počiatočnom štádiu predpokladá dve hlavné veci: prezentovateľný, elegantný a dobre upravený vzhľad a jasnú a zrozumiteľnú reč, ktorá nie je plná konkrétnych pojmov a iných prejavov hlbokých znalostí v určitej oblasti.
Okrem toho je to ďaleko posledné miesto Pri formovaní imidžu manažéra zohrávajú úlohu špeciálne psychologické efekty. S tými najbežnejšími sa môžete zoznámiť na a my vám povieme len tie najrelevantnejšie pre oblasť predaja.
Psychologické účinky
Neznalosť nižšie prezentovaných psychologických účinkov vnímania môže spôsobiť veľa chýb a zlyhaní, ale naopak znalosti vám umožňujú dosiahnuť úspech a vyhnúť sa mnohým profesionálnym chybám.
Preto si všimnite nasledujúce psychologické účinky:
- Projekčný efekt.Ľudia majú tendenciu pripisovať výhody príjemným partnerom a nevýhody nepríjemným. Ak ste v komunikácii príjemní, vo všetkom ostatnom budete prezentovaní ako pozitívni. To isté sa deje s nedostatkami, len naopak.
- Halo efekt.Ľudia, ktorí dosiahli významný úspech v jednej oblasti, budú v iných oblastiach považovaní za veľmi schopných. Ale je vedecky dokázané, že tento názor je často nesprávny. Je to všetko kvôli individuálnym dojmom vytvoreným krátkodobými výsledkami - tvoria takzvané halo. Toto haló môže krátkodobo fungovať, no nezasiahne každého a nie vždy na každého pôsobí rovnako.
- Účinok objednávky. Tento efekt prichádza v dvoch typoch. Podľa prvého, keď sa dostanú protichodné informácie, ktoré je ťažké overiť, ľudia s väčšou pravdepodobnosťou uveria tej, ktorú sa dozvedeli ako prvú. A podľa druhého, keď prídu konzistentné informácie, ľudia uveria informáciám, ktoré prišli ako posledné, a budú vnímané ako objasňujúce.
- Prehrávajúci efekt.Ľudia majú tendenciu považovať človeka, ktorý zlyhá v jednej oblasti, za menej schopného v iných oblastiach. Tu nastupuje skľučujúci efekt porážky, premietaný do všetkých vlastností človeka.
Tieto a ďalšie efekty sa v biznise osvedčili už viackrát. Odporúčame, aby ste si dávali veľký pozor na to, čo o sebe hovoríte iným. Nie nadarmo podnikateľov ochotne zdieľajú svoje úspechy s ostatnými a mlčia o neúspechoch. Toto by ste mali mať vždy na pamäti ako pri komunikácii s klientmi, tak aj pri komunikácii s vyšším manažmentom.
Vzhľadom na to, že ste sa už dozvedeli o faktoroch ovplyvňujúcich imidž manažéra a o psychologických efektoch, ktoré ovplyvňujú jeho vnímanie klientmi, je veľmi užitočné získať aspoň základné poznatky o neverbálne prostriedky ach komunikácia, a najmä o . Mimika, intonácia, držanie tela a gestá sú neoddeliteľnou súčasťou každej komunikácie vrátane obchodnej. Neverbálne zložky komunikácie sú v prvých minútach spoznávania nových ľudí veľmi dôležité a ak sa naučíte tieto signály po prvé zachytávať a po druhé vedome dávať sami sebe, vaše výsledky po profesijnej aj osobnej stránke výrazne stúpnu.
Vo všeobecnosti nebuďte leniví a venujte trochu času štúdiu nášho materiálu na tému neverbálnych komunikačných prostriedkov (nachádza sa) a budeme pokračovať v lekcii rozprávaním o práci s konfliktmi v predaji.
Riešenie profesionálnych konfliktov
Bežný obchodný manažér, vedúci obchodného oddelenia a vo všeobecnosti každý človek, ktorý sa snaží o konštruktívnu komunikáciu s inými ľuďmi, by mal vedieť pracovať s konfliktmi. Všetky podrobnosti a podrobnosti o riešení konfliktov sa dozviete u nás, takže nebudeme zachádzať do všetkých podrobností, ale poukážeme na hlavné body tejto témy, ktoré je potrebné vziať do úvahy.
Konflikt je interakcia dvoch alebo viacerých ľudí, ktorí majú nezlučiteľné ciele alebo spôsoby, ako ich dosiahnuť. Konflikty medzi manažérmi a klientmi môžu vzniknúť z niekoľkých dôvodov:
- Osobné dôvody. Ide najmä o to, že manažér klientovi pripisuje postavenie namierené proti jeho vlastnej osobnosti.
- Výrobné dôvody. To sa vzťahuje na také veci, ako sú dlhé časy zákazníckych služieb, malý rozsah služieb, nepohodlné prevádzkové hodiny maloobchodné predajne, nedostatok náhradných dielov, komponentov a iných materiálov atď.
Všimnite si, že konflikty môžu byť jednostranné (na strane jednej osoby) a obojstranné (na oboch stranách), ako aj pravdivé (vyskytujú sa vtedy, keď sa vzájomne porušujú záujmy strán) a nepravdivé (vznikajú v dôsledku nedorozumení a vzájomné chyby).
Vývoj konfliktov môže nastať v dvoch scenároch:
- Relatívne pomalé tempo. Zdá sa, že strany konfliktu robia alternatívne kroky – jedna ako odpoveď na druhú.
- Rýchle tempo. Strany konfliktu konajú priamočiaro a promptne. Konfrontácia rýchlo naberá na obrátkach. Ľudia často zabúdajú na hlavnú príčinu a stávajú sa nekontrolovateľnými; môže pristúpiť k vzájomným urážkam.
Konflikty môžu mať niekoľko možností ukončenia:
- Konflikt sa úplne skončí (vyhrá jedna zo strán).
- Konflikt je čiastočne vyriešený (strany dosiahnu kompromis).
- Konflikt sa vráti do pôvodného stavu (z nejakého dôvodu si strany urobia „pauzu“, ale pri prvej príležitosti sa konflikt obnoví).
Obchodná etiketa predpokladá povinné riešenie všetkých konfliktov, ktoré vzniknú, a najlepšie je zastaviť ich v počiatočnej fáze. K tomu je potrebné odstrániť psychologické bariéry s klientmi na dosiahnutie vzájomného porozumenia. Pri riešení konfliktnej situácie musí byť manažér flexibilný v správaní a zohľadňovať aktuálny psychický stav kupujúceho.
Takmer vždy je človek pri konflikte emocionálne vzrušený, preto situáciu vníma jednostranne. Aj ľudia, ktorí sú v tomto stave zdržanliví, si môžu dovoliť nedôstojné činy, agresívne útoky atď. Ľudia si prestávajú všímať niečo pozitívne, napríklad v službe, pretože... presvedčení, že majú pravdu a že sa s nimi zaobchádza nespravodlivo.
V rozhovore s emocionálne vzrušeným klientom musí manažér prejaviť zdržanlivosť a takt, inak sa môže situácia ešte zhoršiť. Kompetentné správanie sa prejavuje v neprítomnosti arogancie a odvetných útokov. Povedať klientovi, že niečomu nerozumie alebo nevie, že sa mýli atď. úplne neprijateľné. Najlepšie je používať slová a frázy, ktoré neponižujú dôstojnosť iných ani nepreukazujú vašu vlastnú nadradenosť.
Výber spôsobu riešenia konfliktov je daný profesionalitou manažéra a jeho nárokmi na seba. Predávajúci je povinný zastaviť rast deštruktívnej situácie a uhasiť ju v počiatočnom štádiu. Nie je dovolené dostať sa do hádky s klientom. Ak manažér nemá dostatok presvedčivých argumentov, treba to kompenzovať tónom. Slová by mali byť vždy mäkké, ale fakty a argumenty by mali byť pevné a pokiaľ možno vyčerpávajúce.
Na vyriešenie konfliktu môže manažér predaja alebo vedúci obchodného oddelenia použiť špeciálne metódy. Pozrime sa na niekoľko z nich.
Rýchle potlačenie konfliktu
Klient má plné právo prejaviť nespokojnosť, avšak len dovtedy, kým jeho správanie nezačne odporovať spoločenským normám a pravidlám verejného poriadku, kým nezačne porušovať stabilná práca personálne. Ak k tomu dôjde, konflikt by sa mal rýchlo zastaviť, ale na použitie tejto metódy musia byť zamestnanci mimoriadne organizovaní a mať sebakontrolu.
V praxi väčšina pokusov privolať klienta na objednávku hlasom alebo ho prekričať len ďalej eskaluje situáciu a zvyšuje napätie. Musíte konať pokojne, ale rozhodne a pevne. Manažér musí byť schopný presne odôvodniť svoje konanie prostredníctvom stanovených pokynov a predpisov, nie však vlastnými úvahami.
Ak ani plne odôvodnený vplyv neupokojí rozhorčeného klienta, musíte sa pokúsiť prilákať očitých svedkov na svoju stranu alebo kontaktovať zástupcov orgánov činných v trestnom konaní.
Použitie neutralizačnej frázy
Každý manažér predaja, ktorý komunikuje s klientmi, by si mal vo svojom arzenáli techník ponechať aspoň jednu neutralizujúcu frázu. Takáto fráza by mala naznačovať, že neexistujú žiadne dôvody na konflikt. Umožňuje zabrániť rozhoreniu konfliktu, v ktorom bude ťažké niečo vymyslieť a nájsť správne slová. Konfliktné situácie obmedziť myslenie človeka a vyviesť ho zo stavu pokoja. Neutralizujúca fráza tomu jednoducho zabráni. Príklady takýchto fráz: „Tu nie je absolútne žiadny problém“, „Počúvajte, toto všetko sa dá ľahko vyriešiť“, „Poďme na to“ atď.
Opustiť situáciu
Tým, že manažér pustí situáciu z hlavy, prispieva k slobodnému rozvoju konfliktu. Klient sa úplne vyjadrí a predajca si pokojne vypočuje akékoľvek pripomienky, dokonca aj tie najneférovejšie.
Nemali by ste prerušiť kupujúceho, bez ohľadu na to: podstata sťažností je jasná, je málo času, Zlá nálada atď. Najúčinnejšie je počúvať klienta niekoľko minút bez toho, aby ste čokoľvek povedali.
Klient, ktorý si všimol taký pozorný, pokojný a zainteresovaný postoj k svojej osobe, sa s najväčšou pravdepodobnosťou hladko vráti do normálu. Potom je čas nadviazať kontakt a budovať vzťahy. Ak sa naopak budete zo všetkých síl snažiť dokázať bitkárovi svoje postavenie, spôsobíte v kupujúcom len viac negativity, čo situáciu ešte zhorší.
Rozhovor s nahnevaným klientom pomocou tejto metódy môže byť ako jazda na jednosmernej ceste. Manažér alebo vedúci obchodného oddelenia je jednoducho poslucháč, ktorý z času na čas položí klientovi objasňujúce otázky. Mimochodom, takéto otázky sú potrebné na to, aby upriamili pozornosť klienta na detaily a znížili jeho emocionálny stres.
Malo by sa tiež pamätať na to, že žiadny outsider by nemal zasahovať do procesu takejto interakcie, pretože To je nebezpečné kvôli ďalším komplikáciám.
Vyrovnanosť a pokoj
Aby sme teraz zhrnuli lekciu, môžeme dospieť k záveru, že manažér a vedúci obchodného oddelenia musia byť nielen schopní identifikovať podstatu problémov, rýchlo ich vyriešiť a oddeliť hlavné a vedľajšie, ale musia pochopiť zložitosti obchodnej etikety. , šikovne využívať psychologické vedomosti a zručnosti a vytvárať si o sebe pozitívny obraz. Spolu to otvára najširšie profesionálne obzory a umožňuje vám dosiahnuť nevídaný úspech vo vami zvolenej oblasti.
A na konci kurzu vás pozývame na malú prestávku a zoznámenie sa s krátkymi popismi veľmi zaujímavých a užitočných kníh o predaji, ako aj sledovanie zábavných a vzdelávacích videí o predaji. Určite si nájdete niečo pre seba, čo v praxi určite nevyužijete.
Otestujte si svoje vedomosti
Ak si chcete otestovať svoje vedomosti na tému tejto lekcie, môžete si spraviť krátky test pozostávajúci z niekoľkých otázok. Pri každej otázke môže byť správna iba 1 možnosť. Po výbere jednej z možností systém automaticky prejde na ďalšiu otázku. Body, ktoré získate, sú ovplyvnené správnosťou vašich odpovedí a časom stráveným na dokončení. Upozorňujeme, že otázky sú zakaždým iné a možnosti sú zmiešané.
Proces predaja a riadenie predaja sú svojou podstatou sociálno-ekonomické, čo vedie k tomu, že predajcovia sú neustále konfrontovaní so sociálnymi, ekonomickými, etickými a právnymi problémami. Zastavme sa ešte pri etických aspektoch riadenia predaja.
Etický správanie predajný personál je správanie založené na nasledujúcich princípoch:
byť úprimný;
zachovávať dôvernosť a dôveru;
sledovať prijaté pravidlá a správať sa primerane;
byť spravodlivý k ostatným;
Preukázať oddanosť spoločnosti a kolegom;
urobte svoju časť a nesiete svoj diel zodpovednosti.
Obchodníci sa zaoberajú tromi hlavnými oblasťami etiky, ktoré sa ich týkajú špecialisti predaja,ichzamestnávateľov a klientov.
Vnútri etika správanie voči obchodným špecialistom tam manažér predaja musí zvážiť päť etických otázok: do akej miery môže byť na predajcu vyvíjaný nátlak; aké by malo byť územie predaja konkrétneho zástupcu; Musíte byť k obchodnému zástupcovi úprimní; čo robiť, ak agent ochorie; Aké práva by mal mať zamestnanec?
Prvou otázkou by sa mali zaoberať všetci obchodní manažéri, keďže sú zodpovední za dosahovanie svojich cieľov, preto je prirodzené, že budú vyvíjať tlak na obchodníkov, aby svoje ciele dosiahli. Na otázku, aký by mal byť tlak, však neexistuje jednoznačná odpoveď. Závisí to od mnohých okolností. Treba si však uvedomiť, že manažér predaja musí stále riešiť problémy týkajúce sa štandardov predaja, uznať alebo neuznať, že stanovené ciele sú príliš vysoké atď.
Rozhodnutia o predajnom území ovplyvňujú výber územia, ako aj predajný personál. Profesionáli v oblasti predaja trávia mnoho rokov, aby získali zákazníkov vo svojej oblasti a dosiahli objemy predaja, ktoré majú. Ak sa napríklad predajné územie zmenší, obchodní zástupcovia strácajú klientov, čo vedie k poklesu ich zárobkov. So zväčšovaním predajného územia rastú aj objemy predaja, ale obchodný zástupca nemôže okamžite zvládnuť nové územie, čo povedie k nedosiahnutiu stanovených cieľov. Spoločnosti musia so špecialistami zaobchádzať čestne a čestne, odôvodňovať zmeny, ktoré sa odohrávajú, a v súlade s nimi stanovovať úlohy obchodným zástupcom.
Prax riešenia tretej otázky ukazuje, že obchodní manažéri radšej hovoria pravdu svojim zamestnancom tak v prípadoch poctivej a efektívnej práce špecialistu, ako aj v prípadoch jeho nerentabilných aktivít. Tu treba použiť zdravý rozum.
Keď obchodní zástupcovia ochorejú, manažéri musia prejaviť osobný záujem o ich uzdravenie a nenechať ich samých so svojimi problémami.
Manažéri predaja musia dodržiavať etické normy a zákony, ktoré sa týkajú práv ich podriadených.
Etika vzťahov špecialistov na predaj a zamestnanie telá sa týka nasledujúcich situácií: zneužívanie majetku spoločnosti; externá práca; podvod; poškodenie spolupracovníkov; krádež techniky a pod. V týchto prípadoch sa zamestnávatelia domnievajú, že správanie zamestnancov je v rozpore s etickými normami a je neprijateľné.
Vnútri etika vo vzťahoch so zákazníkmi Môže nastať veľa kontroverzných etických situácií, konkrétne:
ponúknuť kupujúcemu úplatok alebo dar;
poskytovanie skreslených informácií kupujúcemu o produkte;
cenová diskriminácia klientov (napríklad, keď sa niektorým klientom poskytujú cenové zľavy a iným nie);
dodávka tovaru na naloženie;
uskutočňovanie vzájomných obchodov, ktoré obmedzujú konkurenciu na trhu a pod.
Osobitná pozornosť by sa mala venovať etike riadenia predaja, pretože organizácie sa obávajú zvyšovania spoločenskej zodpovednosti a etických otázok v procese predaja. Manažérske postupy, ktoré pomáhajú organizácii byť zodpovednejšou a etickejšou, zahŕňajú nasledovné: vrcholový manažment preberá manažérsku rolu; riadiaci pracovníci sú starostlivo vyberaní; zavádza sa etický kódex, ktorým sa organizácia riadi; vytvárajú sa etické štruktúry; nahlasovanie neetického správania sa oficiálne podporuje; formuje sa etika predaja a zavádzajú sa kontrolné systémy.
Nasledovanie vodcu. Generálny riaditeľ, generálny riaditeľ, prezident a viceprezident spoločnosti by sa určite mali snažiť o etické správanie v spoločnosti. Ďalší budú nasledovať. Ich prejavy, rozhovory a činy musia byť v súlade s etickými hodnotami organizácie.
Dôležitý je výber vodcu. Keďže len málokto dosiahne tretiu, najvyššiu úroveň etického rozvoja, je dôležité starostlivo vyberať manažérov. Vo vedúcich pozíciách by mali byť len tí najčestnejší ľudia s najvyššou úrovňou štandardov a hodnôt.
Zavedenie etického kódexu. Etický kódex je formálne vyhlásenie spoločnosti o jej hodnotách súvisiacich s otázkami etiky a spoločenskej zodpovednosti. Etický kódex stanovuje, aké sú hodnoty spoločnosti, aké správanie od svojich zamestnancov očakáva a čo nebude tolerovať. Tieto hodnoty a správanie musia byť posilnené manažérskym správaním. Podpora vrcholového manažmentu poskytuje potrebnú istotu, že zamestnanci budú dodržiavať etický kódex.
Existujú dva typy etických kódexov: vyhlásenia založené na zásadách a vyhlásenia založené na zásadách. Vyhlásenia založené na princípoch by mali ovplyvňovať organizačnú kultúru, definovať základné hodnoty a zahŕňať všeobecné vyhlásenia týkajúce sa zodpovednosti, kvality produktov a zaobchádzania so zamestnancami. Všeobecné vyhlásenia založené na princípoch sa často nazývajú firemné krédo.
Politické vyhlásenia zvyčajne opisujú postupy, ktoré sa majú použiť v určitých etických situáciách. Tieto situácie zahŕňajú otázky týkajúce sa marketingových aktivít, konfliktov záujmov, dodržiavania zákonov, vlastníckych informácií, darov a rovnakých príležitostí.
Tvorba etické štruktúry. Etické štruktúry sú rôzne systémy, pozície a programy, ktoré môže spoločnosť vytvoriť na zabezpečenie etického správania.
Mnohé firmy zriaďujú etické komisie alebo poverujú zamestnanca, aby vybavoval sťažnosti. Etická komisia je skupina vedúcich pracovníkov, ktorých povinnosti zahŕňajú monitorovanie etiky spoločnosti. Výbor preberá zodpovednosť za potrestanie previnilcov, čo je prirodzené, ak chce spoločnosť priamo ovplyvňovať správanie svojich zamestnancov. Právnik pre etiku podnikania je úradník, ktorý zastupuje svedomie spoločnosti, počúva a vyšetruje sťažnosti súvisiace s etikou a informuje vrcholový manažment o potenciálnych etických problémoch.
Podpora oznamovania neetického správania. Odhalenie nezákonného alebo nemorálneho správania zamestnanca a jeho nahlásenie zamestnávateľovi sa nazýva whistleblowing. Spoločnosti môžu urobiť z nahlasovania neetického správania problém politiky. Všetci zamestnanci, ktorí sa dozvedia o nezákonných aktivitách alebo neetickom správaní iných, by mali byť vyzvaní, aby takéto incidenty nahlásili svojim nadriadeným.
Tvorba etické prostredie pre predaj. Jediným najdôležitejším faktorom pri vytváraní prostredia napomáhajúceho etickému predajnému správaniu sú kroky, ktoré podniknú vyšší manažéri. Obchodní manažéri musia pomáhať zlepšovať a udržiavať etický kódex organizácie, sprostredkovať svojim podriadeným – manažérom a ich zástupcom – pravidlá etiky a svoj nekompromisný postoj k neetickému správaniu. Môžu dosiahnuť vyššiu úroveň etického povedomia na stretnutiach, školeniach a pri kontakte so zákazníkmi pri práci s obchodnými zástupcami.
Tvorba systémov ovládanie. Nakoniec je potrebné zaviesť kontrolné systémy. Mali by existovať metódy na zistenie, či predajcovia platia úplatky, falšujú správy a zvyšujú náklady? Môžete si napríklad prezrieť záznamy o predajoch uskutočnených za nízke ceny, aby ste zistili, či boli správne dodržané všetky postupy. Trest môže zahŕňať prepustenie, preloženie na menej kvalifikovanú prácu, dočasné pozastavenie činnosti alebo pokarhanie. Môžete napríklad zbaviť agenta provízie, ak bol uzavretý obchod spojený s neetickým konaním.
V konečnom dôsledku sa manažment musí zamerať na vytváranie etického pracovného prostredia, aby čo najlepšie slúžilo zákazníkom a dosahovalo ciele spoločnosti.
Pravidlá etiky teda zahŕňajú stáročné ľudské skúsenosti pri vytváraní priaznivej predajnej klímy. Ich dodržiavanie vám umožňuje: vyhnúť sa konfliktom vznikajúcim z chýb v komunikácii; urobiť dobrý dojem bez vynaloženia veľkého úsilia; zvíťaziť nad klientom bez znižovania vlastnej dôstojnosti.
Odoslanie vašej dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár
Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.
Podobné dokumenty
Účel etiketa reči. Faktory podmieňujúce formovanie etikety reči a jej používanie. Obchodná etiketa, význam pravidiel etikety reči, ich dodržiavanie. Vlastnosti národnej etikety, jej rečové vzorce, pravidlá rečového správania.
abstrakt, pridaný 11.09.2010
Prehľad histórie etikety reči a faktorov určujúcich jej formovanie. Normy, vzorce zdvorilosti a vzájomného porozumenia. Vzdialenosti reči a tabu. Typy komunikácie na internete. Porušenie pravidiel etikety reči používateľmi sociálnych sietí.
kurzová práca, pridané 22.02.2013
Pojem etiketa je zavedený postup na dodržiavanie určitých noriem správania. Zásady obchodnej etikety sú najdôležitejším aspektom profesionálneho správania. Vlastnosti verbálnej etikety, kultúry reči a pravidiel vyjednávania. Etiketa pri telefonovaní.
test, pridané 27.02.2011
Pojem, podstata, pravidlá a praktický význam etikety. Miesto vizitky v modernom obchodná etiketa. Všeobecné charakteristiky základné normy etikety a pravidlá správania sa na verejných miestach. Vlastnosti obchodnej komunikácie so zahraničnými partnermi.
abstrakt, pridaný 30.11.2010
Základné princípy etikety reči v podnikaní. Vlastnosti obchodnej komunikácie ako osobitnej formy komunikácie. Prostriedky na vyjadrenie etikety reči v oblasti obchodnej komunikácie na príklade ruskej a anglickej tlače, ich charakteristické črty.
práca, pridané 09.07.2012
Ilúzia prístupnosti a povoľnosti. Jasné porušenia netikety. Pravidlá etikety pre email. Používanie emotikonov pri písaní. Pravidlá etikety pre chatovanie, fóra a telekonferencie. Pravidlá správania a komunikácie na internete.
prezentácia, pridané 05.06.2014
Obchodná komunikácia ako najrozšírenejší typ interakcie medzi ľuďmi v spoločnosti. Úvaha o koncepte a podstate kultúry partnerskej komunikácie. Učenie sa základov diplomatická etiketa, jej princípy a pravidlá. Osobitosti správania sa obchodného partnera.
prezentácia, pridané 26.04.2015
